CLIENTE ignificado 1y alcance de la satisfacción del cliente interno Según la Real

Academia de la Lengua Española, satisfacción significa cumplir los deseos y

gustos de las personas. En el servicio al cliente interno como en el externo, la
satisfacción invoca la contrastación entre lo que se espera (expectativa) y lo que
se recibe en la ejecutar de manera adecuada su trabajo, como el bienestar que
por razones naturales debe suministrar y lo que disponen las normas legales. De
manera general, la satisfacción del cliente interno es el estado en el que sus
expectativas (sobre necesidades y deseos) han sido satisfechas o excedidas,
dando por resultado la sensación de respeto e importancia que se tiene de dicho
cliente por parte de la empresa, los compañeros de trabajo y las depen- dencias
entre sí. Hay que tener en cuenta que las necesidades del cliente interno vienen a
ser las características del servicio que representan dimensiones importantes para
él, y en las que basa su opinión respecto de la calidad del servicio. Los términos
satisfacción del cliente interno y percepción de la calidad son etiquetas o
calificaciones que se usan para resumir un conjunto de actos ob- servables que
guardan relación con el servicio. Como las necesidades, expectativas y deseos
son cambiantes según el modo de ver y percibir de cada cliente interno, al exceder
las expectativas hoy, puede resultar más difícil la satisfacción de las expectativas
futuras, convirtiéndose en una ironía. Por eso, no se puede considerar que las
necesidades sean las mismas por siempre. El índice de satisfacción que es
aceptable hoy puede ser mañana una cifra inservible. Lo mejor es no prometer
aquello que no se está en condiciones de cumplir. Esta es la razón de por qué la
medición de satisfac- ción del cliente interno tiene que ser realizada con alguna
periodicidad y de manera oportuna. Desde el marco institucional, la gestión del
servicio está centrada en proveer bienes y servicios para la actividad laboral y el
bienestar; bajo el ángulo del servicio interno como un compromiso colectivo de
todos para todos, consis- tente en asegurarse mutuamente el mayor grado de
satisfacción de persona a persona. Naturalmente que, en este último caso, la
empresa juega un papel definitivo para propiciar, ejecutar y mejorar este clima de
cooperación donde todos son clientes y todos tienen clientes. La conjunción de las
dos estrategias produce un bienestar mayor, pero siempre existirán en la mente de
todo tra- bajador apetencias o aspiraciones superiores en diversos temas, como
salarios, reconocimientos, capacitación, incentivos, ascensos, traslados, etc.

Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una sensación de

placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del
producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas.
Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho.
Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda
satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy
satisfecho o encantado (p.144) Siguiendo el mismo orden de ideas, Grande
1
Martínez Bermúdez, R. (2016). Servicio al cliente interno: todos somos clientes y todos tenemos
clientes. Bogotá, Colombia: Ediciones de la U. Recuperado de
[Link]
(2000, p. 345) señala que “la satisfacción de un consumidor es el resultado
de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas
que tenía de recibirlos”. Si este concepto se expresara de forma matemática se
tendría lo siguiente: Satisfacción = Percepciones - Expectativas Lo importante en
relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque la satisfacción del
cliente es un parámetro que parece sencillo de determinar - por depender
básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones) - es bastante
complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la
calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que
varían de cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo
servicio. Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al
que las empresas están dando mayor importancia cada día, por ser el que
les permite visualizar cómo están posicionadas en el mercado y diseñar
estrategias que las conduzca a abarcar una mayor porción del sector donde
se desenvuelven.2

— Especificación del servicio. El cliente que reclama un servicio a domicilio, o el

de la mayor parte de los servicios diseñados a medida. — Control de calidad.
Sobre todo en el caso del comercio espe- cializado, en donde la interacción
empleado-cliente se da en el mismo momento en que se presta el servicio. —
Mantenimiento del carácter. En la mayoría de comercios de nuevo diseño, sus
entradas son muy amplias y no tienen ape- nas escaparates para que desde la
calle se vea toda la super- ficie de venta. — Desarrollo y perfeccionamiento de
todo el sistema de servicios. El nivel de servicio es directamente proporcional al
grado de exigencia del cliente. — Comercialización del servicio o venta a otras
personas, el de- nominado «boca a boca». Pero, como comenta Larrea5,
«además de estas formas de parti- cipación, se encuentra la coproducción (o
coservucción) pura y sim- ple». En la coproducción el cliente realiza un trabajo de
carácter físico. Es el caso del autoservicio y, sobre todo, de los discounts. Las
empresas buscan esta participación, principalmente para simplificar sus
procedimientos, reducir los costes del personal pro- pio, y aumentar la
productividad como consecuencia de los volú- menes tratados. Los clientes se
beneficiarán principalmente de las reducciones de precios. 3

El cliente puede desempeñar otros papeles fundamentales des- de la perspectiva

de la calidad en el comercio, ya que el comercio no sólo exige su presencia, sino
que además implica una relación de contacto físico con él. El cliente puede llegar
2
PONTON, Helena. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO PARTE DE LA
CALIDAD DE SERVICIO DE LOS DISTRIBUIDORES DE EQUIPOS Y MATERIALES PARA EL
SECTOR DE LA PUBLICIDAD EXTERIOR EN EL MUNICIPIO MARACAIBO. Presentado como
requisito para optar al Grado de Magíster en Gerencia Empresarial, en la Universidad
Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo, Venezuela. Periodo 1-2009. Maracaibo, Venezuela.
[Link]
3
Deulofefeu Aymar, J. (2015). Gestión de calidad total en el retail: con la implicación de personas y
la satisfacción del cliente y la sociedad. Madrid, Mexico: Difusora Larousse - Ediciones Pirámide.
Recuperado de [Link]
a provocar lo si- guiente6: — Redefinir el producto dentro de la interacción que se
produ- ce en el «momento de la verdad». Tom Peters7 ha observado como esta
definición es especialmente posible con motivo de las quejas.