ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
Evidencia: Instructivo “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace
para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el
momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación. Conociendo lo anterior, y dando
continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y recuperación de cartera, debe
elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto
específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:
Identifique libremente un caso de mora.
Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.
A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar
la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el
caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de
cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de
formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
SOLUCION:
CASO DE MORA:
El cliente presenta una mora de más de 120 días por tal motivo entra en cobro pre-
jurídico, es decir, que no se ha presentado pago alguno con las obligaciones
adquiridas por más de 4 meses.
ESTADO DE SITUACION DEL DEUDOR:
Se le realizo los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas,
correos electrónicos y mensajes de texto, pero el cliente no presenta ninguna
respuesta con respecto a la deuda adquirida con la entidad, cuya deuda ya supera
los 4 meses calendario y en vista de que no responde, se procede a pasar el caso a
los abogados de la entidad o a una casa de cobranzas, quienes se encargaran de
llegar a un acuerdo de pago en vías jurídicas.
INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE:
Al observar este caso, la empresa debe tomar la decisión de hacer una visita a este
cliente, antes de que su caso pase a cobro pre – jurídico. A continuación, veremos
las etapas de dicha entrevista.
Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan
afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante saber qué
tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda.
Esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la
argumentación.
Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir, de
acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus
argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u
objeciones que pueda plantear el deudor.
La Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente,
con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para
cobrar lo adeudado.
Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor, en tanto
que el cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y practica
para el manejo de estas técnicas.
Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizado de tal
forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará
ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera
necesario corregirlos aumentarlos.
También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto
positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la
argumentación y causar buena impresión.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:
1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto
para el cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para
ceñirse al horario de cobranza fijado por el segundo.
2. Presentar y anunciarse con cortesía.
3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
5. Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del
interlocutor en algo positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su
apariencia personal y sus actitudes, y no de actuar conforme a
pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión mental
del cliente.
6. Es importante que la argumentación sea flexible.
7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las
circunstancias de a la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente
manifieste en todo momento su disposición para pagar.
El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste
en desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción.
La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o
válidos; como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la
situación mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga antes
del límite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”, etc.
Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la
empresa.
Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:
El negativo
Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su
obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales , embargos, etc. (muy común
en las entidades financieras y bancarias).
El positivo
Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su
obligación: mantener su status de ser sujeto de crédito, darle más facilidades, descuentos,
premiso, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos
seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.
Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:
1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.
2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a la emocionales.
3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se esta argumentando.
4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y
practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos
que se pueda usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la
cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas
enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos refuerzan la argumentación y son
de gran ayuda para el cobrador.
d) Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre
permanece el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello.
De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro
requerimiento.
Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés o no, es
recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad
por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o poca capacidad de
argumentación.
Las despedidas concluyen en dos situaciones:
• Después de haber cobrado
En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al cliente
que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que
demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su
obligación, pero también hacerle entender que se está participando es un negocio mutuo
y que ambos salen beneficiados.
• Después de no haber cobrado
Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado el cobro,
porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá
con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de
persecución futuras, porque inclusive en el caso de que se llegue a una cobranza judicial,
se debe lograr que el cliente sienta que es más recomendable pagar o tranzar extra-
judicialmente que dejar de hacerlo.
Finalmente, para que el proceso sea un éxito, se deben manejar las pautas de servicio al
cliente, siendo eficaz y muy persuasivo para lograr una negociación de pago o el pago
total, y sobre todo que sea con el personal idóneo para manejar la situación. Ya que un
cliente bien atendido bien tratado, aunque sea moroso, paga vuelve a adquirir productos
o servicios de la misma entidad.
