El día de hoy vengo a hablarles de un tema que trata sobre los clientes
insatisfechos. Algunos de los errores en servicio al cliente son fáciles de
entender, mientras que otros resultan desconcertantes y los clientes no
entienden qué pretendía lograr la empresa, los casos extremos de mal
servicio al cliente son muy frecuentes. Ninguna compañía es perfecta y
ninguna se libra de cometer errores cuando trata con clientes
insatisfechos. No es tarea fácil calmar a alguien que está muy frustrado
por lo que atención al cliente tiene muy poco margen de error a la hora
de enfrentar estas experiencias. Incluso las marcas más reconocidas
pueden tener un mal momento de atención al cliente si no se centran en
alcanzar el éxito del cliente. Por ejemplo, Business Insider publicó
un artículo en el que habla de una queja contra una cadena de grandes
almacenes. Un cliente se dio cuenta de que un producto de la tienda tenía
un precio superior al anunciado en la página web. Cuando le pidió al
empleado que le aplicara el precio menor, este se negó escudándose en
la política de la empresa.
Lo frustrante de este caso es que esta persona le presentó a la empresa
una oportunidad clara de ofrecer un servicio al cliente excepcional. En
lugar de aprovecharla, la empresa actuó de tal manera que no solo
generó un consumidor insatisfecho, sino que la historia se volvió viral, lo
que influyó en miles de clientes potenciales.
Si quieres que tu compañía genere confianza. Asegúrate de que se
empeña en satisfacer las necesidades de los clientes aunque, a veces,
esto signifique que tengas que romper las reglas de tu empresa.
Las redes sociales son una herramienta relativamente nueva para las
empresas y muchas de ellas aún no terminan de dominar su naturaleza
en constante evolución. Los clientes, por su parte, son quienes lideran
las novedades en este ámbito y esperan que las marcas estén a la altura
de estos cambios.
Hay ciertas compañías a las que les cuesta mucho trabajo mantener al
día sus redes sociales, especialmente en el ámbito de servicio al cliente.
A menudo, esas empresas dan respuestas automatizadas o poco
sinceras ante el feedback de sus clientes y dejan pasar constantemente
valiosas oportunidades de mejora.
Hubo un caso de un proveedor de servicios de internet en Colombia al
que un usuario de Twitter le preguntó si podían ayudarle a restablecer el
servicio. Luego de un rato, la compañía no había atendido la solicitud, lo
que obligó al usuario a postear un segundo mensaje: La compañía
respondió de manera automatizada y sin atender directamente la
solicitud, lo cual causó una mayor frustración por parte del usuario. Tres
horas después del primer mensaje la compañía aún no había dado
solución al tema. Es importante que el personal de atención al cliente de
tu empresa lleve un control constante de las redes para responder los
comentarios de los clientes lo antes posible. Gracias a internet y las
redes sociales, los clientes y las empresas están en contacto las 24
horas del día, lo que abre nuevas vías de comunicación para el feedback
de clientes. Si tenemos en cuenta que los usuarios saben perfectamente
que las compañías están al tanto de sus quejas, ignorarlas siempre es
peor que darles la razón. Una falta de respuesta oportuna indica que a la
empresa no solo no le importan las opiniones de los clientes, sino que
tampoco valora su contribución al negocio. Los usuarios pueden entrar
en cualquier foro y publicar un mensaje que, instantáneamente, influirá
en miles de clientes potenciales -e incluso pueden promocionarlo para
maximizar el alcance. Por lo tanto, si un equipo de atención al cliente
responde a feedbacks rápidamente y otorga un excelente servicio podrá
satisfacer a clientes molestos. Además, podrá solucionar los problemas
pequeños antes de que se vuelvan más grandes.
