EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN
La Comunicación es el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre dos o más personas.
Es un proceso bilateral, un circuito en el cual interactúan y se interrelacionan dos o más personas a
través de un conjunto de signos o símbolos convencionales, por ambos conocidos.
Hay dos términos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como sinónimos, pero que no lo
son, porque su significado es muy distinto, estos términos son: Información y Comunicación.
Informar.- Es transmitir ideas en un sólo sentido, es decir, de manera unilateral. El emisor transmite
un mensaje al receptor, sin esperar reacción o respuesta.
Comunicarse.- Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen en contacto, intercambiando
ideas, de una manera bilateral. El emisor transmite el mensaje al receptor y recibe su respuesta, en
un intercambio constante de papeles, cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de
receptor cuando recibe la respuesta de su interlocutor.
o La comunicación es una doble vía, por la que se transita en ambas direcciones.
o La comunicación no se da en el momento que mandamos información, sino cuando
ésta ya ha sido recibida, interpretada y comprendida. La comunicación es lo que el
receptor entiende, no lo que el emisor dice.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
Las organizaciones no pueden existir sin comunicación, porque se requiere para acordar el trabajo
que se va a realizar y para intercambiar instrucciones que permitan realizar lo correcto para el logro
de metas y objetivos. Los dirigentes y administradores requieren de la comunicación para coordinar el
trabajo de sus subalternos.
La cooperación entre los integrantes de un grupo de trabajo, tiene como base la comunicación, sin
ella sería imposible, porque la gente no podría dar a conocer sus necesidades y obtener la
comprensión y el apoyo de los demás.
La toma de decisiones en grupo, requiere de manera indispensable de la comunicación, sin ella no
sería factible el intercambio y la aportación de ideas, opiniones y sugerencias, que lleven a una buena
decisión con la que todos se sientan comprometidos. Cuando la comunicación es eficaz, es más
probable que se logre la calidad y productividad, ya que una buena comunicación tiende a alentar el
buen desempeño y promueve la satisfacción de los trabajadores.
ELEMENTOS EN LA COMUNICACIÓN
El Proceso de Comunicación requiere fundamentalmente de dos elementos indispensables:
EMISOR Y RECEPTOR.
Pero definitivamente que éstos no son los únicos, ya que para que exista verdaderamente una
comunicación se requiere del MENSAJE que incluye las ideas, sentimientos o pensamientos que se
transmiten, así como de un vehículo para transmitirlo que es el CANAL, y como se trata de un
proceso bilateral, requiere de la RETROALIMENTACIÓN, que es la información recurrente o
información de regreso.
También intervienen otros elementos, que vienen a ser propiamente las variables extrañas que
afectan la comunicación, que son las INTERFERENCIAS.
1. El Emisor inicia la
comunicación, generalmente
con una determinada intención,
es la fuente de origen de la
comunicación.
2. Elabora el Mensaje utilizando
un Código, ese código debe
ser común, es decir conocido,
tanto para el Emisor, como
para el Receptor. El Mensaje
es lo que se comunica.
3. El Canal es el medio a través
del cual viaja un mensaje de
comunicación, es el vehículo
mediante el cual se transmite
el mensaje, deberá ser el más
adecuado para facilitar la
comprensión del mensaje, de
acuerdo con las condiciones del ambiente y de acuerdo al tipo de información que contiene el
mensaje, de ahí que se deba de tener mucho cuidado al elegir el Canal, para prevenir posibles
fallas en la recepción e interpretación del mensaje, por haber elegido un canal inadecuado.
4. Se debe buscar controlar las posibles interferencias o eliminarlas por completo, para que el
mensaje pueda llegar con fidelidad al receptor y lograr en él el efecto deseado.
5. El Receptor es el encargado de la decodificación, es decir, de volver a traducir de manera
inteligible el mensaje recibido, interpretándolo correctamente.
6. La retroalimentación es el último eslabón del proceso de comunicación, es el paso que cierra
el circuito, poniendo el mensaje de respuesta devuelta en el sistema, como control para evitar
malentendidos. La única forma en que podemos saber si la comunicación se logró
efectivamente es a través de la Retroalimentación que nos dé el receptor, por medio de su
reacción o respuesta.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente, sin importar si
éste se realiza utilizando el habla, señales manuales, imágenes ilustradas o cualquier otro medio de
comunicación o tipo de lenguaje. Estos pasos son:
1. Desarrollo de una idea.- Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación, puesto que
primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada intención, si
esto no existiera la comunicación no tendría caso.
2. Codificación.- El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo en un
código común para emisor y receptor: palabras (de un idioma común), gráficas u otros símbolos
conocidos por ambos interlocutores. En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se
utilizará: oral, escrito, gráfico, mímico, etc. y el formato específico: oficio, circular, memorándum,
póster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, etc.
3. Transmisión.- Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato
y código seleccionado, enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión, eligiendo el canal
más adecuado, que no tenga barreras y previniendo o controlando las interferencias.
4. Recepción.- El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal de
recepción; los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista, oído, olfato,
tacto y gusto. Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción, mejor se recibirá el
mensaje, pero esto no es una garantía; el receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje, para
que éste llegue más fácilmente. Si el receptor no funciona bien, o pone una barrera mental, el
mensaje se pierde.
5. Descifrado o Decodificación.- En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje, lo
decodifica e interpreta, logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es
equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo.
6. Aceptación.- Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, entonces viene
la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, lo cual constituye el sexto paso. La aceptación es una
decisión personal que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje, la
apreciación que se hace de su exactitud, la opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo, la
autoridad del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus implicaciones. Si el mensaje
es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación.
7. Uso.- Este es el paso decisivo de acción, la reacción que se logra en el receptor y el uso que él
le da a la información contenida en el mensaje recibido.
8. Retroalimentación.- La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta
del receptor, que en este momento toma el papel de emisor, estableciendo así una interacción
bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones. Si la retroalimentación no se diera, entonces la
comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como información.
Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para llamar a la información recurrente o
información de regreso, y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue
recibido, si fue bien interpretado, si se aceptó y utilizó. Cuando la comunicación es completa, ambos
interlocutores estarán más satisfechos, se evitará la frustración y se podrá acordar mejor la relación
personal o laboral que se tenga, mejorando consecuentemente los resultados de la relación.
FORMAS DE COMUNICACIÓN
Las formas típicas de la comunicación formal son: Descendente, Ascendente y Horizontal; y se
realizan utilizando diversos Tipos de Lenguaje.
La Comunicación Descendente: Cuya principal utilidad es la emisión de directrices de un superior a
sus subordinados.
La Comunicación Ascendente: Este tipo de comunicación suministra retroalimentación de los
subordinados.
La Comunicación Horizontal: Es la comunicación que se desarrolla entre dos personas del mismo
nivel jerárquico.
Así mismo, además de las formas de comunicación formal, existen las Redes que se utilizan en la
Comunicación Informal dentro de las Organizaciones, las cuáles son muy importantes desde el punto
de vista del Comportamiento Organizacional, porque cuando las organizaciones las aprovechan en su
beneficio, suelen ser de gran utilidad y si se les descuida o se desconocen, pueden ser generadoras
de problemas.
Dentro de las organizaciones se pueden emplear diversas formas de lenguaje, aunque la forma más
simple de comunicación siempre será "el habla".
Podemos clasificar los diferentes Tipos de Lenguaje en Verbales y No Verbales.
El Lenguaje Verbal puede ser Oral o Escrito. Los símbolos que utiliza el Lenguaje Verbal, tanto
en su forma oral, como en su forma escrita, son las palabras. Es indispensable que emisor y
receptor, manejen el mismo idioma y por lo tanto conozcan las mismas palabras, sin embargo, una
misma palabra puede tener diversos significados y es primordial llegar a un acuerdo convencional del
significado que tendrá un símbolo, es decir, una palabra determinada.
Para decidir el significado es importante el contexto en que se está utilizando la palabra, esto es el
ambiente, y la cultura de los miembros de la organización. Básicamente debemos emplear palabras
comunes en la cultura que predomina en la organización, palabras que preferentemente todos
conozcan y sean simples de comprender. En el caso de palabras que puedan prestarse a confusión,
necesitamos primero identificar esas palabras clave dentro del contexto de otras palabras y símbolos
y reducir al mínimo su confusión limitando su sentido. Los buenos comunicadores se centran en la
idea más que en las palabras.
El Lenguaje Oral: es la forma de comunicación más rápida y simple y tiene la ventaja de que la
retroalimentación se puede recibir de manera inmediata. Las dos formas de comunicación oral,
comúnmente empleadas en las organizaciones son el habla en la comunicación cara a cara, y el
habla a través de un aparato como son: el teléfono o los micrófonos y altavoces.
La comunicación cara a cara, permite mejor la retroalimentación inmediata y además de hablar y
escuchar, podemos ver y observar movimientos, gesticulaciones, percibir el tono de la voz y la
inflexión que se le da a lo que se dice.
Tan importante o más que saberse expresar oralmente, es lo importante de saber escuchar.
GUÍA PARA SABER ESCUCHAR
1. Deje hablar.- No puede escuchar a los demás si siempre se la pasa hablando.
2. Escuche con una mente abierta.- No establezca juicios previos, centre su atención en el
mensaje y decídase a sacar el mayor provecho posible del encuentro.
3. Haga que su interlocutor se sienta cómodo.- Deje de hacer cualquier otra cosa que no sea
escuchar, ayude a la persona a hablar libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de
rechazo. Muestre interés atendiendo para comprender y no se muestre predispuesto para
rebatir.
4. Centre su atención en lo que le están diciendo.- Concéntrese en el contenido del mensaje
y no en la forma. No se distraiga con los tics nerviosos, muletillas o fallas de pronunciación de
su interlocutor, deje lo superficial y vaya al núcleo de la comunicación.
5. Elimine las distracciones.- No mueva papeles ni tamborilee, prevenga o elimine cualquier
posible interferencia, si hay mucho ruido externo cierre la puerta o vaya a un área más
aislada.
6. Conserve la calma.- Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa, espere a
que la otra persona termine de hablar, antes de dar una respuesta. No se aleje o corte la
comunicación bruscamente. No pierda el control, una persona irritada puede malinterpretar o
tergiversar la comunicación.
7. Muestre empatía con los que hablan.- Trate de ponerse mentalmente en el lugar de su
interlocutor y ver las cosas desde su perspectiva.
8. Centre su atención en las ideas principales.- Identifique las ideas principales en lo que la
persona dice, esto será lo que deberá recordar más tarde, detectando la esencia de la
conversación, el resto se recordará como ideas de soporte.
9. Escuche la totalidad del mensaje.- Evite por otro lado la tendencia a resumir, no se prejuicie
o crea adivinar lo que le van a decir con las primeras palabras que dice su interlocutor, ni lo
corte dando por supuesto el resto. Usted puede estar equivocado y adelantando juicios
erróneos.
10. Haga preguntas.- Esto estimula al hablante y le muestra su interés y que lo está escuchando.
Por otra parte, hacer preguntas permite la retroalimentación o correcciones a tiempo de las
malas interpretaciones. Además, hacer preguntas ayuda a conocer mejor los argumentos o
razones del que habla.
11. Evite en lo posible las discusiones y las críticas.- Tanto unas como otras, suelen poner a
la gente a la defensiva y como reacción pueden "enconcharse" encerrándose en sí mismos o
enojarse, y aunque usted gane la discusión, en realidad pierda.
12. No se deje llevar por sus emociones.- Ciertas palabras, frases, o el tono de voz en que se
dicen provocan emociones en el oyente, aprenda a controlarse para no interrumpir la
comunicación, ni asumir una actitud negativa o ponerse a la defensiva.
13. No sueñe despierto.- Muchos malos oyentes, se van mentalmente de la conversación,
porque empiezan a pensar en otras cosas, a veces se conectan y se desconectan de la
comunicación perdiendo gran parte del mensaje. Sintonícese con su interlocutor y evite
cualquier pensamiento distractor tomando una parte activa en la conversación, haciendo
preguntas, identificando los elementos clave, leyendo lo que dice "entre líneas" el hablante.
Examine las evidencias y saque sus conclusiones sobre la situación.
14. Enfréntese al material complicado.- Algunos temas son de difícil comprensión para el que
escucha y resultan difíciles de seguir. No se intimide, aproveche para aprender, realice
preguntas. No se aísle ni deje que una presentación complicada lo desanime.
Recordemos que:
1. La naturaleza nos ha dado dos oídos y una lengua, lo cual podría indicar que
debemos emplear el doble del tiempo en escuchar más que en hablar.
2. Así como disponemos de dos oídos, deberíamos utilizar uno para entender y
otro para sentir.
3. Los que toman decisiones y no saben escuchar, tienen una mayor probabilidad
de equivocarse en sus decisiones, porque cuentan con menos información que
puede ser útil para tomar buenas decisiones.
El Lenguaje Escrito: La comunicación escrita puede tomar muchas formas: cartas, memorandums,
oficios, circulares, folletos, boletines, informes, reportes, periódicos, revistas, etc. El material escrito
en las empresas, generalmente va dirigido a empleados y a clientes y frecuentemente tiene más
dificultades de legibilidad que los escritos que se utilizan en otros ámbitos.
Con la utilización de la jerga profesional y el lenguaje técnico, se ha hecho cada vez más difícil la
lectura y comprensión de la comunicación escrita en las organizaciones, y se ha olvidado que el
propósito de estas formas de comunicación no es impresionar sino hacerse entender.
Existe una gran necesidad de tener muy presentes las características de los receptores y sus
exigencias y adaptar a su nivel el uso de las palabras, clarificando los tecnicismos y eliminando los
intelectualismos que lo único que hacen es crear barreras en la comunicación.
COMUNICACIÓN EFICAZ
Aún cuando el Emisor y el Receptor pongan todo de su parte para lograr comunicarse eficientemente,
existen interferencias que pueden rebasar el control que se pretenda, limitando la comprensión del
mismo.
Parte quizá de nuestra condición humana o parte quizá de las circunstancias ambientales externas
que salen de nuestro control, van a impedir una comunicación 100 % eficaz y eficiente, estas causas
de interferencia son las Barreras.
La comunicación es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de
nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien, no importa los
adelantos tecnológicos en materia de comunicaciones, el hombre moderno está cada vez más aislado
y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus semejantes, en forma
profunda, abierta y sincera, muchas veces porque interponemos obstáculos que entorpecen la
comunicación.
Uno de esos obstáculos que interponemos es el temor al RIESGO... Este temor al riesgo
generalmente tiene que ver con otros miedos, es decir, tenemos miedo a que nos rechacen, a
volvernos más vulnerables ante el otro, a perder prestigio, a perder poder, al cambio, pero sobre todo
le tenemos miedo a la responsabilidad que involucra la comunicación.
A un mayor acercamiento en la comunicación, se tiene una mayor responsabilidad sobre el uso que
hagamos de la información recibida. El temor al riesgo limita mucho el desarrollo personal y
profesional de las personas. Pero, ¿de qué depende el riesgo? El riesgo que corremos en la
comunicación no siempre es el mismo, sino que varía dependiendo de:
1. El contenido de la comunicación.- Es menos arriesgado hablar del clima, que expresar a
alguien nuestros sentimientos.
2. La importancia en nuestra vida de la persona con la que estamos hablando.- No es lo
mismo comunicarnos con un desconocido o un vecino que hacerlo con nuestro cónyuge o
nuestro jefe.
3. El momento.- Si tratamos de comunicarnos cuando hay prisa o cansancio, o cuando estamos
afectados por las emociones, el riesgo de no ser escuchados y de ser malinterpretados es
mayor.
4. La probabilidad de que nos comprendan y acepten.- Con alguien que nos quiere y nos
conoce bien, tenemos más probabilidades de ser aceptados y comprendidos.
Las barreras son las condiciones o factores que interfieren en la transmisión efectiva de un mensaje,
y entre ellas se encuentran:
Barreras Interpersonales
La interpretación que realiza el receptor del mensaje.
Defectos fisiológicos del emisor o receptor.
Los sentimientos y emociones del emisor o receptor.
Las condiciones medio-ambientales en que se da el mensaje.
El uso de la semántica, tales como diferencias de lenguaje, palabras no adecuadas,
información insuficiente, etc.
BIBLIOGRAFÍA
Administración. Hellriegel y Slocum. 7ª Edición. International Thomson Editores. 1998
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comunicacion
