Respuesta N°1
En respuesta a la pregunta N°1 y experiencia en el rubro petroquímico, podemos mencionar
como empresa del Estado, el Grupo ENAP (Empresa Nacional del Petróleo), dentro de todos sus
procesos, tanto de exploración, producción, almacenamiento, distribución que son actividades
que se realizan en Chile como en el extranjero, la cual refina y comercializa algunos productos
tales como; solventes, bases para fabricación de asfalto, etileno, otros productos petroquímicos.
Además de lo anterior como información general, podemos mencionar que tanto, refinerías
Aconcagua, Bío Bío, las Plantas de Almacenamiento de Linares, San Fernando y Maipú; y R&C
Magallanes se encuentran certificados bajo la norma de gestión de calidad ISO 9001:2008 desde
los años 1998 (Aconcagua), 2001 (Bío Bío), 2003 (las tres plantas de almacenamiento) y 2006
(Magallanes). Cuando ha correspondido, y cada tres años, han recertificado sus sistemas de
gestión. Satisfacer a los clientes es parte de la misión de la empresa y es el elemento relevante
elevar sus estándares su sistema de gestión de calidad.
Un procedimiento adicional de gestión de satisfacción de clientes de ENAP, es el tratamiento de
reclamos y respuestas a clientes que contempla el análisis e investigación de cada uno de ellos,
que permite identificar las causas que provocaron el reclamo y la toma de acciones correctivas y
preventivas para evitar su repetición claramente utilizando el Ciclo de Deming para su mejora
continua.
En base a lo anterior enfocaremos la definición en los siguientes conceptos:
Toma de Decisiones Basadas en la Evidencia: Esta definición está relacionada y conceptuada
principalmente porque el Sistema de gestión de Calidad en su definición habla en las decisiones
basadas en análisis, evaluación de datos, y la información tendenciosa a provocar resultados
deseados, por consiguiente, la toma de decisiones siempre tendrá un grado de dificultad e
incertidumbre en cuanto a la interpretación. Además de lo anterior la relación causa y efecto y
potencial no deseado, lo que una toma de datos es muy relevante para ser objetivos y confiar en
la toma de decisiones, en base a lo mencionado sobre la investigación de datos que entregan los
clientes de esta empresa lo que permite identificar las causas y la toma de acciones correctivas la
cual aplica la mejora continua o Ciclo de Deming, es por ello que seguiremos a continuación con
el enfoque en el cliente.
Enfoque en el Cliente: básicamente en su definición demuestra taxativamente el interés en
conseguir la confianza de sus clientes, lo cual lograra fidelidad de sus clientes y asegurar un
desarrollo, expansión y éxito de la organización entregando un servicio y producto de calidad.
Contra respuesta
Estimado compañero:
Estuve leyendo su comentario y haciendo mención a la pregunta Nro. 2 en cuanto a sus
principios planteados existe una relevante relación con lo estipulado en las
Normas ISO.
En cuanto al principio de toma de decisiones basadas en la evidencia, la norma ISO estipula
claramente que las decisiones son eficaces cada vez que se analizan en base a
la información y datos fidedignos. Por lo tanto, si las empresas utilizan este método
de modo cotidiano, tendrán mucho éxito en las decisiones que tomen en el
presente y en el futuro.
En cuanto al principio que hace mención al enfoque del cliente la Norma ISO es clara en
mencionar que para toda empresa el objetivo principal es la satisfacción del
cliente ya que es él quien definirá el éxito o fracaso de una organización y a
su vez la empresa puede detectar los puntos demográficos claves para aumentar sus
ingresos; proporcionando los productos y servicios que necesita el cliente
final.
Sabiendo las necesidades de ellos se podrá invertir eficazmente en los productos adecuados
lo que le permitirá disminuir las perdidas cuando se invierte inadecuadamente.
En conclusión, tomando en cuenta todos los puntos mencionados anteriormente se
puede lograr un cliente fiel, leal y que reconocerá la dedicación de la
empresa; siendo así el mejor negocio para cualquier institución.
Respuesta N°2
Estimado Carlos
Referente a su respuesta fundada y correspondiendo con la pregunta N° 2 relacionados con la
ISO, me gustaría comentar y siguiendo su concepto sobre la comercialización y distribución,
entendiendo que estos productos ya están refinados y testeados por su equipo de profesionales
los cuales bajo sus respectivas pruebas de calidad determinan para su almacenamiento y
posterior distribución, básicamente en lo que comentas referente a los Procesos Estratégicos y
Mejoras. Además de lo anterior En cuanto al principio que hace mención al enfoque del cliente
la Norma ISO es clara en mencionar que para toda empresa el objetivo principal es el enfoque al
cliente, seguido de la participación de las personas y la mejora continua nos lleva claramente a
una satisfacción del cliente lo cual mejora considerablemente muchos aspectos considerados en
vuestro comentario.
Además de lo anterior de modo muy personal y solo como acotación, podría haber incluido
quizás la Toma de Decisiones Basadas en la Evidencia, ya que en sentido de su investigación en
cuanto a los procesos correspondientes es muy importante identificar la mejora continua y que
mejor referencia de testeo o evaluación que son por parte de nuestros clientes finales.
En vista de su investigación y completo desarrollo de en el área de almacenamiento y
distribución dejo como referencia este Decreto Supremo, si es de su interés revisarlo ya que es
bastante interesante.
(https://www.sec.cl/sitioweb/transparencia_activa/julio2010/Decreto_160.pdf)
En relación a la pregunta Nº3 Con base en los contenidos de esta semana, caracterice, según su parecer, dos
barreras importantes que dificultan la implementación de un sistema de gestión. Apóyese en las herramientas
de gestión para fundamentar su respuesta.
Según mi parecer, dos de las barreras que dificultan la implementación del sistema de gestión son:
Falta de compromiso e implicación y desinterés, resistencia al cambio y la participación activa, estas dificultan
ya que el personal de la organización por tendencia natural se resiste a los cambios debido a una falta de
cultura de calidad, no permitiendo el avance las mejoras que han sido trazadas con el objetivo de llevar a cabo
la mejora continua, para poder mejorar estas dos barreras que son de tipo motivacional, es necesario hacer uso
de las herramientas de gestión, las cuales van enfocadas en la satisfacción total, realizando un diagrama de
causa y efecto podremos saber la raíz del problema, para así sacar conclusiones y entregar soluciones para
dichos problemas y con la hoja de captación de datos recopilaremos información útil de procesos y actividades
con el fin de que nos ayude a ver de manera más clara y simple aquellos problemas que debemos tratar.
3.Con base en los contenidos de esta semana, caracterice, según su parecer, dos barreras
importantes que dificultan la implementación de un sistema de gestión. Apóyese en las
herramientas de gestión para fundamentar su respuesta.
Respondiendo a esta pregunta nos podemos basar en 2 cosas importantes:
Falta de liderazgo: siempre es importante en una organización que haya un líder, pero en algunos
casos falta el liderazgo o falta de motivación para liderar la organización la que puede llevarlo al
fracaso, cuando el trabajo no se realiza de manera segura y sin confianza, que también puede influir
en la producción del producto el cual no se genera de gran calidad y no se llegan a las metas
propuestas por la organización.
Falta de conocimiento y cultura: es importante en la organización tener personal capacitado que se
preocupe de los sistemas de gestión y el personal productivo también debe conocer el sistema de
gestión se debe capacitar a todos para poder tener un producto de excelencia.
