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CRM y Eficiencia en FedEx y Commerce Bank

El documento presenta las respuestas de Alvaro Hugo Ticona Flores a un cuestionario sobre gestión de TI y el caso de FedEx. En la primera pregunta, define CRM y ofrece ejemplos de su aplicación. En la segunda, explica cómo el CRM analiza y ahorra costos en FedEx. En la tercera, propone métricas para medir el desempeño antes y después de la implementación de tecnología. En la cuarta, discute preferencias entre servicio mecanizado y ayuda humana. En la quinta, sugiere más implementaciones de software

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Alvaro Ticona
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CRM y Eficiencia en FedEx y Commerce Bank

El documento presenta las respuestas de Alvaro Hugo Ticona Flores a un cuestionario sobre gestión de TI y el caso de FedEx. En la primera pregunta, define CRM y ofrece ejemplos de su aplicación. En la segunda, explica cómo el CRM analiza y ahorra costos en FedEx. En la tercera, propone métricas para medir el desempeño antes y después de la implementación de tecnología. En la cuarta, discute preferencias entre servicio mecanizado y ayuda humana. En la quinta, sugiere más implementaciones de software

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CUESTIONARIO N° 2: GESTIÓN DE TI.

Lectura del caso FEDEX

Nombres y apellidos: Alvaro Hugo Ticona Flores

Código: 2016-119039

Preguntas:

1. ¿Qué es un CRM en general? Ofrezca ejemplos de la aplicación de CRM diferentes.

Es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y sistemas que las empresas
utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y los datos que se
generan. El objetivo es mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas.

Ejemplos:

- Automatización del marketing


- Automatización de la fuerza de ventas
- Automatización de contact center
- Automatización de flujo de trabajo
- Geolocalización o servicios basados en la localización
- Gestión de clientes potenciales
- Análisis
- Recursos humanos
- Inteligencia artificial
2. Enumere y explique los diversos modos en que la aplicación de CRM analiza aquí Clarify
ahorra costos o ayuda de otra manera
a. Facilita la toma de decisiones.
b. Acceso a la información en tiempo real
c. Optimizar el proceso de venta
d. Servicio al cliente más eficiente
e. Identificación rápida de clientes
f. Aumento de la productividad
g. Dirigir estrategias de marketing
3. ¿Cuál métrica utilizaría para medir antes y después el desempeño en cuanto a la
tecnología de la información implementada en este caso?

Se podría usar las métricas de satisfacción al cliente, orientadas a medir el desempeño del
empleado en este caso del CRM a través de la percepción que tienen los clientes del
servicio o producto recibido.
4. Como cliente, ¿preferiría mas o menos servicio mecanizado en lugar de ayuda humana?

Para agilizar el servicio sería optimo el uso mecanizado ya que seguiría un patrón de reglas
preestablecidas, en cambio en tareas que necesitan un poco más de razonamiento sería
mejor la ayuda humana.

5. Como ejecutivo de FedEx o una empresa similar, ¿Qué más implementaría mediante
software e internet?
Implementaría el mejor registro de los clientes, inteligencia artificial en la ayuda de
compra junto con sugerencias a los clientes con productos relacionados a los
seleccionados o de la misma categoría y preferencia del cliente.

Segunda lectura.

2.1 Durante muchos años, otros bancos trataron de cerrar sucursales y ofrecer más
servicios a través de los ATM y la banca en línea. ¿por qué? ¿Por qué fracaso este
método?
A diferencia de Commerce su competencia es decir los demás bancos no se fijaron en la
satisfacción de sus clientes, analizar la zona donde se realizan más transacciones
bancarias, y así poder implementar aún más las sucursales más visitas, y por ello se refleja
el fracaso de los bancos al no saber invertir su dinero y no tener una estrategia clara con
respecto a sus clientes, como lo va haciendo Commerce.
2.2 ¿Cuál es la evidencia más clara de que la IT hace más eficientes las operaciones del
Commerce Bank?

Aumentó el promedio de nuevas cuentas de depósito por mes y el Commerce abrió


nuevas sucursales en Connecticut y Washintong D.C.
2.3 ¿Qué puede mencionar como evidencia de que la IT ayuda a mejorar la calidad del
servicio a los clientes en el Commerce Bank?

La espera de los clientes al cambiar un cheque era de 57 segundos disminuye a 10


segundos, entonces mientras cada sucursal maneja en promedio 45 000 transacciones al
mes y en algunas hasta 90 000, al poder hacer el doble de operaciones, esto ayuda en la
disminución de las largas colas de espera.

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