1.

Identifica las competencias de la dirección de comercio y consumo de

Cantabria.

 Información telefónica a consultas en materia de consumo,

consultas sobre Propiedad Horizontal (comunidad de vecinos) y Ley
de Arrendamientos Urbanos (alquileres).
 Recepción de Hojas de Quejas y Reclamaciones, el modelo oficial
que ha sido previamente obtenido en el establecimiento y en caso de
que la empresa no tenga domicilio físico en el municipio y no se
pueda solicitar el formulario oficial, se facilita al consumidor un
formulario de reclamaciones.
 Tramitación administrativa y mediación de los
conflictos generados entre consumidores y empresas y presentados
a través de Hojas de Quejas y Reclamaciones recepcionadas.
  Traslado de expedientes de reclamación a OMICs de otros
municipios y/o Administraciones Públicas y comunicación al
interesado, en caso de que la OMIC no tenga competencia territorial
para la gestión de la reclamación.
 Disponer de documentación técnica y jurídica sobre temas de
consumo a disposición de quien lo solicite.
 Asistencia y apoyo a las organizaciones y asociaciones de
consumidores, así como facilitar a los consumidores toda la
información necesaria sobre la existencia y actividades de las
mismas, potenciando el asociacionismo de aquellos.

3. Muestra el organigrama de la Dirección General de comercio y

consumo de Cantabria.

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4. Indica las diferencias entre una queja, una sugerencia y una
reclamación. Pon un ejemplo real para apoyar tus explicaciones.
Una queja es expresar tu descontento con una situación o un producto
comprado o un servicio prestado. dirigida hacia la persona física o jurídica que
lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar
reclamación alguna.
Normalmente te quejas cuando, a pesar de que no hay un incumplimiento de la
ley, tus expectativas sobre algo por lo que has pagado no se han cumplido.

En este caso, aunque la empresa no haya incumplido la ley esperas que

mejore la atención de la empresa. Un ejemplo: vas a un bar y el camarero es
desagradable. Te quejas, muestras tu desagrado pero no haces más y te vas a
tu casa.

Una reclamación es una petición escrita del consumidor para poner en

conocimiento de la empresa y de los servicios de consumo locales,
unos hechos que han afectado al funcionamiento normal de la relación de
consumo (no te dan factura, no cumplen lo prometido en el contrato, han hecho
mal una reparación, etc.) en la que solicitas la reparación de un daño, la
devolución del dinero, la anulación de una prestación, etc. Un ejemplo:
Compras un coche de segunda mano a un compraventa y al mes el vehículo se
estropea. El compraventa no se quiere hacer cargo de la reparación a pesar
de que en el contrato el vehículo cuenta con seis meses de garantía por lo que
acudes al establecimiento donde lo compraste y solicitas una hoja de
reclamaciones para efectuar la reclamación.

Una sugerencia es una aportación de ideas, iniciativas o cualquier comentario

alternativo a las actuaciones o servicios de una empresa. Las empresas suelen
utilizar un buzón de sugerencias para los clientes. Un ejemplo: Vas a una
tienda de bricolaje a comprar un tablero con una medida bastante larga y
necesitas cortarlo para poder meterlo en el coche. No tienes con qué y la tienda
no tiene servicio de corte, por lo que escribes una reseña en su buzón de
sugerencias en la cual indicas que faciliten útiles para que el propio cliente
pueda cortar el material.

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5. ¿Debería estar contenta una empresa que apenas recibiese opiniones
de sus clientes? Justifica tu respuesta
Creo que una empresa no sabrá si su producto o servicio es bueno hasta que
no reciba las opiniones de sus clientes. Además muchos estarán encantados
de hacérselo saber (tanto si han quedado satisfechos como si no). Saber lo que
opinan los clientes es la mejor forma y la más directa para saber si hay que
mejorar un producto o servicio y cómo hacerlo.

6. Busca en Internet y enumera los cauces establecidos por una empresa

real para recibir la opinión que sus clientes tienen sobre el servicio que
reciben. ¿Te parece adecuada su gestión?
Vertbaudet es el pure-player líder europeo en el universo infantil, con 8 sitios
web, más de 100 millones de visitas y 20 millones de artículos vendidos al año.
Es la primera plataforma de venta online de referencia en España en el sector
infantil. encontrándose disponible a través del sitio web www.vertbaudet.com.

Tiene un servicio de atención al cliente basado en:

 Teléfono totalmente gratuito con horario de lunes a viernes de 9.00h a

19.00h.
 Correo electrónico.
 Chat online para preguntas más frecuentes con asistente virtual 24h.
 Reseñas de productos online. Cada artículo se valora de 0 a 5 estrellas
(★★★★★) por cualquier cliente haciendo una valoración general de
diferentes características del artículo.

Ejemplo: Un porta-bebé ergonómico se basa en una calificación de 0 a 5

estrellas haciendo una valoración media entre la relación calidad precio,
fidelidad de los colores, solidez y resistencia y facilidad de uso. En cambio, una
trona evolutiva se basa en una calificación similar a la anterior, pero haciendo
una valoración media entre las características anteriores y añadiendo facilidad
de montaje.

Bajo mi punto de vista, tienen una gestión muy eficaz respecto a las opiniones
de los clientes. No solo atienden de manera individualizada (ofreciendo un
teléfono gratuito para consultas, quejas y opiniones; un correo electrónico; un
3
asistente online 24h) sino que tienen un sistema de valoración de cada
producto individualizado y real, ya que son opiniones veraces de personas que
compran aquellos productos y reflejan su experiencia en la propia web,
aportando su opinión para el resto de los clientes que visiten la página.

7. Explica la diferencia entre mediación y arbitraje.

Tanto el arbitraje y la mediación son formas de resolución de conflictos, lo que
significa que no requieren procedimientos judiciales tradicionales. La principal
diferencia entre los dos, es que la mediación es un procedimiento informal
facilitado por un mediador cuya función es ayudar a que las partes negocien y
lleguen a un acuerdo. Mientras que el arbitraje es un procedimiento formal
decidido por uno o más árbitros, cuya función es aplicar la ley y se tomará una
decisión al respecto. Tanto los mediadores y los árbitros son terceros neutrales
designados por las partes.

8. Elabora un esquema en el que se indiquen las distintas alternativas

existentes para presentar una reclamación.

Hoja de reclamaciones.
En ella podremos hacer constar nuestras quejas en el mismo establecimiento.
Alternativas para presentar una reclamación .

Organismos de protección del consumidor.

Entes de carácter privado que velan por los derechos de los ciudadanos
proporcionándoles, a través de sus oficinas, asesoramiento y defensa jurídica.

Oficinas municipales de información al consumidor

.Servicio gratuito de los Ayuntamientos que intentarán solucionar todos aquellos
problemas que hagan referencia al consumo y afecten al ciudadano.

Servicio de consumo de las Comunidades Autónomas.

Funciones de elaboración de disposiciones que defienden al consumidor, la tramitación
de denuncias y reclamaciones si hubiera lugar, y la prevención de posibles fradues.

Sistema arbitral de consumo.

Vía extrajudicial que permite resolver con facilidad los desacuerdos entre comprador y
vendedor o prestador del servicio. Es de caracter gratuíto Sus resoluciones que se dictan en
un plazo de cuatro meses, son de obligado cumplimiento, pero no podrá intervenir en caso
de que se hubiera producido un delito.

Tribunales de Justicia.
Para resolver los casos en los que se hubiera cometido un delito. 4
9. Presentas una reclamación en un establecimiento y el dueño no firma
porque no está de acuerdo con el motivo de esta. ¿Ha actuado
correctamente? Justifica tu respuesta.
Ambas partes, tanto reclamante como reclamado, deberán firmar la
reclamación. La firma por parte de la empresa sólo tendrá efectos de acuse de
recibo, sin que suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la
parte reclamante. Por lo tanto, el dueño no actúa correctamente no firmando la
reclamación, aunque no esté de acuerdo con el motivo de esta.

10. Indica el plazo que tiene un establecimiento para contestar la hoja de

reclamaciones que le han puesto.
En un plazo máximo de 10 días hábiles a partir del día siguiente a la fecha de
recepción de la hoja de reclamaciones, la empresa deberá contestar a la
reclamación mediante escrito razonado. En ese plazo el reclamado podrá
alegar lo que estime oportuno en su defensa, así como aportar las pruebas que
lo apoyen o proponer una solución al problema.

11. Busca el modelo oficial de solicitud de arbitraje de consumo en

nuestra comunidad y rellénalo con el siguiente caso de reclamación.
Compraste un portátil que se ha estropeado, según te indican en el
establecimiento, se ha roto la placa base y tiene un coste de 200 €.
Solicitas que te la reparen en garantía ya que solo han pasado tres meses
desde que la compraste.
He descargado el modelo oficial de solicitud de arbitraje de consumo en
Cantabria a través del siguiente enlace:

- https://dgicc.cantabria.es/detalle/-/journal_content/56_INSTANCE_DETA
LLE/16626/3454863

El enlace pertenece a la página de la Dirección General de Industria, Comercio

y Consumo, garantizando que es el modelo oficial.

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 A LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
DE CANTABRIA

REC. NUM.: 0073011 / 511 / ARB

RECLAMANTE:
Nombre y apellidos: Carolina Ferreras Solana……………………………………...
D.N.I./N.I.F.: 72187510D………………………………………………………………
Nacionalidad: Española……………………………………………………………….
Domicilio a efectos de notificaciones: Barrio El Jurrio 34ª…………………………
Localidad: Parbayón…………………………………………. C.P. 39612………….
Teléfono Móvil de contacto: 616 89 83 59……Teléfono fijo: 942 79 63 21……....
Fax: ………………………………………………………………………………………
Correo Electrónico: [email protected]........................................

ENTIDAD ANTE LA QUE SE PRESENTA LA RECLAMACION

(Marcar con una X lo que proceda)

Junta Arbitral de Consumo de Cantabria (C/ Albert Einstein, nº 4)

OMIC de …………………………………………………………………………….
Asociación de Consumidores …………………………………………………….
OTROS (Indicar: …………………………………………………………..……….)

Comparece ante la Junta Arbitral de Consumo de Cantabria al amparo del

artículo 13 de la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los
Consumidores y Usuarios, así como del artículo 34 del Real Decreto 231/2008,
de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, y

6
EXPONE LOS HECHOS SIGUIENTES:
El lunes 11 de enero de 2021 compré en TECNOLOGÍA MIGUEL S.L.U. un
portátil ASUS E410MA-EK018TS nuevo por 399€.
El jueves 1 de abril de 2021 acudo al establecimiento con el portátil porque de
un día para otro no enciende. Llevo la factura, la caja original y todos los
accesorios.
Le explico al dueño de Tecnología Miguel que el uso del portátil ha sido un uso
normal (buscar información en internet, usar el Word para trabajos, ver vídeos,
etc.). El dueño del establecimiento me explica que la placa base del ordenador
se ha roto y tiene un coste de 200€. Le muestro la factura para que compruebe
que el ordenador ha sido comprado en su establecimiento y que ha sido hace
tres meses, por lo que el ordenador está en garantía. El dueño dice que la
placa base no entra en garantía y que si quiero reparar el ordenador tengo que
abonar la cantidad de la
reparación..............................................................................................................
...............................................................................................................................
.........................................
Por todo ello, la petición del reclamante se concreta expresamente en los
siguientes términos:
Que reparen el ordenador portátil sin coste alguno por estar en garantía ya que
solo han pasado tres meses desde la fecha de
compra...................................................................................................................
...............................................................................................................................
....................................
Para el caso de que la petición consista en una cantidad dineraria, esta se
cuantifica expresamente en la cantidad de ……………………… euros, sin
perjuicio de eventuales cargos o abonos posteriores derivados
inequívocamente de la presente reclamación.
La presente reclamación se formaliza contra el RECLAMADO que se
especifica:
Reclamado: TECNOLOGÍA MIGUEL S.L.U………………………………………….
N.I.F.-C.I.F.: B-39461881………………………………………………………………
Domicilio: C/ Ballestas, 56……………………………………………………………..
Localidad: El Astillero…………………………………….. C.P.: 39610……………..
Teléfono: 942 55 90 23…………………………….. Fax:
…………………………….

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A estos efectos se acompaña la prueba que se adjunta integrada por la
documentación siguiente, sin perjuicio de la ampliación o complemento que
de la misma resulte pertinente:

1.- Factura del portátil con fecha de 1 de enero de

2021………………………...
2.- …………………………………………………………………………………….
3.- ……………………………………………………………………………………
4.- ……………………………………………………………………………………
5.- ……………………………………………………………………………………
6.- ……………………………………………………………………………………

Asimismo, el reclamante manifiesta que no ha interpuesto reclamación por el

mismo asunto en otra Junta Arbitral u órgano judicial, ni lo hará mientras se
esté tramitando la presente solicitud de arbitraje, y que, salvo mención expresa
en contrario, en el caso de que la empresa reclamada condicione su aceptación
a que la controversia se resuelva conforme a derecho y no en equidad, presta
su conformidad a dicha forma de resolución.

En consecuencia, SOLICITA de esa Junta Arbitral que tenga por presentado

este escrito, lo admita a trámite, y someta a la decisión arbitral la cuestión
litigiosa planteada en base a las pretensiones anteriormente mencionadas, de
manera que el Órgano Arbitral, (bien colegiado, bien unipersonal, en función de
las circunstancias concurrentes previstas en los artículos 19 y 20 del Real
Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de
Consumo), dicte el Laudo arbitral procedente, el cual me comprometo a
cumplir.
Antes de firmar, se recomienda que lea atentamente la información sobre
protección de datos personales incluida en este mismo documento en el
recuadro “Información básica sobre Protección de Datos Personales”.

En Parbayón, a 2 de abril de 2021

Fdo.: Carolina Ferreras Solana

(reclamante)

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INFORMACIÓN BÁSICA SOBRE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
En cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento
Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016), y de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de
Datos Personales y garantía de los derechos digitales, se informa:

Tratamiento Solicitudes arbitraje y/o mediación presentadas ante la Junta Arbitral de Consumo de
Cantabria

Responsable del Director General de Industria, Comercio y Consumo, con domicilio en Calle Albert Einstein nº
tratamiento 2, 39011 Santander (Cantabria).

Finalidad Resolución de las solicitudes de arbitraje y/o mediación presentadas por los consumidores y
usuarios en sus relaciones comerciales ante la Junta Arbitral de Consumo de Cantabria.

Legitimación El tratamiento es necesario para el cumplimiento de una misión realizada en interés público o
en el ejercicio de poderes públicos conferidos al responsable de tratamiento.

Destinatarios Los datos personales facilitados en este formulario, en su caso y exclusivamente para
operaciones relacionadas con la finalidad antes indicada, podrán comunicarse a los siguientes
encargados del tratamiento:

 Dirección General de Organización y Tecnología del Gobierno de Cantabria

 Empresas reclamadas
 Otras administraciones públicas (Estatal, Autonómica o Local) y/o organismos públicos
con competencias en materia de consumo o competencias sobre la reclamación, así
como la Administración de Justicia.
Derechos Acceso, rectificación, supresión y el resto de derechos que se explican en la información
adicional.

Información adicional Puede consultar la información adicional y detallada sobre Protección de Datos en la siguiente
página web: www.dgicc.cantabria.es/proteccion-datos