Sogamoso Marzo 17 de 2021
Señores
MOVISTAR COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P
Calle 10 N° 9-55
Sogamoso (Boyacá)
REFERENCIA: Recurso de reposición y en subsidio de apelación contra la respuesta a
derecho de petición de la línea 7710962. CUN: 4433211000864463
YANNISLETH ELIANA TOMAS SALAMANCA, mayor de edad, con residencia en la ciudad de
Sogamoso, identificada con la cédula de ciudadanía 46.382.325 de Sogamoso (Boyacá),
presento este escrito con el objeto de interponer y sustentar recurso de reposición y en subsidio
de apelación contra respuesta a derecho de petición presentado el día 15 de Enero de 2021, y
cuya respuesta emanada de la Gerencia de Atención Escrita, por el señor ALEJANDRO
LLANO GONZALEZ de fecha 24 de Enero de 2021.
FUNDAMENTOS DE HECHO
1. Adquirí plan de internet y telefonía fija, con un valor de ____ , el cual costaba de …
Gigas de navegación y …..minutos a todo operador
2. En este sentido, hice uso del mismo hasta el mes de Abril de 2020, cuando solicite por
primera vez la cancelación del servicio.
3. Posteriormente realicé la entrega del modem, así como de los codificadores, con lo cual
creí, finalizar toda relación con Movistar.
4. A mediados de octubre de 2020, se comunican conmigo desde la cartera de su Movistar
y me manifiestan, que tengo un saldo en mora de 125.501 pesos, realizando el pago del
mismo el día 28 de Octubre de 2020, a favor de la empresa, como se evidencia en la
factura que anexo y considero que cancelado el mismo, quedo a paz y salvo de todo
concepto.
5. Para mi sorpresa, me llega una nueva factura por un valor de 214.439 pesos, con lo
cual, me da a entender que realizan un cobro fuera de toda proporción, ya que como lo
manifesté anteriormente, ya había solicitado y hecho la cancelación del servicio desde
Abril de 2020, y a la fecha de la nueva factura, no poseo ni modem, ni decodificadores,
con lo cual no puedo hacer uso de un servicio, del cual no tengo los equipos.
6. El pasado 15 de Enero de 2021, manifesté por escrito, una vez más, mi intensión de
cancelar el servicio, recalque que no poseo los equipos, ni utilizo el servicio desde el
mes de Abril de 2020, y por consiguiente, no cancelare el valor de la nueva factura, por
cuanto considero, que no debo pagar por un servicio que no he utilizado.
7. La entidad emite una respuesta de fecha 28 de enero de 2021, donde me manifiestan
que debo realizar la cancelación vía internet, por cuanto ha de validarse mi identidad, a
lo cual me pregunto. ¿Es más viable realizar una cancelación por internet, donde
cualquiera con mis datos puede solicitarla o no, donde en verdad no se puede validar mi
identidad, o hacerlo como lo hice, de manera presencial, y por escrito, donde se
evidencia mi voluntad de cancelar el servicio, estampando mi firma?
8. De igual manera me dicen que en comunicación fechada 27 de enero de 2020, acepto
continuar con el servicio, del cual les recuerdo que puedo cancelar en cualquier
momento.
9. En la misma comunicación, se informan que de no realizar el pago, me vería reportada
en las centrales de riesgo, generando una presión que a mi parecer es indebida.
10. Que en dicha comunicación, en la parte resolutiva, manifiesta atender mi reclamación
de forma parcialmente favorable, sin mayor explicación, ni lógica, ya que no se da a
entender nada con esa afirmación.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
La Ley 1341 de 2009 establece que en lo que se refiere a los servicios de telecomunicaciones,
es aplicable como régimen jurídico de protección al usuario, lo dispuesto al respecto por la
CRC, el régimen general de protección al consumidor y normas complementarias. En este
sentido me remito a la resolución 5111 del 24 de Febrero de 2017 emanada de la Comisión de
Regulación de Comunicaciones que manifestó entre otras cosas:
2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones
generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a
favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.
De igual manera, reconoce los derechos a que me asiste como son:
Artículo 2.1.2.1. Derechos.
Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás
desarrollados en el presente Régimen, son:
2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada
por la regulación y la pactada contractualmente.
2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean
cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las
tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose
dentro de dichos límites no fueron informadas previamente.
2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de cualquiera de los
medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica), recibir atención integral y
una respuesta oportuna.
2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al
usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica).
Más adelante la misma resolución señala, que no puede haber modificación en los contratos de
la siguiente manera:
Artículo 2.1.3.2. Modificaciones al Contrato. Los operadores no pueden modificar las condiciones
acordadas con el usuario, ni pueden imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados
expresamente por el usuario que celebró el contrato. Si ocurre alguna de estas situaciones, el usuario tiene
derecho a terminar el contrato, incluso en aquellos casos en los que el contrato establezca una cláusula de
permanencia mínima, sin la obligación de pagar suma alguna por este concepto.
Con relación a mi permanencia y continuidad en recibir los servicios, como lo manifiestan en su
comunicación Movistar, es de remarcar que esta no pude obligarme a continuar con ellos ya
que, esta misma resolución determina que:
Artículo 2.1.4.1. Cláusulas de Permanencia Mínima para Servicios Fijos “….. Esta cláusula solo se
puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12
meses“
En un sentido similar la Superintendencia de industria y comercio, emitió la circular única, que
en su Título III, explica como se ha de realizar la terminación del contrato.
1.1.8. Terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones
Para garantizar el derecho de los usuarios consagrado en el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de
2009 de elegir y cambiar libremente de proveedor y de planes de precios, y el principio de libre elección
previsto en el artículo 4o de la Resolución CRC 3066 de 2011 RPU, los proveedores de servicios de
comunicaciones deberán observar las siguientes instrucciones respecto de las solicitudes de terminación
del contrato:
a) A toda solicitud de terminación del contrato se le deberá asignar el respectivo Código Único Numérico
(CUN).
b) La respuesta a la solicitud de terminación del contrato presentada por el usuario que celebró el contrato o
por persona debidamente autorizada por este para ese propósito, en todos los casos deberá ser positiva en
lo que atañe a la finalización de la relación contractual, sin perjuicio de que se apliquen las siguientes
reglas:
i) Si la solicitud es radicada con una antelación igual o superior a diez (10) días calendario respecto de la
fecha de corte de facturación, en esta última deberá materializarse la interrupción del servicio, sin perjuicio
de que la respuesta, que debe producirse dentro del término previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de
2009, se genere con posterioridad.
ii) Si la solicitud es radicada con una antelación inferior a diez (10) días calendario respecto de la fecha de
corte de facturación, la interrupción del servicio deberá materializarse máximo en el corte de facturación
siguiente, de acuerdo con lo previsto en el inciso 2o del artículo 66 del RPU, norma que deberá ser
expresamente citada por el proveedor de servicios en la respuesta a la solicitud.
iii) En los casos en los que se haya suscrito cláusula de permanencia mínima, el usuario tendrá derecho a
dar por terminado el contrato en cualquier momento, sin perjuicio del cobro de las sumas asociadas a la
terminación anticipada del mismo, salvo en los eventos previstos en el RPU en los que se exonera al pago
de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima.
iv) En el evento en que el proveedor de servicios haya suministrado a título de comodato uno o más
equipos o elementos necesarios para la prestación del servicio, la terminación del contrato deberá
materializarse en los precisos términos señalados en precedencia, en tanto que la devolución de los
referidos equipos o elementos será una consecuencia de la finalización de la relación contractual y, en
ningún caso, un requisito para su procedencia.
v) La devolución o reintegro al proveedor de los equipos o elementos entregados a título de comodato
deberá realizarse en la misma forma en que se produjo su entrega al usuario que celebró el contrato. En
consecuencia, si la entrega se llevó a cabo en el domicilio del usuario que celebró el contrato o en un lugar
distinto señalado por este último para la prestación del servicio, no podrá exigirse al usuario que celebró el
contrato que realice la entrega de los referidos equipos o elementos en lugar distinto.
Para tal efecto, el proveedor de servicios deberá concertar formalmente una cita, cuyo soporte deberá
conservar el proveedor de servicios, en la que se señalen la fecha y hora de la visita.
El incumplimiento de la cita programada por parte del usuario que celebró el contrato, faculta al proveedor
de servicios para exigir que la entrega de los equipos o elementos, se lleve a cabo en cualquier centro de
atención al cliente a elección del usuario que celebró el contrato, dentro de un plazo razonable que, en
ningún caso, podrá ser inferior a quince (15) días hábiles.
vi) En ningún caso, el proveedor de servicios podrá condicionar el trámite de una solicitud de terminación de
contrato a la cancelación de las obligaciones insolutas a cargo del usuario que celebró el contrato, sin
perjuicio de que el proveedor pueda perseguir su pago, así como el de los valores correspondientes a la
terminación anticipada del contrato.
Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán divulgar el contenido del presente numeral a
través de los canales de atención de que trata el artículo 11.9 del RPU, bajo el epígrafe: "Información
importante que usted debe conocer si desea terminar su contrato de prestación de servicios de
comunicaciones".
Es importante señalar que, realice la petición de cancelación del servicio de la manera prevista,
ya que la misma señala que se puede hacer por teléfono,(primera vez), o por escrito (segunda
vez) y no exclusivamente como lo solicitan en su comunicación fechada el 28 de Enero de
2021. De igual modo como lo indican los artículos anteriores, no se me informo de variación
alguna del contrato, se generaron pagos sorpresa, se me da a entender que debo permanecer
vinculad a la compañía, vulnerando mis derechos de protección al usuario, ya que no toman en
cuenta las reclamaciones pertinentes, no provee información clara, veraz, suficiente y
comprobable, de que efectivamente los hechos por mi expuestos en la petición
La misma normatividad, señala que es de la esencia de los contratos de prestaciones de
servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones
sobre el servicio ofrecido, para que sean resueltas, no sólo de forma expedita y oportuna, y es
asi, que Ley 1341 de 2009 en su artículo 54, establece que es procedente el recurso de
reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión,
terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios; del cual la autoridad que
ejerce inspección, vigilancia y control en materia de usuarios, esta es, la Superintendencia de
Industria y Comercio, resolverá el recurso de apelación, en el caso de llegar a tal instancia.
PETICIONES
1. Que se sirva modificar la decisión tomada en relación al derecho de petición
presentado, toda vez que desconoce, todos mis derechos, y la esencia misma de la
solicitud, como es la cancelación definitiva y sin ningún pago adicional del servicio con
Movistar.
2. Se tenga en cuenta el CUN ya asignado en la respuesta del 28 de Enero de 2021, como
el número de cancelación, como lo señala el literal a del numeral 1.1.8 del Título III, de
la circular única de la Superintendencia de Industria y Comercio.
3. Me sea aclarado, que sucedió con el pago que realice en el mes de octubre por un valor
de 125.501.
4. Que se, me informe, de forma clara y precisa, en que consiste la deuda que se me
adjudica y porque después de tanto tiempo sin tener y disfrutar el servicio, se me cobra.
5. En caso de que el recurso de reposición interpuesto como principal sea resuelto
desfavorablemente, desde este momento interpongo como subsidiario el de apelación,
a fin de que sea la Superintendencia de Industria y Comercio SIC, sea quien lo revise
de fondo y lo desate.
PRUEBAS Y ANEXOS
Con el fin de probar los hechos expuestos en el acápite correspondiente, me permito solicitar
los siguientes medios de pruebas.
1. Solicito se expida copia del contrato realizado con la compañía sobre la línea 7710962,
y se adjunte con copia al momento de enviar el escrito para la revisión de fondo a la
SIC, en caso de que llegue a esta instancia.
2. Copia de la comunicación del 27 de enero de 2020 donde según ustedes acepto
continuar con el servicio
3. Transacción para el pago del mes correspondiente.
4. .
Presento los siguientes anexos
1. Copia de la Consignación del 28 de Octubre de 2020
2. Copia de la comunicación de fecha 15 de Enero de 2021
NOTIFICACIONES
La suscrita recurrente podrá ser notificada en la __________________ de la ciudad de
Sogamoso.
Atentamente,
______________________________________
YANNISLETH ELIANA TOMAS SALAMANCA
C.C46.382.325 de Sogamoso (Boyacá)
Cel:
