LA LOGISTICA Y LA DFI
6 problemas de distribución logística de
productos.
El mercado de la logística de transporte de mercancías a nivel
global se encuentra en una fase de inflexión respecto a lo que se
venía haciendo en años anteriores, saliendo a flote una serie
de problemas de distribución que se han vuelto comunes en el
sector.
Según el informe de la “Transport Intelligence Global Contract
Logistics” , aun cuando la tasa de crecimiento de la industria se ha
sostenido cerca del 7%, el aumento exponencial en el comercio
online en la región ha modificado completamente el panorama
proyectado para los próximos años.
Esto debido, principalmente, a la inclusión de nuevas tecnologías
y estrategias empresariales para satisfacer la creciente demanda
de consumidores mucho más exigentes respecto a los tiempos y la
calidad de los servicios de despachos. Este nuevo escenario
plantea una serie de desafíos y problemas de distribución a
resolver para toda empresa que tenga un activo servicio de
entregas y despachos.
Una mala planificación de rutas logísticas de entrega, no tener los
vehículos tecnológicamente acondicionados para la distribución
de las mercancías según su tipo, o no poder generar despachos
continuos en un mismo sector, son parte de los problemas de
distribución a los que mayormente se ven enfrentadas las
empresas en los procesos de entregas de última milla .
Sin embargo, existen otros factores iguales o más importantes que
los anteriores, y que pueden generar dificultades en los procesos
de entrega. Dichos problemas de distribución suelen
repetirse constantemente, e inquietan a los gerentes
logísticos de todos los sectores.
A continuación te explicamos los 6 problemas más importantes
que consideramos debes tener en cuenta para tu logística de
distribución y gestión de despachos.
Incertidumbre en la gestión y entrega de los despachos
La gran mayoría de las empresas en Chile que ofrecen la opción
de despacho de productos deben subcontratar los servicios de
transporte a terceras empresas (soluciones 3PL ). Un análisis de
esta situación, a nivel de logística de distribución y control, nos
lleva a concluir que existen varios puntos que hacen de este
escenario un tema bastante delicado para la empresa que requiere
del servicio, ya que se presentan los siguientes “puntos
ciegos” causantes de problemas de distribución:
Retrasos al recoger y/o entregar las mercancías.
Fallos operacionales en la red de la empresa transportista.
Tráfico o congestión vehicular no planeada.
Cambios de ruta de distribución no planeados.
Fallos en la entrega (devolución de productos, no pago,
productos con fallas, etc.).
La incertidumbre puede generar problemas, no solo en áreas
internas de la empresa, sino también en la percepción del cliente
final respecto a la calidad del servicio y experiencia de compra,
como bien explica este Caso de Estudio de FMCG .
Problemas de distribución en cuanto a calidad del servicio y
experiencia para el cliente
Según el reporte realizado por RightNow , 89% de los clientes que
tiene una mala experiencia al comprar por internet no vuelven a
realizar una compra en el mismo sitio.
Estos datos reflejan la importancia que debe tener para nuestra
empresa una buena gestión de cada despacho para evitar
problemas de distribución logística que afecten la
experiencia del cliente.
Una entrega fallida no solo puede significar perder un cliente,
sino que también existen los costos asociados al traslado del
producto, manipulación, gestión de una mesa de ayuda al
transporte, atención de reclamos en el call center , la recepción en
bodega del retorno y, probablemente, la gestión del producto para
un nuevo despacho. Lo que termina haciendo que una venta se
transforme en un mal negocio para la empresa.
“Si construyes una gran experiencia, los clientes se cuentan unos
a otros sobre esto. El boca a boca es muy poderoso " – Jeff Bezos,
CEO Amazon.
El centro de nuestra logística de distribución deben ser
nuestros clientes y la calidad del servicio que reciben, para así
garantizar la mejor experiencia de compra posible, desde su
ingreso a la página web en la búsqueda de un producto hasta que
la compra sea entregada en su domicilio.
¿Qué son los costos de distribución logística?
Según una investigación del Consejo Nacional de Gestión de la
Distribución Física (NCPDM) en 1982, el costo de transporte, en
promedio, representó el 6,5% de los ingresos del mercado y 44%
de los costos logísticos.
Actualmente, los costos de distribución de mercancías pueden
representar cantidades superiores al 30% del valor del producto.
Básicamente por los gastos relacionados al almacenaje y
transporte, dos factores que han ido aumentando en relación a los
últimos años.
Pero los costos del transporte terrestre y de la distribución tienen
otras variantes más complejas, entre las que destacan los costos
de transportes de productos terminados, el costo de
procesamiento de pedidos, inventarios de productos
listos, costos de administración y gastos generales
relacionados con la distribución logística.
En cambio, los costos de servicio al cliente son más complicados
de evaluar, pero habitualmente se miden a partir de los
porcentajes según el cumplimiento de entregas, el promedio de
inventario, de los pedidos totales y porcentajes de ventas brutas
en el caso de devoluciones de los clientes por diferentes motivos.
Equilibrio entre calidad de servicio y reducción de
costos para evitar problemas de distribución
logística
Ninguna actividad logística dentro de las empresas se realiza
gratuitamente. Por ejemplo, mantener un exigente nivel
de servicio al cliente , implica una respuesta inmediata de tiempo,
lugar e incluso de inventarios, y esto naturalmente cuesta dinero.
Si una empresa quiere ofrecer el mejor servicio al cliente, pero a
un bajo costo, se debe recalcar que lograr eso es una tarea
compleja, ya que para que un sistema de distribución pueda
maximizar el servicio y minimizar los costos de manera
simultánea, lo primero siempre implicará un mayor gasto en
producción, por lo que se necesitará contar con transportes más
rápidos y varios puntos de recogida o almacenes, lo que
inevitablemente incrementará los costos totales.
Relación y trato con los clientes internos y con los
externos
Por otro lado, si se quiere salir a tiempo desde la puerta de
un centro logístico , es muy importante que los transportistas
tengan un trato adecuado y amable con los clientes internos.
Lo mismo ocurre al momento de realizar las entregas. Es clave
que, para generar un excelente servicio al cliente final, no solo se
debe considerar el cumplimiento de los tiempos, sino que
también responder con un trato que vaya alineado con las
políticas internas de cada empresa.
Baja capacidad de respuesta ante problema
s
de distribución inesperados
Una de las situaciones más complicadas en la gestión de la
logística de distribución es la complejidad o incapacidad de
poder resolver problemas de distribución que puedan
surgir de forma inesperada en alguna parte del proceso de
despachos. Ya sea antes, durante o después de la entrega al
cliente final.
Eso se genera por dos factores:
1. Falta de comunicación en tiempo real con transportistas que
realizan los despachos.
2. Manejo inadecuado de información histórica del proceso de
entregas.
La cadena de suministro y los despachos se pueden ver
gravemente afectados por una lenta reacción por parte de la
administración ante problemas de distribución
inesperados. Es de vital importancia para la empresa manejar
de forma clara y precisa toda la información histórica de su
logística de distribución, de esta forma puede anticiparse a
problemas o situaciones no esperados.
Tener la capacidad de adelantarse a que el cliente pase un mal
rato, haciendo llegar la información al servicio de postventa sobre
algún inconveniente antes de que el cliente llame y consiga
llevarse una mala experiencia, puede generar un interesante valor
agregado para la compañía.
Problemas de distribución logística por fallos operacionales
en la red de la empresa transportista
Este tipo de errores que pueden interrumpir los procesos
logísticos son habitualmente fallas internas de cada empresa, o
bien de los servicios logísticos de transporte subcontratado.
La falta de camiones o de conocimiento sobre la cantidad de
productos a transportar, los horarios de disponibilidad de los
transportistas, desconocimiento de la marca a la que se está
trabajando, son errores complejos que se dan en muchas
empresas del rubro y que generan importantes problemas de
distribución.
Las fallas operacionales de transportistas ocurren cuando las
empresas optan por contratar transportistas informales. Si
realmente un gerente logístico desea que la mercancía esté
asegurada y llegue bien a su destino, y en caso de que
surjan problemas de logística , puedan dar una respuesta
oportuna, es necesario que contrate un proveedor de transportes
externo o alguna empresa que conecte transportistas con
compañías que necesitan flota de vehículos.
No tener un respaldo físico de que la entrega fue realizada
Debido al crecimiento exponencial de la demanda de productos
online y con ello un aumento en los servicios de entrega, se ha
generado que uno de los problemas de distribución más
frecuentes con los que se topan los clientes finales , a la
hora de recibir su producto, es que este se encuentre dañado o
que el producto recibido no era el correspondiente.
Este tipo de equivocaciones, a la larga, pueden terminar siendo
un costo muy importante para la empresa;
“Es 7 veces más costoso obtener un cliente nuevo, que retener
uno antiguo” - Invesp .
También existen situaciones donde los reclamos de los clientes,
generalmente el de no recibir una entrega, pueden ser no
justificados.
En este tipo de situaciones, el mejor respaldo que la empresa
puede tener es el de un registro físico- Es decir, una fotografía o
grabación del producto. Tanto para confirmar el daño o
equivocación en la entrega, como también demostrar al cliente
que el despacho fue realizado.
Como dice el dicho “Una foto vale más que mil palabras”.
Juntar productos devueltos con los que son para la venta
Existe una mala práctica que algunas empresas siguen haciendo.
Se trata de que en ocasiones, los productos para la venta se
mezclan con los que han sido devueltos, siendo almacenados en el
mismo sitio, lo que puede generar confusiones al momento de
realizar los despachos.
Esto podría significar que un producto devuelto termine en
manos de otro cliente. Esta situación genera confusión en los
inventarios físicos y en los flujos documentales, volviendo más
lentos los procesos y causando graves problemas de
distribución.
Reducción de los problemas de distribución mediante la
tecnología
Al entender la distribución física de productos como la actividad
de trasladar los bienes desde el centro de producción hasta el
consumidor final, nos damos cuenta que el elemento clave de una
cadena de suministro es el sistema de transporte logístico , el cual
debe responder a diferentes actividades dentro del mismo fin
para evitar problemas de distribución y brindar la mejor
experiencia al cliente final.
Pero no todos los sistemas de transporte de carga son iguales.
Dependiendo del tipo de producto que se traslada, la distribución
física será más o menos compleja, donde los costos variarán
dependiendo del tipo de producto que se está transportando y
cómo se transporta.
Según Kotler (1991) los principales elementos de los costos de la
distribución física son el transporte (37%), el control de
existencias (22%), el almacenamiento (21%) y otros como la
recepción de órdenes, el servicio al cliente, la distribución y la
administración (20%).
Por esto mismo, el transporte de distribución logística es la
actividad económica más importante entre los componentes de
las estepas de la logística empresarial.
En este contexto, la principal responsable de los avances en los
sistemas de distribución física del último tiempo ha sido
la tecnología en los negocios logísticos . Programas de rastreo de
productos en tránsito, seguimiento en línea , servicios SaaS que
otorgan visibilidad en tiempo real y toda la información accesible
por medio de Internet, se encuentra revolucionando los conceptos
de la distribución física.
La “Revolución Digital” en la que nos encontramos tendrá un
impacto significativo en la forma en que las empresas podrán
adquirir y analizar data que posteriormente podrá ser usada para
generar nuevas estrategias que se adapten de mejor manera a un
mundo hiperconectado.
Son muchos los desafíos que vienen de la mano de este
crecimiento explosivo del mercado de comercio online y las
oportunidades que se abren en la industria de transporte de
despachos, donde Beetrack se posiciona como un software para
logística que puede marcar diferencias en gestión de flotas de
transporte.
