Up selling y cross selling
En este artículo vamos a explicar de manera muy práctica los conceptos up selling y cross
selling, técnicas de marketing que deberíamos implementar en nuestro sitio de e-
commerce.
¿Qué son el up selling y cross selling?
Es muy fácil de entender si pensamos en la típica situación de la vida real.
Imagínate que estás en la cola del McDonald’s de tu localidad, es la hora de comer y quieres
comerte una hamburguesa. Has visto el ofertón de hamburguesa por “solo” 1€ y tienes
intención de aprovecharlo antes de volver al trabajo… ¡menuda ganga, como para dejarla
escapar!
Justo cuando estás a punto de pagar tu hamburguesa de 1€, la persona que te atiende
amablemente te pregunta: “¿Le interesa una porción de patatas fritas y una coca-cola
mediana por solo 3€ más?” Tú, cogido a contrapié, aceptas… ¡un día es un día!
Finalmente acabas pagando 4€ en vez de 1€, que era lo que tenías pensado gastarte.
Fíjate el gol que te acaban de marcar: el reclamo, el cebo, es la hamburguesa a solo 1€, pero
a través de una estrategia proactiva de venta cruzada (cross selling) han logrado que un
cliente que había entrado con la idea de gastarse 1€ se acabe gastando 4€. No está mal,
¿verdad?
El cross selling o “venta cruzada” es una técnica de venta que consiste en sugerirle al
cliente productos complementarios a la compra que va a realizar. Es importante acertar en
la selección de productos a proponer, ya que de lo contrario será difícil persuadirle. En el
ejemplo de la hamburguesería, la táctica del cross selling ha funcionado porque al cliente se
le han propuesto los productos adecuados por ser complementarios y afines a la
hamburgesa: coca-cola y patatas fritas.
Otro concepto clave es el up selling, que también es una técnica de venta consistente en
sugerir productos al comprador con el fin de incrementar el valor de la transacción. La
diferencia del up selling con respecto al cross selling es que, mientras en el segundo se
ofrecen productos adicionales al de la compra inicial, en el up selling se sugieren productos
de la misma gama o naturaleza pero de categoría (precio) superior.
En la situación del McDonald’s que acabamos de describir, un up selling podría consistir en
proponerle al cliente que, pagando solo 0,45€ más, puedes llevarte la coca-cola grande. De
este modo, si aceptas la oferta sugerida, habrás hecho up selling de coca-cola mediana a
coca-cola grande y ellos habrán obtenido una venta de mayor valor (en este caso, de 45
céntimos más de los que tú ibas a pagar).
Aquí vamos a detenernos para hacer un pequeño inciso: para ser sinceros, debemos decir
que hay cierta confusión entre lo que es up selling y lo que es cross selling. En nuestra
opinión, un up selling sencillamente tiene lugar cuando se consigue incrementar el importe
de la compra con el mismo producto pero de gama superior (de coca-cola mediana a coca-
cola grande) y un cross selling cuando se consigue incrementar el importe de la compra pero
con productos complementarios.
Como muestra de ello, a la derecha de estas
líneas publicamos una imagen muy significativa pero con cuya interpretación no estamos
de acuerdo: desde el momento en que ofreces la coca-cola y el helado que el cliente no
había pedido, no se trata de un up selling sino de un cross selling.
Sigamos. Volviendo al tema de antes, el hecho de sugerir que la empresa se ha salido con la
suya al lograr persuadir al cliente para que se gaste más dinero del que tenía pensado gastar
es un razonamiento erróneo. No se trata en absoluto de tender una trampa para que el
consumidor caiga, sino que el intercambio debe favorecer a ambas partes.
Efectivamente, una de las características del up selling, el cross selling y del marketing
relacional en general es que el “trato”, la transacción, debe beneficiar tanto a la empresa
como al consumidor.
Es cierto que la empresa acaba vendiéndote más productos (cross selling) o productos de
mayor valor (up selling) de los que tú como cliente inicialmente preveías, pero no olvidemos
que para que estos productos logren convencerte es necesario que tengan un precio
atractivo, y ahí probablemente la empresa estará reduciendo su margen de beneficio a
cambio de venderte otro producto más. Digamos que la empresa elabora ofertas
especialmente orientadas a enganchar, a convertirse en “una oferta que no podrás
rechazar” renunciando a una parte de su margen.
En cuanto al cliente, lo idóneo es que tenga la convicción de haberse hecho con una ganga,
que tenga la satisfacción de haber pagado menos de lo debería haber pagado en
condiciones normales.
En definitiva, tanto la empresa como el cliente deben experimentar la sensación de haber
hecho un buen negocio.
En el contexto de las ventas por Internet, evidentemente podemos aplicar online estas
estrategias de up selling y cross selling que todos hemos vivido en la vida off line, ¡y el éxito
aquí también está asegurado!
¿Por qué funciona?
Funciona porque en el momento de la conversión, el consumidor está en ese momento
mágico de excitación por la posesión del producto que está a punto de adquirir, por lo que
es entonces cuando hay que comunicarle las ventajas de comprar otros productos que
también pueden beneficiarle. El cliente acaba de confiar en nosotros y de abandonar todo
tipo de resistencia, por lo que ahora se muestra más propenso que nunca a escuchar
nuestras ofertas.
Por último, decirte que si quieres utilizar el cross selling para el sitio web de tu
negocio, deberás crear series de productos de nicho, afines y de distinto valor para poder
sugerir a los clientes que están a punto de realizar la conversión.
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