Gestión de la calidad total
La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality
Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas
de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas
promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards
Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también
conocidos, en ese país, como «círculos de Deming»,1 y Joseph Juran.2
La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los
sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las
industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la
organización de la empresa globalmente considerada y a las personas
que trabajan en ella.
1. PRIMERA ETAPA: Control de Calidad por Inspección (siglo XIX)
Esta etapa se caracterizó por la detección y solución de los problemas
generados por la falta de uniformidad de los productos, puesto que las
empresas comenzaron con la producción masiva de bienes con un alto
grado de ineficiencia en los sistemas productivos. Esto selló como
resultado los primeros desarrollos de la teoría de la administración y las
contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri Fayol. Las
ideas de Taylor, conocidas bajo el nombre de “Administración Científica
del trabajo” e influidas fuertemente por los conceptos que Adam Smith,
habían volcado previamente (1771) en su libro “La Riqueza de las
Naciones”, la separación conceptual entre la ejecución del trabajo y su
planificación, inspección y mejora.
2. SEGUNDA ETAPA: Control estadístico del proceso (década del treinta)
La etapa estuvo enfocada al control de los procesos y a la aparición de
métodos estadísticos para ese fin, además de servir para la reducción de
los niveles de inspección del producto. Este nuevo enfoque se efectúa
con el objetivo de reducir los costos de inspección, pero el principio
seguía siendo el mismo; detectar problemas de Calidad en los productos
que ya habían sido manufacturados. Es decir, el control solo puede
evitar que el producto fallado llegue al cliente (en el mejor de los casos),
pero es incapaz de evitar los costos generados por su reparación.
3. TERCERA ETAPA: El proceso de la Calidad total – Aseguramiento de la
Calidad (años 50 a 70)
Las primeras etapas descriptas sobre la evolución del concepto de
Calidad no involucraban a todos los departamentos de la empresa, como
ser el de diseño, planificación y el de la propia ejecución de las políticas
de Calidad. El enfoque predominante de las dos etapas anteriores se
orientaba sólo hacia el proceso de manufactura (operaciones
industriales) y no se aplicaba al resto de los procesos indirectos, de
soporte y de servicio.
4. CUARTA ETAPA: Administración Total de la Calidad – Los procesos de
mejora continua de la Calidad – (Década del 80)
Etapa en donde se considera el mercado y las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la Calidad como una
oportunidad competitiva. En esta década, se buscó garantizar la Calidad
de los productos por la vía de asegurar la Calidad de los procesos. Es
decir, si el proceso funciona correctamente, su resultado, el producto,
deberá ser el esperado. Con esta idea desplegada a todos los procesos
de la empresa, los productos generados (finales o intermedios), deberán
satisfacer a sus respectivos clientes (externos o internos).
5. QUINTA ETAPA: Reingeniería y Calidad Total
En esta etapa la empresa se basa en procesos completos más que en
fragmentados y divididos por departamentos, teniendo más
responsables de los mismos en su totalidad, obteniendo como
consecuencia, un aumento en el grado de pertenencia y responsabilidad
redefiniendo el concepto de trabajo. Las estructuras y los sistemas
aumentan su flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas que no
agregan valor y la empresa se estructura por unidades estratégicas de
negocios.
Josep M Juran
Joseph Moses Juran (Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904 -
New York, 28 de febrero de 2008) fue un consultor de gestión del siglo
XX que es principalmente recordado como un experto de la calidad y la
gestión de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos
temas.1 Él era el hermano del ganador del Oscar Nathan H. Juran.
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes,
pero relacionados entre sí:
Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en
aquellas características del producto que satisfacen necesidades del
consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este
sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y
consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una
mejor calidad generalmente cuesta menos.
Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres
procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y
el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los
que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas).
Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos procesos.
Juran identifica los componentes de la revolución de la calidad en
Japón de la siguiente manera:
Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la
administración para lograr calidad.
Capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de calidad
Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
Le dieron participación a la mano de obra.
Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.
Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales
deberían adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un
nivel de calidad de orden internacional.
William E. Deming
W. Edwards Deming nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux City,
estado de Iowa. Al poco tiempo su familia se trasladó a Powell, en
Wyoming. Su padre, un abogado luchador, perdió una demanda judicial
en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad
cuando Deming tenía 7 años. Vivieron en una casa humilde donde el
preocuparse por que sería su próxima comida era parte de su régimen
diario. Con sólo 8 años salió a trabajar a un hotel local. Con sus ahorros
en mano Deming se fue de Powell a la edad de 17 hacia Laraman, a la
Universidad de Wyoming donde obtuvo la licenciatura en física en la
Universidad en 1921. En el año 1929 obtuvo el grado de doctor en física
matemática en Yale.
Cree una constancia del propósito para el mejoramiento del producto y
del servicio. La visión debe orientar la cultura empresarial y
proporcionar un objetivo a la organización. Esta visión le da a la
organización una perspectiva a largo plazo. Evalúe el compromiso de la
dirección, y determine cómo está actuando la organización en relación
con otras empresas.
Adopte la nueva filosofía. El sector directivo de Occidente debe
despertar el desafío, y asumir un nuevo papel en el liderazgo. La
revolución de la calidad es comparable en importancia económica a la
Revolución industrial. Es concurrente con la globalización de la
economía.
Deje de depender de la inspección para lograr calidad. Introduzco
herramientas modernas de calidad, como el control estadístico de
procesos, las operaciones evolutivas, el diseño de experiencias y el
despliegue de la función de la calidad. La inspección sólo sirve para
evaluar un problema, y no permite ninguna corrección. A menudo se
dice que no se puede “inspeccionar la calidad”.
Minimice el coste total operando con un solo proveedor; termine con la
práctica de asignar operaciones sólo sobre la base del precio. No haga
acuerdos comerciales a tontas y a ciegas con el más bajo oferente. En
lugar de eso, reduzca al mínimo el coste total. Opte por un solo
proveedor para cada artículo, estableciendo una relación a largo plazo
sobre la base de la lealtad y la confianza. Los programas de certificación
del vendedor y los análisis de los costes totales (del ciclo completo)
juegan un importante papel en este sentido.
Mejore constantemente y para siempre cada proceso. Yo no basta
simplemente con resolver los problemas. El mejoramiento continuo de la
calidad y de la productividad reduce constantemente los costes.
Prevenga los defectos y mejore el proceso. Para lograr un mejoramiento
es imprescindible conocer la respuesta de los consumidores y de los
vendedores o proveedores.
Philp Crosby
Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de
1926. Graduado en pediatría (la profesión de su padre), resolvió que esa
carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en
una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería
enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más
provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser técnico
fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Más tarde
trabajó para la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby
estuvo a cargo de la calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965
a 1979 fue director de calidad (con categoría de vicepresidente) en la
compañía ITT. En 1979, fundó Philip Crosby Associates (PCA) con sede
en Winter Park, Florida, y durante los diez años siguientes la convirtió
en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80
millones de dólares en ganancias. P.C.A. enseñó a la gerencia cómo
establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a
la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos
de corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la
Administración de la calidad. Todavía se enseña en 16 lenguajes
alrededor del mundo.
Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero
defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad
con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no
conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una
meta de performance de “cero defectos”.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con
representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de
calidad actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una
herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés
personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados
a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en
el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los
empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento
para sí mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los
obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de
mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el
programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al
personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la
calidad no finaliza jamás.
Kaoro Ishikana
Kaoru Ishikawa nació en Japón en 1915 y se graduó en el departamento
de Ingeniería de la Universidad de Tokio, en 1939 donde obtuvo un
titulo de química aplicada. Obtuvo el doctorado en Ingeniería en dicha
Universidad y fue promovido a profesor en 1960.
Después de la guerra, llegó a estar comprometido con los primeros
esfuerzos de la JUSE para promover la calidad. Más tarde llegó a ser
presidente del Instituto Tecnológico de Musashi. Hasta su muerte, en
1989, el doctor Ishikawa fue la figura más importante en Japón en lo
que respecta al control de la calidad. Fue el primero en utilizar el
concepto de Control de la Calidad Total, y desarrolló las “siete
herramientas” que consideró que cualquier trabajador podía utilizar.
Pensó que esto diferenciaba su tesis de las otras, que dejaban la calidad
en vida; recibió incluso el Premio Deming y la segunda orden del tesoro
sagrado, un muy alto honor del gobierno japonés.
Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente
respecto a su trabajo. Para él, la calidad era un constante proceso que
siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de
los más famosos gurús de la calidad mundial. Todos quienes estamos
interesados en el tema de la calidad debemos estudiar a Ishikawa pero
no solamente de manera superficial, repasando sus planteamientos, sino
analizando profundamente su concepción del trabajo y sobre todo
aplicándola cada quien a su propio entorno.
La Filosofía de la Calidad de Ishikawa
A medida que la industria progresa, y el grado de civilización aumenta,
el control de la calidad llega a ser cada vez más importante. A
continuación expondré algunos principios básicos de la filosofía de
Ishikawa con referencia a la calidad:
1. La calidad comienza y finaliza con la educación.
2. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del
consumidor.
3. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la
inspección ya no es necesaria.
4. Elimine la causa de origen y no los síntomas.
5. El control de calidad es una responsabilidad de todos los
trabajadores y de todas las divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos
7. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo
plazo.
8. El marketing es la entrada y la salida de la calidad
9. La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos
son presentados por los subordinados.
10. El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía
se pueden resolver utilizando las siete herramientas del control de
calidad.
11. La información sin difusión es información falsa; por ejemplo, fijar
un promedio sin comunicar el desvío estándar.
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http://www.pablogiugni.com.ar/william-edwards-deming/
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ISO
La ISO (International Standarization Organization) es la entidad
internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con
sede en Ginebra, es una federación de organismos
nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actuan de
delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR
en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a
término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas
nacionales.
¿Qué es una norma?
Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una
norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad
definir las carecterísticas que debe poseer un objeto y los productos que
han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional.
Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios
los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional
para poder acoplar pequeñas máquinas de uso personal: secadores de
cabello, máquinas de afeitar, etc. cuando se viaja. La incompatibilidad
repercute en muchos campos. La normalización de los productos es,
pues, importante.
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar,
simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y
efectividad.
Tiene valor indicativo y de guía. Actualmente su uso se va extendiendo y
hay un gran interés en seguir las normas existentes porque desde el
punto de vista económico reduce costes, tiempo y trabajo. Criterios de
eficacia y de capacidad de respuesta a los cambios. Por eso, las normas
que presentemos, del campo de la información y documentación, son de
gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologias
Tipología de normas
Las normas pueden ser cuantitativas (normas de dimensión, por ej. las
DIN-A, etc) i cualitativas (las 9000 de cualidad, etc.)
Los campos de aplicación son amplios y en el ámbito de la información
científica y técnica es también muy importante.
Las normas en el campo de la información y documentación que
presentamos son útiles para la redacción de las Referencias
bibliográficas
.ISO. Norme international ISO 690 (F). Documentation -
Références bibliographiques- contenu, forme et structure. 2a ed.
Genève: ISO, 1987, 11 p.
.ISO. Norme international ISO 690-2 : (F). Information -
Références bibliographiques. Partie 2: Documents électroniques,
documents ou parties de documents. Première edition. Genève:
ISO, 1987, 18 p.
Ambas normas son útiles para la redacción de Bibliografias. La primera
se refiere a la cita de documentos en soporte papel, mientras que la
segunda, explica como hacer referencias de los documentos
electrónicos. Su importancia radica en la actualización.
Son orientaciones, como una especie de autopista por donde conducir la
información, para hacer bibliografias. La explicitación de la información,
los elementos que han de mencionarse, siguen una secuencia ordenada
que se va manteniendo en todos los casos. No obstante, deja también
opción a destacar algunos campos como los de autor y los de títulos.
La primera norma, va analizando en forma de exposición los diferentes
campos de aplicación y el orden en que deben citarse los elementos.
Da recomendaciones por lo que afecta al concepto de autor o
reponsabilidad principal del documento, al número de autores, al
concepto de entidad y al uso de mayúsculas o minúsculas para los
apellidos de autor, según los usos y costumbres de cada lengua.
Comenta su aplicación para citar documentos completos y partes de
documentos tanto si son libros y monografias, como publicaciones
periòdicas y documentos de patentes. Va explicando con ejemplos sus
aplicaciones.
Hace hincapié en la posibilidad de remarcar palabras, por ejemplo los
títulos i subtítulos, para destacarlas de los otros elementos de
información. Comenta, además, la ordenación de las referencias
bibliográficas en una lista.
La segunda norma actualiza la anterior ofreciendo una guía para la
descripción de las referencias de documentos electrónicos: programas
informáticos, bases de datos, ficheros o registros electrónicos,
documentos en línea, en discos, en videos, revistas elctrónicas, etc.
Toda la documentación referida a las nuevas tecnologías de la
información.
Va explicando cómo referenciar documentos completos o partes. Ofrece
esquemáticamente la secuencia en la que se han de explicitar los datos
con ejemplos ilustrativos.
Diferencia los datos cuya mención es obligatoria de los que son
opcionales. Sobre el uso de mayúsculas y minúsculas, como en la norma
anterior, lo deja al criterio de los usos y costumbres de cada lengua.
Especifica los diferentes elementos siguiendo una secuencia: respecto al
concepto de autor, si son varios autores o entidades; respecto al título,
al tipo de soporte documental, lugar y fecha de publicación, etc.
Ambas normas siguen los mismos criterios y se complementan porque
entre las dos abarcan la posibilidad de citar los documentos sea cual sea
el soporte en el que aparecen.
Creemos, pues, que su consulta es muy interesante para poder redactar
bibliografias normalizadas y al mismo tiempo que se vayan
universalizando los mismos criterios sean cuales sean los usuarios y los
destinatarios.
– ISO 9001 – Trata de los Requisitos de los
Sistemas de Gestión de Calidad. Es de llas más famosas e
implantadas en las empresas. Con ella se consigue demostrar que la
organización esta trabajando en base a su cliente y cumple con las
condiciones establecidas en base a una mejora en la satisfacción de
cliente.
– ISO 9000 – Como complemento a la 9001, esta norma da
definiciones y trata de mantener un lenguaje estandarizado para el
Sistema de Gestión de Calidad, y el establecimiento de fundamentos
para el mismo.
– ISO 9004 – Marca las directrices para mantener la eficacia y
eficiencia en el Sistema de Gestión de Calidad. Busca mejorar el
desempeño de la organización y mejora de satisfacción de clientes.
– ISO 19011 – Esta norma orienta a las organizaciones acerca de
cómo realizar las auditorias internas tanto de calidad como de medio
ambiente.
– ISO 14000 – Las serie 14000 son normas basadas en
demostrar que la organización trabaja en base a criterios
establecidos respetando las normas referentes a medio ambiente.
– ISO 14001 – Requisitos de los Sistemas de Gestión de
Medio Ambiente. Tras la ISO9001, es la segunda más conocida y se
pueden implantar conjuntamente en un “sistema de gestión
integrado”. Se encarga de establecer que las organizaciones cumplen
los reglamentos legales ambientales marcados en cada territorio.
– ISO 14004 – Proporciona orientación sobre el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión
ambiental y su coordinación con otros sistemas de gestión.
– ISO 18000 – Las 18000 son una serie de normas que rigen los
sistemas de salud y seguridad ocupacional.
– ISO 18001 (OSHAS) – También muy conocida. Se puede
implantar y certificar conjuntamente con la 9001 y la 14001 en un
sistema de gestión integrado. La ISO 18001 es la que se encarga de
establecer cuales son las especificaciones para los Sistemas de
Gestión de la Seguridad y la Salud (OHSMS). La 18002marca
una guía en Sistemas de Gestión de la Seguridad y la Salud.
– OHSAS 18003 – Criterios de Auditoría para los Sistemas de
Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS).
– ISO 17001 – Contiene los principios y requisitos relativos al
elemento que concierne su relación con las normas para la
evaluación de la conformidad ya bien sea de un producto o servicio.
– ISO 27001 – Se encarga de asegurar las buenas practicas para
la seguridad de la información en Sistemas de Gestión de la
Seguridad de la Información (SGSI). Marca las especificaciones a
realizar para evitar riesgos y mejorar procesos.
– ISO 170001 – Norma que se encarga de la accesibilidad
universal a cualquier tipo de edificio o transporte, rige una serie de
criterios para cumplir con los parámetros establecidos.
– ISO 22000 – Otra norma muy extendida, sobre los requisitos
que debe cumplir un Sistema de Gestión Alimentario, que
asegure la inocuidad de los alimentos. Establece los requisitos para
mantener unos estándares de inocuidad de alimentos desde el inicio
de su producción hasta el consumidor final
– ISO 16949 (también llamada ISO/TS 16949): Esta norma
especifica los requisitos particulares de calidad para la aplicación de
la ISO 9001 para la producción en serie y de piezas de recambio en
la industria automotriz.
– ISO 166000 – Esta norma trata de optimizar en las
organizaciones la forma de inversión en i+D+I, establece uno
requisitos para conseguir unas buenas practicas de actuación en base
su grado de i+D+I.
– ISO 31000 – Se encarga de la gestión del riesgo. No establece
directrices para el tratamiento de riesgos concretos sino que da
orientaciones para la implantación de un sistema de gestión del
riesgo que sea compatible con los estándares de gestión de riesgos
particulares de cualquier sector y organización.
– ISO 26000 – Establece los parámetros para la responsabilidad
social, trata de ayudar a las organizaciones a establecer,
implementar, mantener y mejorar los marcos o estructuras de RS.
Asegurando un buen cumplimiento de acciones sobre accionistas y
grupos de interés.
– ISO 28000 – Estándar para la gestión de la cadena de
suministro buscando minimizar el riesgo de incidencias en la entrega
de bienes y suministros, facilitando la rápida y ágil circulación de
mercancías en las cadena de suministro.
Las normas ISO se constituyen en una serie de Estándares que podemos
agrupar por familias, según los distintos aspectos relacionados con la
calidad. Aunque existen más de 18000 normas publicadas por ISO
vamos a resaltar las más importantes en cuanto a su aplicación y
relevancia de los sectores.
Así podemos clasificar las normas según el siguiente criterio:
Normas relacionadas directamente con la calidad.
Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente y
Sostenibilidad.
Normas relacionadas con la Gestión de la Seguridad.
Normas relacionadas con la Calidad en la Investigación y
Desarrollo.
NORMAS DE CALIDAD
Las normas de calidad podemos clasificarlas en:
MEDIO AMBIENTE Y SOSTENIBILIDAD
SEGURIDAD
INNOVACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS
