CONTACT CENTRE
MANUAL DE USUARIO - TWILIO FLEX
CONSEJO NORUEGO PARA REFUGIADOS
OBJETIVO
El propósito de esta guía es brindar a nuestros colegas de NRC que participarán como agentes
del Contact Centre, las indicaciones para registrarse e ingresar a la plataforma Twilio Flex, la
cual es la base de la operación del Contact Center. Igualmente, se brindan instrucciones para
recibir, finalizar y realizar llamadas.
INGRESO A LA PLATAFORMA
Lo primero que debes hacer es ingresar a la página de inicio de Okta:
https://nrc.okta.com/app/UserHome . Okta cuenta ahora con la opción de ingreso a Twilio, la
cual está habilitada únicamente para los colegas que serán agentes del Contact Center. La
página de inicio de Okta se visualizará así:
Figura 1. Pantalla de Inicio de Okta – Botón de Ingreso a Twilio
En esta pantalla, simplemente debes pulsar el botón con la opción de Twilio.
INGRESO A FLEX
Al ingresar a Flex encontrará el siguiente tablero de control:
Figura 2. Página de inicio de Flex
Lo primero que debes hacer al ingresar es dirigirte a tu perfil, ubicado en la parte superior
derecha, y habilitar tu estado seleccionando “AVAILABLE”. De esta forma, la plataforma sabe
que ya puedes recibir llamadas.
Figura 3. Activación del estado en Flex
En esta pantalla también puedes visualizar los demás estados que puedes configurar en la
plataforma: no disponible (UNAVAILABLE), en descanso (BREAK) y fuera de línea (OFFLINE):
Figura 3. Opciones de estado
Cuando tu estado es disponible, la plataforma entiende que estás listo para recibir llamadas.
IMPORTANTE: Una vez finalices tu turno, es importante cambies tu estado a fuera de línea
(OFFLINE). De lo contrario, la plataforma seguirá asignándote llamadas, que finalmente no serán
contestadas, y eso se verá reflejado en el reporte que se genera sobre la actividad del Contact
Centre. Otra buena práctica es que cierres sesión al final del día y vuelvas a ingresar desde Okta
al día siguiente.
RECIBIR LLAMADAS
Una vez tu perfil esté configurado correctamente para recibir llamadas, en el tablero de control
podrás ver las llamadas entrantes, en la parte superior izquierda de la pantalla. Para aceptar la
llamada entrante, selecciona el botón verde:
Figura 4. Aceptar llamada entrante
Es importante que autorices el envío de notificaciones para que, cuando no estés en esta
ventana, la aplicación pueda enviar notificaciones tipo ventana emergente (pop-up) o push, la
cual te informa que está entrando una llamada, mientras tú estás en otra ventana. Para hacerlo,
por favor acepta que el navegador envíe notificaciones. Para esto, debes dar click en “permitir
notificaciones del navegador” cuando este mensaje aparezca en tu pantalla, y luego, confirmar
dicha autorización:
Figura 5. Permitir notificaciones de navegador
Justo cuando la llamada es aceptada, la conversación empieza a ser grabada. Durante la
llamada activa, puedes ver la siguiente pantalla:
Figura 6. Llamada activa
En esta pantalla puedes observar los siguientes elementos:
Botón de pausa
Botón de altavoz
Botón de transferencia
Botón de teclado numérico
Botón de colgar
Puedes pausar la llamada seleccionando el botón naranja. Para volver a la llamada, vuelves a
seleccionar el mismo botón:
Figura 7. Botón de pausa
Una función importante es la de transferir. En caso que por algún motivo tú no puedas atender
la llamada, puedes transferirla a otro agente que esté disponible. Para esto, seleccionas el botón
de transferir y en la pestaña “AGENTS” seleccionas el agente a quien quieras transferir tu
llamada:
Figura 8. Transferencia a agentes.
En el caso que la llamada no sea para tu área, existe la opción de transferir a una cola,
seleccionando la pestaña QUEUES, en la cual encontrarás las diferentes áreas a las que puedes
hacer la transferencia, como se muestra en la siguiente imagen:
Figura 9. Transferir a colas
Al transferir a otra área, la llamada entrará a la cola de dicha área y será atendida por nuestros
colegas disponibles.
Otra función que puedes ver en la llamada activa es la información de la llamada. Para esto,
sigue la pestaña que dice “INFO”:
Figura 2. Acceso a la información de la llamada
Allí puedes ver información como la fecha, a qué cola entró la llamada, el número desde el cual
hacen la llamada y el país de origen:
Figura 3. Datos de información de la llamada
FINALIZAR LLAMADAS
Una vez finalices la prestación del servicio, puedes colgar la llamada desde el botón redondo
rojo o desde el botón semirectangular rojo que dice “HANG UP”:
Figura 4. Terminar una llamada
Una vez la llamada haya sido finalizada, verás la siguiente pantalla en la cual se te indica que,
aunque ya finalizó, no se ha completado. Esta opción es muy útil cuando, al finalizar una
llamada, necesitas diligenciar algún formato o realizar otra acción antes de volver a estar
disponible para recibir una nueva llamada. Una vez estés listo, debes seleccionar el botón
semirectangular azul que dice “COMPLETE” y volverás al estado inicial, disponible para recibir
llamadas:
Figura 5. Completar una llamada
LLAMADAS SALIENTES
La plataforma también permite realizar llamadas a nuestros beneficiarios. Para esto, ubícate en
el tablero de control de Flex. Una vez allí, en el menú que encuentras en la parte superior
derecha, selecciona el botón de teclado numérico:
Figura 6. Acceso al teclado numérico
Desde aquí puedes ingresar el número al cual deseas llamar, asignarlo a la cola de tu área y
finalmente marcar con el botón azul de llamada en la parte inferior del teclado:
Figura 7. Llamada saliente
CONCLUSIONES
La plataforma Twilio Flex nos permite gestionar las llamadas entrantes y salientes de forma
efectiva, y llevando registro de las mismas. Recuerda que, si tienes alguna inquietud, te puedes
contactar con el equipo de ICLA Digital o con el equipo de ICT.
