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C PLAZA BURSÁTIL NORTEAMERICANA: SM-328

D COMIÓ: 04/11/19

A MAZON A LEXA Y PAG ATIENT mi NGAGEMENT

Becca Eskridge estaba emocionada. Le acababan de informar que fue ascendida a vicepresidenta de participación del
paciente en Palo Alto Health System (“Palo Alto”), un sistema de tres hospitales con 1,600 médicos en ejercicio y más
de 1 millón de pacientes cada año. Este nombramiento fue en respuesta al nuevo contrato de riesgo de Palo Alto con
el plan de salud comercial más grande de la región. Según este acuerdo, Palo Alto correría un riesgo financiero para
la atención de 100.000 pacientes. Este fue un contrato de riesgo total, por lo que el sistema fue esencialmente
capitado para la atención de estos pacientes. Según los contratos históricos de pago por servicio, el sistema generaba
ingresos adicionales por cada servicio adicional proporcionado a los pacientes. Ahora, bajo el nuevo contrato de
riesgo, cada servicio adicional proporcionado era un costo sin ingresos asociados.

Muy rápidamente, los líderes de Palo Alto se dieron cuenta de que necesitaban una nueva estrategia para ayudar a atender a esta
población de pacientes. Si los pacientes no tuvieran acceso a los médicos de atención primaria, aparecerían en la sala de
emergencias y costarían aún más al sistema por el episodio clínico. Al observar la situación, se dieron cuenta de que su mundo de
pago por servicio esencialmente se había puesto patas arriba en este nuevo mundo basado en el riesgo. En lugar de un modelo
financiero basado en la atención de pacientes con enfermedades, el nuevo modelo incentivaría la prevención de enfermedades y la
intervención temprana en pacientes con enfermedades crónicas. En términos más generales, los líderes del sistema se dieron cuenta
de que los comportamientos de salud individuales y las opciones de cómo y dónde usar el sistema de atención médica serían ahora
factores clave para su éxito financiero futuro.

Stacy Wood, Cátedra de Marketing de Langdon Distinguished University, Directora Ejecutiva de Consumer Innovation Collaborative, North Caroline State
University y el profesor Kevin Schulman, presidente asociado de desarrollo empresarial y estrategia en el Departamento de Medicina, director de
asociaciones industriales y educación para el El Centro de Investigación de Excelencia (CERC) de la Facultad de Medicina de la Universidad de Stanford
y el profesor de economía de la Escuela de Negocios de Graduados de Stanford prepararon este caso únicamente como base para la discusión en clase.
Los casos de Stanford GSB no están destinados a servir como respaldo, fuente de datos primarios o ilustraciones de manejo efectivo o ineficaz de una
situación administrativa. Si bien este caso se basa en una combinación de experiencias del mundo real en varias empresas, el caso presenta una
situación hipotética y no se basa en una situación definitiva en una empresa específica del mundo real. El protagonista del caso y el sistema de salud que
se presentan en este caso son ficticios. La financiación para este caso fue proporcionada por la Escuela de Graduados de Negocios de Stanford y la
Universidad Estatal de North Caroline.

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distribuidores, Harvard Business Publishing ( [Link] ) y The Case Center ( [Link] ) para solicitar copias o solicitar permiso para reproducir
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el nuevo puesto y contrató a Eskridge. Dependería de ella trazar una estrategia para el éxito futuro de la
organización.

Cuando Eskridge se fue a casa, entusiasmada con el nuevo puesto pero también intimidada por los desafíos que tenía por
delante, decidió celebrar con una copa de vino de las montañas locales de Santa Cruz. Para aligerar el estado de ánimo,
quería escuchar algo de música. Vio su altavoz Amazon Alexa y dijo "Alexa" para despertarlo. Pero luego las siguientes
palabras que salieron de su boca la sorprendieron. En lugar de solicitar su música favorita, dijo: "Alexa, ¿puedes ayudarme?"

PAG ATIENT mi NGAGEMENT

A medida que las organizaciones de atención médica asumen riesgos financieros para poblaciones de pacientes, existe una conciencia cada vez
mayor de que los desafíos de involucrarse con una población de vidas cubiertas no es solo una cuestión clínica. Reflexionando más, las
habilidades necesarias para ayudar a las personas a involucrarse más en los comportamientos de salud y el cambio de comportamiento también
pueden verse como una cuestión de marketing. Desde una perspectiva de marketing, ayudar a los consumidores a "comprar" comportamientos
saludables ofrece la oportunidad de utilizar el conocimiento y las prácticas de otros aspectos del comportamiento del consumidor. Después de
todo, al igual que los consumidores tradicionales evalúan alternativas, toman decisiones y evalúan su satisfacción con los productos o servicios,
los consumidores de atención médica deben pasar por procesos similares para elegir un estilo de vida saludable u otros comportamientos
saludables.

En contraste con el modelo clínico tradicional de un médico y un paciente que interactúan para tratar de influir en el comportamiento
(generalmente en una sola visita anual), un enfoque de marketing consideraría oportunidades para involucrar a los pacientes continuamente a lo
largo de su proceso de toma de decisiones y durante todo el año. Esto es importante porque los estudios de comportamiento del consumidor
muestran que incluso con una decisión única de participar en un comportamiento saludable como hacer ejercicio, la mayoría de los
consumidores disminuyen la actividad con el tiempo, a menos que se vean obligados a revisar la decisión con más frecuencia; por ejemplo, los
miembros del gimnasio son un 17 por ciento más Es probable que mantengan una membresía de gimnasio cuando pagan cada mes en lugar de
hacer un pago anual al comienzo del año. 1 Del mismo modo, la formación en

Se ha demostrado, lamentablemente, que la educación financiera tiene poco impacto en los comportamientos fiscalmente responsables a largo
plazo. 2 pero puede ser muy eficaz cuando se administra en cantidades más pequeñas en el punto de acción. 3

Esta conexión continua es fundamental para compromiso, para consumidores y pacientes. Por lo tanto, la comprensión de cómo generar
compromiso puede provenir de la teoría y los métodos de marketing.

Márketing, como ciencia, se define como el proceso de "satisfacer las necesidades de manera sostenible". En otras palabras, los
especialistas en marketing tienen la tarea de 1) desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores, 2)
comprender las otras opciones de los consumidores o las opciones en competencia, 3) comunicar el valor del producto / servicio al grupo
de consumidores relevante, 4) involucrar en un proceso iterativo e interactivo de hablar y escuchar a los consumidores para comprender los
obstáculos y promover la difusión de ese producto / servicio entre la población, y 5) finalmente reconocer cuándo es nuevo

1 Stefano Dellavigna y Ulrike Malmendier, "Paying Not to Go to Gym", American Economic Review, 2006, 96: págs. 694-719.

2 Daniel Fernandes, John G. Lynch Jr. y Richard G. Netemeyer (2014) "Conocimientos financieros, educación financiera y comportamientos financieros

posteriores", Ciencias de la gestión 60 (8): págs. 1861-1883.

3 John G. Lynch, Jr. y Susan E. Woodward, "Un sistema de recomendación para incitar a los consumidores a elegir hipotecas y viviendas que
se adapten a sus riesgos y gustos", Presentación, Foro de finanzas conductuales de RAND: Conferencia EE. UU. , 1 de mayo de 2009,
Washington, DC.

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las innovaciones o las nuevas necesidades requieren el desarrollo de un producto novedoso que canibalice el producto original de uno;
este es el concepto de principio a fin de la ciclo de vida del producto o servicio.
Los especialistas en marketing hablan no solo con los consumidores, sino con todas las partes de la organización para ver dónde se
puede crear un valor único para los consumidores que sea difícil de replicar para los competidores: esto propuesta de valor es el
beneficio relativo que un bien aporta al consumidor y es la razón por la que un consumidor elige una opción sobre otra, ya sea que esa
opción sea una marca o un comportamiento. Cuando se trata de que un consumidor elija una marca / empresa sobre otra, lo llamamos ventaja
competitiva. Ventaja competitiva sostenible es cuando nuestra propuesta de valor es difícil de igualar o reproducir por otra alternativa.

Una idea importante del marketing (que puede ser diferente de las perspectivas médicas) es la aceptación, e
incluso el aprovechamiento, de la heterogeneidad en una población. Eche un vistazo a cualquier grupo de
personas y verá una notable diversidad en las opciones de ropa. A la gente le gustan los estilos diferentes. Tienen
diferentes preferencias para la experiencia táctil, desde suave hasta almidonada. La ropa sirve para diferentes
propósitos para diferentes personas, desde la protección prosaica de los elementos hasta la creación de identidad
puramente simbólica. Los especialistas en marketing de consumo comprenden esta diversidad de forma innata.
Intentan ofrecer opciones para las personas adaptadas a sus preferencias. Hay diferentes marcas de ropa para
personas de 20 años en comparación con las de 60. Hay marcas que te hacen sentir atlético, al aire libre,
moderno, ecológico y / o elegante. me. ”El marketing es la ciencia que ayuda a elaborar las opciones y luego a
guiarnos hacia su descubrimiento y compra.

Para la empresa que lanza un producto o servicio, existen algunos desafíos basados en este marco:

• ¿Mi producto o servicio satisface mejor algunas necesidades / deseos que otros?
• ¿Se puede cambiar mi producto o servicio para adaptarse mejor a las necesidades / deseos existentes?

• ¿Debo tratar de satisfacer todas las diferentes necesidades / deseos o concentrarme solo en aquellos que mejor coincido?

• Si me concentro en un subconjunto de la población adaptando mi producto / servicio a ellos, ¿ese subconjunto tiene un tamaño
suficiente para ser rentable?
• Si apunto a toda la población, ¿puedo adaptar mi enfoque para atraer a diferentes personas con el mismo producto
/ servicio o necesito varios productos / servicios diferentes para llegar a todos?

Por lo tanto,
Uno de los primeros trabajos de los especialistas en marketing es conocer mejor nuestras necesidades y deseos. tabla 1
muestra los tipos de necesidades y deseos que es importante que la empresa conozca. El descubrimiento de estos elementos se realiza
típicamente a través de investigación cualitativa como observación, etnografía, entrevistas y monitoreo de redes sociales. Es difícil descubrir
las necesidades y los deseos porque no se puede simplemente preguntar al consumidor. Los autoinformes de los consumidores a menudo
están sesgados: muchas personas son presa del sesgo de deseabilidad social cuando se les hacen preguntas directas sobre sus
preferencias. Por ejemplo, si un cirujano ortopédico le pregunta a un paciente con osteoartritis de la rodilla por qué no hizo ejercicio según lo
prescrito, es posible que el paciente quiera lucir importante (y no patético) frente a un médico de "alto nivel" y, por lo tanto, puede decir que el
la razón es la falta de tiempo debido a otras responsabilidades, cuando en realidad la razón es una vergüenza por no estar en forma.

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Tabla 1. Tipología de las necesidades del consumidor con ejemplos de salud de la población

Tipo de articulación de necesidad Definición e importancia

Verdadero Fijado El objetivo claro del consumidor que puede decir fácilmente y es, por lo
general, fácil de entender; logrando esto
la necesidad conduce a una sensación de satisfacción básica.
(Ejemplo de registro de cita clínica: línea corta, rápida
interacción, hora correcta de la cita, información clara)

Deleite Fijado Los "toques adicionales" que hacen que un producto o servicio vayan más allá de la

satisfacción del cliente para deleitar al cliente, a menudo

conduciendo a un boca a boca positivo; de nuevo, fácil para

consumidor para decir lo que implica.
( Ejemplo de check-in para una cita clínica: calor y ojos
contacto del personal, recordando nombre, personal
invitaciones / recordatorios sobre extras como café, contraseña de Wi-Fi,
libros / juguetes para niños)

Estándar No declarado Son necesidades tan básicas que el consumidor asume que no es
necesario que las exprese; no proporcionar
estas necesidades se consideran altamente incompetentes.
(Ejemplo de registro de citas clínicas: informa a los médicos de la llegada del paciente,
no confunde al paciente con otra persona, mantiene
información de los pacientes privada de otros pacientes)

Secreto No declarado Son necesidades que el consumidor conoce pero no quiere decir; pueden ser
beneficios que implican que una persona
egoísta, codicioso, poco inteligente, etc.
(Ejemplo de registro de cita clínica: devolver la llamada a un paciente utilizando su
título profesional (como Dr. o Juez) en lugar de Sr./Sra.,
volver a explicar dónde ir en visitas repetidas)

Desconocido No declarado Estas son necesidades que un consumidor no conoce o

predecir, pero vivencias en el momento.
(Ejemplo de registro de cita clínica: sala de espera amplia y ventilada,
pintura fresca en los pasillos, uso de lámparas para luz cálida)

Revelado No declarado Estas son necesidades que un consumidor no conoce ni predice,

pero que se revelan en las elecciones que hace o en los
comportamientos en los que participa.
necesidades que el simple comportamiento.
(Ejemplo de registro de cita clínica: llevar una hoja informativa gratuita
de la clínica, consumo de cacao sobre café, preguntando al personal
preguntas repetidas sobre cosas menores)

Fuente: Elaboración propia.

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Aquí, los especialistas en marketing recurren a la práctica de la segmentación del mercado: la separación de una población en subconjuntos
según las diferencias en las necesidades y deseos. 4
Estos subconjuntos pueden entonces diferir en
datos demográficos (p. ej., edad, ingresos, sexo, etc.) o psicográficos (p. ej., personalidad, estilo de vida, intereses, pasatiempos, etc.) o ambos;
por ejemplo, en la ropa, las preferencias por la marca Supreme pueden estar impulsadas por una combinación de edad (variable demográfica) y
actitud hacia el consumo conspicuo (variable psicográfica) donde las preferencias por la marca Athleta pueden estar impulsadas por una
combinación de ingreso disponible (demográfico) y participación en clases de yoga o fitness (psicográfico). Los segmentos de mercado relevantes
difieren de una industria a otra e incluso de un comportamiento a otro. Cuando nos comportamos de manera similar al tomar una decisión sobre la
adopción de una aplicación de salud, por ejemplo, se nos puede considerar miembros de un segmento de mercado para ese comportamiento de
adopción, mientras que los segmentos pueden ser válidos para comportamientos relacionados (adoptar un rastreador de actividad física), es
posible que no lo hagan por comportamientos menos relacionados (dejar de fumar). Debido a que es necesario identificar segmentos para muchos
propósitos, uno de los trabajos más interesantes y desafiantes en marketing es usar datos (especialmente "big data") para identificar de manera
rápida y precisa a los miembros de los segmentos del mercado en todas las operaciones de la empresa. Si bien es una habilidad que lleva tiempo
aprender y poner en práctica, los beneficios valen la pena. Bain & Company informó que el 81 por ciento de los ejecutivos que encuestaron
encontraron que la segmentación era clave para su éxito en el aumento de las ganancias, pero solo el 25 por ciento de ellos sintió que su empresa
hizo bien la segmentación. Uno de los trabajos más interesantes y desafiantes en marketing es utilizar datos (especialmente "big data") para
identificar de forma rápida y precisa a los miembros de los segmentos del mercado en todas las operaciones de la empresa. Si bien es una
habilidad que lleva tiempo aprender y poner en práctica, los beneficios valen la pena. Bain & Company informó que el 81 por ciento de los
ejecutivos que encuestaron encontraron que la segmentación era clave para su éxito en el aumento de las ganancias, pero solo el 25 por ciento de
ellos sintió que su empresa hizo bien la segmentación. Uno de los trabajos más interesantes y desafiantes en marketing es utilizar datos (especialmente "big data") para i

Los especialistas en marketing a menudo comienzan por segmentar las poblaciones según sus necesidades / deseos
y luego buscan las variables que ayudan a predecir la membresía en un segmento determinado. De esta manera, por
ejemplo, podríamos buscar grupos que tengan diferentes intereses en diferentes tipos de programas para dejar de
fumar y ver qué variables demográficas y psicográficas predicen la pertenencia de una persona a esos grupos. Si el
género es un predictor fuerte y significativo, entonces los segmentos se dividirán claramente en líneas de género. Si el
género no es un predictor significativo, los segmentos mostrarán porcentajes aleatorios de diferentes géneros. Si el
género es un predictor significativo pero débil, entonces los segmentos diferirán un poco por género, pero pueden
verse eclipsados por otros predictores más fuertes. Además, los conocimientos se pueden revelar cuando vemos la
interacción de diferentes variables;

En el ejercicio anterior, los datos demográficos pueden ser útiles, pero mucho más interesantes son los datos sobre actitudes, creencias y valores. 7
Las actitudes abarcan nuestras perspectivas sobre categorías de productos o servicios. Las creencias son cosas que los consumidores consideran
verdaderas. Los valores son perspectivas y prioridades profundamente arraigadas que se mantienen estables en el tiempo. En otras palabras, es
menos útil crear segmentos únicamente por género (por ejemplo, mujeres versus hombres) y luego ver si difieren en sus elecciones. En cambio,
deberíamos buscar segmentos de comportamiento o basados en elecciones utilizando actitudes, creencias y valores (algunos describen esto
como similar a un Modelo AIO de actitudes, intereses y opiniones).

4 Philip Kotler y Kevin Lane Keller, Gestión de marketing ( Pearson, 2009).

5 Rob Markey, Gerard du Toit y James Allen, "Find your sweet spot", Bain & Company, 1 de noviembre de 2006,

[Link] (7 de noviembre de 2019).

6 Rob Markey, Gerard du Toit y James Allen, "Find your sweet spot", Harvard Business Review,

27 de febrero de 2008, [Link] (7 de noviembre de 2019).

7 Roger Kerin, Eric Berkowitz, Steven Hartley y William Rudelius, Marketing ( McGraw Hill, 2006).

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Por ejemplo, considere un grupo de padres cuando es hora de que sus hijos reciban una vacuna contra el sarampión.
Algunos pueden considerar útiles las vacunas, otros piensan que es un deber cívico y algunos están preocupados por
los posibles efectos adversos para la salud. 8 Algunos pueden tener preocupaciones sobre la marca en comparación
con los productos genéricos. Y, finalmente, algunos podrían haber tenido fuertes creencias religiosas sobre las
vacunas infantiles. Imagine que un análisis de segmentación del comportamiento muestra la existencia de cuatro
comportamientos de vacunación diferentes: un grupo recibe una vacuna y lo expresa abiertamente, un grupo lo hace no
recibir una vacuna y lo expresa abiertamente, un grupo recibe una vacuna y no se pronuncia al respecto, y finalmente
un cuarto grupo no recibe la vacuna y no se pronuncia al respecto. Estas combinaciones pueden indicar diferentes
actitudes asociadas con el comportamiento (por ejemplo, la inmunización como un beneficio social, la inmunización
como un riesgo ideológico o físico, la inmunización como un hábito / requisito de salud personal estándar y la
inmunización como un costo médico no crítico) y, por lo tanto, cualquier intervención dada — imagine un incentivo
financiero que les dé a los padres una pequeña tarjeta de regalo para la vacunación — será de diferente eficacia para
aumentar las inmunizaciones en los dos grupos que actualmente no inmunizan. Por último,

Para hacer bien la segmentación, una organización necesitaba datos relevantes y oportunos sobre sus consumidores. Afortunadamente para los
analistas de segmentación, la revolución de Internet ha llevado a una explosión de datos sobre cada uno de nosotros como consumidores
individuales, datos que se utilizan cada vez más para ayudar a dar forma a nuestra experiencia de consumidor en línea y en tiendas minoristas.
(Consulte el Anexo 1 para ver una estrategia de segmentación típica).

Estos datos pueden provenir de compras minoristas, pero también de búsquedas de Google, publicaciones de Facebook o
respuestas de cuestionarios, imágenes de Instagram, "me gusta" y servicios de ubicación. También es posible recopilar datos
primarios de los pacientes sobre sus actitudes, creencias y valores mediante encuestas de investigación primaria o encuestas
de satisfacción (por ejemplo, HCAHPS, CG-CHAPS, etc.). Juntos, estos datos ayudan a los especialistas en marketing a
identificarlo dentro de un segmento de mercado, pero también a desarrollar "personajes" o una etiqueta para describir las
creencias, actitudes y comportamientos dentro de un segmento. Entonces podemos pensar en el mejor enfoque para influir en
los comportamientos de salud de cada una de estas personas. Para cada segmento que hemos identificado, también
debemos considerar dónde se encuentra la población a lo largo de las etapas del viaje del consumidor (ver más abajo).

Los datos médicos, como los datos de un registro de salud electrónico (HCE), pueden ayudar a identificar las necesidades básicas de salud
(como exámenes anuales) o afecciones médicas con necesidades de salud específicas (diabetes, hipertensión o trastornos de ansiedad). Los
datos médicos también pueden identificar comportamientos de salud que son perjudiciales (como fumar cigarrillos o la ausencia de una rutina
de ejercicios), y que pueden ser

8 Si bien la mayoría de las vacunas presentan efectos adversos graves poco frecuentes, existen pruebas sólidas de que el riesgo de infección por el virus es
más peligroso que el riesgo de la vacunación en los niños. La inmunidad colectiva es el potencial para reducir el riesgo de una infección cuando se vacuna a
la mayoría de la población. Por tanto, no recibir una vacuna aumenta el riesgo individual y aumenta el riesgo de la población. A pesar de una investigación
rigurosa, no existe un vínculo científicamente demostrado entre la vacunación y afecciones como el autismo, a pesar de que se afirma lo contrario (por
ejemplo, ver: Kreesten Madsen, et al., “Un estudio poblacional de sarampión, paperas y rubéola Vacunación y autismo ” Revista de Medicina de Nueva
Inglaterra, 7 de noviembre de 2002,

[Link] (7 de noviembre de 2019).

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objetivos de las intervenciones. Finalmente, los datos médicos también pueden identificar prácticas como pacientes que carecen de médicos de
atención primaria o que utilizan la sala de emergencias con frecuencia.

Este enfoque de marketing para la salud de la población está muy lejos del modelo típico de interacciones clínicas individuales con un
proveedor para intentar lograr los mismos objetivos en términos de participación del paciente e influir en los comportamientos de salud.
El objetivo aquí debería ser ayudar a los proveedores o sistemas de atención médica a desarrollar segmentos precisos que sean
fácilmente identificables / observables. Este enfoque puede tener beneficios para los médicos, como ahorrar tiempo al brindar a los
proveedores formas de reconocer rápidamente a cada persona y ayudar a desarrollar mensajes o intervenciones persuasivas más
efectivas para pacientes individuales (por ejemplo, “debería dejar de fumar ahora porque…”). A nivel del sistema, el programa de salud
de la población puede brindar apoyo directo a cada segmento de pacientes o servicios integrales para reforzar mensajes médicos
específicos.

U CANTA S EGMENTACIÓN EN D SIFERENTE S ETIQUETAS DEL C ONSUMER J OURNEY

Otra idea clave del marketing es que muchos de nosotros seguimos patrones comunes de comportamiento como consumidores al
realizar compras (de bienes, servicios o comportamientos). Uno de los patrones más sólidos se conoce como las seis etapas de la toma
de decisiones, el embudo del consumidor o el recorrido del consumidor; básicamente, el concepto es que, para las decisiones grandes y
pequeñas, pasamos por un proceso establecido en el movimiento de desconocimiento de una necesidad para la compra y evaluación
post-consumo de un producto o servicio para satisfacer esa necesidad. Los pacientes también siguen este modelo al tomar decisiones de
atención médica, incluso para desafíos médicos complejos. 9 La teoría del marketing describe las seis etapas de este proceso como:
reconocimiento de problemas, búsqueda de información, evaluación de alternativas, elección (compra), consumo y evaluación
posconsumo.
Es fundamental considerar
segmentación para ayudar a los pacientes a pasar por cada una de estas etapas. El buen compromiso del consumidor (o del paciente) se
caracteriza porque las empresas tienen una comunicación confiable con los consumidores en cada etapa y esto requiere saber qué será
persuasivo o importante para los diferentes segmentos. Por ejemplo, con nuestro ejemplo de vacunación anterior, los padres en los
diferentes segmentos pueden responder de manera diferente a la información que tiene un tono científico o información que enfatiza los
beneficios sociales o personales. Es necesario buscar información que ayude a influir en las elecciones saludables, incluso si a los médicos
les parece más lógico que todos debería déjese convencer por los datos de inmunidad colectiva.

Además, la etapa de la evaluación posterior al consumo es importante, aunque a menudo es la etapa pasada por alto (o menos
apalancada) por los especialistas en marketing. La evaluación posterior al consumo es el acto de construir su experiencia percibida a
partir de muchos factores de experiencia diferentes, de determinar si está o no satisfecho. Este proceso es subjetivo y, a menudo, se
basa en múltiples atributos y señales. Y se ve afectado por la membresía del segmento. Los pacientes con osteoartritis en la rodilla
pueden sentirse positivos acerca de hacer ejercicio porque, después de hacerlo por un tiempo, descubren que los beneficios superan
los costos. Sin embargo, la segmentación sugiere que podemos aprender sobre qué beneficios y qué costos son particularmente
importantes en este importante período de evaluación posterior al consumo. Algunos pueden sentirse satisfechos porque pierden peso.
Algunos pueden sentirse satisfechos porque hicieron amigos en una clase de gimnasia. Algunos pueden sentirse satisfechos porque
disfrutaron describiendo su ejercicio en Facebook y cosechando los elogios. Algunos pueden sentirse satisfechos porque su rodilla

9 C. Lerman, et al., "Prueba de BRCA1 en familias con cáncer de mama y ovario hereditario: un estudio prospectivo de la toma de decisiones y los resultados de las

pacientes" Revista de la Asociación Médica Estadounidense, 26 de junio de 1996, 275 (24), págs.
1892, [Link] (7 de noviembre de 2019).

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no dolió tanto como temían. Podemos reforzar mejor la evaluación (y promover el posterior boca a boca) cuando
comprendemos la diversidad de lo que la gente considera una "ganancia" de sus elecciones como consumidor.

A MAZON

Jeff Bezos lanzó Amazon lanzado en 1994 como librero en línea en los primeros días de la era del comercio electrónico. Dadas las condiciones
del mercado, pudo hacer que la empresa cotizara en bolsa en 1997 en medio del frenesí del mercado de las puntocom ante la entonces altísima
valoración de 300 millones de dólares. 10 Para 2019, Amazon se había convertido en la tienda de todo, con 500,000 empleados y una presencia
global; estaba en camino de superar los $ 200 mil millones en ventas anuales, con una combinación de ingresos de ventas minoristas y servicios,
incluidos Amazon Web Services (AWS). 11 La capitalización de mercado de Amazon de poco menos de $ 1 billón convirtió a Jeff Bezos en una de
las personas más ricas del mundo. 12 ( Consulte el Anexo 2 para conocer las finanzas de Amazon).

A LEXA

Amazon Alexa comenzó a desarrollarse en 2011 como parte de Amazon Echo. 13 Echo fue diseñado para ser “Un electrodoméstico
inteligente controlado por voz que puede reproducir música, leer las noticias en voz alta y pedir alimentos, todo simplemente permitiendo que
los usuarios hablen con él desde cualquier lugar de la casa”. 13

El servicio de voz Alexa (AVS) se convirtió en el sistema basado en la nube de Amazon para permitir la comunicación en lenguaje
natural entre los usuarios y el mundo digital.

10 Lydia DePillis e Ivory Sherman, "La extraordinaria evolución de 25 años de Amazon", CNN Business,

[Link] (7 de noviembre de 2019).

11 Formulario 10-Q, Amazon, Inc., 25 de abril de 2019, [Link] 4169cd2c7ec3

(7 de noviembre de 2019).
12 [Link], Inc., resumen de acciones de Reuters, [Link]

(7 de noviembre de 2019).
13 Eugene Kim, "La historia interna de cómo Amazon creó Echo, el próximo negocio de mil millones de dólares que nadie vio venir" Business Insider, 2

de abril de 2016, [Link] created-echo-2016-4 (7 de noviembre de 2019).

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Amazon Alexa y participación del paciente SM-328 pag. 9

El servicio de voz de Alexa

Datos compartidos
Arroyo
Alexa
C (aSpDaS
bi) lidad
TEXTO Agente 1 Procesador de entrada de audio
Permite la entrada de audio desde micrófonos en dispositivos Alexa.
Protocolo AVS
1 3
Alexa
Entrada de audio
Comunicación
Procesador
Biblioteca (ACL)
2 Wake Word Detection (WWD)
"Alexa" es la palabra de activación que activa la plataforma del servicio de voz de
Alexa.
4
Directiva Alexa
2
Secuencias
Biblioteca (ADSL)
Despertar la palabra
3 Biblioteca de comunicaciones de Alexa (ACL)
TEXTO
Detección Gestiona las interacciones con los servicios de voz de Alexa.
(Día Mundial del Agua)
5
Capacidad
Agente
Biblioteca de secuenciador de directivas de Alexa (ADSD)
Tercero 4
Activar motor de palabras

6 Gestiona el orden de las interacciones dentro del sistema.

Enfoque de actividad
Gerente
Biblioteca (AFML)
5 Agentes de capacidad
Administra las interacciones impulsadas por Alexa. Técnicamente, cada capacidad se
Producción
relaciona con una API de AVS específica.
Procesador de señal de audio Referencia Reproductor multimedia
Señal
Biblioteca de Activity Focus Manager (AFML)
6
Gestiona las entradas y salidas del sistema mediante el modelo de
interacción AVS.
Leyenda

Digital Cosa análoga

Fuente: Adaptado de AVS Device SDK, Amazon Alexa, [Link] service / sdk .

El sistema Alexa incorporó un micrófono y un altavoz que utilizaba Internet para conectarse al servicio de voz Alexa basado en la
nube. El sistema permanecería inactivo hasta que el dispositivo Alexa "se despierte" cuando el usuario grite la palabra "Alexa". El
dispositivo podría acceder a diferentes bibliotecas de instrucciones para crear la experiencia de usuario deseada.

En lugar de servir como una oferta específica de productos de Amazon, Alexa era en realidad una plataforma de desarrollo de
terceros para servicios interactivos de voz. AVS incluía API, herramientas de desarrollo de software y documentación, y ofrecía
acceso a decenas de millones de dispositivos, incluida la familia de dispositivos Echo, FireTV, Fire Tablet y dispositivos de
terceros con Alexa integrada. 14 Amazon describió la flexibilidad dentro de AVS:

Decenas de miles de desarrolladores han desarrollado habilidades utilizando Alexa Skills Kit (ASK), una colección de API de
autoservicio, herramientas, documentación y ejemplos de código. Con ASK, cualquiera puede aprovechar el conocimiento
de Amazon en diseño de voz para construir de forma rápida y sencilla. Empiece a crear hoy mismo para volver a imaginar la
experiencia de sus clientes para la voz y llegar a los clientes donde se encuentren. 15

14 Servicio de voz de Alexa, Amazon Alexa, [Link] (7 de noviembre de 2019).

15 "¿Qué es el kit de habilidades de Alexa?" Kit de habilidades de Alexa, Amazon Alexa, [Link] US / alexa / alexa-skills-kit (7

de noviembre de 2019).

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Amazon Alexa y participación del paciente SM-328 pag. 10

Alexa convirtió el habla en texto, lo que resultó en una transcripción estructurada de la interacción de Alexa. Alexa podría administrar encuestas,
recopilando respuestas como datos estructurados. Luego, estos datos podrían colocarse en una base de datos relacional y estar disponibles para
análisis adicionales. Alexa podría interactuar con los sistemas de gestión del aprendizaje para respaldar los programas educativos. dieciséis Alexa
también ofreció el lenguaje de presentación de Alexa para vincular a Alexa con las habilidades visuales y de voz. 17

Con esta configuración, Alexa podría realizar varias funciones. Primero, con permiso, Alexa podría usarse para identificar
pacientes individuales. En segundo lugar, Alexa podría utilizarse para desarrollar datos para la segmentación del mercado
mediante la recopilación de datos específicos relacionados con la estrategia de segmentación a lo largo del tiempo (por ejemplo,
dígame qué comió en su última comida; dígame si le gusta hacer ejercicio solo o con otras personas. personas en una clase).
Alexa podría utilizarse para implementar la estrategia de segmentación adaptando los mensajes diseñados para el segmento de
mercado específico del paciente y su posición específica en el recorrido del consumidor. Si Alexa estuviera vinculada a un
sistema de registro de salud electrónico, Alexa podría usarse para programar citas de pacientes para exámenes médicos
preventivos o, potencialmente, para informar resultados importantes de pruebas de laboratorio a los pacientes. Finalmente,

Un uso temprano y público de Alexa en la atención médica fue un anuncio importante en julio de 2019 por parte del Servicio
Nacional de Salud (NHS) en el Reino Unido de que había contratado el uso de Alexa para proporcionar contenido del NHS a los
pacientes (funcionando en lugar de la enfermera estándar teléfono "línea directa" para pacientes). En esta aplicación, Alexa
comenzó a proporcionar a los pacientes la misma información de salud que ya se publicó en el sitio web del NHS. El NHS estaba
interesado en utilizar esta nueva tecnología para reducir la demanda en su infraestructura clínica (ver Anexo 3). Los críticos del
anuncio estaban preocupados por la privacidad del paciente, pero Amazon informó que toda la información recopilada en este
esfuerzo permanecería confidencial. 18

Para las aplicaciones de atención médica en los Estados Unidos, Alexa se convirtió en compatible con HIPAA en abril,
2019. 19 HIPAA, la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud, guió los estándares de privacidad para los pagadores y
proveedores de atención médica (entidades cubiertas) cuando usan información médica protegida (PHI). Se requería que las entidades
cubiertas tuvieran un contrato de privacidad específico llamado Acuerdo de Asociados Comerciales (BAA) antes de compartir PHI. BAA
mantuvo a los terceros con los mismos estándares de privacidad de datos que las entidades cubiertas. Por lo tanto, cumplir con HIPAA fue un
hito importante para AVS en entornos de atención médica. Es de destacar que la HIPAA se aplicó al intercambio de datos por parte de las
entidades cubiertas; no proporcionó ninguna restricción sobre cómo los pacientes pueden compartir datos en el mercado de consumidores,
como lo que le dicen a Alexa. Además, la HIPAA era una ley estadounidense y no se aplicaba a los mercados fuera de los Estados Unidos. En
Europa, el Reglamento general de protección de datos

dieciséis Marissa Mierow, 'The Alexa Education Skill API (Preview)', Blogs de Alexa, Amazon Alexa, 25 de septiembre de 2019,

[Link]
api-preview-permite-que-puedas-crear-voz-fácilmente interfaces-para-aplicaciones-tecnológicas-educativas
(7 de noviembre de 2019).
17 Configure una habilidad para admitir el lenguaje de presentación de Alexa (APL), Amazon Alexa,

[Link]
(7 de noviembre de 2019).
18 "Amazon Alexa ofrece consejos de salud del NHS", BBC News, 10 de julio de 2019, [Link] 48925345 (7 de noviembre de

2019).
19 Casey Ross, “Amazon Alexa ahora cumple con HIPAA. El gigante tecnológico dice que ahora se puede acceder de forma segura a los datos de salud ”, STAT

News, 4 de abril de 2019, [Link]

(7 de noviembre de 2019).

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(GDPR) era la regulación de privacidad de datos que cubría a los 28 miembros de la Unión Europea; GDPR enfatizó la necesidad de
consentimiento para reutilizar datos personales. 20

En 2019, Amazon expandió la infraestructura AVS con el lanzamiento de nuevos dispositivos Alexa, incluidos Echo Buds
(auriculares), Echo Frames (anteojos) y Echo Loop (un anillo inteligente). 21

(Ver Anexo 4.)

C OMPETIDORES

Amazon no era la única empresa de tecnología que buscaba una interfaz de voz para los consumidores.

Apple había desarrollado Siri como interfaz de voz para teléfonos inteligentes y otros dispositivos. Siri también era un servicio basado en la nube,
disponible en dispositivos Apple como iPhones y computadoras portátiles Apple. (Ver Anexo
5.) Sin embargo, a diferencia de la interfaz de Alexa, Siri limitó el acceso de desarrolladores externos a actividades específicas
llamadas dominios. 22 En 2018, la interfaz Siri estaba disponible en más de 500 millones de dispositivos. 23

Google también había desarrollado su Asistente de Google como interfaz de voz. "Hey Google" estaba disponible en los dispositivos
domésticos de Google y en los teléfonos Android (consulte el Anexo 6). Según Google, Hey Google tuvo más de 1 millón de acciones. 24 Sin
embargo, Google no permitió que los desarrolladores de software de terceros usaran su kit de desarrollo de software (SDK) para uso
comercial. 25 A principios de 2019, Google informó que su servicio de voz estaría disponible en mil millones de dispositivos. 26

Preocupaciones individuales sobre la privacidad

En julio de 2019, en respuesta a una denuncia de un denunciante, Apple admitió que había retenido algunas grabaciones de Siri por
motivos de calidad y que había proporcionado algunas grabaciones anónimas a contratistas externos. Estas grabaciones incluyeron
activaciones accidentales de Siri, que pueden ocurrir durante actividades no dirigidas por Siri. 27 Ante la creciente preocupación por la
privacidad, Apple anunció que ya no retendría grabaciones de audio de las interacciones de Siri (pero retendría el acceso a las
transcripciones), y

20 Jessica Davis, "Se acerca la ley de privacidad GDPR de Europa: esto es lo que las organizaciones de salud de EE. UU. Deben saber", Healthcare IT News, 21 de

marzo de 2018, [Link] health-orgs-need-know (7 de noviembre de 2019).

21 Karen Weise, "Amazon quiere que Alexa se mueva (contigo) mucho más allá de la sala de estar", Los New York Times,

25 de septiembre de 2019, [Link]

(7 de noviembre de 2019).
22 Jared Newman, "¿Por qué no funcionan más aplicaciones con Siri?" Fast Company, 2 de junio de 2018,

[Link] (7 de noviembre de 2019).

23 Brett Kinsella, “Los dispositivos Apple Siri totalizan 500 millones. Esto no es Usuarios. Pero aún así ”, Voicebot AI, 24 de enero,

2018, [Link] (7 de noviembre de 2019).

24 "Asistente de Google, [Link] (7 de noviembre de 2019).
25 "SDK del Asistente de Google" [Link] (7 de noviembre de 2019).
26 Ron Amadeo, "Google cuenta con mil millones de dispositivos asistentes, 10 veces la base de instalación de Amazon Alexa", Ars Technica, 7 de enero de 2019, [Link]

strong-install-base / (7 de noviembre de 2019).

27 Alex Hern, "Los contratistas de Apple 'escuchan con regularidad detalles confidenciales' en las grabaciones de Siri" El guardián,

26 de julio de 2019, [Link] details-on-siri-recordings (7 de

noviembre de 2019).

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pediría a los usuarios que se inscriban en los esfuerzos de control de calidad de Siri. 28 Al mismo tiempo, Google también redujo su programa de
revisión humana, mientras que Amazon actualizó su configuración de privacidad. 29

Estrategia de Palo Alto

Eskridge estaba entusiasmada con su nuevo rol, pero también consciente de los importantes desafíos que enfrentaba. La participación del
paciente fue un concepto novedoso para la organización, y la implementación de una estrategia de participación del paciente desde una
perspectiva poblacional fue aún más singular. Se requirió que Palo Alto adoptara un enfoque completamente nuevo.

El modelo tradicional de atención primaria asignaría pacientes a médicos individuales para ayudar a lograr el cambio de
comportamiento deseado. Los médicos de atención primaria tendrían paneles de pacientes de
2.000 a 2.500 pacientes y serían responsables de gestionar todos los aspectos de su atención como su primer punto de contacto
clínico. Los médicos de atención primaria podrían ser asistidos por equipos de atención clínica, incluidos asistentes médicos o
enfermeras practicantes. Sin embargo, la mayoría de las consultas de atención primaria ya estaban llenas de pacientes existentes.
Llevaría tiempo contratar personal clínico adicional y había escasez de médicos de atención primaria. 30 Además, Palo Alto tenía solo
herramientas rudimentarias de salud de la población para ayudar a los médicos a manejar un panel de pacientes (ver Anexo 7).

Había proveedores externos especializados en salud de la población. Evolent, por ejemplo, era una empresa de tecnología de
atención médica basada en el valor, que ofrecía "tecnología predictiva avanzada" para ayudar a "identificar qué pacientes tienen más
probabilidades de experimentar episodios médicos graves y prevenibles". 31 Evolent era una empresa que cotizaba en bolsa, pero en
julio de 2019 sus acciones habían caído un 60 por ciento desde su OPI de 2015. 32 Health Catalyst, otra opción, era un almacén de
datos y una plataforma de análisis que ofrecía un conjunto de herramientas de gestión de la salud de la población. Por ejemplo,
Health Catalyst podría desarrollar cohortes de pacientes con afecciones clínicas específicas como diabetes, o podría desarrollar
listas de pacientes que necesitan servicios preventivos específicos como mamografías. Health Catalyst creía que la gestión de la
salud de la población requería datos de resultados informados por los pacientes, determinantes sociales de los datos de salud y
datos de costos basados en actividades para tener éxito. El sitio web de la empresa explicaba: "Sin estos tres datos, una
organización nunca podrá lograr las aspiraciones de la atención basada en el valor: administrar poblaciones de salud y crear mejores
resultados para los pacientes a un costo eficiente". 33 Sin embargo, estos datos

28 "Mejorar las protecciones de privacidad de Siri", Apple Newsroom, 28 de agosto de 2019,

[Link] (7 de noviembre de 2019).

29 Brian X. Chen, “Hola, Alexa. ¿Cómo puedo evitar que me escuches? " Los New York Times,

21 de agosto de 2019, [Link] [Link]? auth = login-email &

login = email (7 de noviembre de 2019).
30 BT Vaughn, SR DeVrieze, SD Reed, KA Schulman, "¿Podemos cerrar la brecha de ingresos y riqueza entre los especialistas y los médicos de

atención primaria?" Asuntos de salud (Millwood), 2010; 29 (5), págs. 933-940.

31 "Búsqueda implacable del valor clínico", Evolent Health, [Link]

(7 de noviembre de 2019).
32 Resumen del mercado, Evolent Health,

[Link] 1j4 & sourceid = chrome & ie =

UTF-8 (7 de noviembre de 2019).
33 "Gestión de la salud de la población: sistemas y éxito", Health Catalyst,

[Link] (7 de noviembre de 2019).

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deben ser informados a los médicos de atención primaria oa un equipo de gestión de la salud de la población independiente para que actúen.

Eskridge sabía que Amazon Voice Services proporcionaría un enfoque completamente novedoso para el manejo de una población de
pacientes. Palo Alto podría desarrollar “guiones” específicos para pacientes, tanto programas educativos para pacientes con
condiciones clínicas específicas, como una función de “línea directa” como la implementada por el NHS. Pero Eskridge sabía que esto
era solo el comienzo. ¿Qué pasaría si pudiera desarrollar un modelo de segmentación que pudiera implementarse dentro del protocolo
AVS abordando comportamientos de salud como el cumplimiento de la medicación y el abandono del hábito de fumar? Por el precio de
un contrato de salud de la población de terceros, podría desarrollar scripts AVS y los datos para impulsar una estrategia de
segmentación del mercado (ver Anexo 8). Luego, podría ofrecer servicios diseñados en torno a cada segmento de mercado. Incluso
podría considerar proporcionar un dispositivo Echo de la marca Palo Alto a los 100, 000 pacientes. ¡Eso sería emocionante!

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Preguntas de casos de estrategia:

1) ¿Qué datos se necesitarían para impulsar una estrategia de salud de la población basada en el marketing? ¿Cómo adquiriría los
datos para este esfuerzo?

2) Para una intervención determinada, como recibir una vacuna contra la gripe, ¿cuál es la población máxima direccionable
que Eskridge debe considerar (de 100.000)? ¿Por qué? ¿Cómo establecería métricas para comprender el éxito de su
enfoque?

3) Con estos datos, ¿qué servicios podría desarrollar utilizando el modelo de Atención Primaria? ¿La estrategia de
terceros? ¿La estrategia AVS?

4) ¿Qué estrategia recomendaría para Palo Alto (y por qué)?

una. el modelo de Atención Primaria,
B. el modelo de terceros, o
C. el modelo AVS?

Preguntas de casos de marketing:

1. Primero, considere la posibilidad de dejar de fumar: ¿qué comportamientos, actitudes, creencias y valores podrían subyacer a la
existencia de diferentes segmentos de pacientes? Cree una lista de todos los datos relevantes existentes (secundarios) que podrían
servir como sustitutos para descubrir esas cosas sobre los pacientes. Cree una lista de todos los datos primarios (por ejemplo, datos de
encuestas o datos en línea) que quizás desee recopilar para averiguar estas cosas.

2. Imagine un conjunto de 3 a 4 segmentos diferentes para dejar de fumar: ¿cómo diferiría cada uno de estos segmentos en lo
que podría ser importante o persuasivo para ellos en cada etapa del recorrido del consumidor? ¿Cómo podría utilizar AVS para
establecer contacto con los pacientes de manera diferente en cada punto del viaje?

3. ¿Utilizaría AVS para recopilar datos sobre pacientes (sin su conocimiento expreso) para tratar de asignarlos a segmentos, o
simplemente para involucrar a los pacientes con su permiso voluntario después de la segmentación?

4. ¿Qué métricas específicas recolectaría antes y después de usar técnicas de segmentación para ver si puede afirmar
que las prácticas de segmentación fueron exitosas para Palo Alto?

5. ¿Cuál sería la motivación para utilizar un proveedor externo para crear sus segmentos? ¿Les daría sus
datos para que los usen en la segmentación o esperaría que usen datos disponibles para todos? ¿Cuál cree
que sería un precio justo a pagar por a) la creación de segmentos yb) la gestión posterior del desarrollo de
mensajes específicos de segmento?

6. ¿Cómo motivaría a sus médicos a abordar a los pacientes de manera diferente en función de su segmentación? ¿Qué haría
usted si los médicos simplemente ignoraran el mensaje o el enfoque recomendado para cada segmento y le dieran a cada
paciente la misma charla?

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Exhibición 1
Ejemplo de segmentación típico (adherencia de la población a medicamentos recetados)

Medicina positiva Medicina negativa

# 1: Firme # 2: Divisores Lapsa-daisical # 3 # 4: Problemas de ira # 5: Rechazar la medicina

• Obstáculos bajos • Ansiedad por los costos

• Se olvida de
• Toma medicina • Divide pastillas o
• Enojado por el diagnóstico
Tomar medicina
correctamente y es pastilla autoadaptativa
• Uso correcto • No le gusta el doctor • No cree en el uso de
Cuidado con calendario
cuando • Confusión sobre medicamentos en
instrucciones y • Cree
recordado las instrucciones son general
Llave avisos de recarga medicamento
• Se olvida de rellenar percibido como médico • Cree que
Vallas • Cree funciona bien
• Tibio culpa la salud es
la medicina funciona
• Preocupado por
bien
creencia de que • Sospecha que innecesario o inútil
molesto
medicamento la medicina no funciona
• Doctor de confianza
doctor
trabajos

• Pobre o no
• Bien • Desestructurado seguro
seguro • Se queja • Confrontacional o • Utiliza "remedios caseros"
• Historia de
• Organizado en sobre "loco frustrado en la cita • Fatalista
salud
Cómo
cita calendario" problemas
• Propenso a quejarse • Reporta sin motivación
doctores • 26,8% de la población, • Tiene niños • 10% de la población,
• Tendencia a culpar a los demás o problemas de memoria

puede ID edad media = • 31,6% de la población, edad media = • 15,5% de la población, edad media • 16,1% de la población, edad media

58 edad media - 42 75 = 50 = 65

Anímate a usar Selección estratégica de clínico para Vincular el tratamiento al régimen

medicamento Encuentra gratis
visitas homeopático concurrente
Reforzar con elogios
aplicación de recordatorio o medicamento
Persuasivo y pedirle al paciente que
"Frascos de pastillas inteligentes" programas Uso de objetos de estado (bata Hablar sobre el desarrollo de la
Mensaje sirva como mentor de otros
blanca, estadísticas, etc.) medicina; de forma natural
Fomentar 90 días Encontrar alternativa químicos y humanizar
suministro de medicina Grupo de apoyo de pares / mentor historia de inventores
costos para recortar

Fuente: Elaboración propia.

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Amazon Alexa y participación del paciente SM-328 pag. dieciséis

Anexo 2
Amazon Financials 2018

Fuente: Informe anual de Amazon 2018, [Link] 145dc9d8b5ec (7 de noviembre

de 2019).

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Anexo 3
Comunicado de prensa de NHS Alexa

Fuente: “Información de salud del NHS disponible a través de Alexa de Amazon”, gobernador del Reino Unido, 10 de julio de 2019,

[Link]
(7 de noviembre de 2019).

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Anexo 4
Productos Alexa 2019
Ver:
[Link]

Anexo 5
Siri de manzana

Servidor Siri

• Revisa las primeras palabras Registros

• Puede abandonar el gatillo

Paquete de datos

Marco de activación de voz

• Alimenta audio
Cliente Siri
• Control de umbral de detección
Servidor
• Envía eventos de despertador
Puede enviar nuevas

configuraciones de modelo Disparador de voz

Atajos de Siri

• API que enlaza con aplicaciones (incorporada en iOS13)

Detector

Siri
Core Audio • Interacción de voz (incluida la PNL)

Fuente: Adaptado de "Hey Siri", octubre de 2017, [Link]

(7 de noviembre de 2019).

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Amazon Alexa y participación del paciente SM-328 pag. 19

Anexo 6
Hey Google

Asistente de Google Nube

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importante porque define las acciones que admite el dispositivo y cómo estas acciones
Acciones personalizadas
Respuesta de cumplimiento debe cumplirse. Respuesta de conversación

El Asistente de Google utiliza el reconocimiento automático de voz (ASR) para identificar las palabras habladas por el
usuario y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para analizar el significado del contexto de las palabras
habladas. El análisis contextual convierte las palabras en

acciones admitidas por el servicio Asistente de Google.

Fuente: Adaptado de Build Actions para el Asistente de Google (Nivel 1),

[Link] (7 de noviembre de 2019).

Cuadro 7: Herramientas de salud de la población

Por encima del objetivo

En el objetivo

Por debajo del objetivo

Fuente: Adaptado de "Epic Releases", UNC Health Care ", septiembre de 2017,
[Link]
(7 de noviembre de 2019).

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