IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS PARA EL
FORTALECIMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES EN LA CIUDAD DE
CARTAGENA
APRENDICES:
LINA LARA
MARIA ESTRADA
LIZETH BARRAGAN
MARGIE CORTES
JENRRY TORRES
INSTRUCTORA:
PAULINA CUEVAS
SENA-CENTRO INTERNACIONAL NÁUTICO, FLUVIAL Y PORTUARIO
FORMACIÓN: GESTION ADMINISTRATIVA FICHA 2207580
COMPETENCIA - FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
CARTAGENA – BOLIVAR
AÑO: 2020
TIPOS DE CLIENTES
1. CASO: Estando yo en mis labores de trabajo en la registraduria, se presentó un
usuario solicitando tarjeta de identidad para su hija, la señora manifiesta que en su
documento hubo un error al registrar el lugar de nacimiento y exige que se le sea
solucionado su problema de inmediato. Al verificar que su lugar de nacimiento no
existe en nuestras bases de datos, pasamos la petición de creación de mesa de ayuda
que esta se encuentra en la ciudad de Bogotá, le explicamos a la usuaria que este
proceso tardaría más o menos un mes, y se le respondió que se le llamaría cuando su
lugar de nacimiento fuera creado para hacerle la ratificación de su documento de
identidad. Pero la señora se volvió a presentar la siguiente semana, diciendo que ella
no tenía dinero para estar gastando pasajes a preguntar si ya su documento estaba en
orden, así mismo, volvió otra vez la semana entrante con un derecho de petición
manifestando que la registraduria no había atendido su caso. Sin haber esperado el
tiempo estipulado por la registraduria.
TIPO DE CLIENTE: Impaciente.
CLIENTE IMPACIENTE: Siempre tiene prisa.
Quiere comprar o resolver su consulta rápido y
colgar o marcharse. Habla deprisa y da por
sentadas muchas cosas dificultando la
comprensión para el gestor telefónico. Puede dar
muestras de impaciencia claras llegando a ser
amenazante.
COMO ACTUAR: Lo más importante a la hora
de tratar con un cliente impaciente es mantener la calma y no dejarse
intimidar. Demostrarle que se ha comprendido que tiene prisa e intentar
atenderle lo más pronto posible con argumentos rápidos, sencillos y concisos
para conseguir su objetivo.
COMO NO ACTUAR: No contestarle con grosería, no alzar el tono de la voz
para que no se sienta ofendido, manejar bien nuestras expresiones físicas, etc.
2. CASO: estuve comprando materiales para hacer una fiesta de cumpleaños para mi
hija en el mercado de Basurto, me acerque a un lugar donde me ofrecieron variedades
de precios y surtidos en motivos de figuras animadas, encontré ahí todo lo que
necesitaba, desde la parte de la decoración hasta los utensilios para la comida, me
ofrecieron diferentes tipos de recordatorios y un buen precio; comprando más de 6
unidades, el asesor me sacó la cuenta, y me hizo un detalle, me gustó la forma en como
me atendieron y que en un solo lugar encontré todo lo que buscaba, ahora para mis
fiestas siempre visito el mismo local y me volví cliente fiel. por los buenos servicios
que me brindaron.
TIPO DE CLIENTE: decidido.
CLIENTE DECIDIDO: Este es el perfil de cliente que
ya sabe lo que quiere, y entra a realizar la compra de
forma rápida y fácil.
COMO ACTUAR: Es fácil dejarse llevar por este
cliente que seguramente estará dispuesto a comprar
nuestros productos y a que le informemos
ampliamente. Lo mejor es mantener las distancias. Ser amable pero concreto.
Hay que mantener una actitud asertiva, sino la conversación se puede
eternizar.
COMO NO ACTUAR: No pasarse de confianza, mantener la distancia
siempre de vendedor y cliente.
3. CASO: Mi suegra es cliente de supermercado la gran cosecha, ella tiene un negocio de
fritos, la cual le vende fritos a clínicas, escuelas y vendedores ambulantes , los
materiales que ella requiere para su negocio tienden a cambiar de precio a subir y a
bajar de acuerdo a su cosecha, ella siempre se pasa quejando, por esto porque a veces
encuentra las cosas económicas y a veces muy costosas, también se queja si están
frescas o si no, se queja porque a veces no le hacen descuento ya que en varias
ocasiones si se lo hacen, sabiendo ella de que su negocio tiende a tener esta variedad en
los precios porque es comida y depende del clima y de la cosecha; ella siempre se está
quejando por todo esto, también reniega por las personas que la atienden en dicho
caso, porque a veces son descortés y ella tiene algunas cajeras que son de su
preferencia.
TIPO DE CLIENTE: Siempre se queja
CLIENTE QUE SIEMPRE SE QUEJA: para este tipo de
cliente no hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc.
COMO ACTUAR: Se les puede ayudar haciendo
preguntas que sean sencillas de contestar. Debemos
hacerles sentir seguros y con confianza.
COMO NO ACTUAR: No ponernos en su misma altura,
tratar de no salir con grosería.
