Servicio al cliente

Modulo 6
Guía
- El cliente

 Concepto
 Tipo de cliente
 Servicio al cliente
 Calidad en el servicio al cliente

- necesidades del cliente

 Tipos de necesidades
 Percepciones y diferencias
 Grados de necesidades
 Técnicas de atención y servicio al cliente
- Reglas de servicio al cliente
- Muestra atención al cliente
- Tener una presentación adecuada
- Atención personal y amable
- Tener a mano la información adecuada
- Ética profesional del masajista
- 1. El cliente

1.1 Concepto

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece
una empresa o persona.

También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el cliente puede
comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra
persona.

Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa o persona que

vende algún tipo de servicio, puesto que todas los planes y las estrategias
de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del cliente.

En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una persona

que adquiere un producto mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona
hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la persona,
fundamentalmente, consume productos o servicios.

Por otra parte, como cliente también se denomina la persona que se encuentra bajo la

protección de otra. Este tipo de relación se ubica, por ejemplo, en el Derecho, donde el
abogado representa, protege y defiende los derechos de su cliente.

Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy popular

para referirse a que, independientemente de la exigencia, quien exige un servicio y paga,
siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus
expectativas.
 ¿Cliente o paciente?

El masajista pertenece a una raza muy particular. Formamos parte de una delgada
rama de la medicina, y por ello, podríamos definir a las personas que buscan nuestros
servicios como pacientes.

Sin embargo, no somos médicos, y tampoco poseemos el más minúsculo reconocimiento

académico. Por lo tanto, desde este punto de vista, todo aquel que acude a nuestra ayuda
no podría ser considerado un paciente, nos queda pues la categoría de “cliente”.

Pero he aquí otra paradoja: como terapeutas, no podemos considerarnos como

prestadores de un servicio regular, como el de mecánica de un coche, o electricista (sin
desmerecer, claro está). Tampoco somos vendedores de productos (aunque en algunos
ámbitos como el del spa, sí se acostumbra), con lo cual, volveríamos a la clasificación de
“paciente”.

el grado de formación también es importante. Si además de hacer masaje, dominas

otras técnicas como la osteopatía, quiropraxia, acupuntura, etc., dispondrás de más
herramientas para hacer que tu tratamiento sea más preciso cuando te encuentres ante un
cuadro patológico particular. Y, por lo tanto, esa capacidad hará que el trato sea terapeuta-
paciente.

Te guste o no, si trabajas en el mercado del spa, o sólo te dedicas a hacer tratamientos
descontracturantes o de relax, por convención se habla en términos de “cliente” a todo
aquel que cae en tus manos.

Por otra parte, no tiene nada de malo trabajar con clientes en lugar de pacientes. Al fin y
al cabo, se trata de una cuestión meramente semántica. Lo que realmente importa es hacer
bien nuestro trabajo y ayudar lo mejor que podamos con las herramientas que manejemos.

De hecho, para evitar cualquier tipo de inconvenientes legales, te sugeriría que te refieras a
tu gente como clientes. Tampoco debes tener vergüenza de vender tus servicios, al
contrario, dada la enorme competencia y la difícil situación del mercado actual, solo serás
capaz de vivir de tu arte y hacer una diferencia si sabes cómo ofrecer tus servicios, además
de ofrecerlos con idoneidad.

En conclusión, tanto si te espanta el trato comercial, como si te sientes con demasiada

altura profesional, mi consejo es que tomes a la gente a la que ayudas como clientes.  No
solo mantendrá a tu ego a raya, sino que evitará infortunios con algún colega de la
profesión médica.
 1.2 Tipos de clientes

Qué bonito sería el mundo si siempre estuviésemos de buen humor, tranquilos, centrados y
fáciles de tratar… Pero no… Está claro que no es así y quien está de cara al público sabe
bien que hay muchos tipos de clientes.

Si quieres aumentar tus conocimientos y cómo manejarte con distintos tipos de clientes
puedes empezar por aprender a reconocer el estilo de cada tipo de cliente, para descubrir
sus necesidades y motivaciones durante el proceso de venta y establecer una buena
comunicación con cada uno de ellos.

Si sabes cómo acercarte al cliente y sintonizar con él, estarás mucho más cerca de ofrecer
una atención que le resulte plenamente satisfactoria.

Tipos de clientes según su comportamiento

Los clientes actuales.

Aquellos que nos compran de forma más o menos periódica y que constituyen la fuente de
nuestros ingresos actuales.

Los clientes potenciales.

Aquellas personas que no nos compran pero que reúnen las características, problemas,
deseos o necesidades que nosotros somos capaces de cubrir.

Está claro que los objetivos a alcanzar con cada uno de ellos son diferentes.

En el caso del cliente que ya nos conoce, y nos compra, nuestras acciones deben
encaminarse a tratar de fidelizarlo, mientras que a un cliente potencial primero hay que
captarlo.

Por tanto, cada uno de estos objetivos requerirá estrategias diferentes.

La cosa no acaba aquí porque dentro de cada uno de estos dos grupos podemos seguir
profundizando.

Los clientes actuales pueden ser clasificados según su actitud, la frecuencia o el volumen de
compra, su nivel de satisfacción y el grado de influencia que tienen en su entorno social.
Tipos de clientes según su actitud.

Clientes Activos. Son los clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco
tiempo.

Clientes Inactivos. Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han
vuelto, por lo que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban
satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado de tener la necesidad
que cubrimos.

Esta clasificación nos resulta muy útil porque nos permite diferenciar entre acciones que
atienden a dos objetivos distintos.
Las acciones encaminadas a retener a los clientes actuales activos y las actividades
especiales que nos permitan conocer las causas del alejamiento de los inactivos para
intentar recuperarlos.

Tipos de clientes según su frecuencia de compra.

Clientes de compra frecuente.

Son los que compran siempre en nuestro establecimiento. Por lo general están satisfechos
con la empresa, sus productos y servicios. En este caso es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y ofrecerles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir
importantes y valiosos para nosotros.

Clientes de compra regular.

Suelen comprar en el mismo establecimiento, pero a veces compran en otros. Es

aconsejable ofrecerles una atención especial para incrementar su nivel de satisfacción y, así,
intentar aumentar su frecuencia de compra.

Cliente de compra ocasional.

Realizan compras de vez en cuando o compran por primera vez. Lo ideal sería convertirlos
en clientes habituales, por eso es aconsejable solicitar en la primera compra algunos datos
que nos permitan un contacto posterior para conocer las razones por la que no vuelve e
intentar remediar esta situación.

Tipos de clientes según su volumen de compras.

Clientes con volumen alto de compras.

Compran en mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es fundamental retenerlos
planificando y llevando a la práctica acciones con un alto grado de personalización, que les
haga sentir importantes y valiosos.

Clientes promedio en volumen de compras. Realizan compras con un volumen dentro

del promedio general de los clientes.

Clientes con bajo volumen de compras. Su volumen está por debajo del promedio,
suelen ser compradores ocasionales. Los clientes más importantes son los que realizan un
volumen alto de compras, pero nunca se debe descuidar a los demás grupos,
planificando acciones que permitan la movilidad de categorías.
Tipos de clientes según su satisfacción.

Clientes complacidos.
Son aquellos con los que has conseguido superar sus expectativas, generando una afinidad
emocional con tu marca, ya no se trata de una preferencia racional, sino que su nivel de
lealtad les sitúa por encima de los satisfechos.

Evidentemente, mantenerlos en este nivel de satisfacción no resulta fácil, de modo que

tendrás que superarte, sorprendiéndoles cada vez que compran o interactúan contigo. Son
clientes muy valiosos porque son los Apóstoles, los incondicionales de la empresa que se
convierten en embajadores en sus respectivos círculos.

Clientes satisfechos.
Perciben tu oferta comercial como coincidente con sus expectativas, aunque no suelen
cambiar de proveedor pueden hacerlo ante una oferta comercial mejor, de forma que
tendrás que elevar su nivel de satisfacción mediante servicios especiales que no esperaban
recibir.
Dentro de esta categoría se encuentran también aquellos clientes satisfechos, pero con un
nivel bajo de compromiso, donde el precio dicta su permanencia como clientes y van
cambiando regularmente.

Clientes Indiferentes.
Aquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.

Clientes insatisfechos.
Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas y no quieren repetir la experiencia.
Revertir esta situación supone llegar a conocer las causas concretas de insatisfacción para
corregirlas, aunque la mala impresión ya estará fijada en su subconsciente, por lo que
resultará difícil.
Dentro de este grupo se situarían también los clientes rehenes, que a pesar de no estar
contentos con tu oferta comercial no perciben alternativas viables o la migración a otra
empresa puede resultar costosa, de modo que permanecen ahí hasta que puedan cambiar.

Tipos de clientes según su influencia.

Es decir, el grado de autoridad o crédito que tienen para influenciar a sus

contactos, de forma que podrán atraer o no, a clientes a tu establecimiento, según su
opinión o recomendación.

Clientes altamente influyentes.

Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas en quienes
influyen. Son, por ejemplo, actores, deportistas, empresarios, etc. con reconocimiento
social. Lograr su recomendación deriva en el aumento de clientes a través de su consejo o
el uso público de tus productos o servicios, aunque ese “favor” puede suponer un costo para
tu negocio.

Clientes de influencia regular.

Su influencia se refiere a grupos más reducidos, por ejemplo, médicos, Blogger, etc. Lograr
que te recomienden es más sencillo y menos costoso que en el caso anterior y solo requiere
generar un nivel de complacencia en ellos para que influyan en su entorno social.
Clientes de influencia familiar.
Su grado de influencia se centra en familiares y amigos, sus consejos son escuchados al ser
considerados como expertos en determinadas materias; cocina, moda, bricolaje… Lograr su
recomendación pasa por que se sientan satisfechos.

En cuanto a la clasificación de los clientes potenciales es la misma que los clientes

actuales, con la particularidad de que, para conocer la frecuencia o volumen de compras, así
como su grado de influencia debemos recurrir a estudios de mercado.

Tipos de clientes según su personalidad

Como decíamos, en cualquier negocio tenemos que tratar con muchos tipos de clientes,
unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra paciencia.

Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a priori difíciles
pueden convertirse en buenos clientes si llegamos a comprenderlos, a conocer
cuáles son sus necesidades y motivaciones, y además, tener la ventaja de que la
competencia puede que no sepa hacerlo.

Como vendedores necesitamos establecer una buena comunicación con nuestros clientes ya
que todo está en sus manos.

El Cliente Amable.

Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y probar

nuevos productos o servicios.

El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado hablador o
que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una charla de café.

Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle ver que
tenemos que seguir trabajando.

Cómo actuar:

 Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del establecimiento.

 Sigue su conversación y sus bromas.
 Sé amable y atiéndelo como merece, son los clientes que todos queremos tener, pero
hay que hacerles ver, de forma cortés, que nuestro tiempo no es ilimitado.
 Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía, pero tratando de
orientar la charla hacia el producto.
 No te muestres impaciente o molesto.
El Cliente Dominante.
Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco sabelotodo, les
encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un tono agresivo,
además de ser el comprador eternamente descontento.

De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta agresivo.
Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre descontentos.

Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro producto o servicio.

Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da mucha

importancia, contradice o pone en duda cualquier argumentación, intentando demostrar
sus conocimientos. Puede llegar a exasperar. Su ego es lo más importante y necesita
sentirse comprendido.

Cómo actuar:

 Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica de
preguntas.
 Conserva la calma y el buen humor.
 Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal.
 Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
 Ofrece alternativas.
 Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.
 Actúa rápido.
 Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones.
 Haz que se sienta bien en el momento de la venta.

El Cliente Distraído.
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención ante
cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil
porque parece no estar escuchando.

Una variante es el cliente indiferente, que parece no estar interesado en nada,

no exterioriza sus emociones, mostrándose desmotivado.
También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba de
entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que acabe
de comprenderlo.

Cómo actuar:

 Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.

 Actúa rápido.
 No le ofrezcas muchas opciones.
 Concentra la argumentación en un sólo punto.
 Demuestra interés ante sus planteamientos.
 Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de soporte y
preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para que te solicite
ayuda.

El Cliente Desubicado.

Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se muestra
desorientado e inseguro.

Cómo actuar:

 Proporciona información completa, pero en términos sencillos.

 Sé amable.
 Procura que se sienta cómodo.

El Cliente Reservado.

Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas y parece
no entender lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y resulta difícil saber lo
que quiere. Necesita mucho tiempo para tomar una decisión.

Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para apoyar tu

argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle confianza a través
de cuestiones que puedas tener en común.

Cómo actuar:

 Sé amable e interésate por sus deseos.

 Breve en la conversación.
 Toma la iniciativa.
 Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para darle
confianza y que se sienta cómodo.
 Repite tus argumentos de formas distintas.
 Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
 Ayúdale a decidir, motivándolo a través de los beneficios de la oferta, buscando
siempre su satisfacción.

El Cliente Indeciso.
Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por varias cosas a la vez y piden
opinión a todo el mundo.

Cómo actuar:

 No los dejes solos.

 Apóyales y confirma cada decisión que vayan tomando.
 No ofrezcas demasiadas alternativas.
 Dales información precisa y consejos útiles.
 Descubre hacia dónde va su interés.

El Cliente Lento.
Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.

Cómo actuar:
 Trátale también con calma.
 Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.
 Ofrece una información lo más completa posible.

El Cliente Exigente.

Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas palabras.

Cómo actuar:

 Ofrece respuestas precisas.

 Un buen trato y seriedad.
 Muéstrate siempre seguro y eficaz.

El Cliente Impaciente.
Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene prisa. Tiende a
generar incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están alrededor.

Cómo actuar:

 Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña selección de
productos.
 Actúa rápido.
 No entres en detalles.
 Muéstrate decidido y firme en gestos y palabras.
 No dejes que te dominen los nervios.

El Cliente Negativo o Quejica.

Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es insuficiente, los
precios caros y el aparcamiento lejos. El que todo lo ve negro, nada va a funcionar,
todo es imposible. O el que utiliza la lástima para tratar de dominarnos.

Cómo actuar:

 Paciencia, mantén la calma.

 Deja que hable tranquilamente.
 Cuando termine de hablar oriéntale hacia una solución, utilizando una lógica
convincente.
 Muéstrale las opciones que tiene.

El Cliente Conflictivo.
Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo puede salir mal,
saldrá mal…Y, por supuesto, se molestará más de lo razonable para el caso.

Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso violento y

discute con mucha facilidad. Necesitan descargar toda su furia y frustración.
Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.

Cómo tratarlo:

 Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad y

educación.
 Suele buscar atención y reconocimiento, de modo que escucharle e interesarse
puede calmarle.
 No pierdas la calma ni te sientas intimidado.
 Ten preparadas respuestas para los problemas más comunes.
 Hazle preguntas para que descargue su energía explicando que pasa.
 Si no tiene razón, hazle ver que lo entiendes, pero derivándolo a tu terreno.
El Cliente Negociador.
Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar
menos, más tarde, un regalo… Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio,
necesita obtener siempre algo más que los demás, eso le produce placer.

Cómo tratarlo:

 Tener claro que a veces hay que poner límites claros y decir NO.
 Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con opciones
que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.

Tipos de Clientes según su Estilo de Comunicación

La gente se comunica de forma distinta según su personalidad.

Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adecuar nuestro mensaje
al receptor para establecer una comunicación más [Link] 1920 el psicólogo Carl
Jung elaboró una teoría para calificar los distintos tipos de personalidad que puede
servirnos como base para entender los distintos canales de comunicació[Link] un
ejercicio que podemos hacer con nosotros mismos. Decide qué categoría se ajusta
más a ti.

Primero hay que establecer si la persona es principalmente lógica o emocional. Y

después, si es más bien firme y enérgica (extrovertida) o no (introvertida). Vamos a
ver las distintas combinaciones que salen de esta matriz:
\

Estilo Analítico.

Combinación de lógico e introvertido.

La persona analítica es lenta al hablar y un trabajador constante, serio y metódico.
Suele ser un perfeccionista, le gusta resolver problemas y mantener conversaciones
profundas. Suelen seguir las reglas y ser diplomáticos.

Cómo actuar:
Cuesta convencer a una persona analítica porque suelen ser escépticos y no toman
decisiones instintivamente. Necesitan pruebas, hechos, una explicación detallada y
documentación. Además, necesitan tiempo para tomar una decisión, así que es
mejor no presionarlos.

Estilo Directivo.
Combinación de lógico y extrovertido.
Rápidos al hablar y trabajadores, seguros de sí mismos, independientes y [Link]
pierden el tiempo, les gustan los desafíos y toman decisiones con rapidez. Son
impacientes, les gusta dominar y quieren resultados.

Cómo actuar:
Al pensar con rapidez suelen tomar decisiones con los datos disponibles.
Son fáciles de convencer si se les presenta una propuesta eficaz y convincente.
Hay que ser concreto, rápido y breve, centrándose en las cuestiones fundamentales
y dejando los detalles para el analítico.

Combinación de emocional y extrovertido.

Les encanta ser el centro de atención y relacionarse con los demás.
Les gusta entretener y divertirse.
Suelen exagerar y generalizar, son locuaces y suelen hacer las cosas sin pensar.
Entusiastas, simpáticos y optimistas. Se dejan llevar por la intuición.

Cómo actuar:
Persuadir a las personas sociables no es muy difícil, pero requiere su tiempo,
necesitan saber que otras personas de su grupo también usan ese producto o
servicio.
Debemos adoptar un estilo de comunicación emocionante y entusiasta para llegar a
ellos.

Combinación de emocional e introvertido.

Gustan a todo el mundo, no causan problemas, son tranquilos y les gusta
relacionarse con la gente.
Se dejan llevar por sus sentimientos, saben escuchar y no suelen arriesgarse ni
cambiar.
Son lentas para decidirse.

Cómo actuar:
No podemos acercarnos de manera brusca, nerviosa o demasiado entusiasta.
Hay que forjar una relación, necesitan sentirse bien para tomar una decisión.
Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adaptarnos a
cada personalidad y entrar en su canal de comunicación, de forma que
podamos entendernos.
Imagina cómo se siente un “directivo” si le hablamos de forma pausada y nos vamos
por las ramas.
O qué reacción tendrá una persona “sociable” ante una avalancha de cifras.
Cada estilo es una alternativa más, no hay mejores o peores, necesitamos
conocerlos e identificarlos para mejorar el proceso de comunicación, proporcionando
un ambiente cómodo, sea cual sea el estilo del cliente.
Recuerda que no son los clientes los que deben adaptarse a nosotros, sino
todo lo contrario.
 1.3 Servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los

clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y
después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita
y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la
amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para

lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen
servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.

En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no

cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala
experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de
boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros
clientes, prefieran irse a la competencia.
Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.

Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una
relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca,
producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta
que sus necesidades han sido satisfechas.

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del

cliente

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para
distinguirlos

El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el
principio, evitando que se agraven.

La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el

descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso
real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino
de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene
con un producto o servicio.
Consejos para tener clientes satisfechos

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un

servicio como un todo. La relación con los clientes no sólo depende del equipo de
marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en
el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados
influyen en la percepción del servicio prestado.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra
vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo,
pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de
tiempo, dinero y esfuerzo.

Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de
estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o
quiere.
1. Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un
mejor servicio al cliente:

Identifica a los clientes insatisfechos

Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de
selección única, de selección múltiple o abiertas.

Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el
cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes
identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se
vayan si no son considerados.

2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente

Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado,
mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones
que otorgan.

Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen,

gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.

3. Establece objetivos y evoluciona

Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el
soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio
al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma.

La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si

los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la
hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

4. Valora y recompensa a tu cliente

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más
leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les
tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.

5. Automatiza procesos
A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de
invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra
o se agrega un contacto a [Link] las respuestas de retroalimentación para
iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o
notificaciones internas a tu equipo.

1.4 Calidad en el servicio

La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y

sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes,
tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los
clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que
recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y
como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa

múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar

un servicio:

Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en

buen estado, etc.
Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que
estaría.
Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer
bien su trabajo.
Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que
necesita
UN MARCO PARA EL SERVICIO EXTRAORDINARIO
Un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre la
base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorar sus
trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya
alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto.

Existen la Calidad Teórica que es hablar sobre ella y la Calidad

Práctica que es la que el cliente ve en el servicio que se le presta. El
servicio extraordinario es llevar la Calidad Práctica al cliente, que
éste lo perciba y la empresa esté consciente de cómo lograrlo.

En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad,

pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para
llegar a Calidad Total, esta se da cuando si y solo si se logra:
- 2. Necesidades del cliente

2.1 Tipos de necesidades

El hombre se mueve a través de su ciclo vital entre dos grandes fuerzas: una, la
del desarrollo evolutivo orgánico-funcional y psicológico, y la otra, su relación con
el medio ambiente natural y social.

Las necesidades humanas se manifiestan a través de conductas, las cuales son la

expresión de dichas necesidades. Las conductas sociales y las experiencias son
propias de cada sujeto. La conducta constituye la manifestación de que hay una
intención y una acción para lograr la meta, y que es, a su vez, delimitada por el
requerimiento personal, en términos de satisfacción esperada.

De las múltiples clasificaciones realizadas sobre las necesidades, la más clara y

conocida es la de Abraham Maslow.

Maslow establece una jerarquía en las necesidades de los seres humanos,

buscando explicar por qué ciertas necesidades les impulsan en un momento
determinado.

Las necesidades aparecen de forma sucesiva, empezando por las más

elementales o inferiores, de tipo fisiológico. A medida que se van satisfaciendo
en un determinado grado, van apareciendo otras de rango superior, de
naturaleza más sicológica. El acceso de las personas a las necesidades del nivel
superior depende de su nivel de bienestar.

2.2 Percepciones y diferencias

¿Seguro que conoces bien las necesidades y expectativas de tu
cliente?: 
Detectar las NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE se convierte en el
objetivo de cualquier empresa. Sin embargo, en los tiempos que corren,
detectarlas se convierte en una prioridad aún más compleja en la que no puede
faltar un factor en ocasiones infravalorado: el valor añadido. 
La realidad para los seres humanos es el resultado de integrar la información que
se recibe del exterior con la información almacenada en la mente de experiencias
y recuerdos anteriores. De ese proceso surgen percepciones que generan
emociones que van a condicionar el comportamiento. Si las emociones son
positivas (por ejemplo, simpatía, confianza, seguridad etc.), el comportamiento
tenderá a ser el que sugiera el mensaje recibido. Si las emociones son negativas,
será lo contrario. Ésa es la diferencia entre que compren o no. Una percepción
de la cliente positiva sobre nuestro producto puede ser el detonante de
una compra.

¿Qué son las NECESIDADES Y EXPECTATIVAS del cliente?

Un hombre fotógrafo y viajero de cincuenta años está interesado en un viaje a

Laos, pero no un viaje cualquiera: quiere uno a la altura de sus expectativas.
Quiere tours fotográficos, un hotel cinco estrellas en mitad de la selva y un guía
en español. Deseos que tu agencia especializada en viajes de lujo puede
satisfacer para un cliente con unas necesidades muy específicas. 

Pasan los días, el viaje comienza y, para cuando nuestro cliente regresa, las
noticias no son nada halagüeñas: el guía aprovechaba la mínima oportunidad
para escaquearse y en la habitación del hotel había goteras. Estos reportes, en
efecto, no reflejaban las expectativas del cliente, anulando el valor de su
experiencia. 

La necesidad del cliente es aquella que surge de manera premeditada

pero también inconsciente

De esta forma, la necesidad del cliente es aquella que surge de manera

premeditada pero también inconsciente, dos sentidos que desembocan en
unas expectativas que nuestra empresa también alentará. El problema llega
cuando las expectativas no coinciden con el resultado final del producto
prometido. 

Un fallo que puede traducirse en consecuencias nefastas para un negocio,

especialmente cuando vivimos en un mundo digital en el que los malos
comentarios se propagan por doquier y la imagen de marca se puede ver
perjudicada rápidamente. 
¿Cómo detectar las NECESIDADES Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

En el mundo existen diferentes tipos de clientes: algunos saben claramente

lo que quieren, mientras otros se dejan guiar por el consejo de un
profesional que, ante todo, buscará leer las emociones que llevan al cliente a
comprar un producto: ese videojuego retro con el que jugaba de pequeño o ese
viaje de aniversario soñado durante tantos años por dos personas. 

A continuación, os mostramos los factores clave para detectar las necesidades

y expectativas del cliente: 

 Fiabilidad: El cliente busca referencias que le permitan confiar en tu marca.

Para ello, habilita toda la información necesaria en tus canales de
comunicación tales como redes sociales o blog. 

 Capacidad de respuesta: Si tardas 2 días en contestar a una petición,

estarás dando una mala imagen y ampliando el plazo en que el cliente puede
obtener respuestas en la competencia. 

 Comunicación: Conocer los deseos del cliente y las emociones que lo

provocan. Guiarle hacia lo que aún no sabe que quiere y necesita o, por otra
parte, adaptarse a sus deseos sin pecar de sobreentendidos. Por ejemplo, tu
cliente quiere una tableta de chocolate. Comentarle la cantidad de grasa y
sus consecuencias para la salud no facilitarán la compra y espantarán al
mismo. 

 Resultado: El producto debe ser tal y como la persona lo imaginó a través

de todas las fases de la experiencia del cliente. O incluso mejor…

Expectativas y experiencia del cliente: la importancia del valor añadido

Volviendo a la historia del viajero de Laos, vamos a ponernos en la mejor

situación: el cliente ha regresado del viaje y te comenta que la experiencia ha
sido tal cual la imaginaba. Sin embargo, siempre podría haber sido mucho
mejor. Por ejemplo, si le hubieses regalado una cena gratis con vistas a los
mercados de Luang Prabang, o si le comentas que habéis plantado un árbol en
Laos con su nombre y le entregas un diploma. 

Estas experiencias siempre sumarán enteros en el proceso de NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. La guinda para un proceso que, ante todo,
requiere de los pasos apropiados a la hora de conducir nuestro negocio al Olimpo
que se merece. Si, en tu caso, tu empresa aún no ha dado con las NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE de la forma esperada, en Buljan & Partners
podemos ayudarte en todo lo que necesites a través de nuestros servicios. 

2.3 Grados de necesidades

La escala de las necesidades se describe como una pirámide de cinco niveles:

los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como «necesidades de déficit»
(deficit needs o D-needs), mientras que el nivel superior es denominado
«autorrealización», «motivación de crecimiento», o «necesidad de ser» ( being
needs o B-needs).
La idea básica es: solo se atienden necesidades superiores cuando se han
satisfecho las necesidades inferiores, es decir, todos aspiran a satisfacer
necesidades superiores. Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento
ascendente en la jerarquía, mientras que las fuerzas regresivas empujan las
necesidades prepotentes hacia abajo en la jerarquía. Según la pirámide de
Maslow se dispone de:

Necesidades básicas

Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referentes a

la supervivencia):

 necesidad de respirar, beber agua (hidratarse) y alimentarse;

 necesidad de dormir (descansar) y eliminar los desechos corporales;
 necesidad de evitar el dolor;
 necesidad de mantener la temperatura corporal, en un ambiente cálido o con
vestimenta.

Necesidades de seguridad y protección

Surgen cuando las necesidades fisiológicas están satisfechas. Se refieren a

sentirse seguro y protegido:

 seguridad física (asegurar la integridad del propio cuerpo) y de salud

(asegurar el buen funcionamiento del cuerpo)
 necesidad de seguridad de recursos (casa, dinero, automóvil, etcétera)
 necesidad de vivienda (protección)

Necesidades sociales (afiliación)

Son las relacionadas con nuestra naturaleza social:

 función de relación (amistad, pareja, colegas o familia);
 aceptación social.

Necesidades de estima (reconocimiento)

Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, un alta y otra baja:

 la estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye

sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros,
independencia y libertad;
 la estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de
atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria
e incluso dominio.

La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima e ideas de

inferioridad. El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la
valoración como individuo y profesional, que tranquilamente puede escalonar y
avanzar hacia la necesidad de la autorrealización.

La necesidad de autoestima es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado

que se constituye en el pilar fundamental para que el individuo se convierta en la
persona de éxito que siempre ha soñado o en un ser humano abocado hacia el
fracaso, el cual no puede lograr nada por sus propios medios.

Autorrealización

Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para
denominarlo: «motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y
«autorrealización».

Es la necesidad psicológica más elevada del ser humano, se halla en la cima de

las jerarquías y es a través de su satisfacción que se encuentra una justificación
o un sentido válido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se
llega a esta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y
completados, o al menos, hasta cierto punto.

Personas autorrealizadas

Maslow consideró autorrealizados a un grupo de personajes históricos que

estimaba cumplían dichos criterios: Abraham Lincoln, Thomas
Jefferson, Mahatma Gandhi, Albert Einstein, Eleanor Roosevelt, William James,
entre otros.

Maslow dedujo de sus biografías, escritos y actividades una serie de cualidades

similares. Estimaba que eran personas:

 centradas en la realidad, que sabían diferenciar lo falso o ficticio de lo real y

genuino;
 centradas en los problemas, que los enfrentan en virtud de sus soluciones;
 con una percepción diferente de los significados y los fines.

En sus relaciones con los demás, eran personas:

 con necesidad de privacidad, sintiéndose cómodos en esta situación;

 independientes de la cultura y el entorno dominante, basándose más en
experiencias y juicios propios;
 resistentes a la enculturación, pues no eran susceptibles a la presión social;
eran inconformistas;
 con sentido del humor no hostil, prefiriendo bromas de sí mismos o de la
condición humana;
 buena aceptación de sí mismos y de los demás, tal como eran, no
pretenciosos ni artificiales;
 frescura en la apreciación, creativos, inventivos y originales;
 con tendencia a vivir con más intensidad las experiencias que el resto de la
humanidad.

2.4 Técnicas de atención y servicio al cliente

Satisfacer las necesidades del cliente va más allá de crear un buen

producto o servicio: si este no va acompañado de una buena experiencia,
es muy probable que tu cliente no vuelva. 

La importancia de una buena atención al cliente

El cliente es un activo: su importancia radica en el valor que le otorga a

una marca desde el primer contacto. De esta manera, el público evaluará
el grado de satisfacción que le produce entrar en interacción para
finalmente recibir el producto o servicio que buscaba.

Por eso, en la actualidad ofrecer servicio al cliente ya no es una opción,

es una parte fundamental en la estructura empresarial, pues sirve para:

Ganar recomendaciones con otros clientes potenciales

Si se construye una gran experiencia, los clientes hablan de ellas. El

efecto que Jeff Bezos, el fundador de Amazon, enuncia como
«boca en boca», sí es muy poderoso. Gracias a este efecto se
multiplican las referencias y con ello las oportunidades de atraer nuevos
adeptos.

Escalar para posicionarte en el mercado

Al crear buenas impresiones en el cliente, obtienes reconocimiento en el
mercado. Si logras una buena calificación por parte del público en
general, obtendrás mayores búsquedas y por ende subirás en la escalera
de los primeros lugares donde deseas impactar.

Fidelizar a tu cartera de clientes 

Cuando brindas un buen servicio al cliente, las posibilidades de que esa

persona regrese aumentan, y no solo eso, también será más sencillo
concretar ventas la próxima vez. A esto le podemos llamar «ganar la
confianza del cliente».

Ganar preferencia entre el público

Consolidarte en el gusto del público depende de un factor que pocos

consideran: el tiempo que le toma a la persona decidirse entre una
variedad de ofertas. El reto entonces es, hacer que cuando la persona
piense en un producto o servicio, piense en tu marca y no en la de la
competencia. Para lograrlo necesitas ayuda de un Super…¡de un súper
servicio al cliente! 

Qué son las técnicas de atención y servicio al cliente 

En la práctica, relacionarnos con los clientes no es tarea fácil, pues

necesita el desarrollo de competencias como la empatía, la escucha
activa, facilidad de palabra y la buena actitud, entre otras. La forma de
desarrollar estas habilidades es ejercitándolas con ayuda de tácticas que
hagan posible establecer buenas relaciones con los receptores para
invitarlos o animarlos a elegir tu marca.

Las técnicas de atención al cliente son parte de la estrategia empresarial

para acercar a tu cliente, para dejar una huella en la memoria de las
personas. ¡Si algo recordamos de un buen servicio son las formas de ser
tratados!

Brindar un servicio de calidad al cliente debe de ser un objetivo general

para todos los actores en una empresa, desde el saludo adecuado hasta
el último seguimiento por correo electrónico, llamada o comentario en las
redes sociales. Para lograrlo, te mostramos las mejores técnicas que
debes implementar:
técnicas de atención al cliente

 Técnica para un trato personalizado

 Técnica para ofrecer una atención amable
 Técnica para una buena actitud y presencia
 Técnica para escuchar mejor
 Técnica para dar solución
 Técnica de explicación
 Técnica para empatizar
 Técnicas de interrogación

Práctica las técnicas antes recomendadas de la siguiente manera:

Técnica para un trato personalizado 

Cuando visitas la casa de una persona ¿has sentido la diferencia entre ser
recibido como un extraño y como alguien de confianza? Ser bienvenido
como en casa será siempre de nuestro agrado y lo mismo ocurre en
cualquier otro sitio. 

Antes de comenzar un diálogo con el cliente, debes abordarlo

cálidamente. Para hacerlo sentir así, lo mejor es que evites referirte al
cliente con sustantivos impersonales a secas, pues agregar o simplemente
mencionar su nombre será un signo de que tienes un interés particular
por su caso. 

Si el cliente es frecuente, será importante aprender su nombre lo más

rápido posible. Una vez que se conozca el nombre de la persona, al
principio de la conversación servirá repetir su nombre utilizándolo en al
menos 5 diferentes frases, por ejemplo:

 Hola, Juan, buen día.

 ¿En qué puedo ayudarte, Sara?

 Gracias por asistir a la reunión, Martín, es un placer recibirte.

 Andrea, ¿ya conoces nuestros productos?

 Fernanda, necesito que me proporciones los siguientes datos.

Otra forma de aprender rápidamente los nombres es asociándolos con

personas conocidas en tu vida, ya que esta táctica nunca falla.

Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad

Una técnica poderosa para hacer sentir bien a las personas es hacer que
el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con
interés y gran entusiasmo.

Transmite un sentimiento de felicidad en la sonrisa, voz y mirada, en

tanto que estas acciones a su vez crearán reacciones iguales. Sí, incluso
cuando la situación sea complicada, o el cliente presente una actitud
negativa, al final podrás satisfacerlo con tu actitud.
Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje
corporal

Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar

la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos.

Un buen ánimo también se expresa con los movimientos corporales, y

proyectarse como un buen oyente requiere de buenas actitudes que se
transmiten, por ejemplo, con el contacto visual, afirmar con la cabeza o
con las manos. 

Técnica para escuchar mejor

Esta técnica incluye 5 aspectos:

 Escuchar por completo y con todos los detalles del cliente. 

 Empatizar con el problema o situación de la persona.

 Ofrecer disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla

humaniza el servicio al cliente.

 Resolver el dilema, pues una disculpa va acompañada idealmente de

una solución real y lo más pronto posible.

 Diagnosticar, ya que, si bien solucionar un problema es primordial,

también lo es descubrir el origen del mismo para evitar de nuevo las
mismas incidencias.

Técnica para dar una solución: un beneficio 

Ante todo, problema ¿un beneficio? Sí, un plus para el servicio a cliente
es salir mejor de lo que entraste.

Retrocede unos cuantos años: ¿recuerdas cuando salías del dentista con

un caramelo que te hacía sentir mejor si tenías una experiencia
desagradable? Exacto, piensa en curar al paciente, pero también piensa
dejarle un buen sabor de boca al final. 
Dar un beneficio no significa precisamente dar promociones, cupones,
descuentos o dar algo gratis, significa que tu servicio mismo sea un
beneficio.

Un servicio posventa puede ser un gran beneficio si se brinda un trato de

calidad, en tanto que así el seguimiento que des al cliente en su
problema resultará gratificante.

Técnica de explicación: FAB 

La técnica FAB (por sus siglas en inglés): features (características),

advantages (ventajas) y benefits (beneficios), se aplica
especialmente en el proceso de venta, aunque puedes recurrir a ella en
cualquier momento con el cliente.

Observar y detectar las características de la solicitud por parte del cliente,

nos lleva a pensar en las características del servicio o producto que mejor
le servirá. Después se muestran las ventajas que existen de adquirir ese
producto o servicio con tu empresa.

Y finalmente, con las ventajas exclusivas de la marca, remarca los

beneficios que obtendrá.

Técnicas para empatizar

Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas.

Sigue estas técnicas:

 Reconozco el sentir: reconocer el problema del cliente y su sentir,

además de hacerle saber que comprendes su requerimiento, es el
primer paso generar una sensación positiva, ante todo.
 Me ha pasado también: recordar las veces que experimentaste algo
similar te ayuda a crear una mejor conexión con otra persona.
 Cómo lo sabía:  reconocer un problema ajeno como una situación que
te ha sucedido, provoca tranquilidad en la otra persona.

Técnicas de interrogación

Emplea diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y

útil. Primero, elabora una serie de preguntas y luego
organízalas dependiendo de la situación que se presente, por
ejemplo: para cerrar una venta, para resolver un problema o para recibir
a un cliente.

Los tipos de preguntas son:

 Preguntas cerradas. Las respuestas más factibles para saber si

ejecutar una determinada acción son con un “sí” o un “no”, y estas se
obtienen con preguntas cerradas. (¿Quiere que comencemos esta
implementación?)
 Preguntas abiertas. Son preguntas que te permiten exponer o
explicar un asunto y obtener mayor claridad y entendimiento entre los
participantes de una conversación (¿Cuál solución le parece mejor?)
 Preguntas orientadas. Cuando deseas llevar la conversación hacia
un fin, plantea preguntas a manera de guiar al cliente. (¿Le parece si
discutimos este aspecto de la oferta?)
 Preguntas de clarificación. Estas interrogantes están orientadas a
lograr definiciones comunes, y sirven para que los participantes de la
conversación comprendan todos los puntos a tratar. ( ¿Cuál es su
duda respecto de esta característica del software?)
 Preguntas de aprobación. Se orientan a ofrecer soluciones
convincentes. Con estas preguntas obtienes las causas
consecuencias que repercutieron en la compra del cliente y te ayudan a
brindar la mejor opción. (¿Prefiere esta alternativa?)

Día a día puedes mejorar el servicio al cliente con atención de calidad

para mantenerlos satisfechos. Al mismo tiempo, disfrutarás de un
crecimiento sobresaliente, más aún si usas herramientas
especializadas.
 Ahora podrás ejecutar los procesos que giran en torno al cliente con
mayor eficiencia y enseñarás a tu equipo de trabajo cómo manejar las
relaciones con el público.

3. Reglas del servicio al cliente

El servicio al cliente es un elemento primordial en las empresas y, debe

ser una prioridad dentro de la estrategia organizacional, ya que
la atención al cliente determinará el tipo de relación que tengas con
ellos, su lealtad con tu marca, así como la rentabilidad del negocio.

A continuación, te compartimos algunas reglas básicas que debes seguir

en el servicio al cliente de tu empresa:

Regla #1: cumple todo lo que prometes

Al momento de prometer algo asegúrate de que puedas cumplir con lo
acordado.  No es recomendable tratar de captar o retener a un cliente
a través del engaño.

Regla #2: dale al cliente más de lo que espera

Estudia muy bien a tu cliente y sus necesidades. De esa manera,
podrás desarrollar estrategias para ofrecer mucho más de lo que él
espera.

Regla #3: un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos
Es primordial que tus clientes internos (empleados) se encuentren
satisfechos y conformes con su trabajo, ya que el buen clima laboral se
refleja en el trato con tus clientes externos.
 Regla #4: por muy bueno que sea el servicio al cliente, siempre
se puede mejorar
La mejora continua debe ser una regla de oro en tu empresa. De esta
manera, tu negocio se mantendrá alcanzando mayores niveles de calidad
en todas las áreas, incluyendo el servicio al cliente.

Regla #5: la satisfacción del cliente es un trabajo en equipo

Satisfacer al cliente debe ser tarea de todos los miembros que componen
la empresa. Asegúrate de que sea un trabajo en equipo.

4. Muestra de atención al cliente

Tras vivir una mala experiencia de atención al cliente, tal vez juraste no
volver a usar ese producto jamás. En cambio, una experiencia excepcional
puede convertirte en un defensor leal y vitalicio de una marca.

Más de la mitad de los clientes expresan su fidelidad recomendando

marcas a familiares y amigos, y casi la mitad de esos clientes se
mantienen fieles a las marcas que favorecen. Esto es importante
porque casi 50% de los clientes invierten más en las marcas en las
que confía.

Tres aspectos esenciales sobre la atención al cliente

1. La atención al cliente es reactiva a las necesidades de los clientes.

Esto significa que la marca debe estar atenta y dispuesta a resolver
los problemas del cliente en el momento que dice: «Tengo un
problema».
2. En esencia, la atención al cliente es transaccional: el cliente inicia y
finaliza la interacción con el equipo de atención al cliente.

3. La velocidad de respuesta por parte del equipo es esencial. Los

clientes esperan una solución inmediata. De hecho, la pérdida de
clientes se puede evitar si el problema en cuestión se resuelve en la
primera interacción.

ejemplos de buena atención al cliente

Walmart

Esta es la historia de Brittany, una joven empleada de esta cadena de

supermercados norteamericana: ella trabajaba detrás del mostrador
cuando un compañero suyo le comentó que había un cliente ciego que
estaba haciendo sus compras en la tienda. Brittany se acercó al hombre
para ofrecerle su ayuda y estuvo con él recorriendo los pasillos hasta que
consiguiera todas las cosas que necesitaba.

Esta fotografía fue tomada por otro cliente que visitaba la tienda ese día y
que, sin dudarlo, la subió a Facebook haciéndola viral.

Si bien, este caso podría ser también un ejemplo de servicio al cliente, lo

que resalta aquí es la iniciativa de la empleada que ofreció su ayuda para
que el cliente encontrara todo lo que buscaba. Hizo de esto un mensaje
positivo que influyó en la percepción de otros clientes, demostrando que
la marca está ahí para ayudar cuando sea necesario. 

AirEuropa

Ante los cambios que está viviendo el mundo a causa de la pandemia de

COVID-19, las aerolíneas han sido unas de las industrias más afectadas:
los consumidores se han visto en la necesidad de cancelar o modificar sus
vuelos en numerosas ocasiones. En este ejemplo te presentamos el caso
de Lucía Quesada, una usuaria de la aerolínea AirEruopa que tuvo una
experiencia positiva de atención a cliente cuando se comunicó para pedir
información acerca de su vuelo. 

La atención que le dio el representante telefónico logró que esta

usuaria tuiteara su experiencia positiva. La aerolínea le dio la
información sobre su vuelo y le propuso varias opciones para que no lo
perdiera. 
Ritz-Carlton 

Esta cadena de hoteles tiene buena fama por su excelente atención al

cliente, incluso es un modelo a seguir para otras industrias. En 2017 una
familia que se hospedaba en el hotel descubrió al llegar a casa que
habían olvidado el peluche de su hijo en las instalaciones. El padre llamó
para asegurarse de que estuviera ahí e incluso pedirles un favor a los
representantes de atención al cliente. 

El padre le había contado a su pequeño hijo que el peluche se había

quedado unos días más en el hotel para alargar sus vacaciones. Les pidió
a los empleados que le enviaran unas fotografías para corroborar su
historia y así tranquilizar a su hijo, mientras el Equipo de Prevención de
Pérdidas enviaba el peluche de vuelta a casa. 

Un par de días después la familia recibió un paquete del hotel. Era el

peluche junto con algunas golosinas de la marca Ritz-Carlton y un par
extra de juguetes. 
5. Tener una presentación adecuada

Lo primero es cuidar la higiene

Aunque sea básico, no está de más recordar la importancia de la limpieza

y vigilar los pequeños detalles. Las uñas tienen que estar bien cortadas, el
pelo y los dientes limpios. En el caso de las mujeres hay que vigilar que
no tengamos manchas de maquillaje y que éste haya sido bien
difuminado de forma que el resultado sea natural y favorecedor.

Tanto del masajista como del paciente. Las manos del quiromasajista

deben estar limpias, con las uñas recortadas. El quiromasajista debe
llevar ropa cómoda que le permita tener los brazos descubiertos para
evitar el roce con la piel.

La zona de masaje del paciente debe estar limpia. Si fuera preciso, el

quiromasajista puede limpiarla pasando un algodón con alcohol antes de
empezar.

La cabina de masaje

Debe contar con una camilla (mejor de tres cuerpos y agujero facial) que
se puede subir o bajar en los extremos. Será muy útil contar con un rulo
de apoyo para las extremidades y una toalla para colocar encima de la
camilla. Es importante que la sala esté bien ventilada y que la luz pueda
atenuarse para favorecer la relajación del paciente. El color de las
paredes y música apropiada ayudará a favorecer la relajación del cliente y
la concentración del quiromasajista.

El silencio

No debe hablarse durante el masaje, ya que el silencio ayuda a

una buena concentración. Al comienzo el quiromasajista preguntará todo
lo que necesita saber para realizar su trabajo.

Postura del cliente

Hay que buscar para cada tratamiento una postura cómoda y adecuada
para lograr un mejor resultado. Esta postura variará en función de la zona
que se vaya a trabajar.
Postura del quiromasajista

Al hacer un masaje, la postura de trabajo es muy importante para que no

se resientan partes del cuerpo ni se produzcan sobrecargas. Para que el
quiromasajista no reciba las fuerzas de su posición hacia la columna
vertebral, debe estar con la extremidad más cercana a la camilla hacia
delante, y así evitar la rotación de la zona lumbar. También debe
evitar flexionar demasiado la columna.

Los lubricantes

Aunque un buen quiromasajista debe saber hacer un masaje en seco,

debe utilizar sustancias como lubrificantes para que los dedos resbalen
y pueda profundizarse más, como lociones, aceites o cremas.

Orden y tiempo

El orden de las maniobras de un masaje será el de exploración con los

dedos (para detectar zonas de miogelosis, de dolor, contracturas,
etc.), amasamientos, percusiones, desbloqueos, etc. El orden para hacer
un masaje general, aunque puede ser cualquiera, de cara a lograr un
óptimo efecto es bueno empezar por la cabeza y cara, seguido de tórax y
abdomen.

Al trabajar el tórax se tratará de trabajar también las extremidades

superiores. Después se trabajará el abdomen y las extremidades
inferiores por delante. Después de colocará al paciente en decúbito prono
y se trabajarán las piernas por detrás y por último la espalda.

El tiempo en un masaje nunca puede ser exacto, y dependerá de los

pacientes, su tono muscular, etc. Pero aproximadamente se pueden
calcular los siguientes tiempos:

 Masaje de espalda:  20 – 25 minutos

 Masaje de extremidades inferiores: 20 – 25 minutos
 Masaje facial: 15 minutos
 Masaje general: 60 minutos

La intensidad

La profundidad debe ser la adecuada para cada persona. Para determinar

la intensidad, el profesional del quiromasaje debe preguntar al cliente
antes de empezar si le gusta más profundo o superficial y, por regla
general, ir siempre al límite del dolor, dependiendo de la sensibilidad de
cada persona.
 La velocidad

Un masaje rápido produce mayor contracción muscular y estimula al

sistema nervioso. Un masaje con velocidad lenta disminuye el tono
muscular y es más relajante. Hay que saber qué es lo que podemos
encontrar para adoptar la velocidad adecuada.

Observación del dolor

Hay que empezar por un masaje a nivel superficial y poco a poco ir

profundizando hasta llegar al nivel deseado, sin perder de vista que es
posible causar dolor, por lo que hay que preguntar al usuario tantas veces
como sea necesario.

Respiración

Durante el masaje hay que imprimir un ritmo respiratorio continuo, al

igual que el usuario. Una buena respiración ayudará a que el
quiromasajista se canse menos y que el paciente se relaje más, lo que
disminuirá la sensibilidad dolorosa (facilitando un masaje más profundo y
con mejor resultado).

6. Atención personal y amable

Los consumidores de hoy ya no solo buscan productos de buena calidad y

bajos precios, sino también que se les brinde una buena atención, que se
les trate como amabilidad, que se les haga sentir valorados e
importantes.

Un trato amable puede ser motivo suficiente para que un consumidor nos
elija antes que, a la competencia, mientras que un trato tosco o
indiferente puede ser motivo suficiente para que se desanime en
comprarnos o para que deje de hacerlo por más años que tenga siendo
nuestro cliente.

Por tanto, para captar y retener clientes hoy en día es fundamental

satisfacer la necesidad de los consumidores por un servicio al
cliente enfocado en el buen trato humano; y una de las mejores formas
de satisfacer dicha necesidad es brindando una atención personalizada.

La atención personalizada es la atención que implica un trato directo o

personal entre un determinado trabajador y un determinado cliente, y
que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de este
último.
Brindar una atención personalizada nos permite hacerle saber al cliente
que no lo tratamos como si fuera un cliente más, sino que tomamos en
cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, lo cual a su
vez nos permite hacerlo sentir valorado e importante, y hasta único y
especial.

Para tener más en claro el concepto de la atención personalizada y poder

así aplicarla en nuestra empresa, veamos a continuación algunos
ejemplos de cómo brindar una atención personalizada:

 cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el

proceso de compra desde la atención de sus consultas y la toma de su
pedido, hasta la entrega de su producto y el seguimiento de la venta
para asegurarse de su satisfacción; en vez de que el cliente tenga que
estar siendo remitido a diferentes trabajadores o áreas.

 cuando un mismo trabajador atiende las quejas o reclamos de un

cliente, y tiene la suficiente autoridad como para que él mismo pueda
resolver el problema o proponer la solución, además de poder decidir
qué medidas tomar para compensar al cliente por el mal rato que ha
pasado (por ejemplo, no cobrarle por el servicio prestado u ofrecerle
un producto gratis); en vez de que tenga que estar preguntando a sus
superiores qué hacer, o que el cliente tenga que estar siendo remitido
a diferentes trabajadores o áreas y estar explicando su problema a
todo el mundo.

 cuando un mismo trabajador asesora personalmente a un cliente, está

en todo momento disponible para que el cliente pueda comunicarse
directamente con él por teléfono o vía correo electrónico, y está
dispuesto a reunirse con el cliente siempre que sea necesario, incluso
fuera de horarios de oficina y fines de semana.

 cuando una empresa tiene la suficiente flexibilidad como para

brindarle a un cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo
a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, un servicio
hecho de acuerdo a sus requerimientos específicos, o una promoción
exclusiva que pueda ser de su interés particular (por ejemplo, una
que incluya aquellos productos que sean de su agrado).

 cuando en una empresa saludan por su nombre a un cliente

recurrente, le procuran el lugar que suele elegir (por ejemplo, su
mesa o habitación favorita), y le ofrecen el producto que suele pedir
(por ejemplo, le preguntan si desea el mismo plato de siempre), o se
lo obsequian (por ejemplo, le dejan en su habitación la botella de
agua mineral que siempre pide junto con una nota de bienvenida y
agradecimiento por su preferencia).
7. Tener a mano la información adecuada

Muchas veces
la insatisfacción de los clientes no se debe a un servicio técnicamente
defectuoso, sino a una manera inadecuada de realizar la prestación
del mismo. El servicio puede ser técnicamente muy bueno, pero la falla
se encuentra en el proceso por el cual el cliente accede a él.  Esta
dimensión de la calidad de los servicios es denominada calidad
funcional del proceso (C. Grönroos). Y muchas veces se comete el
error de obviar este aspecto, que suele ser más determinante para la

Los clientes de servicios, a diferencia de quienes solamente adquieren un

producto, participan activamente, en mayor o menor medida, en la
prestación del servicio. Si bien en esa interacción hay un agregado de
valor (piensa en cómo se cortaría el cabello a un cliente que no presta su
cabeza), también el cliente está pagando un costo de su parte (el costo
de su tiempo, de las comunicaciones que debe hacer con la empresa,
etc.). Por este motivo, simplificar u optimizar lo que el cliente debe
aportar será un acierto a la hora de incrementar la calidad de tu
servicio.

Estamos en la era de la información. Necesitamos contar con la

información correcta. Si incluyes adecuadamente este ingrediente en tu
servicio tus clientes te agradecerán. El tiempo y las incomodidades que
puedas ahorrarles y la accesibilidad y facilidad que le otorgues tienen
mucho valor para ellos.

8. Expresión corporal y oral adecuadas

 Lenguaje corporal en la prestación del servicio

Antes de entrar en el tema del lenguaje del cuerpo en la

prestación del servicio, es importante definir lo que es lenguaje y
servicio.

Lenguaje: Capacidad humana de emplear sonidos articulados para

comunicarse, cualquier método de comunicación por medio de
signos, señales y otros. Manera de expresarse.

Servicio: Tiene muchos significados, pero todos sobre la acción de

prestarle atención a clientes en un comercio y de ser útil para un
fin.

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas, a veces

nos delata, otras nos esconden. El lenguaje corporal no es más
que todo lo que se transmite por medio de movimientos o gestos.
El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan
expresivo que comunica más que las palabras. La expresión
corporal de los demás delata el interés que pueden tener en lo
que dices.

Los humanos podemos engañar con la palabra, pero no con los

gestos. Hay una ciencia llamada Kinesia, que estudia el llamado
“lenguaje del cuerpo”, que es el que utilizamos al comunicarnos
con otros, de modo generalmente inconsciente.

Hay una serie de gesticulaciones que deberemos evitar y que

además pueden aparecer en el prójimo delatando sus
pensamientos y sus palabras.

El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites

por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus
sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está
interactuando.

El lenguaje no verbal contiene información que representa mucho

más de la mitad de lo que nuestro mensaje intenta comunicar.

Para que la comunicación sea clara, la gestualidad debe ser clara,

sintética y libre de las distorsiones que generan un cuerpo y una
psiquis trabada, poco fluida.

El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en

parte aprendido. Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden
a trabajar unidas para enviar el mismo mensaje, aunque a veces
es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando alguien
está contando una anécdota divertida pero la expresión de su cara
es triste. Esto puede ser debido, por ejemplo, a que mientras
habla está pensando en otra cosa, tal vez en lo siguiente que va a
decir, y la expresión de su cara se corresponde con lo que está
pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja
perplejo a su interlocutor.
 En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se
pueden estar transmitiendo varias emociones a la vez, como rabia,
miedo y ansiedad, que a
veces aparecen unidas.

De acuerdo con los especialistas se afirma que los procesos

comunicacionales personales están representados por los
siguientes componentes: el 55% de las comunicaciones
personales se hacen por medio del lenguaje del cuerpo; el tono de
voz representa el 38% y solamente el 7% restante está
constituido por las palabras.

Esto quiere decir a nivel del cuerpo las personas actúan en función
de representaciones. En efecto cada parte del cuerpo posee una
representación, y el conjunto de estas representaciones constituye
el esquema corporal.

Características generales de la comunicación no verbal

 La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una

relación de interdependencia con la interacción verbal.
 Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más
significación que los mensajes verbales.
 En cualquier situación comunicativa, la comunicación no
verbal es inevitable.
 En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva
o emotiva sobre la referencial.
 En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.
 Existe una especialización de ciertos comportamientos para la
comunicación.

Hay muchos que actos corporales que reflejan algo, a

continuación, se presenta una tabla que presenta los actos que
se realizan comúnmente:

ACTO LO QUE REFLEJA

Acariciarse la quijada Toma de decisiones

Entrelazar los dedos Autoridad

Dar un tirón al oído Inseguridad

Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha

Frotarse las manos Impaciencia

Apretarse la nariz Evaluación negativa

Golpear ligeramente los dedos Impaciencia

Sentarse con las manos agarrando la cabeza Seguridad en sí mismo y superioridad

por detrás

Inclinar la cabeza Interés

Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia

Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo

Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo

Jugar con el cabello Falta de confianza en sí mismo e inseguridad

Comerse las uñas Inseguridad o nervios

La cabeza descansando sobre las manos o Aburrimiento

mirar hacia el piso

Unir los tobillos Aprensión

Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión

Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el Aburrimiento

pie

Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o con Abatimiento

los hombros encorvados

Manos en las mejillas Evaluación

Frotarse un ojo Dudas

Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo

 Hay muchos que actos corporales que reflejan algo, a
continuación, se presenta una tabla que presenta los actos que
se realizan comúnmente:

Algunos trucos para utilizar el lenguaje corporal:

Usa tus ojos para Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira
hablar limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa,
madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto
porqueexpresan prácticamente todas las emociones:
alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o
respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo
que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la
conversación.

El uso adecuado Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus
de las manos palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las
utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que
distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente,
palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.

Gestos que La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien
denotan finge interés en una
impaciencia o conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus
aburrimiento gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse,
cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar
constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de
respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.

Control de la Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos

mirada lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando
sus uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos,
pantalones, camisa o peinado del que [Link]én el contacto
ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De
todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en
alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo.
Para el otro/a no hay diferencia.

Control de las ¡Sonríe!

expresiones del Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite
rostro confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres.
Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una
especie de mueca y dar la
impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar
exageradamente los labios puede delatar que tienes
dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir
que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.
9. Ética profesional del masaje

Valores, creencias y principios ¿Existen valores universales? Uno de los

valores que trascienden todas las culturas es el de no hacer daño ni a uno
mismo ni a los demás. Los demás valores evolucionan en el tiempo y se
forman en contextos específicos puesto que son el resultado de las
relaciones que se dan dentro de una sociedad y cultura y de sus
características. Estos valores pueden convertirse en principios éticos o
morales que regulan el comportamiento de una comunidad. En muchos
casos estos principios resumen la experiencia de un pueblo y tienen como
finalidad poder mantener relaciones armónicas en su interior. Toma, por
ejemplo, las diferencias de las sociedades feudales y las sociedades
esclavistas. Hoy, los derechos que tenían los señores feudales sobre sus
siervos o la venta de esclavos, son impensables para la cultura occidental.

¿Qué es ética? Ética es una palabra que comprende muchos aspectos,

incluyendo intuición, sentimientos, religión, leyes y límites impuestos por
la sociedad. Sabemos cuánto nos equivocamos cuando basamos nuestras
decisiones en fuertes sentimientos como la ira.

Hay ejemplos históricos que nos muestran que muchas veces lo legal no
ha coincidido con lo ético y una sociedad se ha desviado por completo y
se ha comportado sin ética (Por ejemplo, lo que era legal durante el
imperio romano, o durante la persecución de los judíos en la Alemania
nazi, podía haber sido legitimo bajo las autoridades reinantes, pero bajo
ninguna circunstancia se pueden considerar los comportamientos de esas
épocas, éticos).

La ética evoluciona a medida que la sociedad va haciéndose más

compleja Definiremos ética como “Las reglas o estándares que gobiernan
la conducta de una persona o los miembros de una profesión.” Estas
reglas se definen teniendo en cuenta los derechos de las personas
servidas, las obligaciones de las personas que sirven y sobretodo, el
bienestar de todos los implicados y de la sociedad en general. Piense en
dilemas éticos que se le hayan presentado. Tal vez sus valores y los del
cliente están en conflicto. Tal vez se ha sentido atraído sexualmente por
un cliente. Tal vez usted ha querido tener una cita con su cliente. Tal vez
su cliente quiere cambiar masaje por servicios. ¿Cómo definir qué es
correcto y qué no?
Para determinar si una conducta o una decisión que tomamos es correcta,
necesitamos preguntarnos cosas como:
1. ¿Es esto legal?
2. ¿Está de acuerdo con los principios éticos de mi profesión?
3. ¿Es justo?
4. ¿Es bueno?
5. ¿Es dañino?
6. ¿Quién se beneficia con esto?
7. ¿Quiero que los demás se enteren de esto?

Los códigos de ética con frecuencia representan los estándares más altos
que se esperan de un cierto grupo. En el campo de la salud esos códigos
definen las responsabilidades y la naturaleza de la relación entre el
proveedor o practicante y el cliente. Muchas asociaciones profesionales en
los Estados Unidos tienen un código de ética para sus asociados y sus
respectivos comités que los hacen cumplir. (Por ejemplo, la National
Association of School Psychologists, American Electrology Association,
American Massage Therapy Association). En el campo de la salud se
espera que toda relación entre practicante y cliente sea terapéutica.

Código ético del masajista

Como toda profesión relacionada con la salud, los terapeutas de masajes

nos regimos por un Código de Ética.

Nuestro Código está basado en tres principios éticos principales:

El masajista debe respetar los intereses, dignidad, derechos, deseos y

necesidades del cliente, del personal que trabaja con él y de los colegas.

El masajista debe proporcionar al cliente un servicio profesional,

competente y esmerado, con la máxima calidad posible.

En todo momento, el masajista debe comportarse con integridad,

honestidad, sinceridad y diligencia en su práctica profesional y en el
cumplimiento de sus deberes.