PROPUESTA PARA IDENTIFICAR LAS PERCEPCIONES DE LOS EMPLEADOS DE UNA

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR EN EL VALLE DEL CAUCA SOBRE EL

EJERCICIO DE LA AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD EN EL AÑO 2019

Lida Cristina Escobar Henao

Propuesta de Investigación presentada

en cumplimiento parcial de los requerimientos

para optar al título de Especialista en Gerencia de Auditoría Interna

Universidad Santiago de Cali

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Especialización en Gerencia de Auditoría Interna

Santiago de Cali

Mayo de 2019
 Tabla de contenido

Lista de figuras................................................................................................................................3
1. Antecedentes............................................................................................................................4
2. El problema de investigación...................................................................................................6
2.1. Planteamiento del problema..............................................................................................6

2.2. Formulación del problema................................................................................................8

3. Objetivos..................................................................................................................................9
3.1. Objetivo general................................................................................................................9

3.2. Objetivos específicos........................................................................................................9

4. Justificación............................................................................................................................10
5. Marco de referencia................................................................................................................11
5.1. Marco teórico..................................................................................................................11

5.1.1. Auditoría interna................................................................................................................11

5.1.2. Auditoría de calidad...........................................................................................................12

5.1.3. Percepción.........................................................................................................................12

6. Metodología............................................................................................................................14
6.1. Tipo de investigación......................................................................................................14

6.2. Fuentes de investigación.................................................................................................14

6.3. Técnicas de recolección de información.........................................................................15

6.4. Participantes....................................................................................................................15

6.5. Análisis de la información..............................................................................................16

7. Cronograma de actividades....................................................................................................17
8. Presupuesto.............................................................................................................................18
Referencias....................................................................................................................................19
 Lista de figuras
Figura 1. Porcentaje de participantes que señalan que la función de auditoría interna aporta un

gran valor.........................................................................................................................................4

Figura 2. Procesamiento de la información.................................................................................17

 1. Antecedentes
Un estudio realizado por la firma PricewaterhouseCoopers (2015) menciona que las habilidades
que más se encuentran dentro de la función de auditoría interna incluye habilidades de control
financiero, de tecnología de información general (TI) y de cumplimiento, donde el 95%, 90% y
89%, respectivamente, tienen estas habilidades. “Los resultados de nuestra encuesta señalan
claramente que la brecha de talento alimenta una mala percepción de la relevancia y el valor de
la auditoría interna: el 65% de las partes interesadas que no encuentran valor en sus funciones de
auditoría interna citan al talento como una barrera importante. Cuarenta y tres por ciento de los
CAE están de acuerdo con este punto de vista” (PricewaterhouseCoopers, 2015, p.10). De otra
manera, la misma firma, realizó una encuesta donde revela que “La dirección y los miembros del
Consejo mantienen una percepción diferente sobre el valor aportado y los resultados conseguidos
por auditoría interna. (…) El estudio de PwC ha identificado un porcentaje muy superior de
miembros del Consejo que cree que auditoría interna aporta un valor significativo, en
comparación con la dirección (35 puntos básicos de diferencia)” (PricewaterhouseCoopers, 2013,
p.9). Como se puede observar en la Figura 1

Figura 1. Porcentaje de participantes que señalan que la función de auditoría interna aporta un
gran valor
Fuente: Reservados., © 2013 PricewaterhouseCoopers S.L. Todos los derechos. (2013). Estudio
sobre el estado de la profesión de auditoría interna de 2013 Alcanzando cotas más altas: ¿Listo
para emprender el viaje? Retrieved from www.pwc.es

En algunos sectores se han realizado investigaciones con respecto a la percepción que se tiene
sobre la auditoría interna, como es el caso de la investigación realizada por Yee, Sujan, James y
Leung (2008), los entrevistados fueron seleccionados de una muestra de 25 organizaciones
incluidos bancos, compañías de seguros, hoteles, minoristas de alimentos, instituciones
financieras. El objetivo de las entrevistas fue la percepción sobre el papel y la eficacia de la
auditoría interna en una muestra entre gerentes senior, medio y junior. El resultado permitió
determinar que los gerentes senior y junior aprecian a los auditores internos que desempeñan el

4
papel de socio comercial. En contraste, los gerentes de nivel medio a menudo consideran
negativamente las actividades de auditoría interna y en términos de actividades de "vigilancia”.

Por otro lado, Klamt, Fagundes, Ferreira y Bertollo (2017), analizaron la percepción de los
auditados sobre las prácticas de la auditoría interna en una cooperativa de crédito. La
metodología utilizada para el desarrollo de la investigación fue exploratoria, seguida de un
estudio de caso, con uso de métodos cualitativo y cuantitativo. La recolección de datos se dio a
través de una entrevista semi estructurada aplicada a los colaboradores del área administrativa,
del área de negocios, del área de atención y caja donde se estudiaron las características de los
colaboradores y luego sus percepciones en cuanto a las prácticas de auditoría interna. La
investigación obtuvo diferentes percepciones de auditoría interna, de esta manera la ampliación
del conocimiento bajo las prácticas de la auditoría interna sirve de apoyo para la planificación y
mejora en los procesos organizacionales, así como el feedback.
Sierra, Orta y Moreno (2017), en su estudio evaluaron la validez de un instrumento para medir la
calidad del servicio de auditoría percibida por los clientes y así como fin último, mejorar y
adecuar el servicio de auditoría a las necesidades de los respectivos agentes que interactúan en él.
En el desarrollo de la investigación emplearon la escala SERVQUAL como instrumento para
medir la calidad desde la perspectiva del cliente. Como conclusión los investigadores pudieron
destacar que hay unos ítems relativos a la percepción y otros relacionados con las expectativas
los cuales permiten medir la calidad que buscan los clientes a través de la adaptación de la
escala.
Lage y Taboada (2012) evaluaron la percepción de los auditores internos y auditados en relación
a las prácticas de auditoría interna de una empresa brasileña del sector energético. Analizaron
diferentes aspectos de la actividad de auditoría interna, incluyendo la capacitación de los
auditores y características asociadas a un buen trabajo de auditoría. En la investigación los
auditores internos y auditados señalaron la preparación del auditor, la calidad de las
recomendaciones de auditoría y la orientación al riesgo como los factores de mayor influencia
sobre la calidad del servicio de auditoría interna. Igualmente, la investigación arrojó una
percepción positiva sobre la contribución de la auditoría interna para la mejora del desempeño de
los procesos, la mejora de la estructura de controles internos y la mejora de la gestión de riesgos

5
de la empresa, indicadores relevantes en la evaluación de la calidad del servicio de auditoría
interna.
2. El problema de investigación
2.1. Planteamiento del problema
Las empresas del sector público o privado que cuentan con un sistema de gestión de calidad
(SGC), realizan auditorías de calidad con personal de su propia área de auditoría o a través de
empresas outsourcing para revisar si el SGC cumple con los requisitos de la norma ISO, así
como los propios requisitos del sistema que la empresa haya establecido (Escuela Europea de
Excelencia, 2016). Para las empresas, la certificación en ISO es considerada una herramienta
estratégica “que permite reducir costos, minimizar gastos, satisfacer requisitos de sus partes
interesadas e incrementar la productividad” (Icontec, 2015, p.7). Como resultado de lo anterior,
las auditorías de calidad han incrementado su protagonismo en las organizaciones, a pesar que
aún se presenten escenarios donde la auditoría interna es vista como una obligación (Escuela
Europea de Excelencia, 2016).
Este tipo de percepción no es solo aplicado a la auditoría interna de calidad, en general, la
percepción de la auditoría interna varía de acuerdo a la experiencia que ha tenido el auditado en
dicho ejercicio. Realizar auditorías internas en algunas organizaciones es visto como un proceso
más que se deben llevar a cabo con el fin de mantener una certificación. Sin embargo, este tipo
de percepción es errónea, pues su función es más eficaz, debido que al realizar seguimiento a los
procesos de la organización con frecuencia y detalle contribuye a la mejora continua (Escuela
Europea de Excelencia, 2016).
Una publicación realizada por Deloitte en el año 2017, da cuenta de la percepción en cuanto a la
falta de impacto e influencia de la auditoría interna al interior de algunas organizaciones “Solo el
28% de los Directores Ejecutivos están convencidos de que sus funciones tienen gran impacto e
influencia, mientras que el 16% argumenta que la auditoría interna tiene muy poco impacto e
influencia dentro de la organización” (Deloitte, 2017, p.1). La profesión de la auditoría interna ha
existido por menos de 100 años, y los mitos y percepciones sobre ella han crecido de manera
positiva o negativa a través del tiempo, de ahí la importancia de saber cómo esta labor es
percibida por las áreas cliente al interior de la organización (The Institute of Internal Auditors,
2018).

6
Ante el concepto de cliente Pérez (2006) afirma: “El cliente representa el papel más importante
en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita
y luego es quien valora los resultados” (p.2).
La valoración de calidad que en ocasiones los clientes le atribuyen a un servicio está
condicionado por “(…) la información que se recibe del exterior, con la información almacenada
en la mente de experiencias anteriores. De ese proceso surgen percepciones que generan
emociones que van a condicionar el comportamiento. Si las emociones son positivas (por
ejemplo, simpatía, confianza, seguridad, etc.), el comportamiento tenderá a ser el que sugiera el
mensaje recibido. Si las emociones son negativas, será lo contrario” (Foromarketing, 2016). Para
autores como Cronin y Taylor, para obtener la medición de calidad de un servicio lo más
importante es la percepción. La calidad de servicio es sinónimo de calidad percibida, ya que es
un juicio personal que compara desempeño percibido con expectativas generadas (Larrea, 1991,
p.150).
La norma ISO 9001 en el capítulo 9.1.2 Satisfacción del cliente indica que “La organización
debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas”, dejando a disposición de las empresas qué métodos emplear para
obtener esta información, como realizar su seguimiento y revisión (Isotools, 2018).
En la Caja de Compensación Familiar objeto de estudio, el ejercicio de la auditoría interna de
calidad se ha venido realizando a través de los años en cada uno de los servicios que hacen parte
de su cadena de valor, comenzando desde la alta dirección, como por los servicios de cara al
cliente hasta los servicios de apoyo. Para la organización ha sido importante explicar y
concientizar a sus empleados que la auditoría interna de calidad es una herramienta que permite
asegurar la correcta implementación de los sistemas de gestión, contribuye a una mejor fluidez
de la comunicación entre los procesos y con la mejora continua.
No obstante, pese a todos los esfuerzos que se han realizado al interior de la organización, esta
no está exenta que sus empleados tengan percepciones diversas (positivas, regulares o negativas)
sobre la auditoría interna de calidad, las cuales al ser identificadas podrían brindar nuevos
elementos para consolidarla como una herramienta destinadas a mejorar, innovar y reinventarse
continuamente

7
2.2. Formulación del problema
Teniendo en cuenta lo anterior, es preciso realizar una propuesta de investigación descriptiva,
donde se realice un levantamiento de la información cualitativa para conocer la percepción de la
auditoría interna de calidad realizada en la Caja de Compensación objeto de estudio y dar
respuesta a la pregunta de investigación, ¿Cuáles son las percepciones de los empleados de una
Caja de Compensación Familiar en el Valle del Cauca sobre el ejercicio de la auditoría interna de
calidad en el año 2019?
Esta pregunta de investigación, conlleva realizarse las siguientes sub-preguntas.
1. ¿Cuáles factores influyen en la percepción del ejercicio de la auditoría interna de calidad?
2. ¿Cuáles son las percepciones de los empleados de acuerdo con el cargo que desempeñan?
3. ¿De qué manera la auditoría interna de calidad genera valor agregado a las áreas, de acuerdo
con la percepción que los empleados tienen de ella?

8
 3. Objetivos
3.1. Objetivo general
Identificar las percepciones de los empleados de una Caja de Compensación Familiar en el Valle
del Cauca sobre el ejercicio de la auditoría interna de calidad en el año 2019.

3.2. Objetivos específicos

1. Describir los factores que influyen en la percepción del ejercicio de la auditoría
interna de calidad.
2. Determinar las percepciones de los empleados sobre la auditoría interna de calidad de
acuerdo con el cargo que desempeñan.
3. Conocer si la auditoría interna de calidad brinda valor agregado a las áreas, de
acuerdo con la percepción que tienen los empleados de ella.

9
 4. Justificación
Las organizaciones orientadas a la prestación de servicios a la comunidad, se enfrentan a rápidos
desafíos de acuerdo a las demandas de su contexto, por tanto, las exigencias de los clientes
internos también aumentan en la medida que se hace necesario ofrecer mejores servicios no solo
para satisfacer las necesidades de los clientes finales, sino también para la satisfacción de los
requerimientos entre áreas. Como parte de una herramienta de la cual cuentan las áreas para
mejorar sus procesos están las auditorías internas de calidad, las cuales, a través de su labor,
ayudan en la mejora continua de la organización.
Ante esto, es importante para las organizaciones que realizan este tipo de auditoria, considerar la
percepción que los empleados tienen sobre esta labor, teniendo en cuenta que esta es una manera
como los clientes valoran la calidad de un servicio y su grado de satisfacción.
Soriano (1993) afirma: “La percepción es la impresión del resultado global que obtienen los
usuarios con el servicio (o sea, la percepción de los beneficios recibidos)” (p.22). El resultado de
esta impresión, positiva, negativa o neutra puede condicionar el comportamiento o disposición de
una persona al momento de ser auditada. En un Sistema de Gestión de Calidad la
retroalimentación con los clientes debe recibir la atención adecuada, pues se considera un
indicador de rendimiento para juzgar la efectividad del SGC, de allí que las percepciones de los
clientes deban ser supervisadas, y por ende las organizaciones deban determinar los métodos
para obtener y revisar este tipo de información (Organización Internacional de Normalización
ISO / Foro Internacional de Acreditación IAF, 2017c).
Al identificar las percepciones que las áreas cliente al interior de una organización se han
formado sobre el ejercicio de la auditoría interna de calidad, muchas veces realizada por personal
de la misma organización, se puede conocer en qué medida son satisfechas sus necesidades y
expectativas, la imagen que pueden tener de la manera como se realiza esta labor, y si consideran
que este tipo de auditoría brinda valor a sus procesos. Así mismo, las percepciones que se puedan
identificar con respecto a este tipo de auditoria, puede ayudar a determinar que gaps pueden
estarse presentando para que la organización tome las acciones correctivas necesarias, y así los
empleados vean que sus aportes son necesarios y valiosos para mejorar a nivel interno y que la
auditoria de calidad sea vista como herramienta aliada al interior de las organizaciones, para
mejorar continuamente.

10
 5. Marco de referencia
5.1. Marco teórico
5.1.1. Auditoría interna
El Instituto Internacional de Auditores (citado por Tapia, Rueda de León & Silva, 2017) define la
auditoría interna como “una actividad independiente y objetiva de aseguramiento y consulta,
concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de una organización. Ayuda a una
organización a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemático y disciplinado para
evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestión de riesgos, control y gobierno” (p.14).
Teniendo en cuenta esta definición, la auditoría es una labor que se puede llevar a cabo en todo
tipo de organización y su esencia es contribuir con el logro de los objetivos planteados por la
dirección.
La auditoría interna debe considerarse como un proceso, es decir, como una secuencia de
actividades que tiene un output con valor para su usuario o cliente, el cual se desencadena
mediante un input. Dentro del sistema de gestión de calidad es una herramienta eficaz para la
ejecución de la fase “de verificar” del ciclo PHVA y conlleva la realización de algún tipo de
acción (correctora, preventiva o de mejora) que cierra el ciclo de gestión (Camisón, Cruz, &
González, 2007).
De acuerdo al concepto de auditoría manejado en diferentes empresas, casi todo es auditable, eso
quiere decir, que se puede verificar con base a las disposiciones que se le deban aplicar a lo que
va a ser revisado, de ahí, que algunas auditorías requieran grupos interdisciplinarios, o sea, no
son auditorías enfocadas 100% a temas contables, si no que se requieren personas con otras
profesiones como ingenieros, químicos, administradores, entre otros (Tapia et al., 2017). La
auditoría interna es una labor practicada internamente por el propio personal de la empresa o
bajo la modalidad de outsourcing, con diferentes enfoques de intervención y alcance, dando
origen a diferentes tipos de auditoría que se pueden aplicar (Tapia et al., 2017).
Las organizaciones que buscan un sistema de gestión de la calidad adecuado y efectivo deben
realizar auditorías internas para garantizar que el sistema de gestión de la calidad funcione según
lo previsto, e identificar debilidades en el sistema, así como posibles oportunidades de mejora.
La auditoría interna actúa como un mecanismo de retroalimentación para la alta dirección; puede
dar a la alta dirección, y a otras partes interesadas, la garantía de que el sistema cumple con los

11
requisitos de la norma ISO 9001 (Organización Internacional de Normalización ISO / Foro
Internacional de Acreditación IAF, 2017a).

5.1.2. Auditoría de calidad

Las auditorías de calidad son aquellas en las que se evalúa la eficacia del sistema de gestión de
calidad de la organización. Normalmente, se auditan sistemas de gestión de la calidad conformes
a la norma UNE-EN-ISO 9001 puesto que esta es la norma mundial que describe los requisitos
de un sistema de gestión de la calidad, no obstante, también existen otros estándares propios de
sectores particulares o de determinadas actividades.
Chiquero (2016) afirma: “Las auditorías de calidad ofrecen a las organizaciones confianza sobre
la eficacia de su sistema de gestión de la calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del
cliente. Igualmente, las organizaciones pueden acceder a la obtención de certificados de gestión
de la calidad a través de un proceso de auditoría de calidad que lleva a cabo una entidad
certificadora.” (p.31). Esto concuerda con la definición que otorga la norma ISO 9001, que
define la auditoría de calidad como:
Un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría
(registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información) y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (conjunto de
políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
Se trata, por lo tanto, de un examen exhaustivo, sistemático y metódico que se realiza para
determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas y que realmente se llevan a cabo. Por otro lado, también se comprueba
si estas son las adecuadas para alcanzar los objetivos propuestos por la organización. (ISOTools,
2015)

5.1.3. Percepción
La percepción es una imagen mental que se forman las personas la cual “Comienza con la
exposición del sujeto a los estímulos ambientales que le impactan a través de sus sentidos, y
continúa en su interior, al operar cognitivamente con ellos para dotarlos de significado. La
consecuencia de ello es la experiencia del sujeto con la realidad que le circunda” (Mollá,
Berenguer, Gómez & Quintanilla, 2014, p.83). Esta experiencia, positiva o negativa, condiciona
el comportamiento y la opinión de las personas provocando un rechazo o una aceptación de los

12
bienes tangibles e intangibles del entorno. Begazo (2006) afirma: “ Se plantea que el servicio
percibido depende directamente de la llamada calidad técnica (lo que se da, relativo al resultado) y de la
funcionalidad (cómo se da, amabilidad, cortesía) que tienen que ver con el desempeño técnico de la
prestación del servicio y con el tratamiento dispensado al usuario y en su interacción con los prestadores
del servicio, respectivamente” (p.77).
Existen diversas maneras a través de los cuales se puede conocer las percepciones de los clientes,
de forma directa, como las encuestas y entrevistas o de forma indirecta, como las quejas y los
reclamos. De acuerdo a lo estipulado en la cláusula 9.1.2 de la Norma ISO 9001 se requiere que
la organización.
“Controle las percepciones de los clientes sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades
y expectativas”. Esto es en realidad más exigente que solo responder a las quejas de los clientes,
ya que cuando se implementa correctamente, requiere que la organización busque de manera
proactiva los comentarios de los clientes en lugar de responder y reaccionar a las "quejas
formales" que a menudo son pocas y distantes, porque el "cliente" no puede ser molestado o
siente que está perdiendo el tiempo. (Organización Internacional de Normalización ISO / Foro
Internacional de Acreditación IAF, 2017b, p.1).
“A menudo, las quejas son la única retroalimentación espontánea recibida de los clientes, y estas
deben analizarse para detectar tendencias, inquietudes clave, impactos, etc. Sin embargo, se debe
enfatizar que las quejas de los clientes no deben ser el único aporte para monitorear las
percepciones de los clientes” (Organización Internacional de Normalización ISO / Foro
Internacional de Acreditación IAF, 2017c, p.4).
A través de los años se han desarrollado diferentes modelos de evaluación en la literatura
científica, en donde “la percepción del cliente es la perspectiva más utilizada en estas
evaluaciones, destacándose el uso de modelos multidimensionales, basados en indicadores
externos, donde la tangibilidad, atención al usuario, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta
y resultados son las dimensiones de evaluación más utilizadas” (Torres & Vásquez, 2015, p.57).
Entre estos los modelos más conocidos se encuentran el Servqual y el Servperf. “El primero
utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas, mientras que el segundo emplea
únicamente las percepciones” (Begazo Villanueva, 2006, p.77).

13
 6. Metodología
El siguiente proyecto de investigación pretende identificar las percepciones que tienen los
empleados de una Caja de Compensación Familiar, del Valle del Cauca, sobre el ejercicio de la
auditoría interna de calidad, desde un enfoque cualitativo. Hernández, Fernández & Baptista,
(2014) afirman:
El enfoque se basa en métodos de recolección de datos no estandarizados ni predeterminados
completamente. Tal recolección consiste en obtener las perspectivas y puntos de vista de los
participantes (sus emociones, prioridades, experiencias, significados y otros aspectos más bien
subjetivos). También resultan de interés las interacciones entre individuos, grupos y
colectividades. El investigador hace preguntas más abiertas, recaba datos expresados a través del
lenguaje escrito, verbal y no verbal, así como visual, los cuales describe, analiza y convierte en
temas que vincula, y reconoce sus tendencias personales. (p.8)
Dentro de los propósitos del enfoque cualitativo se encuentra el “reconstruir” la realidad, como
lo observan los actores de un sistema definido previamente. Se fundamenta en una perspectiva
centrada en el entendimiento del significado de las acciones de las personas y sus instituciones
(Hernández et al., 2014).

6.1. Tipo de investigación

El tipo de investigación a desarrollar será de tipo descriptiva, por medio de la cual se conocerán
percepciones que tienen los empleados, sobre el ejercicio de la auditoría interna de calidad.
Gómez (2006) afirma: “Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
características y los aspectos importantes del fenómeno que se somete a análisis (…) se centran
en recolectar datos que muestren como se manifiesta un evento, un fenómeno, hecho, contexto o
situación” (p.66).

6.2. Fuentes de investigación

Para la recolección de la información, esta se obtendrá de fuentes primarias, directamente de los
empleados de la empresa objeto de estudio. Con relación a las fuentes primarias Cid, Méndez y
Sandoval (2011) afirman:
Las fuentes primarias de información son las que proporcionan información de primera mano, son
fuentes directas. Su utilización permite conocer los fenómenos tal y como suceden en la realidad.
Dependiendo del tipo de investigación, algunas veces habrá que observar, otras habrá que

14
 entrevistar a las personas directamente involucradas. Las fuentes de información primaria son tan
variadas como los temas y enfoques de investigación. Dentro de éstas podemos citar:
empresarios, empleados, representantes de asociaciones, vecinos de una comunidad, profesores,
estudiantes, gerentes, alcaldes, etcétera. La lista es interminable, cada investigador determinará
quiénes y/o cuáles son las fuentes que mayor información le proporcionarán. (p.84)

6.3. Técnicas de recolección de información

Existen diversos métodos y técnicas para la recolección de la información, teniendo en cuenta el
enfoque cualitativo, el instrumento de registro a emplear en este proyecto de investigación será la
entrevista.
La entrevista, en tanto técnica de recolección de datos, se encuadra dentro de las técnicas de auto-
informes, ya que se basa en las respuestas directas que los actores sociales dan al investigador en
una situación de interacción comunicativa. Mediante la entrevista el investigador obtiene
descripciones e informaciones que proveen las mismas personas que actúan en una realidad social
dada. Por lo tanto, a través de las entrevistas se obtiene información sobre ideas, creencias y
concepciones. Además, estas producciones de los sujetos pueden referirse a hechos, sucesos o
fenómenos ocurridos en el pasado, e incluso a otros hechos de los que los sujetos tienen una
referencia pero que no los han vivido. (Yuni & Urbano, 2014, p.81-82)
Teniendo en cuenta los diferentes tipos de entrevista, y el grado de interacción que se desea tener
con el entrevistado, la entrevista sería semi-estructurada, sin cuestionario. Este tipo de entrevista,
parte de un guion (un listado tentativo de temas y preguntas) y durante el desarrollo de esta, se
van planteando los interrogantes sin aferrarse a la secuencia establecida previamente,
permitiéndose que se formulen preguntas no previstas pero pertinentes. (Yuni et al., 2014).
Según la interacción que se desea con el entrevistado, la entrevista se realizará cara a cara en un lugar
previamente fijado, e individual para favorecer la relación comunicativa con los empleados, tanto en
temas generales como con la particularidad que tenga el entrevistado. (Yuni et al., 2014).

6.4. Participantes
Las personas a las cuales se les realizará la entrevista serán empleados fijos de la Caja de
Compensación, cuyos cargos serán Coordinadores, Jefes, Gerentes de las diferentes áreas. Por
cada área se seleccionará entre dos o tres empleados que estén desempeñando actualmente
alguno de los cargos mencionados. Esta cifra puede variar de un área a otra, dependiendo de la

15
cantidad de empleados que conformen el área y su disponibilidad. Inicialmente, se estaría
presupuestando poder contar con 17 empleados entrevistados.
Al comienzo de cada entrevista cada participante firmará un consentimiento informado, a través
del cual se le dará a conocer que la información consignada en la entrevista será confidencial, de
uso exclusivamente académico, que su participación no tendrá ningún costo y es voluntaria, así
como el hecho que cualquiera de las opiniones dadas no tendrá ninguna repercusión negativa
sobre el participante o su puesto de trabajo.

6.5. Análisis de la información

Una vez se tiene la información recolectada de las entrevistas realizadas, se pasará con el
procesamiento de la información, como se ilustra en la figura 2.

Figura 2. Procesamiento de la información

Fuente: Autoría propia

16
 7. Cronograma de actividades

jul-19 ago-19 sept-19

S S
Áreas a Entrevistar N° de Entrevistados S1 S2 S4 S5 S1 S2 S3 S1 S2 S3 S4
3 4
Tecnología 8                          
Vivienda 3                          
Educación 3                          
Mantenimiento 1                          
Comercial 2                          

Procesamiento y Análisis de la
n/a                          
información
Conclusiones n/a                          

17
 8. Presupuesto

17 copias con las preguntas de la entrevista $100 c/u ($1700)

17 copias del consentimiento informado $100 c/u ($1700)
TOTAL $ 3400

Referencias
Camisón Zornoza, C., Cruz, S., & González, T. (2007). Gestión de la calidad : conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Retrieved from

18
https://www.academia.edu/33042332/Gestión_de_la_calidad_Conceptos_enfoques_modelos_y_sistem
as

Chiquero, G. B. (2016). UF1871 - Elaboración de la documentación Técnica. Retrieved from

https://books.google.com.co/books?
id=3blWDwAAQBAJ&pg=PA6&dq=UF1871+elaboracion+de+la+documentacion+tecnica&hl=es&sa=X&ve
d=0ahUKEwiJ8f3qn6viAhXM1lkKHZ28B4kQ6AEIKzAA#v=onepage&q=UF1871 elaboracion de la
documentacion tecnica&f=false

Del Cid, A., Méndez, R., & Sandoval, F. (2011). Investigación. Fundamentos y metodología (Segunda
edición). Retrieved from https://josedominguezblog.files.wordpress.com/2015/06/investigacion-
fundamentos-y-metodologia.pdf

Escuela Europea de Excelencia. (2016). Beneficios de realizar auditorías internas de calidad. Retrieved
May 8, 2019, from https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/10/beneficios-de-realizar-
auditorias-internas-de-calidad/

Foromarketing.com. (2016). La percepción del cliente, clave en la decisión de compra. Retrieved May 23,
2019, from https://www.foromarketing.com/las-percepciones-del-cliente

Gómez, M. M. (2006). Introducción a la metodología de la investigación científica. Retrieved from

https://books.google.com.co/books?
id=9UDXPe4U7aMC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=
false

Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la
investigación (Sexta). Retrieved from
https://www.academia.edu/24328628/Metodologia_de_la_Investigacion_-_Sampieri_6ta_edicion_

Icontec Internacional. (2015). Estándares. Retrieved from

https://www.icontec.org/Actualizacion/2015/Octubre 2015, Revista Estándares.pdf

Ismael Quintanilla Pardo, Gloria Berenguer Contrí, M. Á. G. B. (n.d.). Comportamiento del consumidor.
Retrieved from https://books.google.com.co/books?id=-
hwDAwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=comportamiento+del+consumidor&hl=en&sa=X&ved=0ahUK
Ewia8runz9rhAhXCwFkKHU5GAuUQ6AEIKDAA#v=onepage&q&f=false

ISOTools. (2015). En qué consiste una auditoría de la norma de calidad ISO 9001. Retrieved April 20,
2019, from https://www.isotools.org/2015/10/07/en-que-consiste-una-auditoria-de-la-norma-de-
calidad-iso-9001/

ISOTools. (2018). Capítulo 9 de la ISO 9001: evaluación del desempeño. Retrieved May 23, 2019, from
https://www.isotools.org/2018/11/23/capitulo-9-iso-9001-evaluacion-desempeno/

José Domingo Begazo Villanueva. (2006). ¿CÓMO MEDIMOS EL SERVICIO? 77. Retrieved from
http://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/administrativas/article/view/9227/8051

Klamt Bussler, C. T., Fagundes, J. A., Ciupak Ferreira, C., & Bertollo Santana, A. F. (2017). Percepção dos
auditados sobre as práticas de auditoria interna em uma cooperativa de crédito. Contabilidad y
Negocios, 12(23), 62–77. https://doi.org/10.18800/contabilidad.201701.005

19
Lage Martins Lélis, D., & Edith Taboada Pinheiro, L. (2012). Auditor and Auditee Perceptions of Internal
Auditing Practices in a Company in the Energy Sector. In Cont. Fin.-USP (Vol. 60). Retrieved from
http://www.scielo.br/pdf/rcf/v23n60/en_a06v23n60.pdf

Larrea, P. (1991). Calidad de servicio : del marketing a la estrategia. Retrieved from

https://books.google.com.co/books?id=-
hJVcH5nSp0C&printsec=frontcover&dq=larrea&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiGlbTJq7LiAhWCmeAKHYj2C
LEQ6AEIKTAA#v=onepage&q&f=false

Organización Internacional de normalización ISO / Foro Internacional de acreditación IAF. (2017a). El

grupo de prácticas de auditoría ISO 9001 orientación sobre: Auditoría interna. Retrieved from
https://www.icontec.org/Documentos compartidos/22. Auditoría interna.pdf#search=auditoria interna

Organización Internacional de normalización ISO / Foro Internacional de acreditación IAF. (2017b). El

grupo de prácticas de auditoría ISO 9001 orientación sobre: Quejas de clientes. Retrieved from
https://www.icontec.org/Documentos compartidos/33. Quejas de clientes.pdf#search=percepción de la
auditoria

Organización Internacional de normalización ISO / Foro Internacional de acreditación IAF. (2017c). El

grupo de prácticas de auditoría ISO 9001 orientación sobre: Retroalimentación del cliente. Retrieved
from https://www.icontec.org/Documentos compartidos/36. Retroalimentación del
cliente.pdf#search=retroalimentación del cliente

Pérez Torres, V. C. (2006). Calidad total en la atención al cliente : pautas para garantizar la excelencia en
el servicio. Retrieved from https://books.google.com.co/books?
id=xXdBBinORegC&printsec=frontcover&dq=cliente%2BPerez&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwia4-
HAjaviAhXLjVkKHX04AyMQ6AEIKTAA#v=onepage&q&f=false

Reservados., © 2013 PricewaterhouseCoopers S.L. Todos los derechos. (2013). Estudio sobre el estado
de la profesión de auditoría interna de 2013 Alcanzando cotas más altas: ¿Listo para emprender el viaje?
Retrieved from www.pwc.es

Reservados., © 2017 Deloitte Touche Tohmatsu Limited. Todos los derechos. (2017). Hacia dónde nos
conducen las ideas Nueve maneras de fortalecer el impacto y la influencia de la Auditoría Interna en la
organización. Retrieved from https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/

Reserved., © 2015 PricewaterhouseCoopers. All rights. (n.d.). 2015 State of the Internal Audit Profession
Study Finding True North in a period of rapid transformation. Retrieved from
https://www.pwc.com.au/publications/pdf/internal-audit-profession-mar15.pdf

Sierra García, L., Orta Pérez, M., & Moreno García, F. J. (2017). Elaboración y validación de un
instrumento de medida de la calidad del servicio de auditoría. Revista de Contabilidad, 20(2), 167–175.
https://doi.org/10.1016/J.RCSAR.2016.10.001
Soriano Soriano, C. L. (1993). Las tres dimensiones del marketing de servicios : marketing tradicional,
marketing interactivo, marketing interno. Retrieved from https://books.google.com.co/books?
id=dFnlA4hMRc4C&pg=PA19&dq=percepcion%2Bcalidad
%2Bsoriano&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwjytorN-
4ziAhUJm1kKHcXpAw8Q6AEIKzAA#v=onepage&q&f=false

20
Tapia Iturriaga, Carmen Karina; Rueda de León Contreras, Rahell Susana; Silva Villavicencio, R. A. (2017).
Auditoría Interna, Perspectivas de vanguardia - Google Play. Retrieved from
https://play.google.com/books/reader?id=JCFHDwAAQBAJ&hl=en_US&pg=GBS.PT12

The Institute of Internal Auditors. (2018). 5 Mitos de la conciencia de la nube sobre la auditoría interna.
Retrieved May 23, 2019, from https://global.theiia.org/knowledge/chambers-spanish/Pages/5-Mitos-
de-la-conciencia-de-la-nube-sobre-la-auditoria-interna.aspx

Torres Samuel, Maritza.; Vásquez Stanescu, C. L. (2015). MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO: CARACTERIZACIÓN Y ANÁLISIS. In Compendium (Vol. 18). Retrieved from
http://www.redalyc.org/html/880/88043199005/

Yee, C. S. L., Sujan, A., James, K., Leung, J. K. S., Beattie, C., Cotter, J., … Seow, J.-L. (2008). Perceptions of
Singaporean Internal Audit Customers Regarding the Role and Effectiveness of Internal Audit. Asian
Journal of Business and Accounting, 1(2), 147–174. Retrieved from
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.896.5277&rep=rep1&type=pdf

Yuni, J. A., & Urbano, C. A. (2014). Técnicas para Investigar Volumen 2 Recursos Metodológicos para la
Preparación de Proyectos de Investigación (2nd ed.). Retrieved from www.editorialbrujas.com.ar

21