CASO PRÁCTICO
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Descripción de la organización
Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cuál es
el problema principal en la administración de su empresa, la respuesta sería rápida y concisa:
contratar buen personal, que sepa hacer sus tareas que no cometa errores y que atienda
adecuadamente a los clientes.
Al principio esta empresa familiar se inició con una pequeña oficina que alquilaba máquinas
lavadoras, por lo que no requerían mucha ayuda especializada. El negocio creció hasta el punto de
llegar a tener seis sedes, lo que conllevó en primer lugar a cambiar el modelo del servicio y a
incrementar su planta de personal, contratando gerentes de punto, limpiadores y planchadores
que ayudaran al crecimiento del negocio.
Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel secundario (con
frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.
Descripción de la situación
En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con procedimientos, guías o protocolos
que ayuden a estandarizar el trabajo. Un día un cliente se comunica con un trabajador de una de
las sedes y le hace un reclamo sobre el proceso de lavado y planchado, preguntándole sobre como
realizaban el proceso el trabajador responde que lo hace de acuerdo a su experiencia.
Por otra parte, en el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que se
utilizaran ciertas prácticas como por ejemplo: dar un saludo de bienvenida utilizar palabras
adecuadas, adicionalmente que las prendas se reciban de una manera cordial, que las prendas
sean cuidadosamente colgadas y los recibos archivados de manera apropiada, estas y otras
situaciones ha generado quejas por parte de los clientes y un incremento en la rotación de personal
adicionalmente se ha visto que los trabajadores no se sienten comprometidos con la compañía y
desconocen aspectos propios de la misma de inducción ni capacitación como técnica formales, y
cree que ésta es una razón por la que las normas que a ella y a su padre les gustaría que los
empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto y
procedimientos.
Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de
lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo más
importante, los criterios que los López preferirían que fueran tomados en cuenta.
Debido a la carencia de capacitación y orientación adecuada de los empleados, Francisca siente
que la compañía también tiene otros problemas, Por ejemplo, existen fallas en la comunicación, los
empleados no están de acuerdo con unas políticas de la compañía, falta una cultura
organizacional, no se respeta el orden jerárquico y otros problemas de tipo administrativo y
problemas en las habilidades de sus trabajadores.
Su misión como estudiante es:
a) Identificar y tipificar los inconvenientes que tiene la empresa
b) Como deberían tratar o intervenir los López sus problemáticas dentro de un
programa de formación para sus empleados
c) ¿Cuáles serían los temas de capacitación que la empresa debería suministrar a los
diferentes cargos de la compañía? ¿Cómo determinaría esas necesidades de
capacitación?
d) ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas para capacitar a
los planchadores, desmanchadores, a sus gerentes y a las personas de mostrador?
¿Por qué?
e) Mencione dos indicadores que usted tendría en cuenta en su programa
