3.
FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial.
3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía
escuchando el audio que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la
carpeta de material de apoyo (Reclamo Telmex) de la presente guía:
[Link] Luego, de forma individual,
describa la situación presentada en el audio.
1. ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?
RTA: Si, porque según lo escuchado en el audio del video la señora patricia
llevaba más de una semana llamando para que le solucionaran un problema con
la señal de tv clave, y no le habían resuelto el problema.
2. ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición
adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?
RTA: Si, el personal que atiende la llamada trata de comprender las quejas
interpuestas por la señora, pero ella está muy alterada y no deja que el asesor la
oriente para poder llegar a un acuerdo.
3. ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto
de estar enfadada?
RTA: La empresa no reestableció la señal en el momento oportuno, cumplió el
tiempo establecido comúnmente para la solución de dicho inconveniente y el
cliente llego al extremo de enfadarse con los asesores que atendieron su llamada.
4. Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con las
características de la Señora Patricia?
RTA: Se le debe hablar en tono calmado, tratando de hacerla entrar en razón y
brindándole opciones de una posible y pronta solución a su reclamo.
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje.
3.2.1. Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades y
expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerla, soportada
en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente.
Con lo anteriormente planteado, se invita al aprendiz a ver el video denominado
“Mal Servicio al Cliente Consumidor” que se encuentra disponible en la carpeta de
material de apoyo de la presente guía y en el siguiente link:
[Link] Una vez visto el video, describa
con sus palabras la situación presentada en el video.
1. ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es la
adecuada?
RTA: No, porque la secretaria no le presto la atención adecuada y se encontraba
distraída en una llamada personal.
2. ¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo SERVICIO
NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE a su cliente? Qué estrategias usaría para una buena
atención al cliente
RTA: En mi caso, si yo fuera la secretaria lo primero que haría sería colgar la
llamada personal y le daría la prioridad al cliente, escucharía con atención su
requerimiento y buscaría una pronta solución.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización) ¡Llegó la hora de apropiarse de estos conocimientos!
SEMANA 1.
3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los
siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del
servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente,
Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas
tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del SERVICIO
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GUÍA DE APRENDIZAJE servicio, Programa de Fidelización del cliente
SEMANA 2. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de
empresas que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué
consisten.
R.
3.3.3 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”, que se
encuentra disponible en el material de apoyo de la presente guía, se invita al
aprendiz a la realización de la lectura de todo ese capítulo, y prepara un debate
con sus compañeros de GAES, partiendo del siguiente cuestionamiento: ¿Qué ha
caracterizado a las empresas, en cuanto servicio al cliente, para que sean
consideradas “el mejor modelo”? Elabore unas diapositivas donde se muestren
sus argumentos, preséntelas a su instructor de formación para su
retroalimentación, y posteriormente socialice esta actividad con sus compañeros.
