Participante: Gisel M Vaderna Martínez
UF0349. Caso Práctico Tema 2 “Venta telefónica”
Planteamiento:
Marina trabaja en la empresa "Setembre, S.L.” que se dedica a la creación de
páginas web para empresas.
En la recepción donde trabaja Marina una de las funciones que realiza es
atender el teléfono, durante el tiempo que lleva en este puesto de trabajo ha
aprendido algunas reglas para el adecuado uso del teléfono de la empresa.
Marina hace y recibe muchas llamadas, el teléfono es una herramienta muy
importante para la gestión de la empresa y debe estar muy bien atendido.
Cuando contesta una llamada sabe que la empresa habla a través de ella, por
eso, tiene claro el protocolo de atención tanto para las llamadas realizadas como
para las recibidas, qué hacer para pasarlas a sus destinatarios, cómo proceder
cuando no puede ponerse al teléfono la persona a la que llaman, o cómo tomar
nota para registrar la información de la llamada.
Otra de las funciones de Marina es la ofrecer los servicios de su empresa a otras
empresas o entidades que puedan estar interesados en sus servicios.
¿Podría usted crear un guión con la argumentación para las llamadas
que realiza Marina para conseguir nuevos clientes, describiendo con
claridad, de manera ordenada y precisa, las características del producto
(creación de páginas web, destacando sus ventajas y adecuación a las
necesidades del cliente)?
En relación a esto debería tener Marina en cuenta los siguientes aspectos:
Preparar el esquema de la conversación que se va a mantener:
Presentarse enseguida e indicar con exactitud con quién se quiere hablar
Exponer las razones de la llamada.
Demostrar seguridad en uno mismo y en lo que dice; hablar con claridad; ser
breve; dejar hablar al interlocutor sin interrumpirlo.
Terminar la conversación resumiendo con orden y concreción lo dicho
EN RELACION AL ARGUMENTARIO DEBEMOS TENER PRESENTE LO SIGUIENTE:
Una propuesta de producto, unas motivaciones de compra y la escucha activa. Un
buen argumentario debe tener en cuenta que el protagonista de la venta es el
cliente y por eso hay que centrarlo en la escucha, en identificar el interés y la
necesidad del cliente y en proteger su autoestima. El cliente compra porque elige
comprar no porque nosotros queramos vender.
Estos principios han de estar presentes en el esquema básico de todo
argumentario. Éste, para ser realmente eficaz, debe contar, al menos, con las
siguientes partes: presentación del producto o servicio que queremos comercializar,
descripción de éste o argumentación, escucha de las preguntas del cliente,
respuesta a dichas objeciones y cierre de la llamada telefónica.
Respuesta:
DESARROLLANDO UN ARGUMENTARIO PARA ESTE CASO PODRIAMOS
ESTABLECERLO DE LA SIGUIENTE FORMA:
1. PRESENTACIÓN
«Buenos días/tardes..., ¿podría hablar con doña Josefina Hernández? Le llamo
de la empresa "Setembre, S.L.” y mi nombre es Marina Fernández. Encantada de
saludarle. Su amigo/jefe, el Sr Sánchez, nos ha informado que a usted le podría
interesar nuestra llamada/ es usted la persona responsable de atender nuestra
llamada.¿Me podría ayudar?/¿Tiene un minuto?»
En relación a este punto es necesario tener presente que la presentación varía
dependiendo de si el argumentario debe ser más formal, más cercano o recurrente.
Una presentación formal en la que primero se presenta la compañía y
después al propio vendedor, se reserva para la oferta de un servicio o un producto
novedoso en el mercado y especialmente si se llama por primera vez. Una
presentación cercana llevaría el orden inverso: primero se presenta el vendedor y
después a la compañía. Este tipo es mejor para ofrecer productos más cotidianos,
como por ejemplo los servicios telefónicos y de Internet y la recurrente sería la
destinada a los clientes habituales.
En la presentación deben evitarse preguntas del tipo « ¿cómo está?», « ¿qué
tal le van las cosas?». Y expresiones de disculpa: «Siento molestarle en este
momento». Las primeras fuerzan a una familiaridad que no corresponde con un
potencial usuario y las segundas colocan al vendedor en una posición de humildad
innecesaria. Lo que se debe perseguir en la presentación es crear una buena
sintonía con el cliente a través de la empatía y de la sonrisa telefónica.
Mencionar la fuente de donde hemos obtenido el contacto puede interesar en
algunos casos, pero no siempre. Cuando se trata de una llamada de empresa, como
en este caso, es una buena fórmula de apertura.
La última frase que hemos añadido en la presentación anteriormente plasmada,
¿podría ayudarme? o ¿tiene un minuto»?, es peligrosa, pero necesaria. Si
responden afirmativamente allanan el camino, pero no hay que olvidar que una
llamada telefónica casi siempre interrumpe una actividad y lo más probable es que
el potencial cliente nos responda con un «no» tajante. Ante esta negativa, Marina
debe tratar de concertar una nueva cita para más adelante, en un momento en que
el interlocutor esté más relajado, con preguntas del tipo de «¿cuándo es un buen
momento?» «¿Le parece bien que le llame más tarde?» «Dígame una hora a la que
pueda volver a llamarle». Si el interlocutor persiste en su negativa, lo mejor es
olvidarse de él y pasar a otro contacto. Si responde con un «depende, ¿de qué se
trata?», hay que seguir adelante. Se recomienda incluso reconocer que se está
realizando una llamada para vender algo.
2. SONDEAR AL CLIENTE
Antes de presentarle en detalle el producto me gustaría hacerle cuatro o
cinco preguntas: ¿Está usted contento con la cantidad de clientes que tiene su
empresa? ¿Le gustaría cuando las personas tecleen en google el nombre de su
empresa puedan conocer todos los servicios que presta, su misión, visión, logros e
incluso sus evolución y proyectos? ¿Le gustaría ampliar la cantidad de clientes que
prefieren los servicios que presta su empresa? . ¿Tiene su empresa página web?
¿Qué es lo mejor de su actual proveedor de páginas web y qué es lo peor? ¿Qué
prestaciones le gustaría cambiar del servicio que le prestan? ¿Qué gestiones
desearía que fuesen más fáciles? ¿Le gustaría contar con un servicio más
personalizado en esta área para promocionar su empresa?
En relación a este aspecto es necesario tener presente los siguientes puntos:
Se trata de identificar las necesidades del cliente según las motivaciones de
compra. Hay poco nuevo que inventar pues la mayoría de profesionales tiene
preguntas tipo de cuyas respuestas se deducen los móviles de compra del
interlocutor. Esta fase no debe descuidarse.
En este estadio se debe desarrollar al máximo la escucha activa, es el momento
de sonsacar toda la información posible del cliente.
Se trata de identificar la necesidad explícita, propulsora de una satisfacción, que
pueda encajar con los atributos de nuestros productos. Se trata de conseguir que el
cliente tenga ganas de comprar ese producto que cubrirá sus expectativas.
Conviene tomar notas para utilizar los datos más adelante.
3. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
Opción 1. «Despreocúpese, tengo la solución para que su empresa tenga un sitio
importante en la web que le permita ampliar mucho más aún su cartera de clientes
y que puedan conocer su empresa y los servicios que presta. Imagine usted contar
con soporte técnico y actualizaciones durante los primeros 3 meses SIN COSTO.
Aquí Marina indicar que otros servicios web cobran cada vez que dan soporte
técnico y la empresa para la que trabaja Marina lo dará gratuito los primero 3
meses, que después de ese tiempo cobraría una cantidad razonable y así
mantendría la relación con el cliente, además obtendrías ingresos después de
terminar la página web.
Hacer hincapié como criterio diferenciador que no se persigue cargar al cliente
cobrándole caro cada soporte técnico, Marina debe recordar que cada cliente es
una recomendación para el futuro y si se recarga excesivamente a un cliente
posiblemente te haga mala recomendación con alguien más.
Otra opción podría ser por ejemplo como buena práctica, que de vez en cuando
no se cobre una actualización por ejemplo o se cobre solo cuando se trate de
generar contenido o hacer grandes cambios en el website del cliente. O también
por ejemplo: Más que mantenimiento se cobraría por publicar contenido (texto,
multimedia, manejo de redes sociales.
(EN DEFINITIVA SE TRATA DE ESTABLECER CRITERIOS DIFERENCIADORES DEL
SERVICIO QUE PRESTA LA COMPAÑÍA PARA LA QUE TRABAJA MARINA CON
RESPECTO A LOS DE LA DE COMPETENCIA
Marina puede en este punto introducir: «Quiero invitarle a una reseña para Google
con su palabra clave, en mi caso visitar nuestra página web y nuestros planes de v
de venta que están pensados para empresas o personas como usted...»
En este punto hay que considerar lo siguiente:
Hay dos formas de describir un producto: la lógica o la emocional. No es lo
mismo decir «tengo los mejores diseños de página web» que «despreocúpese que
tengo el diseño web que requiere su empresa para expandir más sus ventas”.
Apelar a los aspectos racionales o emocionales del producto puede ser la clave del
éxito de la venta, por eso hemos realizado la fase previa de sondeo del cliente.
Conviene usar términos positivos: fácil, máximas, aseguramos, ofrecemos,
gratis, ventajas... Evitemos los superlativos, las promesas que no podemos
demostrar, la repetición de vocabulario, los términos negativos (imposible, en
absoluto, problema, negativo o las frases hechas.
El lenguaje debe ser claro, preciso y evocador. No hay que olvidar que la
llamada apenas dura más de 10 minutos y es necesario concentrar la información y
las tácticas en ese tiempo. Seguramente, mientras describimos la oferta, se plantean
las principales objeciones del cliente y así entramos en la fase siguiente de nuestro
esquema.
4. REBATIR OBJECIONES
5.- CIERRE DE VENTAS
(ESTOS DOS ASPECTOS DEL ARGUMENTARIO SE DESARROLLAN A
CONTINUACION PORQUE ESTAN ESTRECHAMENTE VINCULADOS CON LAS
DOS PREGUNTAS SIGUIENTES DE ESTA ACTIVIDAD)
Hoy, por ejemplo, ha llamado a una empresa de catering para ofertar la
creación de una página web para comercializar sus servicios. El responsable de
marketing de la empresa no ve muy clara la oferta porque Marina les dice que
sería conveniente poner precios del servicio de catering y el responsable cree
que debe hacerse hincapié a los productos y no los precios.
¿Cómo podría Marina rebatir las objeciones del cliente, minimizando sus
hostilidades?
REBATIR OBJECIONES
Marina debe tomar las cosas con ecuanimidad y no demostrar su desacuerdo,
sobre todo debe hacerle saber que respeta su punto de vista.
Por ejemplo supongamos que el cliente de Marina dice ya yo tengo una
página de Facebook: Sin embargo Marina puede por ejemplo recalcar que todos
los negocios necesitan de un diferenciador y en Facebook todas las páginas son
iguales. Marina podría contestar:
Si lo pensamos no hay diferencia entre la página de “AMAZON” y la de “MI
TIENDITA”, por lo mismo suelen ser monótonas y repetitivas. Además cuando en
google se busca un servicio nunca aparece la página de Facebook de un negocio
como resultado de la búsqueda.
Debe reiterar que respeta su opinión, en este punto puede indicar plus añadido a
su producto u ofertas, como por ejemplo:
Vivimos en la misma ciudad: Es importante señalar que trabaja localmente, que le
pueden encontrar fácil y rápido. Que daría el soporte inmediatamente a diferencia
de empresas foráneas.
Estar siempre OnLine: Debe buscar tener un servicio de hosting poderoso que esta
online el 99.99% del tiempo.
Soporte telefónico: A diferencia de empresas foráneas, puede ofrecer que cuando le
llamen estará para atender las necesidades de su cliente. Aquel que hace lo
imposible por atender prioritariamente a su cliente es más solicitado.
Mantenimiento constante a bajo costo: Muchos pros quieren cobrar el
mantenimiento como si fuera el último. Se cobra lo justo sin abusar del cliente.
Actualización gratis: Nosotros las actualizaciones de software las manejamos gratis y
esto es un plus que mis clientes agradecen. Es decir no les cobro por actualizar un
plugin.
Accede a cambios en el proyecto: Recordar que quien debe quedar satisfecho es su
cliente, no ignorar sus sugerencias o sus deseos.
En relación a este punto del argumentario es necesario tener presente:
Es fundamental que Marina conozca la estrategia del departamento de
marketing de la empresa y del producto, dejando claros los aspectos
diferenciadores del dicho producto, para qué se ha diseñado y cómo sacar partido
a las objeciones y móviles de compra para tener una batería de réplicas preparadas
antes de la conversación.
Tampoco está de más preparar, junto a las ventajas que obtendrá su cliente,
una lista de las desventajas de no hacerlo. Rebatir las previsibles objeciones antes
de que el cliente las plantee es una buena táctica.
Hay que tratar de dar un valor añadido, a igual calidad de producto, el cliente
se decanta por el de menos precio. El guerrillero ofrecerá algo más del producto.
Es necesario reducir el Temor, la Incertidumbre o la duda en la interacción. En
el momento en que quede alguno de esos sentimientos sin aclarar, la compra se
pierde y el proceso se identificará con esos miedos para darles la vuelta y educar al
cliente.
¿Cómo podría ser el cierre de esta oferta telefónica realizada por Marina
para poder seguir manteniendo el interés del posible cliente?
CIERRE
«Si está de acuerdo Doña Josefina Hernández, lo que podríamos hacer
ahora sería tratar de encontrar un hueco para vernos. ¿Qué le parece el día 22, a las
17.00 horas?» «Si está de acuerdo, Doña Josefina, esta misma tarde le envío por
email, correo, fax, todos los planes de venta, y papeles que requiere revisar y leer
para firmarlos y el link de nuestra página para que usted mismo pueda explorar
esa experiencia».
En este punto Marina debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Es el momento crucial de la venta telefónica. El cierre es como una brújula,
solamente se debe utilizar cuando uno está perdido y ya no sabe por dónde salir.
Si todo lo anterior se ha hecho bien, el cierre viene solo. Marina debe saber
concluir un proceso en el que ha conseguido que el cliente tenga ganas de
comprar y de esta manera si todo lo anterior ha funcionado casi siempre el cierre
es una invitación del cliente: «Entonces, ¿qué tengo que hacer? ¿Cómo lo puedo
comprar?»
Es importante que Marina ponga plazo, por ejemplo: “Es importante que la venta
se produzca ‘hoy’, es decir, en el momento de la llamada telefónica o, si no es
posible, dejar emplazado y cerrado el encuentro o la llamada de confirmación. Para
ello, se puede recurrir a ofertas o promociones especiales que vencen en la fecha
de la llamada o en los días siguientes.
Y finalmente Marina recordar siempre que debe dejar que sea el cliente el quien
cuelgue primero.
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