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Test de repaso sobre atención al cliente

Este documento presenta un test de repaso sobre atención y servicio al cliente. Consiste en 13 preguntas de opción múltiple sobre conceptos clave como las necesidades de los consumidores según la pirámide de Maslow, las características de los clientes, las fuentes de información sobre clientes, los tipos de clientes racionales, indecisos e impacientes, los factores que influyen en las decisiones de compra, los tipos de compras y los derechos de los consumidores según la legislación española.

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Test de repaso sobre atención al cliente

Este documento presenta un test de repaso sobre atención y servicio al cliente. Consiste en 13 preguntas de opción múltiple sobre conceptos clave como las necesidades de los consumidores según la pirámide de Maslow, las características de los clientes, las fuentes de información sobre clientes, los tipos de clientes racionales, indecisos e impacientes, los factores que influyen en las decisiones de compra, los tipos de compras y los derechos de los consumidores según la legislación española.

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ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Actividad No 1

Test de repaso

1. Se denomina consumidor al:

a) Individuo que compra un producto o servicio.

b) Individuo que compra habitualmente en la misma empresa.

c) Bien tangible que ofrece una empresa.

2. Maslow no incluye en su pirámide de necesidades:

a) Las necesidades de autorrealización.

b) Las necesidades de reconocimiento.

c) Ambas son necesidades incluidas en la Pirámide de necesidades de Maslow.

3. Se define necesidad como:

a) El bien intangible que generalmente complementa a un producto.

b) La sensación de estado de carencia física o psíquica.

c) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

4. Según Maslow, las primeras necesidades a satisfacer son:

a) Las fisiológicas.

b) Las de autorrealización.

c) Las de seguridad y protección.

5. La frecuencia de compra se incluye dentro de las características del


cliente:

a) Demográficas.

b) Sociológicas.

c) Psicológicas.

6. Las fuentes de información y recogida de datos se clasifican en:

a) Cuantitativas y cualitativas.
b) Internas y externas.

c) Demográficas y psicológicas.

7. El cliente racional es aquel que:

a) Evita mirar a los ojos.

b) Cree conocer toda la información de los productos.

c) Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones.

8. El cliente indeciso es aquel que:

a) Siempre tiene prisa.

b) Demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones.

c) Busca continuamente que le elogien.

9. Ante un cliente impaciente debemos:

a) Mostrar interés en atenderle lo antes posible.

b) Aportar información escrita que pueda consultar en otro momento.

c) a) y b) son correctas.

10. No es un factor determinante de la decisión de compra, relativo a las


cualidades del vendedor:

a) La credibilidad.

b) El manejo de técnicas de comunicación.

c) Ambas opciones son factores determinantes de compra relativos a las


cualidades del vendedor.

11. La compra impulsiva es:

a) Una compra irracional.

b) Una compra prevista.

c) Una compra difícilmente modificable.

12. Los derechos de los consumidores se recogen en:

a) Los artículos 51.1 y 51.2 de la Constitución Española.


b) El artículo 54 de la Constitución Española.

c) La Ley 26/1984, de 19 de julio.

13. Un organismo estatal encargado de la defensa de los derechos de


consumidores y usuarios es:

a) Las asociaciones de consumidores.

b) Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

c) El Instituto Nacional de Consumo.

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