Supervendedor

Las técnicas más eficaces para multiplicar tus resultados

comerciales
César Piqueras Gómez de Albacete
Profit Editorial, 2016 
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7 Cualidades
 Aplicable
 Interesante

Reseña
Con un estilo ameno, claro y directo, el coach ejecutivo César Piqueras ofrece
conocimientos clave sobre ventas y mercadotecnia, y comparte valiosas reflexiones,
así como técnicas detalladas para interactuar con los clientes, lograr mayor
visibilidad, sumar valor la propuesta de negocios, crear necesidades y cerrar ventas.
El libro ofrece un método de venta y mercadotecnia cuya eficacia ha sido probada
por el autor, así como consejos claros para realizar la función comercial de manera
exitosa, considerando las demandas y retos que plantea la época contemporánea,
incluida la importancia de conocer y aprovechar la cultura digital. Piqueras
también explica paso a paso diversas técnicas para mejorar los resultados
comerciales durante todo el proceso de venta. Un valor adicional de este manual
lleno de anécdotas ilustrativas es que incluye ejercicios prácticos que el lector debe
realizar al terminar cada sección. getAbstract considera que este manual resultará
de utilidad a vendedores de todo tipo, a agentes comerciales independientes y
empresariales, y a toda persona interesada en desarrollar sus habilidades de ventas
de servicios y productos en la época actual.

Ideas fundamentales
 Hoy, vender requiere conocimiento experto e inteligencia emocional para
trabajar con el cliente para su bienestar.
 Para triunfar en la economía actual, enfócate en tres punto principales: la
diferenciación, la mercadotecnia y la comercialización.
 La tecnología se ha convertido en un complemento central en la vida de las
personas, y los vendedores que quieran triunfar tendrán que hacer lo mismo.
 Innovar es la clave para sobrevivir y tener éxito tanto en la vida como en los
negocios.
 Conoce a tus clientes y pon en marcha estrategias de desarrollo para cada
segmento de tu mercado.
 Para mejorar tu red comercial, fortalece tus conocimientos, habilidades y
aptitudes.
 Tus palabras impactan a tus clientes; cuídalas. También presta atención a las
señales físicas de tus compradores.
 La proactividad te dará éxito en las ventas. Para lograr citas comerciales,
comunica tus mensajes de manera concisa, interesante y personalizada.
 Desarrolla valor añadido a partir del conocimiento específico que tengas de
tus clientes.
 Para ser un excelente vendedor, debes conocerte a ti mismo y estar siempre
presente. Para lograrlo, practica la técnica de la atención plena o mindfullness.

Resumen
La ciencia y el arte de vender en la actualidad

En la época contemporánea, las tendencias sociales y económicas demuestran que

existe una creciente oferta de productos, así como muchas empresas y
organizaciones que ofrecen sus servicios y sus productos a un amplio universo de
clientes. A su vez, esa clientela requiere soluciones y está predispuesta a invertir sus
recursos en los servicios que las empresas les ofrecen. De esta manera, esta
interacción puede explicarse en términos de considerar que la venta es una ciencia,
a través de la cual las necesidades humanas se satisfacen mediante productos y
servicios. Por otra parte, la mercadotecnia ha evolucionado junto con las
tendencias de consumo. Hoy, tanto la oferta como los canales de promoción se han
diversificado, por lo que los negocios que triunfan son aquellos que destacan su
especificidad y originalidad, además de sobresalir en calidad por encima de la
competencia, ofrecer un servicio al cliente de excelencia y realizar una
comercialización eficaz que se adapte a las nuevas realidades de los consumidores.
Por lo tanto, vender, en la actualidad, no es sólo una ciencia sino también un arte,
en el que se trabaja junto con el cliente para brindarle bienestar, y en el que no sólo
el conocimiento experto sobre lo que se ofrece es necesario, sino que también se
requiere el desarrollo de la inteligencia emocional para relacionarse de manera
sensible con el cliente.

Ventas sensibles

Para tener éxito en el escenario económico actual, debes enfocarte en tres aspectos
principales: “la diferenciación, el buen marketing y la comercialización”. Un
elemento común para lograr el éxito en cualquier tipo de venta es eliminar las
barreras que pueda haber entre tú y tu clientela. El conjunto de emociones,
sensaciones y estados anímicos que los clientes experimentan al interactuar con tu
marca, tus servicios o productos, así como contigo mismo en tanto vendedor, es lo
que constituye la experiencia del cliente. Esfuérzate por brindar a tu clientela,
además de una calidad suprema, “sensaciones memorables” positivas que brinden
valor añadido a su experiencia de compra. Vender es una actividad que se relaciona
con la colaboración, la construcción e incluso la cocreación con tus clientes para
brindarles algo único que desean y que los satisfaga. Esta perspectiva se llama
“venta por relación” y se basa “en la creación de relaciones de beneficio mutuo y a
largo plazo con los clientes, relaciones ganar-ganar”. Procura recuperar y promover
estos valores también en tu posicionamiento de marca para diferenciarte en el
mercado. Asimismo, ten presente que la relación con tu consumidor debe
continuar después de la compra, a través del seguimiento del servicio y de la
atención a la satisfacción del cliente.

Innovar o morir

Hoy día, la mayoría de los consumidores potenciales ya no se encuentra en la calle,

sino en las redes sociales y navegando en internet. La tecnología se ha convertido
en un complemento central en la vida de las personas y el comercio ha
evolucionado junto con este cambio. Las empresas y los vendedores que quieran
triunfar tendrán que hacer lo mismo. Innovar es la clave de la supervivencia exitosa
en la vida y en los negocios. Por ejemplo, identifica al menos tres cosas en las que
puedas innovar en tu producto o servicio, en tu mercadotecnia y en tu red de
ventas, tomando en cuenta los aspectos tanto tangibles como los intangibles. No
olvides que la fidelidad del cliente no es eterna, así que desarrolla un plan de
negocio que te permita crecer a pesar de las fluctuaciones de la clientela.

Conoce a tu cliente
En las ventas, es de fundamental importancia contar con la información necesaria y
suficiente sobre tu clientela para que puedas tomar decisiones acertadas. Un sector
particularmente importante es el de los clientes que tienen un alto potencial, es
decir, los que representan una mayor posibilidad de hacer crecer tus resultados en
menos tiempo. Recuerda que la preventa es igual de importante que la venta.
También es importante que generes estrategias para motivar el consumo y a tus
clientes. Pon en marcha estrategias de desarrollo específicas para cada segmento de
tu mercado. Procura mantener motivados a tus clientes principales. Pregúntate qué
necesitan y cómo puedes ofrecérselos. Para captar la atención de tus clientes,
sorpréndelos, diferénciate por especializarte en ser el mejor en algún aspecto o
campo específico y desarrolla una identidad de marca a partir de ello.

Los pilares KSA

Si quieres evaluar y mejorar la red comercial de tu negocio o empresa, debes

atender tres aspectos fundamentales, que, por sus siglas en inglés, se denominan
“pilares KSA”:

 Knowledge o conocimientos – Se refiere a cuánto conoces acerca de

algo. Esto te aporta credibilidad ante tu clientela. No limites tus conocimientos
al producto; apasiónate por tu quehacer como vendedor e infórmate sobre la
empresa, la competencia, el mercado, las tendencias, los retos, el sector de tu
cliente y su entorno. También infórmate de todos los temas que te sea posible;
ser una persona culta te ayudará en todos los aspectos de tu vida. En resumen,
mientras más conocimientos y cultura tengas, serás un mejor vendedor.
 Skills o habilidades – Se refiere a la manera como desarrollas la función
comercial; es decir, cómo lo haces. Puedes aprender habilidades en
seminarios, programas de formación y en la práctica. Para hacer un trabajo
comercial exitoso, se requiere que desarrolles las habilidades de: “establecer
contacto” con el cliente potencial; “crear sintonía” al generar empatía y
compenetración con el cliente; “detectar intereses” escuchando con atención al
cliente; argumentar sobre las ventajas y beneficios de tu producto; “despertar
interés” en el cliente; “argumentar objeciones” para lograr el cierre de la venta
y “llegar a un acuerdo” para conseguir el cierre de la operación. Por lo tanto,
“la asertividad, la negociación, la comunicación, la gestión del tiempo y de la
agenda” son asimismo habilidades que todo vendedor requiere desarrollar y
fortalecer. Aprende también a desarrollar y vincular tus estrategias de
mercadotecnia y ventas en línea con tus estrategias fuera de línea para tu
marca.
 Attitudes o actitudes – Se refiere a las actitudes, el estado mental y
anímico que empleas para afrontar la venta. De los tres elementos KSA, este es
 clave para construir la prosperidad comercial. La empatía y la comprensión
hacia los demás también son actitudes que definen a los mejores vendedores y
a las mejores personas. Por el contrario, las actitudes “victimistas, derrotistas,
reactivas o negativas” solo entorpecerán tu camino. La actitud es como un traje
que te pones cada mañana para afrontar el día. Asimismo, sé generoso y
amable durante todo el proceso de venta y ofrece una presentación tanto
personal como de tu trabajo que sea pulcra, atractiva y agradable.

El poder de las palabras

Las palabras tienen un impacto muy importante en la mente. Piensa antes de

hablar, exprésate con serenidad y haz que tus palabras reflejen fielmente tus ideas.
Como regla general, procura que tus palabras sean siempre positivas, que
comuniquen confianza y seguridad. Todo, hasta lo negativo, puede comunicarse en
términos positivos. Por ejemplo, en lugar de decir “¿Estás muy ocupado?”, puedes
usar: “¿Tienes un minuto?”, o en vez de preguntar “¿Ha habido algún problema?”
puedes decir: “¿Qué tal funciona todo?” y en lugar de decir: “No es problema”, di
“Tenemos una solución”.

“Vender es cuestión de hacer las cosas correctas, de la forma correcta, en el

momento adecuado”.
En las ventas, borra la palabra “pero” de tu vocabulario, pues levanta un muro
entre tú y tu cliente. Puedes sustituirla por un silencio seguido de “y…” o “aunque”,
por ejemplo: “Juan, te entiendo perfectamente… aunque en nuestro caso cobramos
a la entrega del pedido”. Usa el nombre cuando llegue una pregunta difícil y quieras
influir en tu cliente: “Entonces, Laura, ¿cuándo empezamos, en mayo o en junio?”,
por ejemplo. Una práctica útil es que identifiques por lo menos diez palabras
específicas de tu sector que sería recomendable que usaras a menudo.

El lenguaje corporal

Junto con tu lenguaje verbal, debes prestar atención también a desarrollar el

lenguaje corporal que comunique tus intenciones de manera efectiva. Entre los
principales elementos de comunicación corporal se encuentran la distancia
corporal y el contacto visual, que en los negocios debe ser frecuente, pero sin
exagerar. La “mirada de negocios” es en la que miras “hacia un triángulo
imaginario formado por la frente y los ojos” del interlocutor. Si hay mucha
confianza, puedes “bajar la mirada hacia la línea de sus ojos, con lo que se creará
un clima más agradable y de mayor apertura”. Permite que sea el cliente quien elija
qué distancia mantener con respecto de ti. Toma en cuenta las señales de interés,
desinterés, placer o desagrado que comuniquen el movimiento de manos, boca,
nariz, entrecejo y el cuerpo en general de tu cliente.

La importancia de la proactividad
La proactividad es un elemento crucial para el éxito en las ventas. No pospongas ni
procrastines. Para hacer llamadas telefónicas y lograr citas comerciales, procura
llenar tus llamadas con contenidos útiles, concisos (no des demasiados detalles,
pero sé atractivo) y personalizados. Por otra parte, al buscar una entrevista, prueba
implementar otras vías que no ponen presión sobre tu cliente, por ejemplo,
invitarle a foros o eventos. Antes de hacer invitaciones o solicitar citas, ensaya
cómo te presentarás, qué dirás y, si tu intento no funciona, qué otras estrategias
puedes utilizar.

El “punto caliente”, la atención plena y otros secretos de las ventas

exitosas

Al momento de consumir, o al tener una necesidad de consumo de un mismo

producto o servicio, cada cliente tiene un interés específico en lo que busca y espera
obtener. Esa es su motivación más fuerte y se le denomina “el punto caliente”. Para
comprender mejor este concepto, resulta útil pensar en qué motiva a las personas a
ir al gimnasio: algunas lo harán por salud; otras, por vanidad; otras, para sentirse
bien y otras más, para socializar. Cada una de esas razones será el punto caliente de
cada sujeto. Así, en las ventas, es importante identificar el punto caliente de cada
cliente. Emplea el punto caliente como parte de los argumentos que expliquen los
beneficios de tu producto o servicio. Es útil dar ejemplos concretos que demuestren
por qué tu servicio o producto es el mejor para ese cliente. Por ejemplo, en vez de
decir: “Nosotros podemos ofrecerte una solución como la que necesitas”, puedes
decir: “De hecho, una solución como esta, la acabamos de poner en práctica con
Carrefour España, y los resultados han sido muy positivos”.

“El arte de la venta es el arte de trabajar codo con codo con tus clientes para
lograr satisfacer sus necesidades”.
Presta atención a tu comunicación y al vocabulario específico que empleas para
cada situación. Por ejemplo, no confundas el valor de algo –la importancia que el
producto o servicio tiene para la persona– con su precio –la cantidad que pagas por
ello–. Teniendo en cuenta las características de tus clientes, piensa cómo puedes
crear valor añadido a lo que vendes. Ejemplos de ello podrían ser el servicio
postventa y las promociones, aunque también pueden ser valores intangibles
añadidos, como el prestigio. Sé siempre sincero y plantea las preguntas adecuadas
con base en lo que has escuchado y observado en tu cliente. Una pregunta bien
hecha y certera puede hacer que tu cliente descubra que tiene una necesidad que tu
producto o servicio puede satisfacer.

“El arte de la venta es el arte de hacer las preguntas adecuadas para que nuestro
cliente vea las soluciones apropiadas y se sienta motivado para comprometerse
con ellas”.
Para llevar una venta a su cierre de manera exitosa, analiza tus fortalezas y
debilidades en cada una de las ocho fases del proceso de venta. Estas fases son
preventa, contacto, primeros minutos, despertar el interés, presentar una solución,
resolver objeciones, llegar a un acuerdo y postventa. Para el momento del cierre, lo
mejor es hacer una pregunta directa, corta y afirmativa, usando el nombre de tu
interlocutor. Por ejemplo: “Entonces, Juan, ¿cuándo empezamos? o Marta,
¿pasamos entonces a rellenar el pedido?” Recuerda mantenerte sereno y hacer
pausas durante esta fase para que el cliente no se sienta presionado. Esta serena
claridad debe provenir de un profundo conocimiento de ti mismo. Una técnica para
lograr este autoconocimiento es la práctica de la atención plena o mindfullness, que
es estar presente en cada instante, sin preocuparte por el pasado o el futuro, e
implica también observar y reconocer qué estás experimentando en cada momento.

“Si después del trabajo estás mirando a tu hijo mientras juega y pensando en el
proyecto que tienes que entregar mañana, entonces habrás perdido la atención,
no has solucionado el proyecto de mañana y estás pasando de tu hijo”.
Finalmente, debes estar preparado para las negativas. Es de crucial importancia
darle seguimiento a todo proceso comercial que hayas iniciado, sea exitoso o no.
Analizar qué pasó durante el proceso te dará valiosas lecciones para mejorar en tu
siguiente venta, y transformar las fallas y las quejas en oportunidades para tu
negocio.

Sobre el autor
César Piqueras es conferencista, coach ejecutivo y autor de diversos libros sobre
el tema. Asimismo, es director ejecutivo de Excélitas Global.