ECOMMERCE

1. ECOMMERCE. COMERCIO Y MARKETING

ELECTRÓNICO

En mayor o menor medida, todos hemos realizado alguna compra online, ya sea para
adquirir un producto que, físicamente, no se encuentra disponible en nuestro país, por
ahorrarnos tener que desplazarnos hasta la tienda, por falta de tiempo, comodidad,
etc. Los motivos que nos llevan a adquirir un producto de manera online son infinitos,
así como los productos o servicios que podemos adquirir sin movernos de casa, desde
hacer la compra semanal, adquirir medicamentos, los regalos de navidad, ropa,
muebles, cosméticos, reservar un hotel, etc. De hecho, no podemos negarlo; el
eCommerce forma parte de nuestra vida diaria.

Así, en este primer tema nos vamos a centrar en conocer bien qué es el comercio
electrónico y todo lo que este implica, así como su historia, qué lo diferencia del
comercio tradicional y hablaremos del marketing electrónico ya que, como veremos,
no es lo mismo vender de manera presencial que hacerlo de manera online.

1.1 ECOMMERCE: ORIGEN Y DEFINICIÓN

Podemos afirmar que hace ya bastantes años que muchas de las tiendas, tanto
grandes comercios como pequeñas empresas que no disponen de suficiente dinero
para invertir en un espacio de venta físico, disponen de la opción de venta online, y
aunque, nos parezca que es algo relativamente nuevo y reciente, su historia y
trayectoria es más extensa de lo que nos imaginamos.

Situándonos en la historia, podemos afirmar que el origen del eCommerce se sitúa en

el año 1920 en Estados Unidos, momento en el que aparece la venta por catálogo.
Hasta ese momento, la única manera que se tenía de adquirir un producto era
acudiendo a la tienda y comprarlo, por lo que la venta por catálogo implicaba un nuevo
sistema de distribución, ya que daba la posibilidad, por primera vez, de comprar un
producto sin antes verlo. La venta por catálogo funcionaba a través de fotos llamativas
del producto y descripciones muy precisas, dando la posibilidad de vender en aquellas

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zonas más rurales o apartadas en las que era difícil acceder, facilitando así a sus
habitantes poder adquirir determinados productos sin tener que desplazarse.

No obstante, y a pesar de dicho precedente, se considera que el primer acercamiento

al comercio electrónico tal y como se entiende hoy en día se dio en el año 1960 con el
desarrollo del sistema EDI; Electronic Data Interchange, que por primera vez permitía
las transacciones electrónicas y el intercambio de información comercial entre
empresas.

Por su parte, la primera venta a través de la red llegaría el año 1981, momento en que
la empresa Thompson Holidays interconectó a sus agentes de viajes para que tuvieran
acceso al catálogo y ofrecieran a sus clientes los servicios disponibles. Dos años más
tarde, en 1983, se acuñó el término electronic eCommerce.

La década de los 90 fue especialmente fructífera, ya que a partir del año 1991 la NSF;
National Science Foundation permite el uso de Internet con fines comerciales. Es
durante esta década cuando empiezan a surgir importantes portales de venta online
tales como Amazon o Ebay, que se han convertido en empresas punteras dentro del
sector, en cuyas webs podemos encontrar todo tipo de productos.

Además, Netscape desarrollaría el protocolo SSL, implicando ello un gran avance en

términos de seguridad a la hora de compartir datos e información personal, algo
realmente importante debido al recelo, todavía hoy existente, de algunos usuarios a
ofrecer sus datos personales y bancarios. Los últimos años de la década de los 90
traerían consigo grandes puntos de inflexión como la aparición de Google (1998), la
fundación de PayPal (1998), la posibilidad de comprar productos por medio de móviles
y sms desarrollada por Coca Cola (1997) y la opción de compra y descarga de música a
través de la Ritmoteca (1998).

Finalizada la década de los noventa, el cambio de siglo traería consigo toda una serie
de cambios y tendencias realmente novedosas, como la llegada de iTunes y de las
redes sociales, como Facebook, Twitter e Instagram, consideradas hoy en día potentes
herramientas del eCommerce.

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De hecho, en la actualidad nos encontramos con que casi todas las tiendas físicas
existentes disponen de tienda online, e incluso algunos comercios ofrecen solo la
opción de comprar a través de la red, permitiéndonos ello poder adquirir todo tipo de
productos, tales como ropa, muebles, elementos decorativos, comida, etc. A ello
debemos sumarle el tema de la entrega del producto que, en la actualidad, y en
algunas empresas, es realmente rápido, permitiendo la entrega el mismo día o en 24
horas.

Además de ello, los dispositivos iPhone y Android están diseñados con el fin de
mejorar la experiencia de comprar sin necesidad de disponer de un ordenador, y es
que la evolución en la venta mediante dispositivos móviles y tabletas ha contribuido al
auge del comercio electrónico.

De este modo, y vista de manera muy rápida esta evolución en el tiempo, podemos
definir el eCommerce como aquel proceso de compra, venta o intercambio de bienes,
servicios e información a través de las redes de comunicación, como son Internet y las
redes sociales.

Así, se trata de transacciones comerciales que se realizan mediante pagos online y en

las que no existe una relación física entre las partes implicadas, esto es, vendedor y
comprador. Los bienes, servicios y pagos se formalizan siempre por medio de un canal
de distribución electrónico.

A día de hoy las posibilidades que ofrece Internet son casi infinitas gracias a una
infraestructura de miles de redes interconectadas globalmente. Páginas web, redes
sociales, emails, chats, servicios de audio y videoconferencia, grupos de noticias e
información, transferencia de archivos, etc., son solo algunos de los servicios que la
red proporciona y que hacen del eCommerce la herramienta ideal para la
comunicación con los clientes y la realización de pedidos y transacciones.

Para acabar esta definición sobre el eCommerce, es importante diferenciarlo de lo que

se conoce como eBusiness, ya que en numerosas ocasiones se confunden ambos
términos.

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Así, y a modo de definición, el eBusiness se refiere al proceso empresarial gestionado

gracias a Internet y a las TIC; tecnologías de la información y la comunicación,
abarcando diferentes aspectos tales como la atención al cliente y el uso de las
comunicaciones online para la comercialización o venta del producto. De este modo, el
eCommerce es una parte específica y concreta del eBusiness, que se refiere al
tratamiento de los pedidos y las transacciones.

1.1.1 Características del eCommerce

Ahora que ya conocemos qué es el eCommerce, resulta interesante conocer toda una
serie de particularidades y características que describen este tipo de negocio.

Estas son:

- Ubicuidad: en el comercio tradicional, debemos acudir a un lugar físico y sujeto

a unos horarios, para adquirir el producto o servicio deseado. Por su parte, en
el eCommerce, podemos realizar la compra desde cualquier parte del mundo y
a cualquier hora del día.
- Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales,
alrededor de la tierra. No obstante, sobre ello, es importante comentar que,
aunque las tecnologías nos permitan acceder a cualquier sitio desde cualquier
lugar, no siempre vamos a poder comprar a cualquier parte del mundo, ya que
cada empresa establecerá toda una serie de límites y normas para la acción de
la compra, considerando, además de aspectos legales, el envío del producto
mismo. En lo que se refiere al alcance, propiamente dicho, este es el total de
usuarios o clientes que un negocio online puede obtener.
- Estándares: los estándares de Internet son mundiales, por lo que ello
disminuye los costes de entrada de las empresas en el mercado, así como el
esfuerzo de búsqueda por parte de los consumidores.
- Multimedia en la web: comparado con el método de venta tradicional, la web
permite añadir más riqueza, con el fin de propiciar la acción de comprar, de
modo que los productos y servicios se acompañan de imágenes, descripciones,
vídeos explicativos, opiniones de los compradores, etc.

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- Interactividad: el eCommerce permite una comunicación en ambos sentidos

entre el vendedor y el comprador.
- Densidad de la información: se refiere a la cantidad y calidad de la información
que está disponible a todos los participantes en el mercado. En el comercio
electrónico se incrementa drásticamente, ya que hay aumento de la
competencia real y efectiva.
- Personalización: el comercio electrónico permite personalizar la información
que muestra al consumidor en función de aspectos tales como sus
preferencias, compras anteriores, búsquedas recientes, etc.
- Adecuación: se refiere a la capacidad de cambiar el producto o servicio
entregado considerando las preferencias de comportamiento del consumidor.

1.1.2 Tipos de eCommerce

En lo que se refiere a las diferentes tipologías de comercio que podemos encontrar

dentro del eCommerce, estas pueden distinguirse en función de los siguientes ítems:

- Finalidad: atendiendo al tipo de transacción que se utilice.

- Objeto: en relación al tipo de producto o servicio que se ofrezca.
- Plataforma: considerando el tipo de plataforma en la que se opere.
- Destinatario: se refiere a quién va destinado el producto o servicio que
ofrecemos, pudiendo ser otra empresa, el consumidor o cliente final, los
trabajadores de la empresa, etc. Ello implica que el modelo de negocio pueda
ser uno u otro.

Conozcamos entonces los diferentes tipos de eCommerce teniendo en cuenta estas

consideraciones.

Atendiendo a la finalidad, debemos considerar dos categorías; las ventas privadas o

colectivas y las subastas.

- Ventas privadas o colectivas: esta tipología implica el hecho que los usuarios se
agrupan para obtener un alto volumen de unidades de compra que les otorgue

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un descuento máximo, siguiendo la regla de; cuanta más demanda tenga un

producto, más bajo será su precio.
- Subastas: las subastas se disponen en un horario determinado de apertura y
cierre. En ellas, el producto o servicio que se vende cuenta con un precio de
salida, y los usuarios acceden a la puja.

En relación al objeto, el eCommerce puede clasificarse en tres tipologías; de producto,

de servicios y de contenido.

- De producto: esta primera tipología se refiere a los productos tangibles. Incluye

además diferentes subcategorías de productos que determinan el modelo de
negocio de cada empresa. Dichas subcategorías son:
o Etalier: se trata de un tipo de eCommerce que vende únicamente
online, compaginando su propio stock de productos con el sistema
dropshipping. A modo de definición, el dropshipping es un sistema de
gestión logístico que implica que el comercio electrónico venda artículos
que físicamente no tiene, sino que se encuentran en el almacén de la
empresa mayorista, que es la encargada de preparar el pedido y
mandarlo al cliente. En esta categoría de incluyen los marketplaces y los
partes de venta online de diferentes tipos de productos y marcas. El
ejemplo más representativo en la actualidad es Amazon.
o Click & Mortar: se trata de un tipo de comercio electrónico que
combina la venta online con la venta offline. Este surge de la
transformación de comercios tradicionales que se adaptan a la venta a
través del canal online.
o Etalier & Espacio: este tercer modelo incluye, junto con la venta online,
la personalización. Este tipo de comercio se utiliza para productos que
deben adaptarse a un espacio físico o que requieren la puesta en
marcha. Se trata de una evolución del eCommerce que añade un
servicio post venta adicional.
- De servicios: esta segunda tipología de eCommerce según el objeto ofrece
soluciones basadas en el cloud computing, que implica ofrecer servicios a

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través de Internet, por lo que incluye todos aquellos productos de carácter

intangible.
- De contenidos: se trata de plataformas que ofrecen información, cursos,
música, vídeos, libros digitales, etc.

Según la plataforma o el canal que se utilice, se puede distinguir entre social

eCommerce y mobile eCommerce.

- Social eCommerce: se refiere al comercio electrónico que se realiza mediante

las redes sociales como Facebook o Instagram. Al final de este primer tema
hablaremos sobre el uso de las redes sociales en el comercio electrónico.
- Mobile eCommerce: incluye las transacciones comerciales que se realizan a
través de dispositivos móviles, como smartphones y tabletas. Para ello, las
empresas crean una aplicación con el fin de facilitar la navegación y el proceso
de compra.

Finalmente, y según el destinatario, podemos diferenciar entre el eCommerce B2B,

B2C, C2C, B2E, G2C y C2B.

- B2B; Business to Business: se refiere a la operación comercial que se da entre

dos empresas, sin la intervención del cliente final. Así, se trata de la modalidad
de comercio propia de la externalización, ya que implica que una empresa
venda su producto a otra empresa, que será o bien vendido al cliente o será
utilizado para fabricar otro producto o para ofrecer un servicio concreto.
La relación entre estas dos empresas acostumbra a tener como objetivo
principal la venta del producto o servicio final al consumidor, implicando ello
que debamos considerar la subcategoría de B2B2C; Business to Business to
Consumer, modelo a través del cual un negocio provee algunos productos y
servicios a otras empresas que, a su vez, cuentan con sus propios clientes.
- B2C; Business to Consumer: se trata de una relación comercial entre la
empresa y el consumidor. Es un modelo de negocio muy extendido ya que la
empresa vende su producto o servicio directamente al cliente final.

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- C2C; Consumer to Consumer: es la relación entre dos consumidores, y ocurre

cuando una persona ofrece a otra un producto o servicio. Podemos encontrar
ejemplos de este modelo en webs de consumo colaborativo o en aquellas webs
en las que los usuarios venden productos de segunda mano. Se trata de un
modelo que está emergiendo con fuerza en Internet, permitiendo la
reutilización de productos en desuso.
- B2E; Business to Employee: en esta categoría se incluye todo lo que la empresa
ofrece directamente a sus empleados a través de Internet. Se trata de un portal
en el que existen recursos disponibles de la empresa, como trámites para
empleados, y se utiliza como medio de motivación para los trabajadores, con el
fin de facilitar dichos trámites así como la comunicación interna corporativa.
- G2C; Goverment to Consumer: se trata de una relación del gobierno hacia los
consumidores, y se da cuando un gobierno municipal, estatal o federal favorece
que los ciudadanos puedan realizar sus trámites de manera online mediante un
portal creado para ello, implicando ello que no se deban trasladar a las oficinas
para realizar tal fin.
- C2B; Consumer to Business: como indica su nombre, implica una relación
comercial del consumidor hacia la empresa, permitiendo ello que sean los
usuarios los que venden productos o servicios a las empresas. Un ejemplo
representativo de ello son las webs de compra-venta o empeño, o la
contratación, por parte de la empresa, de un profesional freelance.

1.2 ECOMMERCE VERSUS COMERCIO TRADICIONAL

Hecha esta introducción sobre qué es el comercio electrónico, presentando sus

características y tipologías, en este apartado vamos a hacer una comparativa entre el
comercio electrónico y el comercio tradicional, presentando además sus principales
ventajas e inconvenientes.

Resulta evidente que las nuevas tecnologías han convertido el eCommerce en una
nueva manera de interrelación empresarial. Este tipo de comercio comprende todos
los sectores posibles, sin dejar de lado todos aquellos elementos que conforman el
proceso de venta, tales como los servicios de antes y después de realizar la venta,

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incluyendo aquí la parte de asesoramiento, atención al cliente, devoluciones,

reclamaciones y asistencia técnica, entre otros.

La revolución del comercio electrónico ha provocado la desaparición de las barreras

físicas y geográficas, posibilitando el flujo de información de manera instantánea y
permitiéndonos obtener cualquier producto desde cualquier lugar del mundo. Este
nuevo concepto de negocio directo desafía el estilo de comercio tradicional y ha
provocado la desaparición de intermediarios a la hora de realizar las transacciones.
Además, el eCommerce ha propiciado la creación de nuevas figuras y conceptos
inexistentes en las formas de comercio tradicional.

Una de estas figuras es el prosumidor (también conocido como prosumer). Este

término proviene de la fusión de los términos productor y consumidor, y se refiere a
aquellos clientes que dejan de ser consumidores pasivos para crear sus propios
productos a medida, generando contenidos nuevos gracias a la libertad y a las
posibilidades que ofrece la red.

En la línea de estos nuevos conceptos, encontramos el sistema de gestión Just in Time,

un método de organización basado en ajustar la producción en función de la demanda,
para trabajar de una forma más inmediata y eficiente. De ese modo se producen las
cantidades necesarias en el momento necesario, evitando pérdidas por productos que
no salen al mercado y acaban parados en los almacenes.

Existen algunos tipos de empresa o negocio que pueden sacar especial partido al
eCommerce, como es el caso de aquellas pequeñas empresas que no pueden invertir
en disponer de una tienda física y no pueden hacer frente al coste que implica lanzar
una campaña de marketing para darse a conocer. Gracias al eCommerce, así como a
las redes sociales e Internet, estas empresas pueden darse a conocer sin necesidad de
ninguna inversión. De hecho, el comercio electrónico ofrece unas posibilidades
enormes para difundir el negocio y supone una ventana al mundo para incrementar la
repercusión, posibilitando ello que cualquier empresa o persona pueda superar las
barreras que le separan de su público objetivo y promocionar su producto más allá de
su entorno cercano.

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Como vemos, el comercio electrónico presenta ventajas realmente buenas, ya que nos
permite llegar a un público mucho más amplio que si solamente disponemos de una
tienda física. No obstante, y como iremos viendo a lo largo del temario, para que una
tienda online funcione, al igual que una tienda física, debe estar bien constituida y
estructurada, y debe trabajar a través de una idea y unos objetivos bien definidos.

1.2.1 Comercio tradicional y eCommerce

Hecha esta breve introducción, aquí vamos a presentar de manera detallada el

comercio electrónico y el comercio tradicional, con el fin de establecer cuáles son sus
diferencias, y también similitudes.

En relación a sus definiciones, se establece que:

- Comercio tradicional: se refiere a la actividad de venta de bienes y servicios

que se efectúa de manera presencial, tanto por parte de los proveedores como
de los consumidores. Se trata de un tipo de comercio que requiere de una
importante inversión de dinero, ya que ello permite el desarrollo de la actividad
de venta, la habilitación de un local en el que se desarrollará la actividad, la
publicidad que se realizará para dar a conocer el negocio y el disponer de
personal trabajando de cara al público, informando de las características del
producto y llevando a cabo labores comerciales.
- Comercio electrónico: se refiere a la actividad de venta de bienes y servicios de
manera electrónica. Ello implica que la inversión de dinero en este caso sea
menor que en el comercio tradicional, ya que el hecho de vender de manera no
presencial supone una importante reducción de costes.

Vistas estas definiciones, podemos establecer que la principal diferencia entre ambos
tipos de comercio reside en el mercado, ya que el primero se desarrolla en un mercado
físico, mientras que el segundo en un mercado virtual.

No obstante, y antes de pasar a ver las diferencias de ambos comercios, resulta

interesante conocer las similitudes. Estas son:

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- Tanto en el comercio tradicional como en el comercio electrónico, el

consumidor es clave en el éxito final del proyecto, por lo que la atención al
cliente, en ambos casos, debe ser excelente. Por supuesto, la manera cómo se
haga esa atención al cliente cambiará dependiendo del canal, pero en ambos
casos, tanto para el eCommerce como para el comercio tradicional, el objetivo
final es lograr la satisfacción y fidelización del cliente.
- Independientemente del tipo de comercio, estos deben trabajar en lograr algo
que les diferencie de sus competidores. Con las redes sociales e Internet este
objetivo cobra especial fuerza, ya que no solo podemos acceder a cualquier
empresa a través de la red, sino que con las redes los usuarios se vuelven más
participativos, haciendo reseñas y dando su opinión sobre los comercios en los
que ha comprado, ha pedido asesoramiento, etc., hecho que obliga a las
empresas a competir y a buscar ser diferentes.

Vistos estos dos puntos que tienen en común ambos comercios, nos centraremos
ahora en aquello que los diferencia. Para ello, vamos a presentar las diferentes
características definitorias de cada uno de ellos.

Comercio tradicional

- Requiere disponer de capital.

- Son necesarias habilitaciones, permisos e inscripciones.
- Implica toda una serie de costes fijos que no pueden evadirse.
- Obliga a establecer un horario fijo de atención al cliente y de apertura del
comercio.
- El espacio físico debe disponer de empleados.
- Implica unos gastos permanentes en remodelación y renovación de stock.
- En muchos casos resulta necesario vender a crédito, esto es, el pago del
producto se realiza una vez este ya ha sido entregado al cliente, aumentando
ello el riesgo.
- La expansión pasa por abrir sucursales en otros puntos geográficos, implicando
ello una alta inversión.

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- Se necesita un local comercial para atender a los clientes, así como un almacén
en el que se guarde la mercancía.
- El cliente tiene que desplazarse hasta la tienda para poder efectuar la compra,
que será abonada mediante efectivo o tarjeta.
- Por norma general, a no ser que se trate de productos hechos a medida o de
grandes dimensiones, las entregas son inmediatas.
- La relación entre el vendedor y el comprador es cara a cara.

Comercio electrónico

- No requiere disponer de un espacio físico para atender a los clientes, aunque sí

de un almacén para guardar los productos.
- Se puede tener mucho o poco inventario. Ello depende del modelo de
producción de cada empresa.
- En general, no genera gastos fijos.
- Dependiendo del tipo de negocio, tener empleados es algo opcional.
- Al inicio del negocio se requiere una mínima inversión local.
- Cualquier persona con conexión a Internet puede comprar. Sobre ello, es
importante que seamos conscientes que no todos los comercios electrónicos
envían sus productos a todas las partes del mundo, por lo que debemos tener
en cuenta el aspecto relacionado con los gastos de envío y las aduanas.
- Los clientes pueden acceder a la tienda cualquier día de la semana a cualquier
hora del día y realizar su compra, que será abonada mediante tarjeta o
servicios de pago virtuales, como PayPal.
- La entrega del producto se hace en la dirección indicada por el cliente, pero no
es inmediata, sino que puede demorarse unos días, aunque nos encontramos
con comercios cuya entrega se efectúa en 24 horas o el mismo día.
- La relación entre el vendedor y el comprador es virtual.
- No existen intermediarios.

Ahora que ya conocemos las principales características definitorias de cada uno de

estos comercios, así como aquellas que los diferencian, pasemos a ver las ventajas e
inconvenientes del tema que nos ocupa aquí, que es el comercio electrónico.

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1.2.2 Ventajas e inconvenientes del eCommerce

Tal y como hemos visto, el eCommerce ofrece a sus usuarios el acceso a un mercado
de oportunidades enorme mediante cualquier dispositivo electrónico con conexión a
Internet. De este modo, dichas oportunidades comportan a los usuarios toda una serie
de ventajas e inconvenientes que debemos conocer.

Como principales ventajas del eCommerce destacan:

- Abierto las 24 horas del día, los 7 días a la semana. El hecho de estar en un
medio online implica que no exista un horario de apertura y cierre de la tienda,
así como tampoco existen los festivos y fines de semana. No obstante, y sobre
ello, el consumidor puede realizar la compra cuando quiera, pero la
preparación y el envío del producto se harán en un horario fijado por el
vendedor. Lo más habitual es que los envíos salgan al día siguiente de haberse
realizado, y la entrega se realice dependiendo del contrato que la empresa
vendedora tenga con la empresa de mensajería.
- Coste de mantenimiento barato. Disponer de una tienda online implica que no
debamos disponer de un espacio de venta físico y de atención al cliente, pero sí
de un hosting y un dominio, aunque el precio de estos es mínimo. No obstante,
y dependiendo del tipo de producto que vendamos y del sistema de
fabricación, necesitaremos disponer de un espacio de almacén.
- Gestión automatizada de inventario. Ello nos permitirá ahorrar en mano de
obra, ya que estará todo digitalizado.
- Targeted marketing. Ello implica tener una estrategia de marketing más directa
hacia nuestros clientes potenciales. Sobre el tema del marketing en el
eCommerce, a lo largo del manual trataremos el tema más en profundidad.
- Ubicación. La red hace que no existan límites geográficos, por lo que no
importa desde que punto estemos ofreciendo nuestros servicios.
- Facilidad para mostrar los productos. A veces sucede que, cuando un cliente
acude a una tienda física, tiene que acabar preguntando por el producto que
busca ya que es incapaz de encontrarlo en la tienda. En el comercio electrónico
ello no pasa ya que nos permite poder ordenar los productos disponibles en

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diferentes categorías, además de dar la opción de realizar una búsqueda,

implicando ello facilidad para encontrar los productos.
- Optimización del tiempo. Vender de manera online hace ganar tiempo ya que
el cliente no tiene que desplazarse hasta una tienda física, sino que en
cualquier momento puede hacer la compra.
- Ofrecer más información al consumidor. El cliente, no solo obtiene la
información que el comprador le ofrece del producto, sino que, a menudo,
estos productos van acompañados de reseñas y opiniones realizadas por
antiguos compradores, algo que puede ayudar a decidir si adquirir o no dicho
producto.

En contraposición a las ventajas del eCommerce, es interesante conocer aquellos

inconvenientes que supone la venta electrónica. Aquí destacan aspectos tales como:

- Alta competencia. La red nos permite poder contactar con empresas de

cualquier lugar del mundo, por lo que deberemos enfrentarnos a una enorme
competencia. Ello implica que debamos trabajar duro para marcar la diferencia
y lograr destacar, por lo que deberemos seguir una estrategia de marketing
realmente estudiada.
- Consumidores anticuados que desconfían de los pagos online. Aunque para
muchos de nosotros comprar online sea algo realmente habitual, hay muchos
otros consumidores recelosos a hacerlo ya que desconfían a la hora de dar los
datos de su tarjeta bancaria para realizar las compras. Así, y dependiendo del
tipo de público al que nos dirijamos, tener un comercio exclusivo online puede
no ser una buena idea.
- Difícil fidelización del cliente. En la red resulta muy fácil realizar una búsqueda
de un producto en concreto y encontrar qué tienda lo vende más barato,
ofrece un envío más económico o lo entrega en menos tiempo, implicando ello
que sea complicado lograr la fidelización del cliente. Ello nos obliga a marcar la
diferencia con nuestros competidores y a ofrecer algo más que un producto y
un buen precio, con el fin de lograr la fidelización de los compradores.
- Incapacidad para probar el producto antes de la compra. Dependiendo del
tipo de producto que se adquiera, algunos consumidores prefieren probarlo

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antes, algo que no es posible si compramos online. No obstante, de cada vez las
empresas ofrecen más facilidades para devolver el producto adquirido, por lo
que si una vez nos llega el pedido y no es de nuestro agrado o no es lo que
esperábamos, en la mayoría de casos podemos proceder a su devolución de
manera gratuita o, en el peor de los casos, abonando el importe del envío.
- Facilidad para comparar precios. En la actualidad existen multitud de
comparadores y buscadores que nos permiten encontrar el producto deseado a
un menor precio. Ello puede ser realmente perjudicial para el comercio, ya que
el cliente puede encontrar de manera fácil y rápida el mismo producto a un
precio inferior, algo que en el comercio tradicional resulta más complicado.
Una vez más, remarcamos la importancia de marcar la diferencia, para evitar
que ello nos perjudique.
- Problemas con la entrega del producto. Como tienda online, debemos hacer
llegar el producto a nuestros clientes, por lo que, en la mayoría de casos, ello lo
haremos contratando una empresa de paquetería externa, provocando ello
que, en caso de problemas como la demora, perdida o daños, debamos
hacernos cargo nosotros, sin ser responsables de dichos problemas.
- Posibles fallos técnicos. Nuestra web se puede caer, se puede colapsar o puede
ser atacada en el momento más inoportuno, provocando ello la pérdida de
pedidos, por lo que es importante estar preparados y protegidos para evitar
cualquier fallo, sobre todo en fechas señaladas, como la campaña de navidad o
el Black Friday.
- Falta de trato directo con el cliente. Tener una tienda online provoca que
nuestro comercio pierda, en parte, personalidad, ya que no es posible un trato
directo y cercano con el cliente. Para ello, es importante contar con un espacio
dedicado en exclusiva a la atención con el cliente, con personal dedicado a
atender las dudas de los posibles compradores y a crear una buena experiencia,
con el fin de no perder la venta y lograr fidelizar al cliente.
- Necesidad de poseer un dispositivo electrónico. Si nuestros posibles clientes
no disponen de un dispositivo electrónico o no tienen conexión a Internet, no
podrán comprar en nuestro comercio. Ello tendrá más o menos relevancia
dependiendo del tipo de producto que vendamos y del público al que nos

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dirijamos. Hoy en día, la mayoría de personas disponen de un dispositivo móvil

o de un ordenador con conexión a Internet. No obstante, todavía hay personas
o grupos de usuarios que no disponen de estos dispositivos, como es el caso de
la gente mayor, cuyo teléfono móvil tiene, muchas veces, la única función de
realizar llamadas, por lo que es muy importante conocer bien a nuestros
clientes y sus hábitos de compra antes de decidir abrir un comercio
exclusivamente online.
- Servicio post venta complejo. A veces resulta complicado ofrecer un servicio
post venta de calidad, rápido y efectivo, algo que puede ocasionar el
descontento de nuestros clientes y la generación de críticas negativas, de modo
que deberemos explicar bien cómo proceder a las devoluciones, reclamaciones
y servicio técnico, para evitar que la compra acabe generando al cliente una
experiencia negativa.

1.3 MARKETING Y ECOMMERCE

A modo de definición, el marketing es aquella disciplina dedicada al análisis del

comportamiento de los mercados y de los consumidores. Esto es, analiza la gestión
comercial de las empresas con el principal objetivo de captar, retener y fidelizar a los
clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

El marketing ha sido concebido para satisfacer las necesidades del mercado a cambio
de un beneficio para la empresa, que se sirve de dichas necesidades para desarrollarse,
tratándose de una herramienta estrictamente necesaria para lograr el éxito de una
empresa en el mercado.

Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, establece que el marketing
es un proceso administrativo y social, gracias al cual determinados grupos o individuos
obtienen aquello que necesitan o desean mediante el intercambio de productos o
servicios.

Así, y a modo resumido, el marketing es aquella disciplina que, como empresa nos
permite detectar qué quieren o necesitan los consumidores, con el fin de que les
ofrezcamos justo esto en beneficio de nuestros objetivos.

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Los objetivos que persigue el marketing son:

- Generar un mayor número de ventas.

- Fidelizar a los clientes.
- Aumentar la visibilidad de marcas, productos y servicios.
- Administrar una marca.
- Construir buenas relaciones con los consumidores y asociados.
- Educar el mercado.
- Enganchar a los colaboradores.

Sobre el marketing no vamos a entrar en más detalle, ya que disponemos de una

asignatura completa dedicada a esta disciplina, sino que nos centraremos en cómo
utilizar el marketing en el eCommerce, con el fin de lograr los objetivos empresariales
planteados por la empresa, por lo que nos centraremos en el llamado marketing
digital o marketing online.

El marketing digital engloba todas aquellas acciones y estrategias publicitarias o

comerciales que se ejecutan en los medios y canales de Internet.

Este tipo de marketing pone a nuestra disposición una gran diversidad de herramientas
mediante las que podemos realizar todo tipo de acciones con el fin de lograr nuestros
objetivos. Así, como eCommerce, debemos considerar las siguientes herramientas:

- Página web o blog: sin lugar a dudas, la web o el blog de la empresa son dos de
las principales herramientas desde las que centralizar una campaña de
marketing digital, ya que son, seguramente, el principal medio al que
accederán nuestros clientes. En la web o el blog ofreceremos información
sobre la empresa, filosofía, productos, servicios, etc., que se complementará
con otro tipo de información procedente de otros canales, como vídeos, foros y
publicaciones en las redes sociales.
- Buscadores: los buscadores son herramientas que permiten a los usuarios
encontrar contenido relacionado con aquello que están buscando. Así, como
empresa, lo que nos interesa es aparecer en las primeras posiciones en los
buscadores de más éxito, como es Google, de modo que para poder posicionar

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con éxito nuestro contenido en las primeras posiciones y lograr el mayor

número de visitas posible, resulta imprescindible realizar acciones de
posicionamiento orgánico (SEO) o de pago (SEM), en nuestra estrategia de
marketing digital.
- Publiciad display: se refiere a anuncios en forma de banners que ocupan un
espacio en los sitios web.
- Email marketing: son aquellos correos que las empresas envían a sus clientes y
suscriptores con sus novedades, promociones, ofertas, etc.
- Redes sociales: mediante nuestro perfil en las redes sociales podemos ofrecer
todo tipo de información y contenido relacionado con la empresa y con los
productos y servicios que ofrece. Se ha demostrado que las redes sociales son
realmente eficaces a la hora de difundir contenidos, así como para la creación
de una comunidad de marca, el branding e incluso para generar la compra
online, la gestión de una crisis y la atención al cliente. Por su importancia, al
final de este primer tema dedicaremos un espacio a las redes sociales, con el fin
de conocer cómo las podemos utilizar en nuestro eCommerce.

Finalmente, pasemos a conocer toda una serie de estrategias de marketing que

debemos considerar para nuestro eCommerce.

Cuidar a los usuarios que acceden a nosotros mediante sus dispositivos móviles

Uno de los elementos indispensables a tener en cuenta en toda estrategia de

marketing pasa por no descuidar aquellos usuarios que acceden a nuestro sitio web y a
nuestra tienda mediante sus dispositivos móviles. Así, lo que debemos hacer es
adaptar nuestro sitio web para este tipo de dispositivos. Incluso algunas empresas
crean una aplicación exclusiva de la tienda online, de modo que ello facilita el proceso
de compra.

No debemos olvidar que, en la actualidad, el uso del móvil está muy arraigado, y es
utilizado para hacer un sinfín de gestiones. Sumado a ello está el factor del tiempo, y
es que el ritmo de vida actual obliga a que estemos poco tiempo en casa, por lo que
resulta muy común hacer determinadas gestiones en el autobús, de camino a casa.

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Construir una landing page ganadora

La landing page es la primera página a la que llega el usuario cuando accede al enlace
de nuestra web, de modo que deberá ser atractiva para el visitante y este deberá
sentirse cómodo y confiado.

Para lograrlo, resulta esencial huir de tecnicismos o informaciones que pueden

provocar el abandono inmediato de los usuarios, por lo que deberemos mostrar la
información que necesita el usuario de manera sencilla y clara. Es importante que el
usuario no tenga problemas en encontrar aquello que busca, ya que si no, acabará
yéndose.

No debemos olvidar que crear una landing page efectiva pasa por cuidar los principales
aspectos que convierten nuestro espacio web en la puerta de entrada a la
conversación y a la relación comercial.

Publicar, de manera periódica, contenido de valor

Solo publicando contenido de valor para nuestros posibles clientes podremos seguir
captando su atención. Además, deberemos hacerlo de manera periódica, ya que si no,
los usuarios se olvidarán de nosotros.

Como hemos visto, disponemos de herramientas tales como los blogs o las redes
sociales, en las que podemos publicar contenido relacionado con la empresa y sus
productos, y mediante las cuales podemos interactuar con nuestros clientes; actuales y
potenciales. No obstante, es importante que hagamos un buen uso de estas
herramientas, ya que deberemos utilizarlas de manera periódica y con regularidad.

Publicar contenido de valor es una de las estrategias de marketing digital para

eCommerce más valiosas, ya que permite aumentar las posibilidades de que nuestros
contenidos sean compartidos y sean vistos por más personas, hecho que impacta de
manera decisiva en el incremento de la visibilidad y de los compradores potenciales.

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Realizar promociones en fechas señaladas

Toda empresa debe contar con un calendario de acciones en marketing que considere
las diferentes fechas especiales para la venta, como puede ser Navidad o el Black
Friday, ya que ello ayudará a incrementar el volumen de ventas.

Formularios simplificados

Uno de los ejes básicos que hará aumentar las conversiones es cuidar el formulario,
que es el último paso antes de que el usuario realice la compra. Sobre ello, debemos
ser conscientes que no tiene ningún sentido pedir a los usuarios decenas de datos que
no nos servirán de nada si al final decide no comprar.

De este modo, primero solicitaremos solo aquellos datos necesarios para que la
compra pueda efectuarse. Posteriormente, podremos seguir segmentando a los
compradores con una buena estrategia de lead nurturing.

Se conoce como lead nurturing al proceso mediante el cual se mantiene el contacto

mediante leads, generados de manera automatizada con el fin de incentivar, con
contenido relevante, su posible conversión en clientes. Esto es, se trata de generar
contenido con el fin de lograr captar nuevos clientes, así como lograr mantener a los
actuales.

Este proceso se basa, principalmente, en el uso del email. Básicamente, se trata de

campañas de email marketing segmentadas y personalizadas. Sobre ello, es
importante que entendamos bien la diferencia entre una campaña global de email
marketing y una campaña de lead nurturing, ya que esta debe ser lo suficientemente
personalizada como para que el mensaje recibido sea el adecuado y en el momento
adecuado.

Para ello, deberemos establecer una serie de emails personalizados para cada perfil de
usuario. Algunos de los emails más habituales en este tipo de campañas son:

- Email de bienvenida, que acostumbra a incluir un código de descuento.

- Email ofreciendo contenidos de interés.

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- Email con una oferta personalizada.

- Email de agradecimiento.
- Cadena de emails de fidelización.

Un proceso de lead nurturing ayudará a la empresa a optimizar la base de datos,

filtrándola de manera adecuada para que, posteriormente, dispongamos de usuarios
dispuestos a ser contactados por cualquiera de los canales comerciales.

Ofrecer envíos gratuitos

Pagar gastos de envío es algo que a algunos usuarios les molesta mucho, por lo que, en
la medida de lo posible, trataremos de ofrecer envíos gratuitos o lo más económicos
posibles. No obstante, ello tendrá relación con el tipo de empresa que seamos, ya que
no es lo mismo una empresa grande con una facturación realmente alta, que una
empresa pequeña con pocos pedidos.

Existen varias maneras de tratar el tema de los gastos de envío, siendo la más habitual,
ofrecer gastos de envío gratuitos cuando el pedido realizado supera un precio
concreto. Sobre ello, y como hemos comentado, dependiendo de la empresa y su nivel
de facturación, se establecerá un precio mayor o menor.

También es habitual ofrecer gastos de envío gratuitos durante fechas señaladas, como
el Black Friday, la época navideña o la época de rebajas.

Un ejemplo de gastos de envío realmente bueno y que funciona muy bien es el que
utiliza Amazon, con su propuesta de Amazon Prime. Ello consiste en que, previo pago
de una cuota anual, los usuarios pueden realizar sus comprar sin tener que abonar
gastos de envío, además de dar acceso a su catálogo de series y películas.

Elegir el mejor horario para publicar

Que un eCommerce esté abierto los siete días de la semana, las 24 horas del día, no
significa que cualquier momento sea bueno para publicar nuevo contenido. Ello
implica que debamos conocer a la perfección quiénes son nuestros usuarios, ya que
ello nos permitirá saber las horas y los días que más tiempo dedican a Internet.

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Realización de sorteos

Los sorteos pueden resultar realmente atractivos, tanto para los actuales clientes
como para los que todavía no lo son. Además, y para la empresa, suponen la llegada de
un gran número de clientes potenciales. No obstante, sobre ello, es importante que
seamos conscientes que muchos de los usuarios que lleguen para participar en el
sorteo, es posible que, una vez realizado, se marchen.

Sobre los sorteos, es importante escoger muy bien qué vamos a sortear, ya que debe
ser algo que otras tiendas no sorteen, ya que si no, difícilmente lograremos atraer la
atención del público. Lo ideal es sortear algunos productos o servicios especiales o de
edición limitada. Por ejemplo, si somos una empresa que hace jabones artesanales con
productos naturales, podemos hacer un sorteo con los nuevos jabones, antes de
lanzarlos para la venta, de modo que ello capte la atención y la curiosidad de nuestros
seguidores.

Apostar por Google

A día de hoy, Google es el buscador más importante, por lo que aparecer en sus
búsquedas puede ayudarnos mucho.

Para ello, deberemos trabajar de manera muy cuidadosa las palabras clave mediante
las que queramos posicionar nuestra empresa, así como nuestros productos y
servicios, cuidando además todo lo relacionado con los titulares, descripciones e
imágenes.

Crear una lista de retargeting

El retargeting es una de las litas de captación más interesantes, cuyo objetivo es

impactar a los usuarios que previamente han interactuado con una determinada
marca.

Un ejemplo sería cuando un cliente dispuesto a comprar, por el motivo que sea, decide
abandonar la compra, cierra la sesión y sigue navegando por otras webs, en las que, de
repente, le aparece publicidad del producto que iba a comprar. Otro ejemplo ocurre

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cuando el cliente deja en el carrito los productos que quería comprar, y pasadas unas
horas o al día siguiente, recibe un mail recordándole que no acabó la compra.

Así, el objetivo de esta técnica es recordar a los usuarios interesados en nuestros

productos y servicios que estamos allí.

Como hemos dicho, se trata de una de las técnicas de captación más interesantes,
pero debemos saber utilizarla bien con el fin de evitar demasiados impactos sobre el
mismo usuario en un periodo de tiempo corto.

Con el fin de poder utilizar bien esta técnica, es importante crear listas de remarketing
que definan los diferentes segmentos de usuarios a los que queremos volver a
impactar. Por ejemplo; aquellos que han visitado la página de producto los últimos
siete días o aquellos que abandonaron el proceso de compra con productos en el
carrito.

Avisar cuando dispongamos de stock

Si un cliente dispuesto a comprar nuestros productos se encuentra con que no hay

stock de aquello que necesita, se irá y buscará otra tienda. No obstante, podemos
ofrecerle la opción de solicitar su email con el fin de poder avisarle cuando
dispongamos nuevamente del producto.

Ello, además de darnos información sobre los productos que más interesan a nuestros
usuarios, nos permite recopilar información esencial sobre ellos, como el correo
electrónico.

Analizar a nuestros competidores

Si queremos marcar la diferencia y tener ventaja competitiva, no debemos ignorar qué

hacen nuestros competidores. Ello nos permitirá:

- Conocer aquello a lo que dedican más esfuerzos, cómo lo hacen y si les reporta
buenos o malos resultados.
- Identificar sus debilidades.

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Notificar las rebajas, descuentos y promociones

Del mismo modo que avisamos a los clientes cuando se repone el stock, les podemos
avisar cuando un producto está rebajado o sujeto a algún tipo de promoción.

Crear notificaciones de rebajas ayuda a motivar a los usuarios a decidirse a comprar un

producto determinado sobre el que dudaban. Además, podemos incluir una sensación
de urgencia estableciendo un periodo de tiempo concreto en que ese producto estará
rebajado.

Definir estrategias de marketing digital para eCommerce de cross-selling y up-selling

Se trata de sistema de recomendación en los que se indican otros productos con el

producto en el que estamos interesados. Por ejemplo, si el cliente está interesado en
comprar una cámara de fotos, se le pueden recomendar productos adicionales como
una funda o un trípode.

Ofrecer una pre-venta de nuestros productos

De lo que se trata es de generar la necesidad de un producto que todavía no ha salido

a la venta, de modo que ello nos permita conseguir compradores antes de sacar el
producto al mercado.

Conseguir el email de los usuarios antes de que abandonen la tienda

Muchos de los usuarios que entran en una tienda online se marchan sin haber
comprado. Ello es algo inevitable. No obstante, podemos tratar de provocar una futura
visita logrando que, antes de irse de la tienda, los usuarios nos cedan su email.

Para ello, una técnica que funciona muy bien es el empleo de pop-ups de salida, que
piden al usuario su email para futuras comunicaciones. Se trata de ventanas que
aparecen solo cuando el usuario está a punto de abandonar la web y funcionan como
medio de captación.

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Vistas estas estrategias y para completar este tema, en el siguiente apartado vamos a
hablar sobre las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) en el
eCommerce, centrándonos en el uso de las redes sociales.

1.4 LAS TIC EN EL ECOMMERCE

A modo introductorio, las TIC son definidas como las tecnologías de la información y
comunicación. Se trata de un conjunto de herramientas y recursos de tipo tecnológico
y comunicacional que sirven para facilitar la emisión, el acceso y el tratamiento de la
información mediante la combinación de códigos, que pueden ser textos, imágenes y
sonidos.

Básicamente, de lo que se trata es de servirse de toda una serie de herramientas

tecnológicas para llevar a cabo el proceso comunicacional. Así, y mediante las TIC, el
mensaje enviado corresponde a una serie de datos e instrucciones enviadas de un
usuario a otro por medio de un canal digital o hardware, y definido por un código o
software, en un contexto determinado por convenios internacionales.

Las TIC involucran una nueva forma de procesamiento de la información, en el que las
tecnologías de la comunicación se combinan con las tecnologías de la información.
Además, involucran el desarrollo de las redes, permitiendo un mayor y más fácil acceso
a la información. Así, no solo podemos ver escenas que ocurren lejos de nosotros
mediante la televisión o Internet, sino que además podemos trabajar y realizar
actividades u operaciones de manera virtual y no presencial con otras personas.

Así, conforman las TIC la televisión, la radio, el teléfono, el GPS y los ordenadores, que,
gracias a Internet, permiten crear una red de comunicaciones de alcance global,
facilitando el acceso a información proporcionada por cualquier servidor a nivel
mundial y favoreciendo la interacción entre personas ubicadas en espacios físicos
diferentes.

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En lo que se refiere a las características de las TIC destacan:

- Inmaterialidad: llevan a cabo el proceso de creación de información

esencialmente inmaterial, pudiéndose trasladar con transparencia y de manera
instantánea a lugares distantes.
- Interactividad: permiten el intercambio de información de manera instantánea
y en cualquier lugar del mundo.
- Interconexión: tiene relación con la creación de nuevas posibilidades, partiendo
del enlace entre dos tecnologías. Un ejemplo de ello es la telemática, que
resulta de la unión entre la informática y las tecnologías de la comunicación,
que dio como resultado el correo electrónico.
- Instantaneidad: como ya hemos dicho, las TIC permiten el envío de
información y su recepción de manera instantánea a cualquier lugar del
mundo.
- Digitalización: la información se representa en un formato único universal, de
modo que permite que los sonidos, textos, imágenes, etc., sean transmitidos
mediante los mismos medios.
- Amplio alcance: su presencia y utilización se da en muchos ámbitos. Esto es, su
utilización es a nivel global.
- Mayor influencia sobre los procesos que sobre los productos: las TIC no solo
ofrecen a los individuos la posibilidad de acceder a una gran cantidad de
información, sino que les permiten hacerlo mediante la asociación con otros
usuarios conectados a la red. Los individuos tienen un mayor protagonismo en
la creación de conocimiento de forma colectiva.
- Innovación: el desarrollo de las TIC se caracteriza por haber generado una
necesidad de innovación, sobre todo en lo que se refiere al campo de lo social,
permitiendo ello la creación de nuevos medios para potenciar las
comunicaciones.

Hecha esta breve introducción sobre la definición y características de las TIC, y en

relación al tema que aquí nos ocupa, que es el eCommerce, no cabe duda que estas
son de gran ayuda y que debemos utilizarlas para lograr el éxito. Así y por su
importancia, hablaremos sobre las redes sociales, ya que en los últimos años han

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ganado un gran protagonismo en toda la sociedad, tanto a nivel personal como a nivel
empresarial, y como empresa no debemos dejarlas de lado.

1.4.1 Redes sociales y eCommerce

A modo de definición, las redes sociales son sitios de Internet formados por
comunidades de individuos con intereses o actividades en común, como puede ser
amistad, parentesco, trabajo, aficiones, etc., y que permiten el contacto entre dichos
individuos, con el objetivo de comunicarse e intercambiar información.

En cuanto a su clasificación, las redes sociales pueden ser:

- Genéricas: son las más numerosas y populares y conectan a los usuarios en

función de varios aspectos tales como parentesco, amistad, compañeros de
estudios o de trabajo, aficiones, etc. Ejemplos de estas redes son Facebook,
Instagram y Twitter.
- Profesionales: involucran individuos que comparten el ámbito laboral o que
buscan ampliar sus fronteras laborales. Pueden ser abiertas o cerradas.
Ejemplos de estas son Linkedin o Xing.
- Temáticas: relacionan a personas con intereses específicos, como música,
diseño, deportes, cine, etc.

En relación a las redes sociales y al comercio electrónico debemos hablar sobre social
eCommerce, que consiste en utilizar las funcionalidades sociales como las redes
sociales, la prueba social y las aportaciones de los mismos usuarios para abrir nuevos
canales de venta en línea y mejorar así la experiencia de nuestros clientes. A simple
vista, ello puede inducirnos a la idea de que simplemente se trata de vender mediante
las redes sociales, y aunque no le falta razón, el social eCommerce es mucho más.

Por parte de los vendedores, el social eCommerce es una manera de generar sinergias
y, a su vez, cambiar la concepción estratégica que se tiene tanto de la venta online
como de las redes sociales.

En lo que se refiere a la venta online, el uso de las redes sociales implica abrir nuevos
canales y flexibilizar el ciclo de compra. En el eCommerce tradicional, el usuario llega a

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la web de la empresa porque ya conoce la empresa, a través de una búsqueda

proactiva del producto, por un anuncio o recomendación. En cambio, en el social
eCommerce la conexión de produce a través de las propias relaciones sociales entre
usuarios.

Al inicio, las empresas se servían de las redes sociales para difundir sus contenidos de
manera atractiva con el fin de ganar visibilidad y lograr que dichos usuarios que
llegaban a sus perfiles en redes acabasen comprando desde su página web. No
obstante, en la actualidad, las empresas se están empezando a servir de las redes
sociales para poder vender sus productos directamente, sin necesidad de que el
usuario deba acceder a la página de la marca y buscar el producto deseado, ya sea por
medio de anuncios o por medio de publicaciones en el perfil con un enlace que lleva
directamente a la página de compra del producto. .

La verdad es que existen muchas maneras de incorporar elementos sociales dentro del
eCommerce. Aquí vamos a presentar algunas de las prácticas más habituales, pero no
son las únicas, y es que no debemos olvidar que vivimos en un mundo que cambia muy
deprisa, por lo que casi a diario salen nuevas tendencias y nuevas formas de vender.

Compras a través de las redes sociales

Esta primera estrategia se centra en el aprovechamiento de los impulsos de compra

que pueden sentir los usuarios cuando están utilizando una red social, creando un
proceso de compra mucho más directo. Un ejemplo de ello es cuando en las
publicaciones de Instagram sobre un producto concreto se incorpora un enlace que
lleva directamente a la opción de compra de ese mismo producto, provocando ello que
el cliente no deba entrar en la web y buscar ese producto.

Es importante que, para que esta estrategia funcione, presentemos el producto en un

entorno contextualizado, que refuerce los valores de la marca y de los usuarios,
creando así un proceso de compra lo más claro y sencillo posible.

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Prueba social (evaluaciones de los usuarios)

Esta segunda estrategia hace uso de los trucos más conocidos de la psicología del
marketing; la prueba social, que se refiere a la influencia que tienen las opiniones de
otras personas sobre los demás.

Cuando un usuario puede leer los comentarios y opiniones de otros usuarios, ello
permite que se identifique con ellos, generando una mayor confianza que si leyera solo
los mensajes generados por la propia marca, ya que estos últimos son meramente
corporativos, mientras que los primeros son fruto de la experiencia y satisfacción de
los usuarios utilizando ese producto.

Hay muchas maneras de incorporar la prueba social en nuestras estrategias de social

eCommerce, aunque seguramente la más práctica es permitir que los usuarios
comenten el producto adquirido una vez probado. Para ello, podemos recordárselo
mediante un mail un tiempo después de haber realizado la compra.

Si vamos a servirnos de esta estrategia, es importante que, en el momento de diseñar

la tienda online, tengamos en cuenta lo siguiente:

- Dejar abiertos los comentarios en las fichas de cada producto junto con un
mensaje animando a los usuarios a compartir sus impresiones, opiniones y
experiencias.
- Incorporar un sistema para valorar cada producto, como el de las cinco
estrellas.
- Permitir que cada producto pueda ser compartido independientemente en las
diferentes redes sociales, animando a los usuarios a hacerlo mediante botones
de compartir visibles.
- Fomentar las reseñas en Google u otros buscadores incluyendo enlaces desde
nuestra propia web.

Influencers y microinfluencers

Esta estrategia implica servirse de los denominados influencers para promocionar

nuestros productos. Se trata de una estrategia muy utilizada durante los últimos años

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que aprovecha tanto las redes sociales como la prueba social, en este caso del
influencer concreto.

No obstante, y como marca, debemos vigilar con esta práctica y con la persona con la
que decidimos contractar para llevar a cabo esta acción, ya que no todos los
influencers son válidos. Para ello, debemos considerar que la persona tenga algún tipo
de relación con la marca o interés real en el producto. Por ejemplo, si somos una
empresa de productos veganos y queremos utilizar un influencer para hacer una
campaña, deberemos asegurarnos que la persona con la que colaboremos defiende el
estilo de vida vegano y no consume en su vida diaria ningún producto que tenga
procedencia animal, ya que de lo contrario ello nos haría perder seguidores.

Además de ello, nos encontramos que algunos de los influencers más conocidos en la
actualidad han abusado del contenido patrocinado, provocando ello que no se les
perciba de manera genuina.

Como respuesta a esta situación ha surgido recientemente la publicidad con

microinfluencers, esto es, usuarios en las redes que tienen un número de seguidores
inferior que los influencers, pero que tienen una relación con dichos seguidores mucho
más cercana. A menudo se trata de expertos o aficionados a un tema muy concreto. A
diferencia de los influencers, no lo hacen como parte de un trabajo, por lo que gozan
de mayor credibilidad.

Vistas estas estrategias más habituales, es importante comentar que la incorporación

de las redes sociales en el eCommerce puede ser algo realmente ventajoso para las
empresas, considerando así las siguientes ventajas:

- Permite incrementar el tráfico de usuarios a la tienda online, el porcentaje de

conversiones y el valor de los pedidos.
- Permite diversificar las estrategias.
- Integra la atención al cliente. Como hemos comentado, las redes sociales son
un canal de comunicación, y desde hace ya tiempo las redes sociales de las
empresas son empleadas como un canal más de atención al cliente que permite
la interacción directa y bidireccional con los usuarios.

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- Genera confianza, ya que da la posibilidad a los usuarios de dejar sus

comentarios y opiniones.
- A largo plazo genera Engagement. El social eCommerce no solo sirve para
generar ventas de manera inmediata, sino que es una puesta a largo plazo, ya
que en realidad estamos generando una imagen y un conjunto de opiniones y
comentarios en relación a nuestra marca que serán accesibles para los usuarios
futuros, aumentando de manera progresiva nuestra visibilidad.
- Permite una diferenciación de la competencia.

Llegados a este punto, y para finalizar con este tema, pasemos a conocer de manera
breve cuáles son las redes más populares para hacer social eCommerce.

Facebook

Esta es, quizás, la red más bien preparada para poner en marcha estrategias de social
eCommerce, ya que cuenta con varias opciones para integrar el comercio electrónico
dentro de la página de fans. Algunas de estas opciones son:

- Escaparate: esta primera opción muestra una versión estática de nuestros

productos, permitiéndonos exponerlos como si se tratase de un catálogo o un
escaparate, de modo que, a partir de allí, podemos dirigir el tráfico a nuestra
página web para que el cliente continúe con el proceso de compra.
- Tienda: se trata de una tienda online integrada dentro de la misma página a
través de una pestaña especial.
- Tienda inteligente: las aplicaciones que conforman estas tiendas inteligentes
suponen un paso más allá, ya que permiten mejorar la experiencia del usuario.
Los productos disponibles en la tienda se muestran a usuarios parecidos a los
que ya han interactuado con ella.
- Facebook Ads: se trata de anuncios que aparecen a los usuarios y que pueden
incluir diferentes formatos y objetivos.

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Instagram

Instagram es otra red social realmente potente para llevar a cabo el social eCommerce,
y es que su carácter visual la convierte en una red realmente buena para mostrar los
productos en contexto. Además de ello, y gracias a Instagram Shopping, resulta muy
fácil vincular directamente las publicaciones a las ventas. Para ello, sencillamente
debemos etiquetar y enlazar los productos en las imágenes que publicamos para
completar la venta en la tienda online.

Para poder hacerlo debemos tener un perfil de empresa en Instagram y disponer, por
supuesto, de un eCommerce.

Pinterest

Desde su nacimiento, esta ha sido una red muy vinculada a las compras, ya que sus
principales temáticas, como moda, belleza y decoración, se prestan mucho a ello. La
estrategia más sencilla y efectiva para vincular Pinterest a nuestro eCommerce es
creando pines para nuestros productos y asociarlos al enlace correspondiente.

Finalmente, vamos a mencionar Twitter y Youtube que, aunque no son las mejores
redes para vender, no debemos olvidarlas.

En relación a Twitter, para vincular los tuits a nuestro eCommerce podemos utilizar
aplicaciones tales como Chirpify, que nos permite incluir el botón de comprar y enlazar
nuestra tienda online. Por su parte, podemos servirnos de Youtube para mostrar
nuestros productos y servicios en su contexto, generando así la necesidad de comprar.

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