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1 Conceptos e importancia de la Calidad

Actualmente existe un gran número de directivos de empresas y organizaciones que
están cada vez más convencidos de las ventajas que produce trabajar desde la perspectiva
de la calidad, explicado principalmente por tres aspectos. En primer lugar, la calidad genera
productos y servicios mejorados, tiene como meta la disminución de los costos de producción
y por lo tanto persigue aumentar la rentabilidad financiera de la organización. En segundo
lugar, es un factor de motivación y de integración de los trabajadores, ya que los procesos de
calidad involucran a todos y cada uno de los miembros de una empresa.
El mundo empresarial se ha desarrollado de una forma impresionante en los últimos
tiempos, provocando una gran variedad y tipos de ofertas capaces de satisfacer cualquier
demanda que se genere. Esto, unido a la crisis actual, conlleva a un sistema competitivo en
el que variables tradicionales, típicamente económicas, como el precio, han pasado a
segundo término, debido a que, por su tradicional importancia, han sido ya tenidas en cuenta
por todas las empresas, ajustándolas al máximo y disminuyendo, con ello, las posibilidades
de actuar a través de las mismas. El consumidor se encuentra en un estado ideal para la
elección del producto o servicio, decidiéndose por aquel que más le satisface para cubrir sus
necesidades, teniendo en cuenta todas las características del mismo. El cliente optará por
aquel que, dentro del rango de precios que haya en el mercado, resulte más idóneo para su
uso. Ese es precisamente el concepto de calidad que tiene el consumidor, la adecuación
e idoneidad al uso. Pero, desde el punto de vista de la empresa, esa definición de calidad
es insuficiente; hará falta algo más tangible para así poder crearla, desarrollarla y, cómo no,
controlarla.
En la frase control de calidad, la palabra calidad no tiene el significado popular de lo
mejor en sentido absoluto. Industrialmente quiere decir mejor dentro de ciertas condiciones
del consumidor. Dentro de estas condiciones son importantes:

 El uso a que el producto se destina.

 Su precio de venta.

A su vez estas condiciones reflejan algunas otras como son:

 Las especificaciones dimensionales y operativas de las características.
 La vida y los objetivos de la confiabilidad.
 Los costos de ingeniería y de fabricación.
 Las condiciones bajo las cuales el producto es elaborado.
 Los objetivos de la instalación y mantenimiento.
No es práctico ni económico buscar perfección en esas condiciones y por esta razón,
se aceptan tolerancias, la meta más bien es un nivel de calidad el cual establece un balance
entre el costo del producto y el servicio que debe rendir.
La calidad entonces debe estar determinada por el cliente, no por el ingeniero, ni
mercadotecnia, ni por la gerencia general. Está basado en la experiencia real del cliente con
el producto o servicio, medida contra sus requisitos y siempre representa un objetivo que se
mueve en el mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede definirse como:
 La resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los
cuales el producto o servicio en uso satisfaga las esperanzas del
cliente.
El propósito de la mayoría de las medidas de calidad es el determinar y evaluar el
grado o nivel al que el producto o servicio enfoca su resultado total.
Algunos otros términos, como confiable, servicial y durable, en algunas ocasiones se
han tomado como definiciones de la calidad del producto. Estos términos son, en realidad
características individuales, que en conjunto constituyen la calidad del producto y servicio.
Cuando existe un equilibrio económico entre estas características individuales en cuando se
tiene calidad. Por ejemplo, el producto debe desempeñar sus funciones tantas veces como
se le pida, a lo largo de su ciclo de vida estipulado, en las condiciones de ambiente y de
servicio; en otras palabras, debe mostrar confiabilidad, al igual que el producto debe ser
seguro. Debe establecerse un grado razonable de servicio y duración del producto, de forma
que el producto sea apropiadamente servicial y durable, en su ciclo de vida. El servicio y la
duración diseñados deben cumplirse para que el producto pueda considerarse como
servicial. El producto debe tener un aspecto que agrade al consumidor, debe ser atractivo.
Cuando todas las otras características del producto se encuentren balanceadas, la verdadera
“calidad” resulta de ese conjunto que proporciona la función deseada, con la mayor
economía, teniendo en consideración entre otras cosas la obsolescencia y servicio del
producto, es decir el concepto debe estar orientado a la completa satisfacción del cliente.

Un producto o servicio tiene calidad en la medida que satisfaga las expectativas del
cliente o definida de otra manera, la calidad es el grado de adecuación de un producto al uso
que desea darle el consumidor (Ishikawa).
Como se ha visto hasta el momento la calidad es la satisfacción del cliente ¿pero
quiénes son nuestros clientes?. Lo que podemos definir al cliente como aquella persona a
quien un producto o proceso impacta, esto nos conlleva a dos tipos de clientes:
1. Los clientes externos incluyen no sólo al usuario final sino también a los
procesadores intermedios y a los comerciantes. Otros clientes no son compradores
sino que tienen alguna conexión con el producto, como los cuerpos regulatorios
gubernamentales.
2. Los clientes internos incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se
proporcionan componentes para un ensamble, como a otros a los que afecta, por
ejemplo un departamento de compras que recibe una especificación de ingeniería
para una adquisición, o la realización de una operación dentro del proceso necesaria
para llevar a cabo otras operaciones, etc.
Han existido diversos conceptos de calidad entre algunos de los autores tenemos a:
Armand V. Feigenbaum, Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Kaouru Ishikawa, Philip
Cross Be, Joseph M. Juran, Genichi Taguchi entre otros, los cuales daré los principales
aspectos de su filosofía sobre el concepto de calidad.
En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos
categorías:
  El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios
cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que
están numéricamente definidas.
 Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en
calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.
En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones,
mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente.

La definición de calidad según Feigenbaum

Sin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus
comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
 La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
 La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
 Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica.
Sobre eso, Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el
reconocer esta evolución en la definición de calidad que tienen los clientes, en
distintas fases del crecimiento del producto.
Si la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentación
mientras el producto se está desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir dichas
necesidades del cliente en características del producto. Feigenbaum observa que Mercadeo
evalúa el nivel de calidad que esperan los clientes, así como lo que estarían dispuesto a
pagar. Ingeniería reduce la evaluación de Mercadeo a especificaciones exactas.
Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran pagar para obtener una
aproximación de su producto o servicio ideal, y luego traducir esta información en
especificaciones para una variedad de características de productos y servicios, es la
pesadilla que reta a todos los expertos en gestión de calidad total.
El discurso de Feigenbaum parece débil en lo que respecta a la traducción de
expectativas de clientes en características de producto o servicio.
De igual manera, es difícil encontrar una mejor descripción de los componentes
básicos de una organización moderna enfocada a la calidad que la establecida en el libro de
Feigenbaum “Control Total de la Calidad”, en el cual menciona:
"La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del
ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la
experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con
sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o
inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y
siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo.
 La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las
características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería,
Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las
necesidades del cliente”1.

La definición de calidad según Shewhart

El enfoque de su definición de calidad es consistente con una de nivel dos, en la cual
los principales puntos de Shewhart son:
 Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva
(propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere).
 Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado.
 Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características
cuantitativamente medibles de los productos.
 La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que
tienen muchos productos y servicios y traducirla en características medibles de un
producto específico que satisfaga al mercado.
Esta definición la escribió Shewhart en los años 20, la cual para tu tiempo estaba
bastante avanzada y en algunos aspectos es muy superior a la que han escrito otros gurús
contemporáneos que han seguido y aceptado sus conceptos. Por lo cual casi pasa
desapercibida dicha definición. También en su libro “Control Económico de la Calidad en
Manufactura” escrito en Nueva York en 1931 menciona.
“Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de
un producto, tenemos que tener en mente una idea clara de lo que es
calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la
calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de
una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano.
La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es
resultado de la realidad objetiva.
En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos
con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno
que es algo, por eso es imposible pensar que algo es “bueno” sin
relacionarlo con algún deseo humano.
De hecho, este concepto subjetivo de calidad está estrechamente
relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad física y objetiva
que pueda tener algo por sí solo.
Para la mayor parte, podemos pensar que las características objetivas de
calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de
que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e independientes en
el tiempo.

1
ARMAND V. FEIGENBAUM, “Control Total de la Calidad”.
 Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan
serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del
concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo,
estima o aprecio y cambio.
Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario
establecer estándares de calidad de una forma cuantitativa.
Por esta razón estamos forzados a este tiempo para expresar dichos
estándares tan pronto como sea posible, en términos de características
objetivas y medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida subjetiva
de calidad no sea de interés. Por el contrario, esta medida es la que
representa interés comercial.
Viéndolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de
todo lo que encierra un proceso, desde la fabricación de la materia prima
hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos
son estadísticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto
terminado la dan en términos de características físicas deseados por un solo
individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los demás.
El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el
intentar traducir esos deseos en características físicas y medibles. Al asumir
este paso, la intuición y el juicio juegan un importante rol tan importante
como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo.
El segundo paso para el ingeniero es establecer vías y formas de obtener un
producto que pueda diferir de un arbitrario set de estándares de aquellas
características de calidad que no son más que el fruto del azar”.

La definición de calidad según W. Edwards Deming

Deming es claramente consistente con la definición de calidad de nivel dos. El

menciona como argumentos principales los siguientes:
 La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
 La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un
producto o servicio en términos de una simple característica o agente.
 Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente
equitativo a la satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad
del producto B, para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades
del cliente en un mayor grado que lo hace B.

W. Edwards Deming menciona en su libro “fuera de crisis” de 1988, lo siguiente:

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi
de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart.
La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser
 diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará.
Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra
rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la
competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos
mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más
caros.

¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del

agente.

¿Quién es el juez de la calidad?

En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La

mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su
trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio.
Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios.

La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y

conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento
continuo de los procesos y liderazgo.

La definición de calidad según Kaouru Ishikawa

Esta definición está dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de
control de calidad y está claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel
práctico. No menciona mucho sobre cómo los procesos de producción o atención, pueden
ser diseñados para asegurar la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.

Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción
de cualquier cambio en las expectativas del cliente.

Los puntos esenciales de Ishikawa son:

 La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.

 La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que
el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada
departamento en la organización.
 Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de
calidad es siempre cambiante.
 El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa
escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio
 más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En otras
palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio.

Kaoru Ishikawa menciona en su libro, ¿Qué es Control Total de la Calidad? El

modelo japonés; Prentice Hall, 1985, lo siguiente:

"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar

productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente.

El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto

es simplemente insuficiente.

Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales

establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los
clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los
JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente
cambian de año a año. Generalmente, aun cuando los estándares
industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los
requerimientos del cliente.

Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado

por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor
vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operación “por
producto”.

Lo que propongo es un sistema de “mercadeo interno”, en el que los

requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo
que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los
tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos.
Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los
requerimientos y necesidades del cliente.

Como uno interprete el término "calidad" es importante. De manera somera,

calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de
trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso,
calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de
objetivos, etc.

La definición de calidad según Philip Cross Be

La definición sobre calidad de Cross Be se puede apreciar en lo que menciona en su

libro: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979, en el cual menciona lo
siguiente:
 "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o
peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases
como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad
de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice
exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente
la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con
requerimientos", si así es como lo vamos a manejar....

Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar

claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad.
Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y
la calidad se convierte en definición."

Podemos apreciar en dichas palabras que su definición es estrictamente una

formulación del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar
seguro de medir todas las características de un producto o servicio que satisfagan los
criterios de especificación.

Los puntos esenciales de esta definición son:

 Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de

qué se está haciendo para manejarlo.
 De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben
establecerse como características medibles de los productos y servicios.
 Con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas,
podemos medir las características de un producto (diámetro de un hoyo) o servicio
(tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto
de alta calidad.

No está todo claro en la definición de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o
simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las
unidades de productos o servicios tengan la misma calidad? Crosby no responde
directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la sensación de que
respondería “Sí”

La definición de calidad según Joseph M. Juran

La definición que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede enmarcar
dentro de ambos niveles.
 Los puntos esenciales de esta definición son:

 Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad.

 Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de
satisfacción del cliente y especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo.
Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.

El uso está aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere
conformidad con las características medibles del producto.

Se tiene la impresión que a Juran le gustaría definir calidad en términos de

satisfacción del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la relación entre
la satisfacción del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de medición) y la conformidad
con las características y especificaciones del producto (lo cual se puede dar fácilmente).

Debido a que él no está satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfacción del
cliente con especificaciones de producto, intenta definir calidad en dos diferentes (y tal vez
inconsistentes) vías, tal y como aparece en su libro “Manual de Control de Calidad, 4° Ed.
McGraw Hill, 1988, en la cual menciona:

"La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos:

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan

en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.

Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más
aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto
conllevan a la satisfacción y además libertad después de deficiencias. Varias
frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido
aceptación universal.

Sin embargo, en un libro como éste (Manual de Control de Calidad), es más

conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería
adecuado para su uso.

La definición de calidad según Genichi Taguchi

Es importante notar que esta figura es un modelo de una función de decisión social
en relación con un producto o servicio cuyas características medibles de interés son
representadas en el eje horizontal.
 Desafortunadamente, Taguchi no pone cuidado en cómo la función de calidad (o
pérdida) social pueda deberse a las funciones de calidad propias de cada cliente, quienes
atienden a un mercado específico y el cómo se pueden hacer negocios determinando
pérdidas para la sociedad, si la información de entrada al modelo es una colección de perfiles
de clientes.

En la Figura 1.1:

 El eje horizontal representa una escala de características medibles que, para la

sociedad, son importantes.
 El punto de preferencia es el valor de la característica de calidad que tenga la
sociedad (lo que todo el mercado quiere).
 El eje vertical es una escala para la calidad experimentada por la sociedad dentro de
un espectro completo de la característica de calidad.
 La función de calidad es usualmente asumida por una función cuadrática que
relaciona valores de características de calidad con la calidad que la sociedad
experimentará, sujeto a donde se localiza el punto donde ambos concuerdan y
obtienen el dato.

B A Punto preferencia
Características
Q(A) de Calidad

Q(B)

Figura 1.1 Función Social de Calidad

Nótese que dos valores específicos de las características de calidad han sido
identificados como A y B en el eje horizontal. Para encontrar la calidad que la sociedad le
asocia al valor A, por ejemplo, simplemente se traza una línea vertical desde A y hacia
debajo de la curva y luego trace una horizontal desde ese punto hasta el eje de calidad. Este
punto es la calidad que la sociedad experimentará al esperar su punto de preferencia, pero
establecido para el valor A.
 Obviamente, el máximo valor de calidad por una sociedad ocurre cuando la sociedad
toma exactamente lo que quiere (su punto de preferencia). Mientras más larga sea la
distancia entre lo que la sociedad actualmente quiere y la localización de su punto de
preferencia, la sociedad experimentará menos calidad. En la Figura 1.1, el punto A está más
cercano a dicho punto de preferencia que el punto B. Por tanto, la sociedad experimentará
mayor calidad si se establece en el punto A, que si se fuerza a establecerse en el punto B, es
decir Q(A) > Q(B).

Aparte de que hay un considerable mérito en el modelo conceptual explicado en la

figura 1.1, el mismo es también caracterizado en términos de pérdida, y no de calidad. Es tan
sencillo como cambiar la orientación desde la calidad, girando la Figura 1.1 a 180 grados
sobre el eje horizontal, tal y como se muestra en la Figura 1.2.

L(B) Punto preferencia

L(A)
Características
B A de Calidad

Figura 1.2 Función Social de Pérdida

A medida que se esté experimentando un descenso en la calidad, se va cambiando

la posición del producto o servicio ofrecido, yéndose más allá del punto de preferencia social
y por ende, la sociedad experimenta un aumento en el valor de pérdida.

De hecho, se presentan problemas con este modelo de pérdida. Si en la Figura 1.2

se reemplazara “Función de pérdida social” con “Función de pérdida de clientes”, entonces la
ilustración sería un soberbio modelo conceptual, si se contara con algunos perfiles
individuales con respecto a clientes. Por “perfil de cliente”, se debe entender un par de
datos bien definido con respecto al punto de preferencia del cliente y su función de pérdida.
 Pero, cómo se agregan perfiles individuales a clientes para
producir una única, defendible y prácticamente utilizable perfil social de
calidad?. Taguchi no tiene respuesta, de hecho, no está claro si al menos
él intenta responderla.

Lo que Taguchi dice es que “Calidad es la pérdida que produce

un producto después de que haya sido entregado”. Si se está correcto en
sugerir que cada cliente potencial dentro de un mercado tiene un perfil de
calidad semejante al de la Figura 1.2, entonces el reto sería determinar la
pérdida de la sociedad para que de alguna forma se puedan obtener los
perfiles individuales de cada cliente y así conformar el perfil completo de
la sociedad.

Entonces, si se minimiza la pérdida a la sociedad (que es el

objetivo de Taguchi), se puede maximizar la calidad. En realidad, este es
el reto que enfrenta la investigación de mercados con los departamentos
de investigación y desarrollo de cada compañía.

Los puntos esenciales de la definición de Taguchi son:

 La Calidad es la pérdida de la sociedad.

 La pérdida causada por las funciones intrínsecas de los productos
o servicios no cuentan para calcular la pérdida de la sociedad. Por
ejemplo, un programa de intervención designado para ayudar a
mujeres adolescentes a usar computadoras puede ser de alta
calidad (los papás de las chicas están extremadamente
satisfechos con el creciente interés en computación que
demuestran sus hijas), aún pensando que la función intrínseca del
programa cause ciertas pérdidas a la sociedad (algunas de las
chicas, a través de la Internet, se contactan con hombres que las
buscan con intenciones muy lejanas a la honorabilidad).

¿Esta definición es de nivel uno o de nivel dos? Aunque no

resulta claro, partiendo de la discusión presentada en estas páginas, la
definición de Taguchi es de Nivel uno.

En principio, se puede pensar que su definición es de nivel dos,

pero una segunda mirada revelará que la estrategia desarrollada para
maximizar la calidad (minimiza pérdida para la sociedad) puede ser una
que deje a un buen número de clientes fuera de contexto.

Genichi Taguchi menciona en su libro Taguchi y Yu-in Wu,

Introducción al Control de Calidad, Japón 1979, lo siguiente:
“La calidad es la pérdida que un producto causa a la
sociedad después de haber sido entregado...algunas
otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.”