ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 2

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN Y RESULTADOS

INTEGRANTES:

CLAUDIA MARCELA GRISALES MATEUS

JAISON ALFONSO IBAÑEZ ALGARIN
DURAVIO ALEXANDER MONSALVE GONZÁLEZ
MARIO ALEJANDRO RODRIGUEZ MANJARRES

PRESENTADO A:
GLORIA TERESA BUITRAGO RODRIGUEZ

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y
FINANCIERAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
INVESTIGACION DE MERCADOS

BOGOTÁ
2019
 TABLA
DE
CONT
ENIDO

INTRODUCCIÓN 2

1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA 3

1.1. Historia: 3

1.2. Misión: 4

1.3. Visión: 4

1.4. Objetivo Específico: 4

1.5. Valores: 5

1.6. Responsabilidad Social 7

1.7. Formas de Pago y Crédito 8

2. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE INVESTIGACION 8

3. PASOS DE LA INVESTIGACIÓN DEL CANAL DE DISTRIBUCION 9

4. CUADRO DE IDENTIFICACIÓN DE LOS PASOS DE INVESTIGACIÓN DE

MERCADOS 0

5. INFORME DESARROLLO DEL TRABAJO………………………….………….28

6. CONCLUSIONES……………….………………………..…………….………….33

7. BIBLIOGRAFÍA…………………………………….………….……….…………34
 1. INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo grupal se tendrá la oportunidad de realizar una clasificación de

tipo investigativo, con el fin de diseñar soluciones a los problemas que se están presentando

en la actualidad, el tipo de investigación que vamos a desarrollar será el de la investigación

del canal de distribución, se realizará con uno de los almacenes más grandes que tiene

nuestro país que es “COLOMBIANA DE COMERCIO Y/O ALKOSTO”, nos pareció

importante realizar este tipo de investigaciones con este tipo de almacenes ya que su canal

de distribución es una parte esencial e importante, dado que es un almacén que distribuye

muchos productos, nuestro grupo se enfocará en los productos electrodomésticos, por lo

anterior la empresa nos ha suministrado su procedimiento de distribución y nos ha dado a

conocer las falencias que se están presentando actualmente, de esta manera poder entrar a

revisar y determinar que posibles soluciones se pueden dar y así mejorar el nivel de entrega

de estos productos, y que el consumidor final este satisfecho y así seguir aumentando las

ventas.

Este Trabajo busca mediante el desarrollo de una investigación en el área de logística

exactamente en los canales de distribución determinar las problemáticas. A partir de este

análisis pretendemos suministrar las posibles soluciones, con el fin de proponer un nuevo

sistema de recepción de mercancía que va a tener en cuenta las tipologías de los productos

que ingresan y su modo de recepción, cargue, descargue y posterior ingreso al almacén. Si

logramos establecer estas falencias se pueden dar alternativas de solución que pueden

dinamizar el área, dejando a un lado procedimientos largos y complejos, que incrementan la

carga laboral al personal de recepción y que pueden llegar a producir pérdidas al almacén

por mermas administrativas. (perdidas).

 1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

La empresa a la que vamos a realizarle el tipo de investigación es “ALMACENES

ALKOSTO”, cadena de almacenes 100% colombiana, comercializadora de

electrodomésticos, llantas, motos, mercado y hogar.

1.1. Historia:

Colombiana de Comercio CORBETA S.A. nace y es fundada en la ciudad de Medellín

con la distribución de telas, en 1958 inicia su producción de consumo, en 1994 empieza la

distribución de productos de audio y video, en el 2001 se desarrolla la marca propia

KALLEY de audio y video, Electro hogar e informática, en el 2004 se desarrolla la marca

motos AKT, en el 2006 hay una apertura en Colombia en el sector automotriz al traer la

marca Magenta con productos de línea de cuidado personal, en el 2014 inicia la

distribución de la marca de motos ROYAL ENFIELD y también la apertura de lubricantes

en Colombia con la marca CASTROL , en el 2015 se crea la marca propia MI DIA de

productos de consumo masivo y en la actualidad la Compañía de Comercio S.A. es la

número 20 en términos de ventas en Colombia, tiene 7400 empleados directos y se cuenta

con más de 30.000 clientes.

Su primer almacén fue ubicado en Bogotá en la Cra 30 con Calle 10a.

Posteriormente los siguientes almacenes se abrieron así:

o Alkosto Avenida 68 en 1995

o Alkosto Villavicencio en 1996

o Alkosto Venecia en el 2000

o Alkosto Pereira en el 2007

o Alkosto de la Cll 170 en 2008

o Alkosto Ipiales en 2011

 o Alkosto Yopal en el 2011

o Alkosto Florida Blanca en el 2019

o Alkosto el Edén en el 2019

1.2. Misión:

“Somos una híperbodega especialista en comercializar variedad de productos de

consumo masivo como: Electrodomésticos, automotores, hogar, confecciones, productos de

aseo, alimentos frescos y procesados, con el apoyo de un equipo humano competente y

amable. Estamos comprometidos con la calidad, la generación de valor y responsabilidad

social empresarial”

1.3. Visión:
a.
“Ser reconocidos como la híperbodega número uno en Colombia, innovando siempre en

el mercado con productos de alta tecnología y calidad, con distintos formatos que

satisfagan las necesidades de nuestros clientes con la mejor relación de precio, calidad,

servicio y sistemas de financiación”

1.4. Objetivo Específico:

Es una Híperbodega, la cual ofrece excelencia, implementando creatividad y

responsabilidad, para el impulso del consumo de sus especialidades, basados en la alta

calidad, no solo de sus productos, sino además del servicio al cliente.

1.5. Valores:

● Calidad, Excelencia y Rigurosidad.

Calidad:

Todos nuestros productos y servicios –sean internos o externos – son siempre

merecedores de una valoración excelente por parte de su destinatario.

Excelencia:

Nuestros productos y servicios son dignos de extraordinario aprecio y estimación por

parte del mercado y del cliente interno.

Rigurosidad:

Tanto nuestros productos y servicios como los procesos de trabajo que los hacen

posibles se caracterizan por su propiedad y precisión, derivadas de la intencionalidad

explícita de llegar al más alto nivel de exactitud, precisión y consistencia.

No somos conformistas, adaptables, superficiales ni tenemos doble moral en el ejercicio

de las funciones encomendadas.

● Coherencia y Pertinencia

Coherencia:

La organización y, por lo tanto, cada uno de nosotros, mantenemos siempre una actitud

lógica y consecuente con los valores, la misión y la visión institucional, así como con los

postulados y desarrollos de Pedagogía Conceptual. En los momentos de toma de

decisiones, en los procesos de trabajo y en sus respectivos productos es evidente tal

conexión, que constituirá el sello y definirá la personalidad institucional.

Pertinencia:

La organización asume compromiso y empeña sus esfuerzos en adelantar procesos y

generar productos que respondan a la expectativa misional de generar desarrollo social y

humano a través de la pedagogía y la innovación.

 ● Aprendizaje y Humildad

Aprendizaje:

Frente a las responsabilidades que nos han sido asignadas, buscamos siempre:

✔ Comprender el valor y sentido que tienen para la organización, para los proyectos

específicos de los que forman parte y para cada uno de nosotros como ser humano y

como funcionario de la organización (dimensión afectiva)

✔ Conocer plenamente en qué consiste la tarea a realizar, los elementos que definen la

naturaleza de la labor o responsabilidad (dimensión cognitiva)

✔ Realizar los más eficientes y eficaces procedimientos para adelantar las acciones

que requieran (dimensión expresiva).

Pues entendemos que sólo la activación de estas tres dimensiones hace posible la

apropiación que nos permite el máximo de eficacia y efectividad en el desempeño.

Humildad:

Individual y colectivamente, todos tenemos la capacidad de conocer las propias

limitaciones y debilidades y de obrar de acuerdo con este conocimiento, lo cual implica

reconocer nuestro potencial para ser cada vez mejores y, por lo tanto, estar siempre

dispuestos a aprehender.

Compromiso Social:

Asumimos como obligación institucional y personal tomar las decisiones y planear los

procesos y las acciones teniendo como criterio fundamental la posibilidad de mejorar las

condiciones de vida y promover el desarrollo de las personas y/o de los grupos sociales de

nuestro país.
 ● Responsabilidad, Ética y Calidad Humana

Responsabilidad:

Todos tomamos decisiones y actuamos con el mayor cuidado y atención, por lo cual

reconocemos y afrontamos las consecuencias de nuestras acciones u omisiones.

Ética:

Asumimos el comportamiento ético como un componente esencial de nuestra condición

humana. Por ello nos esforzamos permanentemente porque nuestra manera de obrar se

ajuste tanto a los valores institucionales como a los personales, por ser leales con la entidad

y dignos de la confianza que ella ha depositado en nosotros.

Calidad Humana:

Todos actuamos con respeto por las demás personas y nos preocupamos por su

bienestar, sin importar condición social, económica, o lugar dentro de la organización.

Actitud racional, científica, y crítica propositiva

Actitud Racional Y Científica:

Todos decidimos y actuamos conforme a la objetividad, la precisión y el análisis propios

de la metodología con que se abordaría un proceso científico.

Actitud Crítica Propositiva:

Todos ejercemos y respetamos el derecho de valorar y formular nuestra opinión sobre

los aconteceres de la vida institucional, siempre y cuando cumplamos con el deber de

hacerlo dentro de las normas y valores aquí definidos, con base en argumentación

suficiente y clara e incluyendo las propuestas que contribuyan a mejorar las condiciones

existentes. (Alkosto, s.f.)

1.6. Responsabilidad Social

Ofrecemos el desarrollo de Oportunidades Laborales para Jóvenes con Discapacidad

Cognitiva, actualmente contamos con 64 jóvenes que se desempeñan como empacadores

contratados directamente por Alkosto. Ellos tienen un reconocimiento económico sobre

todo social.

1.7. Formas de Pago y Crédito

● Crédito Fácil Codensa (a través de la factura de energía).

● Cheques posfechados
● Tarjetas de comercio: cmr y éxito
● Todas las tarjetas de Crédito
● Tarjetas Débito
● Sodexho
● Tarjeta Fe de Finamerica

2. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigación que desarrollaremos es el del Canal de Distribución.

Consiste en hacer llegar los bienes y servicios al consumidor final. La actividad más

importante para lograrlo es realizar la venta y realizar la transferencia del bien o del

servicio del fabricante al consumidor. (Vargas)

Según Fisher (1986) las funciones de la distribución son:

• Transportar: es toda actividad necesaria para el envío de los bienes y servicios desde el

proveedor hasta el consumidor final.

• Fraccionar: los productos fraccionados son proporcionales de acuerdo a la necesidad del

consumidor final.

• Almacenar: es la actividad que asegura el enlace entre el momento de fabricación o

producción y el momento de compra o uso.

• Surtir: facilita la constitución de conjuntos de productos especializados y

complementarios adaptados a una situación de consumo o de uso específico.

• Contactar: esta actividad facilita la accesibilidad a ciertos grupos de compradores.

• Informar: esta actividad mejora el conocimiento de las necesidades del mercado y los

términos de intercambio. (Vargas)

Los canales de Distribución permiten el programa de comercialización, traslado y

ubicación del producto, así como la fluidez de las ventas. También influye en el precio del

producto y ayuda en la promoción de las ventas.

Tipos de canales:

● Canal corto: es aquel que parte del fabricante y llega al consumidor final.

● Canal largo: es aquel en el que el producto se genera por el fabricante, pasa a un

mayorista, luego a un minorista y por último al consumidor final.

● Canal múltiple: utiliza distintos canales para llegar al consumidor final. Ejemplo:

Una fábrica distribuye su producto a mayoristas, minoristas y tiene puntos de ventas

en los que venden a su consumidor final. (Herrera, 2013)

3. PASOS DE LA INVESTIGACIÓN DEL CANAL DE DISTRIBUCION

ALMACENAR:

Actualmente Alkosto S.A. está realizando cerca de 300.000 operaciones en su bodega,

esto sumado a un crecimiento anual de dos cifras, muestra el buen momento por el cual

pasa su negocio. El modelo de Alkosto se basa en “almacenar en cantidad para vender

barato”, este modelo es similar al de Wal-Mart, donde se obtienen pequeños porcentajes de

ganancias, pero la rotación es tan alta que lo vuelve uno de los modelos más rentables de

negocios.

La bodega debe moverse como un reloj, cuando se realiza una actividad, ésta ya debe

tener en cuenta la siguiente y la suma de todas las actividades, determina la sincronía que se

debe llevar en la bodega. Cuando algún elemento falla en todo el sistema este repercute en

las demás tareas. Cualquiera que sea el tipo de solicitud que active la bodega, si no es
respondida en el menor tiempo posible empieza a afectar directamente las ventas

potenciales que se pueden realizar.

SURTIR

Esta función se desarrolla teniendo en cuenta el plan de actividades del almacén a partir

de citas programadas con los proveedores y compañías que suministrara la mercancía.

Posterior a esto se realiza las siguientes actividades:

Se asigna un muelle de descarga dependiendo la cantidad de trabajo que se esté

desarrollando.

Se ubica en la parte central una estiba que va a ser la unidad de medida de largo y ancho

para descargar el producto.

Se procede a un conteo de mercancía apoyado con el proveedor

Se realiza un control de calidad por parte del recibidor.

Después de superar la etapa de armado de estiba y conteo, se vinipela la mercancía.

El recibidor llena un formato donde indica, la fecha en que se recibe, el tipo de producto

y su firma.

Los datos ingresados, se cargan al sistema de la compañía, para saber qué tipo de

mercancía ingreso.

Autoriza al personal de montacargas manual o eléctrico para que ubique la estiba en un

lugar seleccionado previamente.

Se ubica la mercancía en la estantería superior si supera la altura permitida (80 cm), o se

ubica a nivel de suelo o medio según la planimetría que tenga la bodega.

Es importante tener en cuenta que una rotación por solicitud de impulsadores,

coordinadores de la tienda o supervisores de punto, se debe hacer de forma inmediata, con

el fin de informar que se está agotando o que se agotó completamente de una referencia,

para realizar el respectivo proceso de surtir, la prioridad varía dependiendo de si es un

producto de promoción o si es un producto de la canasta básica, ya que si no se cuenta con

referencias o surtidos de cada producto las ventas potenciales se podrían perder.

FRACCIONAR

El desarrollo de esta función se divide en dos mecanismos:

El primero denominado Consumo interno, el cual está directamente relacionado con las

ventas que tenga el almacén, al activar las ordenes de las ventas que empieza a reducir el

inventario de producto según lo tiene registrado el sistema, esta metodología solo

contabiliza volúmenes grandes de venta para activar su rotación de productos en la noche.

El segundo mecanismo se lleva a cabo una vez ubicado el producto se procede a

despacharlo a la zona de envíos ubicada en la bodega, ahí se procede a empacarlo y usar el

transporte para entregar a su respectivo cliente.

CONTACTAR

Una de las maneras de realizar esta función se basa en la rotación de productos por

internet. Estas ventas por medios digitales deben ser atendidas en un plazo máximo de 1

día. El proceso de compra que hace el cliente emite una alerta para ubicar el almacén que

tenga disponibilidad. Alkosto de la av. 68 al ser el que mayor rotación y exhibición de

productos, tiene un 85 % de los pedidos que se realizan por internet. Esta función hace una

solicitud directa al punto de venta de Alkosto av. 68 y este a su vez activa su operación

logística, ubicándolo y reservándolo para el cliente.

TRANSPORTE:

Se realiza la entrega de los productos a la empresa transportadora a más tardar a las 7:00

am, asegurándose que estén debidamente marcados y con las guías respectivas,

confirmando que el rotulo coincida con la guía, posteriormente se efectúa la entrega a la

empresa transportadora ENVIA en presencia del personal de seguridad y con un tiempo

máximo 15 minutos para iniciar la entrega al transportador.

Se envía después de la 7:00 am el informe de despachos de envía al personal de internet,

servicio al cliente e In house de ENVIA. El cual contiene los despachos efectivos con los

números de las guías, se debe aplicar los siguientes lineamientos:

Para los fines de semana ingeniero de soporte debe imprimir un listado más de

despachos a las 10:00 am y entregárselo a los auxiliares encargados del acopio para

asegurar la mercancía ya vendida por internet.

Toda la mercancía que se acopie debe quedar marcada con el rotulo de separación de

mercancía, con todos los datos del cliente y producto y en observaciones la nota de ventas

internet.

La promesa de despachos de internet se entrega al siguiente día.

La mercancía sensible debe colocarse en bolsas de envía para su entrega a clientes.

Los horarios de despachos de envía para Alkosto 6:30 am

En caso que haya duda en las direcciones si es en Alkosto la mesa de control contacta al

cliente y valido caso.

El pedido de papel troquelado para guías de ENVIA y de bolsas de seguridad se hace a

través del Asesor comercial de la cuenta de Alkosto.

Las entregas en Bogotá y periferias cercanas como Tunja o Girardot entre otras (ver

anexo) es de 24 horas

La información de las guías y el estado en el que se encuentra el despacho por envía se

pueden consultar en la página de ENVIA al día siguiente de que recojan la mercancía y se

manejan los siguientes estados:

Despachado (va en ruta).

En Bodega Destino (Ya se encuentra en las Bodega de ENVIA en la ciudad destino).

 En Reparto (se encuentra en proceso de entrega con vehículo urbano).

Entregada y digitalizada (efectividad de la entrega al cliente final)

Novedades (validar códigos)

En las entregas a clientes a través de la transportadora ENVIA, no se verifica estado

físico del producto. Solo se entrega en la dirección relacionada. No se les entrega a menores

de edad. El funcionario de ENVIA debe velar por que en la guía se relacione nombre claro

de quien recibe y el número de cédula.

Para solicitud de entregas en direcciones diferentes a las relacionadas originalmente,

deben ser avaladas y aprobadas por Alkosto a través de un mail.

No se entregan productos a través de ENVIA que correspondan a Estufas con tapa de

vidrio o productos que tengan partes de vidrio, juegos de baño de cerámica, o productos

con líquidos inflamables. Muebles como salas o puff tampoco están contemplados parea

entregas.

INFORMAR:

Dentro de las funciones de los canales de distribución la empresa Alkosto, informa a sus

clientes por medio líneas de atención al cliente, Call Center: 407 30 33 Bogotá. Línea

Nacional 018000111448 - 8AM a 8PM.

Así mismo la empresa, cuando el cliente específicamente va a realizar una compra se le

informa por medio de la línea telefónica Bogotá: (031)3649734,

Email: [email protected].

De igual forma por medio de la pagina https://www.alkosto.com. Esta empresa informa

y mejora de forma continua el conocimiento de las necesidades del mercado, así como los

términos de intercambio a sus clientes y proveedores.

 PROCEDIMIENTO DE DISTRIBUCION ALMACENES ALKOSTO

MACROPROCESO Gestión Logística CÓDIGO PR-LO-011

PROCESO Despachos Internet VERSIÓN 0
RESPONSABLE
Jefe de Ktronix Internet PAGINA 14 de 36
DEL PROCESO

Definir los pasos que se deben seguir para asegurar que se realice el alistamiento y
OBJETIVO
despacho de las ventas realizadas por Internet a través de los almacenes Alkosto.

Aplica para despachos en Alkosto y va desde que sale el listado de despacho de

ALCANCE
internet hasta la entrega a cliente.

DEFINICIONES

ENTRADA PROVEEDOR

Lista de despachos Soporte Sistemas Punto de Venta

Nota importante: Este procedimiento que se describe a continuación es un lineamiento

básico para poder ejecutar las actividades; sin embargo, NO elimina el buen actuar, la

diligencia y el criterio de las personas que lo ejecutan.

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Generar el listado de despachos de internet todos
los días a las 2:00 pm. Este listado es generado por el
1. Generar y
Ingeniero de Soporte del Punto de Venta filtrando por Ingeniero de
entregar la lista de
Unidad de Venta Internet y la Unidad de Despacho soporte
despachos de internet
que es la Tienda de donde se va a despachar se entrega
los auxiliares de electro seleccionados.
2. Acopiar y Acopiar la mercancía que pertenece a la bodega de Auxiliar de Electro
rotular la mercancía de punto digital se deja separada y se le coloca el designado
bodega digital y de respectivo rotulo donde se identifica el cliente, factura,
punto de venta día de despacho, datos del producto y en el campo de
observaciones se debe colocar Ventas Internet.
Adicionalmente se debe buscar la mercancía que
está ubicada en el punto de venta rotularla con los
 datos anteriormente expuestos e irla acopiando en la
malla de despachos. De este proceso se va dejando
resaltado en el listado la mercancía que se pudo
acopiar de bodega de punto digital y del punto de
venta.
Nota: la mercancía de punto digital se debe dejar
separada en la bodega de punto digital y la mercancía
del punto de venta se va dejando separada para llevar a
la malla de despachos.
Entregar la mercancía alistada del punto de venta
3. Entregar la (excepto lo de bodega digital) al recibidor para que se
Auxiliar de Electro
mercancía a bodega en ubique en la malla de despachos. De esta entrega se
designado
la malla de despachos debe dejar copia del alistamiento con firma del
recibidor y del auxiliar de línea que entrego.
Informar entre las 3:00 y 4:00 pm al personal de
4. Informar al
Visado Ktronix Internet las novedades de mercancía
personal de internet los Coordinador de
no encontrada, para que valide si se encuentra en otro
productos no Electro
almacén o se contacte al cliente para hacerle la
encontrados
devolución.
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
5. Buscar la De la mercancía que no hay se verifica el inventario Visado Internet
mercancía no en peoplesoft si no hay el producto se contacta al
encontrada en otros cliente para cambio de referencia y /o devolución
almacenes para su Si hay la mercancía en otra tienda se debe llamar al
despacho coordinador de línea de esa tienda y solicitarle la
reserva de este, adicionalmente como soporte de la
solicitud se debe enviar un mail al coordinador de
línea contactado con copia al coordinador de bodega,
todos recibos de la tienda que tiene el producto, el
Inhouse de ENVIA y al Jefe de Logistica Retail.
En estos casos se hace devolución de la factura y se
vuelve a facturar manualmente con cargo al despacho
de la tienda donde está el producto.
Adicionalmente el Inhouse de ENVIA coordinara el
envío del carro al almacén donde se debe recoger la
 mercancía para despacho y esta debe estar rotulada y
con guía manual diligenciada y pre impresa.
Nota: en estos casos se debe informar al cliente vía
mail que se anuló la factura y se le envía la nueva
factura con la cual debe recibir el producto y tramitar
cualquier tipo de garantía.
6. Generar y Generar nuevamente el listado de despachos de
entregar nuevamente la internet a las 5:00 y las 9:00 pm o 8:00 pm Ingeniero de
lista de despachos de dependiendo de la hora de cierre del almacén y soporte
internet entregárselo los auxiliares de electro seleccionados.
Acopiar la mercancía nueva que haya salido en
7. Acopiar y
cada uno de los listados para despacho de internet,
rotular mercancía Auxiliar de Línea
rotularla e irla separando como se describe en el punto
adicional del punto de designado
2 tanto en la bodega de punto digital como en el punto
venta
de venta.
Entregar a las 9:30 pm la mercancía alistada del
punto de venta (excepto lo de bodega digital) al
8. Entregar la
recibidor para que se ubique en la malla de despachos. Auxiliar de Línea
mercancía a bodega en
De esta entrega se debe dejar copia del alistamiento designado
la malla de despachos
con firma del recibidor y del auxiliar de línea que
entrego.
Generar a la 2:00 am el query de despachos
9. Generar a la
CK_IN_ALKOSTO_DESPACHOS_RUTAS1 y el
2:00 am el Query de
preordenamiento de carga, donde salen todos los
despachos y Mesa de control
productos que se deben despachar al siguiente día e
preordenamientos de
imprimir el preordenamiento de carga y entrégaselo al
carga
Auxiliar de bodega para validar el preacopio.
Validar que productos de ventas por internet están
pendientes por alistar y realizar la búsqueda en el
10. Validar que se
punto de venta.
alisto y que está
Nota: Si son productos que están ubicados en la Auxiliar de bodega
pendiente por alistar
bodega de punto digital, el alistamiento se debe
del punto de venta
realizar de 6:00 am 6:30 am con los Auxiliares de
bodega digital.

11. Entregar a la Entregar a la Mesa de control más tardar a las 4:00 Auxiliar de bodega
 am el preordenamiento de carga identificando la
mesa de control, el
mercancía que se acopio del punto de venta, teniendo
preordenamiento de
en cuenta que va sin la información de la bodega de
carga relacionando la
punto digital. Este documento debe quedar con firma
mercancía acopiada
de entregado y recibido.
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
Realizar la guía y los rótulos de los productos de
ventas por internet que se van a despachar por la
12. Realizar las
empresa transportadora de acuerdo a los productos que
guías, rótulos y notas de Mesa de Control
fueron acopiados. Adicionalmente se deben generar
embalaje de los Nocturno
las notas de embalaje de cada despacho.
productos acopiados
Nota: solo debe quedar pendiente por guía, los
productos de bodega de punto digital.
Recoger a las 6:00 am la mercancía acopiada en la
bodega digital, para llevar a la malla de despachos. E
identificarla en el preordenamiento. (pendiente validar
13. Recoger toda la
2 preordenamientos)
mercancía acopiada de
Nota: debe informarse a la Mesa de control los
bodega digital y
productos que se alistaron en la mañana para que Auxiliar de bodega
realizar, guías, rótulos y
realice las guías, rótulos y notas de embalaje
notas de embalaje
respectivas.
respectivas
En caso que falte mercancía se le debe informar al
Visado internet, al Auxiliar operativo y Coordinador
de ventas internet.
Entregar los productos a la empresa transportadora
a más tardar a las 7:00 am, asegurando que estén
debidamente marcados y con las guías respectivas,
14. Entregar los
confirmando que el rotulo coincida con la guía.
productos a la empresa Despachado
Nota: la entrega a ENVIA se debe hacer en
transportadora
presencia de seguridad y se tiene máximo 15 minutos
para iniciar la entrega al transportador de ENVIA.

15. Enviar informe Enviar después de la 7:00 am el informe de Mesa de control

de despachos de Envía despachos de envía al personal de internet, servicio al
cliente e In house de ENVIA. El cual contiene los
 despachos efectivos con los números de las guías

1. Para los fines de semana ingeniero de soporte debe imprimir un

listado más de despachos a las 10:00 am y entregárselo a los auxiliares
encargados del acopio para asegurar la mercancía ya vendida por internet.
2. Toda la mercancía que se acopie debe quedar marcada con el rotulo
de separación de mercancía, con todos los datos del cliente y producto y
en observaciones la nota de ventas internet.
3. La promesa de despachos de internet se entrega al siguiente día.
4. La mercancía sensible debe colocarse en bolsas de envía para su
entrega a clientes.
5. Los horarios de despachos de envía para Alkosto 6:30 am
6. En caso que haya duda en las direcciones si es en Alkosto la mesa de
control contacta al cliente y valida caso.
POLÍTICAS Y 7. El pedido de papel troquelado para guías de ENVIA y de bolsas de
REGULACIONES seguridad se hace a través del Asesor comercial de la cuenta de Alkosto.
8. Las entregas en Bogotá y periferias cercanas como Tunja o Girardot
entre otras (ver anexo) es de 24 horas
9. La información de las guías y el estado en el que se encuentra el
despacho por envía se pueden consultar en la página de ENVIA al día
siguiente de que recojan la mercancía y se manejan los siguientes estados:
● Despachado (va en ruta).
● En Bodega Destino (Ya se encuentra en las Bodega de ENVIA en la
ciudad destino).
● En Reparto (se encuentra en proceso de entrega con vehículo
urbano).
● Entregada y digitalizada (efectividad de la entrega al cliente final)
● Novedades (validar códigos)
POLÍTICAS Y 10. En las entregas a clientes a través de la transportadora ENVIA,
REGULACIONES no se verifica estado físico del producto. Solo se entrega en la dirección
relacionada. No se les entrega a menores de edad. El funcionario de
ENVIA debe velar por que en la guía se relacione nombre claro de quien
recibe y el número de cédula.
11. Para solicitud de entregas en direcciones diferentes a las
relacionadas originalmente, deben ser avaladas y aprobadas por Alkosto a
 través de un mail.
12. No se entregan productos a través de ENVIA que correspondan a
Estufas con tapa de vidrio o productos que tengan partes de vidrio, juegos
de baño de cerámica, o productos con líquidos inflamables. Muebles como
salas o puff tampoco están contemplados parea entregas.

MEDIDAS Nombre del Frecuen

Fórmula Meta Responsable
DEL indicador cia

PROCESO
Nombr

e Probabilida
Impacto Control Alcance del control
RIESGOS
descriptor d de ocurrencia

del Riesgo

SALIDA CLIENTE
Mercancía con rotulo y guía Empresa transportadora – Cliente final

ANEXOS 1.

DOCUMENTO

S DE 1.

REFERENCIA

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

CARGO: Jefe de Ktronix
CARGO: Asistente de CARGO: Coordinador de
Internet, Jefe de Operaciones y
Calidad y Procedimientos Bodega, Administrador y supervisor
Jefe de Logística
FECHA:
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
 PLANIFICACION DE LA OPERACIÓN 

PUNTO  PUNTOS 
ASESORIA 

INVENTARIO  LOGISTICA  DE  DE 

VENTA  PAGO 
E
N
TR
E
G
CLIENTE  A 
DE 
M
ER
CA
N

NEGOCIACION 
CON  CENTROS DE  SISTEMA DE  SERVICIO 
COMERCIALES  DISTRIBUCION  DESPACHOS  AL CLIENTE 

HERRAMIENTAS

 
 4. CUADRO DE IDENTIFICACIÓN DE LOS PASOS DE INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS

CUADRO PASOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

MISION:
“Somos un híper bodega especialista en comercializar variedad de productos de consumo masivo como:
Electrodomésticos, automotores, hogar, confecciones, productos de aseo, alimentos frescos y procesados,
con el apoyo de un equipo humano competente y amable. Estamos comprometidos con la calidad, la
generación de valor y responsabilidad social empresarial”
VISION:
“Ser reconocidos como la híperbodega número uno en Colombia, innovando siempre en el mercado con
productos de alta tecnología y calidad, con distintos formatos que satisfagan las necesidades de nuestros
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PASOS PARA LA
DESCRIPCIÓN CLIENTES, COMPETENCIA, PROVEEDORES,
INVESTIGACION DE
VENTAS y DESAFIOS
MERCADOS
  En este paso se debe tomar en cuenta el propósito del estudio, los
1. DFINICIÓN DEL antecedentes de información relevante, la información que es necesaria y
PROBLEMA Y cómo se utilizará en la toma de decisiones. Además, esta parte incluye la
OBJETIVOS discusión con aquellos que toman decisiones, entrevistas a los expertos de la
industria, análisis de datos secundarios y sesiones de grupo.

Una vez que se ha definido con cuidado el problema, se deben establecer

los objetivos de la investigación de mercados, que según Kotler y Armstrong,
pueden ser de tres tipos:

1. Investigación Exploratoria: Busca obtener información preliminar que

ayude a definir problemas y a sugerir la hipótesis.
 2. Investigación Descriptiva: Busca describir mejor los problemas de
marketing, situaciones o mercados, tales como el potencial de mercado de
un producto o los parámetros demográficos y actitudes de los
consumidores que compran el producto.
3. Investigación Causal: Busca probar la hipótesis acerca de relaciones de
causa y efecto.  
Luego de que se ha definido con precisión el problema y establecido los
2. DISEÑO DEL PLAN objetivos de la investigación, se debe determinar qué información se necesita
DE INVESTIGACIÓN y el cómo, cuándo y dónde obtenerla. Para ello, se diseña un plan de
DE MERCADOS investigación por escrito que detalla los enfoques específicos de la
investigación, los métodos de contacto, planes de muestreo e instrumentos que
los investigadores usarán para obtener y procesar los datos. Además, se
establecen los plazos en los que se deberá empezar y finalizar el trabajo de
investigación.

Según Naresh Malhotra, el diseño de investigación es la estructuración o plano

de ejecución que sirve para llevar a cabo el proyecto de investigación. Detalla
los procedimientos necesarios para obtener la información requerida.

El plan de investigación de mercados, por lo general, incluye alguno de los

siguientes elementos:

1. Un planteamiento claro de la naturaleza del problema de mercado a

investigar.
2. Los principales factores inherentes y molestias relacionadas con el
problema (creencias, actitudes, motivaciones, estilos de vida, actividades
competitivas, entre otros).
3. Una definición precisa del producto o servicio a investigarse.
4. El establecimiento de las áreas de medición principales, por ejemplo,
consumo, creencias acerca de los productos, expectativas, proceso de toma
de decisiones, frecuencia de compras, exposición a los medios, etc...
5. La metodología a seguir, como tipo de datos, método de muestreo,
instrumentos de investigación, etc...
6. El grado de precisión que tendrán los descubrimientos de la encuesta.
 7. El tiempo y costo que tendrá la investigación de mercados.
8. Las condiciones que se aplican a las encuestas de investigación.
9. La experiencia de los investigadores para conducir clases específicas de
investigación.
Para complementar esta lista de elementos, se debe considerar que establecer
un diseño de investigación de mercados incluye los siguientes pasos (según
Malhotra) [2]:

1. Análisis de datos secundarios

2. Investigación cualitativa
3. Métodos para la recopilación cuantitativa de datos (estudio, observación y
experimentación).
4. Definición de la información necesaria.
5. Procedimiento de medición de escalas.
6. Diseño de cuestionarios.
7. Proceso de muestreo y tamaño de la muestra.
8. Planeación del análisis de datos.
 
Según Peter Chisnall, los dos tipos principales de datos (a obtener) se
clasifican como:
1. Datos Primarios: Es la información recabada la primera vez, única para esa
investigación en particular y se recopila mediante uno o varios de éstos
elementos como: observación, experimentación y cuestionarios.
2. Datos Secundarios: También conocida como investigación documental, se
refieren a la información existente, útil para la encuesta específica.
3. RECOPILACIÓN
DE DATOS
Para la obtención de datos primarios (que se obtienen mediante el trabajo
de campo), según Malhotra, la recopilación de datos incluye una fuerza de
trabajo o bien un staff que opera indistintamente en el campo, como es el caso
de los entrevistadores que hacen entrevistas personales.
En la actualidad, debemos sumar la importancia del internet en la
recolección de datos on-line, por ser uno de los medios que tiene el mayor
crecimiento en su audiencia y porque la investigación de mercado digital
permite realizar un estudio en línea más rápido, más económico y más versátil.
  Luego de obtenidos los datos, se estudian y analizan para recoger la
información y los hallazgos importantes, es necesario confirmar que los datos
de los cuestionarios sean exactos y estén terminados, y codificarlos para su
estudio, posteriormente, se tabulan los resultados, automatizan los promedios
y se realizan otras medidas estados.

4. PREPARACIÓN Y
Según Malhotra, la preparación de los datos obtenidos incluye su edición,
ANÁLISIS DE DATOS
codificación, transcripción y verificación. Cada cuestionario u observación se
debe revisar o editar y, si es necesario, se corrige. La verificación asegura que
los datos de los cuestionarios originales se transcriban con detenimiento y
exactitud, mientras que su análisis da mayor significado a la información
recopilada.
  
5.INTERPRETACIÓN, Este es el paso en el que, según Kotler y Armstrong, el investigador de
PREPARACIÓN Y mercados interpreta los resultados, saca conclusiones e informa a la dirección.
PRESENTACIÓN DEL
INFORME CON LOS Según Chisnall, los análisis y la evaluación de datos transforman los datos
RESULTADOS: no procesados recopilados durante la encuesta de campo (y de la investigación
documental), en información administrativa, para luego, darse a conocer de
una manera atractiva y efectiva.

A continuación, se detallan ocho puntos que guían el proceso para la

elaboración del informe (propuesto por Chisnall):

El estilo del informe debe estar relacionado con las necesidades de los
clientes (o de la dirección).
1. Debe usarse un lenguaje claro en los informes de la encuesta.
2. Los diagramas y las tablas empleados en los informes de la encuesta
deberán titularse, las unidades de medida citarse con claridad y, si se
utiliza material publicado, talvez en un apéndice.
3. En gran medida, es cuestión de gusto y presupuesto que un texto se
complemente con diagramas y tablas.
4. El tipo de impresión y la encuadernación de los informes de la encuesta
deben verificarse con los investigadores, lo mismo que el número de
 copias de los informes de encuesta que se remitirán al cliente (o a la
dirección).
5. Si los investigadores tienen que realizar una presentación formal de los
descubrimientos principales ante una junta de ejecutivos, el tema deberá
evaluarse con los investigadores antes que sea comisionada la
investigación y se deberá tener copias del informe de la encuesta para
distribuirla antes de la junta.
6. Esta etapa final del proceso de investigación de mercados involucra la
experiencia profesional con la investigación. Ambos, tanto el contenido
como el estilo del informe, deben satisfacer las necesidades del cliente. El
formato y la encuadernación del informe merecen un cuidado esmerado;
estos elementos ayudan a que un informe sea claro y efectivo.
7. Finalmente, se debe tener cuidado de que los informes de la investigación
presenten resultados dentro de una estructura lógica.
 5. INFORME DESARROLLO DEL TRABAJO

P
CONCEPTOS PASOS ANALISIS
C
PASO 1. El director de 1. Se debe identificar Analizamos que es O
DEFINICIÓN DEL marketing debe cuidadosamente las uno de los pasos más B
PROBLEMA Y trabajar de la mano causas del problema. importantes de la P
OBJETIVOS con los investigadores 2. Una vez definido el investigación base
para definir el problema se crean los para lograr la
problema y sus objetivos. Una solución del
objetivos. investigación de problema.
Esta es la base de mercados puede tener de
toda la investigación y uno a tres objetivos.
uno de los pasos más
difíciles.

PASO 2. Se debe enlistar la 2.Plan para obtener la Realizamos la S

DESARROLLO DEL información que se información de forma selección de la info
PLAN necesita para el eficiente. información ya B
desarrollo de la 3.Plan de bosquejo de existente y la F
investigación. fuentes de los datos enfocamos al exis
existentes problema que
4.Detallar los enfoques queremos solucionar.
específicos.
5.Métodos de contacto.
6.Planes de muestreo.
 PASO 3. Se obtiene la 1.Se recolecta la Las fuentes de F
IMPLEMENTACIÓN información de las información de la información no solo info
DEL PLAN DE bases de datos internas base de datos interna son las obtenidas por B
INVESTIGACIÓN y externas para el sobre los clientes y la empresa si no dato
inicio de la ventas. también se pueden
investigación. 2.Se obtiene utilizar fuentes pagas
información de bases que ya han realizado
de datos externas una investigación de
como datos gran magnitud y que
comerciales y fuentes puede ser usada como
gubernamentales. punto de partida para
3.Luego se procesa y la investigación
analizar los datos propia.
recolectados.
4.Luego se tabulan los
datos y se calculan
los promedios.
PASO 4. En el último paso se 1. Se interpretan los La interpretación I
INTERPRETACIÓN E realizará el analizara resultados de los resultados es n
INFORME DE los resultados de la 2. sacaran las muy importante y no A
RESULTADOS investigación conclusiones solo concierne a los resu
3. se informara a la investigadores sino
dirección también a todos los
directivos de la
compañía para lograr
obtener la mejor
estrategia para la
mejora del proceso,
 producto o servicio
que

Fuente: (Kotler & Armstrong )

 PROBLEMA Y SOLUCION

PROBLEMA: Una de las debilidades que tiene este proceso de distribución es que en el

momento que se va a preparar la logística para la entrega final al cliente, la empresa que se

tiene contratada para realizar el respectivo envío o la distribución del producto, en algunas

ocasiones incumplen con la fecha de entrega de los productos y el cliente no va a recibir el

producto ni en la fecha ni en la hora pactada. Generando con esto inconformiso y una mala

evaluación del proceso de entrega del producto por parte del cliente. Esto en el menor de

los casos. Visto que al no tener la empresa transporte propio para la distribución, esta tiene

contratada una empresa de transporte que incumple con los horarios y las fechas pactadas

para realizar él envió del producto al cliente.

SOLUCION: Una de las soluciones que está implementando ALKOSTO en este

momento es la nueva modalidad de RECOGE EN TIENDA, la cual consiste en realizar las

compras por internet y se recoge en el almacén que el cliente le quede fácil, le llega un

mensaje de texto indicándole que ya puede ir por su producto, pero el cliente es el

responsable de llevarlo.

Analizando esto aquí hay una gran falencia y es que si bien es cierto es una buena

solución, le están generando toda la responsabilidad al cliente, toda vez que Alkosto no

asumirá si el electrodoméstico se daña en el momento en que el cliente esté transportando

el producto, de igual manera se está viendo afectada la seguridad del cliente ya que con la

inseguridad que actualmente vive nuestro País, es muy riesgoso.

Lo ideal sería que se contratará una empresa transportadora que cumpla con todos los

requerimientos y si al momento de incumplimiento se le hagan efectiva pólizas de

incumplimiento, y de esta manera se obliguen a estas empresas a prestar un servicio de

calidad y cumpliendo a cabalidad con todas las entregas, y si por algún motivo, la empresa

no puede cumplir, que Alkosto realicé la entrega del producto hasta la tienda que escoja el

cliente, pero que asuma la responsabilidad hasta que el producto este en el lugar de

domicilio o a donde el cliente lo deba recibir, sin exponer el producto ni al cliente.

7.

8.

9.
 10. CONCLUSIONES

✔ Identificamos los procesos de logística de Almacenes Alkosto y las falencias que se

presentan al subcontratar otra empresa para el transporte de las mercancías.

✔ Analizamos el paso a paso para la elaboración de una investigación de mercados.

✔ Concluimos la importancia que tiene el identificar y procesar bien datos e

informaciones que logremos recopilar en una investigación para la toma de buenas

decisiones y la realización de estrategias.

✔ Actualmente la empresa se ve obligada a implementar utilizar modalidad de

RECOGE EN TIENDA, la cual obliga al cliente a dirigirse a una de las sucursales

de la empresa, siendo esto un punto negativo una calificación negativa por parte del

cliente.

✔ Se observa que la empresa toma medidas rápidas, pero no eficientes para enfrentar

el problema de distribución del producto, conllevando con esto a la posible pérdida

del cliente real o posibles clientes potenciales.

✔ La utilización de intermediados en este caso la empresa de trasporte del producto, se

observa que la toma de una mala decisión o falta de decisión puede llegar perder el

cliente para unas fututas compras.

 11. BIBLIOGRAFÍA

Alkosto. (s.f.). Alkosto . Obtenido de https://www.alkosto.com/quienes-somos

Herrera, J. E. (2013). Investigación de Mercados . Bogota .

Kotler, P., & Armstrong , G. (s.f.). Fundamentos de Marketing . Pearson Educación.

Vargas, A. (s.f.). Investigación de Mercados . Analisis de la Situación .

Liderazgo y Mercadeo.com. Canales de Distribucion. Disponible en:

https://www.liderazgoymercadeo.co/canales-de-distribucion/Consultado:octubre 21 de

2019

Fuente: promonegocios.net (junio 2006) por Iván Thompson consultado en:

https://www.promonegocios.net/investigacion-mercados/proceso.html

Del libro: Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, de Kotler Philip y Armstrong Gary,

Prentice Hall, 2003, Págs. 161 al 174.

Del libro: Investigación de Mercados Un Enfoque Práctico, Segunda Edición, de Malhotra

Naresh, Prentice Hall, 1997, Págs. 21 y 22.

Del libro: La Esencia de la Investigación de Mercados, de Chisnall Peter, Prentice Hall,

1996, Págs. 14 al 20.

Concepto obtenidos del sitio web: Opinamos.com, el 17 de junio del 2006, URL de la

página web: http://www.opinamos.com/