Pregunta
1
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Una de las principales ventajas de implantar una estrategia CRM en las
empresas es:
Seleccione una:
a. Permite llegar a muchas personas y enviarles a todos la misma
comunicación.
b. Permite analizar a los clientes para medir sus ventas y centrar la
estrategia en estos resultados.
c. Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes
personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las
campañas.
El CRM permite reducir el coste de las acciones de marketing como consecuencia
del análisis de los clientes y su comportamiento (segmentación). Además, permite
personalizar las acciones como consecuencia de ese conocimiento que se tiene.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar
mensajes personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las
campañas.
Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Uno de los errores más comunes en la implantación de un CRM es pensar
que supone un incremento en las ventas inmediato.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
En algunos casos, se piensa que implantar un sistema CRM en la compañía va a
incrementar las ventas de forma inmediata. Esto, lejos de ser cierto, ha supuesto
muchos problemas para los directores de marketing. La implantación de un modelo
CRM en la compañía es parte de una estrategia más amplia donde el objetivo
fundamental no es otro que poner al cliente en el centro de la organización. A
medio-largo plazo, y siempre que se ejecuten las tácticas correctas, se notará un
incremento en las ventas, en la satisfacción de clientes y en la fidelización.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Qué departamentos de la organización deben trabajar con herramientas
CRM?
Seleccione una:
a. Departamento de marketing.
b. Ninguna de las respuestas es correcta.
c. Departamento de atención al cliente.
d. Departamento comercial.
e. Todos los departamentos.
Antes de la compra de un CRM es importante haber analizado las necesidades de
todos los departamentos, así como transmitido a los departamentos afectados de la
empresa la importancia de la implantación y sus beneficios, así como la
concienciación sobre su uso. Por tanto, su uso debe estar extendido y aceptado por
todos los departamentos de la organización.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Todos los departamentos.
Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una
buena orientación CRM.
Seleccione una:
a. La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y
personalizar las comunicaciones a clientes.
Unos datos de clientes bien organizados le proporcionarán relaciones sólidas y
estables con los clientes, mejores resultados y mayores ventas. La falta de
estructura puede dar lugar a datos incompletos, esfuerzos no sistemáticos, las
malas relaciones y las ventas al azar.
b. La base de datos no es necesaria para poder desarrollar acciones
orientadas a clientes.
c. El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener
datos y poder comunicarte con ellos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer
segmentaciones y personalizar las comunicaciones a clientes.
Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Para que la filosofía CRM y orientación cliente funcionen en una empresa,
no es necesario que todos los departamentos estén alineados. El
departamento de marketing es capaz de liderar esto sin ninguna ayuda.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Todos los departamentos de la empresa están, directa o indirectamente,
involucrados en la satisfacción final del Cliente. El principio de la orientación hacia
los clientes es el fundamento de todos los departamentos de la empresa, incluso de
los que parecen más distantes como los de administración y contabilidad.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta
CRM es una filosofía de empresa en la que toda la organización se basa
en los clientes, internos y externos. Para poder llevar a cabo esta
orientación, es necesario utilizar software que centraliza la información,
automatiza procesos y analiza los resultados de las acciones de
marketing.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
CRM es una filosofía que debe compartir toda la organización y que sitúa a los
clientes (tanto internos como externos) en el centro. Esta importancia que adquiere
el cliente se traduce en campañas de marketing que deben gestionarse con
herramientas específicas de CRM. Pero estas herramientas (software), no son un
fin, sino un medio para conseguir los objetivos de CRM de la organización.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Qué supone el paso del marketing transaccional al marketing relacional?
Seleccione una:
a. Supone un cambio de nombre del mismo tipo de marketing.
b. Supone el cambio de foco del marketing: cambia las transacciones por
las personas.
El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto
que nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va
de la búsqueda por captar clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción
integral en el largo plazo (relaciones).
c. Supone hacer un marketing más complicado.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Supone el cambio de foco del marketing: cambia las
transacciones por las personas.
Pregunta 8
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
¿Qué significa calcular el valor de cliente (LTV)?
Seleccione una:
a. Significa calcular el valor de cliente en base al número de veces que nos
compra el cliente.
b. Significa calcular el valor del cliente en base al tiempo que estará con
nosotros.
LTV es el gasto medio que realiza el cliente en cada compra que nos hace,
multiplicado por recurrencia de adquisición de nuestros productos durante un año y
multiplicado por la vida del cliente (el número de años que es nuestro cliente). Por
tanto, el tiempo es sólo una de las variables de la ecuación.
c. Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que nos
generará mientras sea cliente.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Significa calcular el valor del cliente en base a los
ingresos que nos generará mientras sea cliente.
Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Algunas de las claves de la “óptica cliente” y “CRM” son:
Seleccione una:
a. Las empresas buscan maximizar el resultado financiero vendiendo más
a los clientes.
b. En una moda pasajera en el mundo del marketing.
c. El cliente es el centro de la organización, buscando relaciones a largo
plazo entre cliente y empresa, para fidelizarles y convertirles en
prescriptores de la marca.
Ambas orientaciones hacen que las organizaciones orienten su oferta en base a las
necesidades y valores de sus clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El cliente es el centro de la organización, buscando
relaciones a largo plazo entre cliente y empresa, para fidelizarles y
convertirles en prescriptores de la marca.
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El factor precio es esencial a la hora de adquirir una herramienta CRM:
Seleccione una:
a. Falso.
El precio, per se, no debe ser el criterio de selección de la herramienta de CRM.
Las preguntas que debemos hacernos al adquirir este tipo de herramientas son: qué
necesito, me permite conseguir mis objetivos de marketing relacional, va a ser
escalable (crecerá sin dificultad en base a las necesidades), es multicanal, dispone
de herramientas de analítica. Por lo tanto, el precio deberá ponerse en relación con
la respuesta a estas cuestiones, siempre bajo la premisa de buscar la mejor
relación con los objetivos que se buscan.
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
