FUNDAMENTACION

SUPERVISOR

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 EL SUPERVISOR
Persona revestida de autoridad, espina dorsal de las operaciones y 14. Inspección de los puestos
encargado de guiar, orientar, corregir y estimular a los hombres 15. Motivos para relevar un guarda
puestos bajo su Mando y Dirección. 16. Trato al cliente
17. Inspección de armas
INDICE GENERAL 18. Prohibiciones a los supervisores
19. Tareas que deben cumplir los supervisores
I. INTRODUCCIÓN
1. Propósito III. ORGANIZACIÓN.
2. Alcance
3. Referencias IV. CANALES DE COMUNICACION

II. GENERALIDADES. V. GUIAS PARA EL BUEN SUPERVISOR

1. El Supervisor 1. Mantenga en mente el objetivo de su trabajo
- Mandar 2. Establezca guías de operación
- Conocer la situación 3. Capacite su personal
- Decidir 4. Trabaje para ganarse el respeto de su gente, no
- Distribuir el tiempo para ser simpático.
- Mantener el control 5. No dude en pedir a sus subordinados
- Estimular recomendaciones, consejos y ayuda.
- Conducir 6. Desarrolle el sentido de la responsabilidad
- Justicia 7. Ponga énfasis en los resultados nunca en las reglas.
2. Normas del supervisor. 8. Haga críticas constructivas, pero... al mínimo
3. Papel o labor del supervisor 9. Atienda las quejas y reclamos de sus hombres
4. Rectitud y perseverancia 10. Mantenga informado a su personal.
5. Costos del control de supervisión VI. FUNCIONES GENERALES GUIAS DE DESEMPEÑO.
6. Planeación 1. Normas de desempeño
7. Conocimiento del puesto 2. Contacto con el usuario
8. Evaluación de los guardas 3. Presentación de nuevos guardas
9. Llamadas de atención 4. Informes por infracciones o faltas
10. Críticas 5. Siniestros y calamidades
11. Relación con los guardas 6. Accidentes de tránsito
12. La comunicación 7. Inspección de los puestos de vigilancia
13. Informes escritos 8. Evaluación de desempeño

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 9. Quejas y reclamos El Supervisor de vigilancia tiene toda la autoridad y el respaldo de la
10. Quejas más comunes y sus causas empresa para cumplir con el objetivo de prestar un excelente
11. La acción disciplinaria servicio. Pero esto no es suficiente. El Supervisor debe dar ejemplo
12. La disciplina progresiva en toda ocasión de tiempo y lugar. Solamente así será respetado y
MANUAL DEL SUPERVISOR sus órdenes serán cumplías conscientemente y con toda
satisfacción.

I. PRESENTACIQN. El Supervisor es una persona revestida de autoridad, esta autoridad

proviene de tres vertientes o condiciones:
1. PROPOSITO.
El manual del Supervisor tiene como propósito fundamental a. Su calidad humana que lo convierte en un guía, orientador,
constituirse en un documento de consulta para el proceso de ejemplo, compañero, jefe y, ante todo, amigo del guarda.
supervisión, control y solución de problemas
b. Las funciones de mando y dirección que le han sido asignadas
2. ALCANCE. por la empresa por razón de su cargo.
Sus principios y procedimientos son aplicables a situaciones de
Supervisión y Control, incluye normas y procedimientos para ser c. El mayor o menor grado de delegación que le haya sido otorgado
utilizados con mayor frecuencia por los Supervisores. por el Jefe de Operaciones y Atención al Cliente, quién es su
superior directo.
3. REFERENCIAS.
Está fundamentado en la experiencia adquirida por los El Supervisor ejerce su función con base en órdenes. La orden es la
Supervisores y en las normas y procedimientos de Supervisión. esencia de su trabajo, una buena orden debe cumplir ciertos
requisitos, estos son:

II. GENERALIDADES.  La orden debe ser clara, precisa y concisa

 La orden debe ser breve y perfectamente entendida
1. EL SUPERVISOR.  La orden debe ser lícita y de posible cumplimiento
 La orden, ante todo, debe ser oportuna
El Supervisor es la espina dorsal de las operaciones de la empresa.  Toda orden debe ser verificada en cuanto a su cumplimiento.

El Supervisor es la persona que se halla en contacto directo y El Supervisor es ejercer autoridad, por mandato legal que se otorga
permanente con los guardas. Es la persona que conoce y controla la a una persona en virtud de su cargo.
ejecución de los planes de seguridad de cada puesto y, por tanto, es La supervisión incluye autoridad y responsabilidad para planear,
quién mejor está en capacidad de guiar, orientar, corregir y organizar, dirigir, coordinar y controlar el uso y empleo de guardas.
estimular a los hombres puestos bajo su mando y dirección.

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El Supervisor es responsable por todo lo que su grupo de guardas  Estimular. El superior estimula a sus guardas de su zona o
haga o deje de hacer y él no puede delegar responsabilidades. La sector de control con su presencia y su influencia personal,
decisión, así como la responsabilidad le son exclusivas. infunde confianza y de ánimo para vigilar y controlar.

El Supervisor ejerce mando de diferentes modos, sin embargo, no  Conducir. El Supervisor debe tener iniciativa para motivar y
importa cuál sea su responsabilidad, debe ejecutar las siguientes conducir al personal a prestar un buen servicio de vigilancia y
funciones críticas: seguridad.

 Mandar. Es ejercer autoridad de que esta investido, para  Justicia. El Supervisor debe ser justo y parcial y no tener
imponer sus decisiones mediante el ejemplo; la dedicación preferencias en el servicio con nadie en particular, la
personal, la comunicación con los guardas para educarlos, benevolencia trae caos y el caos acaba con cualquier empresa
instruirlos y conducirlos acertadamente. o institución.

 Conocer la situación. El Supervisor debe conocer

perfectamente todos los factores de su zona o sector de 2. NORMAS DEL SUPERVISOR.
supervisión.
Esto incluye conocimiento de puestos, guardas, clientes, áreas,  El Supervisor es un trabajador Jefe y además un maestro
rutas, normas y procedimientos para afrontar cualquier situación
que se presente.  Inculque en los guardas el deseo de trabajar bien y ayúdeles a
resolver los problemas que se le presenten.
 Decidir. A medida que el supervisor recibe nuevas
informaciones, decide que se puede hacer con ellas. Cuando  En lugar de usar términos imperativos emplee la forma de "le
se le ordena una nueva misión o se enfrente a una nueva agradecería que hiciera esto así”.
situación, la analiza y después de consultar con sus superiores
inmediatos decide el curso de acción a seguir.  Exalte y elogie la buena labor de los guardas e invítelos a
esforzarse permanentemente en su trabajo, ellos reaccionarán
 Distribuir el tiempo. Con la distribución del tiempo el favorablemente.
Supervisor cumple directamente con su plan de trabajo en la
zona de operaciones ó áreas de control.  Hábleles a los guardas sobre la colaboración, el
comportamiento, la puntualidad, la cortesía y el buen, trabajo, el
 Mantener el control. Lo hace mediante las visitas permanentes cumplimiento de las órdenes y consignas.
tanto a clientes como guardas, con el fin de conocer la situación,
adoptar medidas pertinentes a corregir las anomalías  El buen supervisor puede manejar sin problemas la
presentadas. subordinación y la lealtad de los guardas y se hace merecedor
al respeto y la admiración de ellos.

 ¿En dónde está la clave de una exitosa supervisión?

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  Son tres palabras que resumen la responsabilidad del
 Anticípese a la reacción del guarda aplicando estímulos Supervisor: VER, INFORMAR, ENSEÑAR.
apropiados para obtener respuestas acordes a un buen
comportamiento.  Lo anterior hace que el Supervisor eleve la información
necesaria y requerida por la Dirección de Operaciones de Atlas
 ¿Pregúntese Usted señor Supervisor qué clase de tratamiento a fin de tomar las acciones apropiadas a1 caso presentado de
desearía del guarda si usted adopta conductas impropias e deficiencia en el servicio o que se corrijan los problemas que se
indignas relacionadas con el trabajo que debe desempeñar hayan presentado en el menor término posible.
como Jefe?
 Señor Supervisor ayude en la medida de sus capacidades y
 El Supervisor en su calidad de Jefe no debe convertirse en una demuestre interés en los guardas y en sus problemas,
persona que da "demasiadas órdenes". instrúyalos para su mejor desempeño en su labor.

 Haga esfuerzos para que los guardas desempeñen sus labores  En el caso de que se le hagan preguntas contéstelas si tiene
sin odio y resentimiento que solo producen resultados autorizado conocimiento; pero si tiene dudas lleve la respuesta
mediocres. en el menor tiempo posible.

 El Supervisor moderno debe motivar y guiar a los guardas para  No discuta con los guardas ni se coloque en posición de
que se desempeñen eficientemente, el BUEN EJEMPLO es una hacerles creer que usted puede hacer algo para lo cual no está
excelente pauta. autorizado. Siempre sea veraz.

 Si usted nota que un guarda no rinde en forma efectiva en su  Señor Supervisor verifique profundamente que las relaciones
trabajo, seguramente es porque no se ha proporcionado una entre el guarda y el cliente son apropiadas y no existen
adecuada información o conocimiento de su tarea de vigilancia; resquemores o diferencias de ninguna especie.
verifique que falta y complete lo que se necesita.
 Su eficiencia y confianza en sí mismo pueden dar a conocer al
guarda el convencimiento de que usted es una parte muy
3. PAPEL O LABOR DEL SUPERVISOR. respetable de la empresa, y en el cliente, la impresión de que
Seguridad está protegiendo bien la propiedad de una importante
 Usted como Supervisor es un importante enlace entre la Compañía.
Dirección de Operaciones de Atlas y los guardas en sus
puestos de servicio y los clientes.
4. RECTITUD Y PERSEVERANCIA.
 No olvide que la función básica del Supervisor es la de
CONTROL DE LA CALIDAD del servicio al cliente, quién  Si usted es recto y perseverante merece respeto. Lleve consigo
siempre tiene la razón. siempre estas virtudes lo harán superior en todo sentido y le

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 evitarán transarse por algo inferior y los guardas no tendrán  Tiempo que se emplea en el planeamiento no es perdido. Es
ninguna duda sobre su desempeño en el cargo. necesario considerar siempre un plan para alcanzar las metas
propuestas.
 Espera de sus guardas el mejor desempeño en el cargo ellos
estarán satisfechos si usted les proporciona algún elogio y 7. CONOCIMIENTO DEL PUESTO.
estarán preocupados por esforzarse aún más en su puesto de
servicio.  Señor Supervisor gánese el respeto de los guardas y su aprecio
5. COSTOS DEL CONTROL DE SUPERVISION por la forma inteligente como usted desempeña su trabajo.

 Los Supervisores deben preocuparse porque los costos y gastos  Háblele a los guardas con conocimiento de causa y
sean mínimos en la labor que desempeñan. demuéstreles que conoce tanto o más que él acerca de su
Ningún negocio sobrevive sin ganancias. Por esto no debe trabajo así se preocuparán más y harán mejor las cosas a su
haber pérdidas por mal aprovechamiento del tiempo o de los cargo para evitar se detecten fallas que afecten el buen servicio.
elementos entregados para el servicio.
 Familiarícese con el mayor número de puestos posible y al
 Según lo anterior los Supervisores deben ser cuidadosos con llegar a una instalación entérese de todo detalle de ella.
sus vehículos, no deben olvidar que el daño o avería de un
vehículo reduce ganancias no solo en dinero sino en eficacia del  Conozca los recorridos que hacen los guardas con el reloj de
servicio motorizado con 1as consecuencias de reclamos control y demás aspectos que existan en el puesto por
posibles del cliente. Supervisar.

 Serán muy bien recibidas las ideas y sugerencias que vayan en  Un buen conocimiento del sistema de trabajo en cada lugar le
beneficio económicos de las operaciones de vigilancia a nivel de proporciona a usted señor supervisor confianza en sí mismo,
supervisaría en lo referente a la correcta utilización de los incluso podrá entrenar a nuevos guardas ahorrándose los
vehículos en las tareas propias del servicio. costos por este concepto.

6. PLANEACION.

 La tarea de supervisión se hará más completa mediante una

inteligente planeación pues no es posible la eficiencia sin cierto
planeamiento llevando el trabajo al azar. 8. EVALUACION DE LOS GUARDAS.

 Señor Supervisor haga planes sobre su turno de trabajo y de las  El Supervisor debe determinar la habilidad del guarda para
actividades que va a efectuar, esto le economiza energías y le realizar su trabajo; también debe evaluar la apariencia y la
da oportunidad de emplear óptimamente el tiempo. actitud que demuestre para el desempeño de sus funciones.

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 El Supervisor debe calificar en el guarda su iniciativa, su debió a carencia de conocimientos apropiados, ignorancia o
carácter, si es violento o pasivo, su personalidad, sus relaciones accidente.
con el cliente, con los otros compañeros de puesto, su pulcritud
y aseo, su viveza o indiferencia. Según lo anterior no se justifica una llamada de atención, puede
existir falta de entrenamiento.
 Con las anteriores condiciones verificar también su honestidad,
puntualidad, sobriedad, ambición o deseo de mejoramiento. Un  Señor Supervisor si llama la atención no lo haga públicamente,
buen Supervisor se esforzará en detectar de los guardas las esto puede ser contraproducente y da lugar a la pérdida de la
deficiencias que encuentre. moral y el pundonor.

9. LLAMADAS DE ATENCION.  Nunca haga una llamada de atención con demostración de

cólera o mal genio, proceda en forma calmada, el Supervisor
 El Supervisor está facultado para llamar la atención a los debe medir y saber qué grado de severidad debe aplicar a una
guardas cuando las circunstancias ameriten este procedimiento, llamada de atención para que ella sea efectiva.
ya que su empleo será constructivo. Sino existen motivos este
procedimiento desmoralizará a los guardas, generará malos  Emplee un lenguaje claro y enérgico acompañado de la
sentimientos y de ninguna manera contribuirá a mejorar el sugerencia de que debe hacerse un mayor esfuerzo para
desempeño del personal. mejorar en el futuro, contribuyendo en esta forma a que el
guarda se estimule en el deseo de hacer mejor las cosas en el
 Las llamadas de atención hacen parte de la supervisión pues no futuro eliminándose el rencor y el resentimiento que se pudiera
se puede abusar de este procedimiento por el daño que puede crear.
hacer su uso inapropiado. Haga señor Supervisor las llamadas
de atención cuando se trate de críticas constructivas.  Según lo anterior el Supervisor debe: infundir confianza en los
guardas para que admitan sus errores; asistirlos en la
 El Supervisor no podrá mostrar negligencia al establecer la corrección de ellos reduciendo el margen de equivocaciones,
debida diferencia entre fallas no intencionadas a fin de poder así se tienen siempre a disposición medios justos para hacer
ejercer su autoridad mediante la aplicación de simples una llamada de atención.
instrucciones para los errores y de llamadas de atención por la
violación a órdenes vigentes. 10. CRITICAS.

 No incurra señor Supervisor en la falta de llamar la atención a  Se emplean cuando la falta cometida se hace sin deliberada
un guarda que ha obrado de buena fe y corregir severamente a intención; se usan para corregir faltas menores y no para
otro que ha cometido la misma falta. sancionar violaciones graves.

 Señor Supervisor antes de cualquier reproche cerciórese  La crítica también se hace en forma amistosa determinándose
primero de la calidad de la persona que corrige y verifique si se las razones que la originan, debiéndose por parte del Supervisor
trata de una persona responsable. Asegúrese que la falta no se

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 sugerir las medidas para subsanar irregularidades y que no  Si la comunicación se hace por informes escritos dese cuenta
existe sino el deseo de ayudar al guarda a desempeñarse mejor. que éste va a ser entendido por la persona a quien va dirigido.
Absténgase de hacer informes vagos, ambiguos o
La crítica debe enseñar y no censurar. contradictorios. Lea su escrito y asegúrese de que su mensaje
es claro.
11. RELACION CON LOS GUARDAS.
13. INFORMES ESCRITOS.
 La familiaridad genera desacato". Si usted señor Supervisor se
muestra muy amigable sus guardas pueden aprovechar esta  Los informes escritos deben ser claros y legibles y sus
amistad para obtener beneficio en sus intereses personales. contenidos son esenciales para el desarrollo eficiente de la
organización. El trabajo planeado tiene propósitos exactos a
 Mantenga las debidas distancias con sus guardas; como través de los informes escritos.
Supervisor usted causará desconcierto si debido a inexplicables
conductas amistosas se determina que no pueda tomar medidas  Todo informe debe responder a las siguientes preguntas
disciplinarias con los guardas que están incumpliendo sus fundamentales:
obligaciones o que son incompetentes en su trabajo.
¿CUANDO? Fecha y tiempo exactos
 No se aísle de los guardas, mantenga una actitud reservada;
sean amigables, pero sean cautelosos acerca de los excesos; ¿DONDE? Localización
los supervisores deben ser dignos porque esta cualidad inspira
respeto. ¿QUIEN? Identificación de personal o personas

 Sea franco y sincero con los guardas; sea cortés y espere ¿QUE? Suceso ocurrido
también cortesía; sea imparcial y compruebe que todo el mundo
es tratado igualmente sin favoritismos. ¿COMO? Las circunstancias o motivos que
originaron el hecho.
12. LA COMUNICACION.
¿RESULTADO? Acción tomada
 Señor Supervisor mantenga una efectiva comunicación. La
comunicación es la transmisión de ideas e información, pero con  El informe del Supervisor es un medio de comunicación para
entendimiento. reportar acerca de una situación especial encontrada en un
puesto inspeccionado durante el servicio. En este documento
 El mejor método para asegurarse de que está siendo entendido haga constar únicamente los hechos sucedidos en forma
es hacer preguntas sobre lo que se está discutiendo de tal verídica clara y concreta.
manera que las respuestas que le den indiquen compresión de Estos informes en ocasiones pueden ser usados como evidencia
lo que usted intenta enseñar. para otras investigaciones.

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 Demuestre señor Supervisor su eficiencia elaborando un amistoso y genuino interés hacia 1os problemas del cliente para
informe de calidad y en forma oportuna. Utilice las hojas que asegurar una armenia relación en el trabajo y generar el deseo
sean necesarias para que la información sea completa. de continuidad en el servicio.

14. INSPECCION DE LOS PUESTOS.  Cuando visite un puesto entrevístese con el cliente si se
encuentra disponible. Dé seguridad para que el cliente entienda
 Al llegar a un puesto salude al guarda y hágase reconocer como que usted se encuentra en la mejor disposición de ayudar hacer
Supervisor identificándose si es necesario. Posiblemente el que los servicios sean más efectivos.
guarda le haga preguntas escúchelas con atención y cortesía y
dé su mejor opinión. Haga esfuerzos para tratar de obtener la  No haga promesas que no podrá cumplir. No se comprometa en
información deseada en el menor término posible con lo cual cosas si usted no cuenta con e1 poder necesario o el apoyo de
demostrará al guarda que a usted le preocupa el problema. la Dirección del Departamento de Operaciones.
 Una forma de alcanzar una apropiada relación y confianza del
 Las visitas a los puestos efectúalas dándose cuenta de muchas cliente es la de que una vez que éste ha hecho una solicitud ella
cosas, por ejemplo, presentación del guarda, comportamiento en será atendida sin necesidad de recurrir a un nuevo
el cumplimiento de órdenes y consignas y conocimiento de sus requerimiento, así propiciamos la armonía y concordancia de
obligaciones. nuestra labor.

 Si la pregunta de un cliente toma algún tiempo para

15. MOTIVOS PARA RELEVAR UN GUARDA. responderse dé la sensación que su problema está siendo
estudiado y en el más corto tiempo dele su respuesta, ello
 Por intoxicación por drogas o ingestión de licor probará que usted tomó con seriedad sus inquietudes.
 Por negarse a cumplir las órdenes
 Cuando se observe que el guarda observa conductas  El ambiente general de relaciones con el cliente puede ser
inapropiadas, graves o irreglamentarías mejorado según sea la forma acertada como el Supervisor
 Cuando esté impedido físicamente por razones de salud proceda. Impresiónelo con un buen comportamiento; dé
confianza de minuciosidad en todos los actos de supervisión. La
En los casos de faltas graves el Supervisor está autorizado para rectitud en su conducta y procedimientos constituirá un buen
retirarle la gorra, placa y armamento. Debe informársele porque crédito para usted y reforzará la opinión que tuvo el cliente para
motivo se releva del servicio y se rinde e1 informe correspondiente seleccionar a la empresa de su simpatía.
para la acción de carácter disciplinario.
 El Supervisor debe estar familiarizado con las regulaciones de
la "Cartilla de Seguridad del guarda" particularmente en lo que
16. TRATO AL CLIENTE. se refiere a sus obligaciones y relaciones públicas en su trabajo.
Usted debe estar en condiciones de guiar a los guardas según
 La mejor oportunidad para desarrollar buenas relaciones con el las disposiciones de la citada cartilla.
cliente depende en gran parte del Supervisor. Demuestre un

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  No trate de ignorar los problemas que parecen ser
17. INSPECCIÓN DE ARMAS. insignificantes, éstos no desaparecen por sí solos, tal vez no se
noten, pero pueden reaparecer con carácter serio y perjudicial.
 Al visitar un puesto verifique señor Supervisor el estado de las
armas y la munición. Si encuentra algún defecto en el  No omita las informaciones con el pretexto de que usted no está
funcionamiento proceda a reemplazarlo, lo mismo debe Involucrado en el problema, ello podría privar a la empresa de
realizarse con la munición la cual debe encontrarse completa y importantes informaciones.
en buen estado.
 No crea que usted tiene la solución a los problemas. Es mejor
 Exija las normas de seguridad de entrega y recibo de las armas. informarlos y que se discuta la mejor respuesta en forma
Si usted verifica que existe alguna duda del guarda en relación oportuna y con la más óptima solución.
con las normas de seguridad hágale una revisión de los
conocimientos y constate que los preceptos han sido asimilados. 19. TAREAS QUE DEBEN CUMPLIR LOS SUPERVISORES.

 Constate que el guarda tiene en su poder el "Decálogo de  Inspeccionar, todas las armas de los puestos.
Seguridad de las Armas" y en su próxima visita al puesto
examine que no existen dudas y antes por el contrario hay  Verifique, que usted carga un arma don su munición
conocimiento pleno de este reglamento cuyo objetivo es el de para efectuar un reemplazo si es necesario.
evitar accidentes.
 Revise, sus elementos antes de salir al servicio
18. PROHIBICIONES A LOS SUPERVISORES.
 Inspeccione, el vehículo patrulla en todo detalle, gasolina,
Señor Supervisor aceites, electrolito de la batería, aire de las llantas, luces, limpia
brisas, pito, espejos, estado del radio, estado de lámina y
 No trate de ocultar hechos que debe conocer la empresa, así pintura y aseo.
tenga que admitir sus propios errores.
 Aprovisione de gasolina su vehículo al término de su servicio.
 Informe personalmente los problemas presentados. No se los
traslade a otra persona acarreando demoras en el conocimiento  Entere a su relevo sobre cualquier tipo de observaciones que
de ellos y dilatando las acciones que deben adoptarse. sea necesario hacerle conocer para ser aplicado en el siguiente
turno.
 No trate de mantener ignorantes de los problemas a sus
superiores. Levantar una valla de silencio puede crear serios La cualidad de un buen jefe descansa en la habilidad de saber decir
inconvenientes y hace nula la acción correctora. el ejemplo apropiado. Un buen supervisor es una persona de
decidido entusiasmo por su trabajo.

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El éxito de su trabajo radica en gran parte en Usted y en sus
cualidades- dirección, entusiasmo, dignidad y en la forma como A continuación, a manera de guía, se inserta una serie de
usted salga adelante en las situaciones que requieran mando. recomendaciones útiles para un buen ejercicio del difícil arte del
Manténgase a la altura de las circunstancias y merecerá respeto, mando y la supervisión.
ello depende de usted.
 Mantenga en mente el objetivo de su trabajo.

III. ORGANIZACIÓN. Su trabajo es el de dirigir. Dirigir significa administrar. La

administración tiene un gran número de factores componentes, tales
Los Supervisores están organizados de acuerdo a la situación en como, el conocimiento de la gente, el entrenamiento y capacitación
las siguientes clases: para la labor específica, el establecimiento de normas claras de
operación, el empleo efectivo y económico de los recursos humanos
1. Supervisores de control de comunicaciones y materiales, la atención de quejas y reclamos, la implantación de un
2. Supervisores de control y monitoreo de alarmas sistema de reconocimiento y promoción por méritos, el conocimiento
3. Supervisores de puestos fijos de las familias de los trabajadores y el control general con miras a
4. Supervisores de patrulla ó móviles lograr el cumplimiento de los objetivos de la empresa u
organización.

IV. CANALES DE COMUNICACION.

 Establezca guías de operación.
 Canales de Mando
Son aquellos a través de los cuales se ejerce el mando. Cuando un trabajador llega a la Compañía, lo primero que pregunta
Es decir, los que utiliza el Supervisor para comunicarse es: "qué es lo que me toca hacer?" Para contestar esta pregunta,
directamente con el Director General de Operaciones, Jefe de además de las conferencias iniciales en cumplimiento del programa
Operaciones y Guardas. de Inducción, se deberá entregarle el Manual de Normas
Permanentes, en el que el nuevo Guarda encontrará todo lo
 Canales de Coordinación. relacionado con su trabajo, con sus derechos, sus deberes y con las
Son aquellos empleados para conducir los asuntos de rutina normas de comportamiento.
entre los mismos Supervisores, ya sean fijos o móviles.
En este Manual deben estar establecidos en forma precisa los
 Canales Técnicos. objetivos generales de la empresa, los objetivos de cada
Son los empleados por el personal administrativo para manejar departamento y los objetivos personales de cada trabajador.
dentro de los límites prescritos por el Director General de
Operaciones los asuntos técnicos de rutina. Es responsabilidad del Jefe del Departamento de Operaciones
preparar el Manual de Operaciones del Departamento.

V. GUIAS PARA EL BUEN SUPERVISOR.

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 Una buena parte de las soluciones a los problemas cotidianos y un
 Capacite a su personal. buen grado de ayuda se puede conseguir si Usted dedica una parte
de su tiempo a consultar a sus subordinados. Cuando los consulte
El trabajador es la materia prima de toda Empresa de Vigilancia. La escúchelos atentamente y agradézcales su colaboración. Con esto
materia prima debe ser sometida a un tratamiento inicial, luego pasa logrará hacer un mejor trabajo, ayudará a la Compañía y aumentará
al proceso de producción, para finalizar como producto terminado y la confianza de sus subalternos.
salir a satisfacer las necesidades de los clientes.
Lo más importante de este paso es que el Supervisor genera dentro
El Jefe de Operaciones y los Supervisores deben observar idéntico de su personal el convencimiento de que sus problemas, también
proceso. Al guarda hay que prepararlo, ambientarlo con su nuevo son problemas de ellos. Actuando así no necesitará empujar a uno
trabajo, suministrarle los conocimientos y habilidades para el por uno de sus Guardas, sino que todos caminarán solos hacia el
desempeño de su cargo y mantenerlo bajo supervisión para mismo objetivo.
apoyarlo y ayudarlo en el cumplimiento de su tarea.
 Desarrolle el sentido de la responsabilidad.
 Trabaje para ganarse el respeto de su gente no para ser
simpático. ¿Cómo se hace?... Primero que todo permita la libertad de
expresión. Nunca utilice el sarcasmo y menos aún palabras de
No acepte favores de sus subordinados. NO se coloque en la desprecio. Sus subalternos deben saber con toda certeza que
posición de tener que pagarlos con decisiones que puedan afectar pueden hablar sin temor a represalias.
los intereses de la Empresa, o la rectitud con que Usted debe
desempeñar su cargo. Aliente a cada uno de sus guardas para que aprendan el trabajo de
su superior. Cuando asigne una responsabilidad, delegue también
Está muy bien poseer un buen sentido del humor y hablar del la autoridad necesaria. Dígales qué hacer y no cómo hacerlo.
trabajo, del partido de fútbol o de cualquier otro asunto cuando se
halle reunido con su personal; pero siempre trate de mantener una  Ponga énfasis en los resultados, nunca en las reglas.
distancia prudente colocando una línea entre la amistad y el deber.
Cuando se halle en la oficina observe un trato profesional; en la Asigne a una persona el trabajo por hacer y déjela que lo haga.
calle deje los formalismos jerárquicos. Propenda porque el guarda mejore sus métodos de trabajo. Fíjele
metas, busque un acuerdo sobre los objetivos y déjelo solo.
El conocido aforismo de: "Colocar la vela no tan cerca que queme al Adviértale que en cualquier momento que lo necesite puede acudir a
santo, ni tan lejos que no lo alumbre", es una buena guía de usted en busca de asesoría o consejo, pero una vez domine su
comportamiento en las relaciones con su personal. labor, quítese del camino y déjelo trabajar.

 No dude en pedir a sus subordinados recomendaciones,  Haga críticas constructivas, pero al mínimo.
consejos y ayuda.
Cuando algo falle no dirija sus críticas hacia la persona que ha
fallado. Primero infórmese bien de los hechos. Controle su

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temperamento. Mire los pros y los contras. Analicé la otra cara de la firmemente, en la difícil escala de los puestos de dirección en el
moneda. Las suposiciones pueden desviar sus decisiones y con campo de la seguridad.
esto puede causar mucho daño. A veces daños irreparables.
El Supervisor en su tarea diaria de inspeccionar 1os puestos de
Si Usted considera que existen motivos justificados para llamar la vigilancia dispone de muy poco tiempo para cumplirla. Aquí se
atención a una persona, primero elogie sus aspectos positivos, inserta una guía rápida para facilitarle su labor en los 10 ó 15
luego dígale en qué falló, indíquele la forma correcta de proceder y minutos que dura la supervisión de cada puesto.
despídase en forma amigable.

Pero, ante todo, perdone y olvide. Su deber es el de formar a sus VI. FUNCIONES GENERALES GUIAS DE DESEMPEÑO.
hombres, por lo tanto, no les deje cicatrices.
1. NORMAS DE DESEMPEÑO.
 Atienda las quejas y reclamos de sus hombres.
 Recibir el puesto por lo menos con 15 minutos de anticipación
Practique una política de puertas abiertas. Facilite a sus hombres el a la hora normal de ingreso con el fin de enterarse a
acceso a su oficina para que le cuenten sus problemas. Permítales cabalidad de las novedades ocurridas en el turno anterior.
exponer sus quejas o redamos abiertamente. Escuche, pero no sea
defensivo. Acabe con el papeleo para el trámite de las quejas. Los  Relevarse ante el Jefe de Operaciones o en su defecto ante el
problemas personales se solucionan personalmente. Cuando se Asistente del Departamento.
trata de un guarda nuevo infórmele sobre el procedimiento a seguir
en caso de reclamo.  Asistir al relevo debidamente uniformado.

 Mantenga informado a su personal.  En el momento del relevo se debe informar todas las
novedades.
Su personal debe saber en todo tiempo en qué plano se hallan las
relaciones con Usted. Elogie a sus guardas cuando se lo merezcan.  Una vez relevado se dirige a la Central de Operaciones para
Comuníqueles sus planes y hágalos participes de los problemas de recibir información sobre:
la Empresa. Hágales saber cualquier cambio que pueda afectarles,
sobre todo si les va a producir preocupación o inquietud. Debe tener en cuenta que el envío de un guarda nuevo
requiere una carta de presentación de la Empresa ante el
Estas son algunas claves para lograr el éxito en la labor de Usuario.
supervisión. Se trata de recomendaciones prácticas que ayudan a
diferenciar a los buenos Supervisores de los mediocres. El supervisor solicitará la entrevista con el encargado de la
Seguridad para presentarle al nuevo guarda y hacerle entrega
Ateniéndose a estas normas un Supervisor puede lograr un de la carta de presentación. La copia debe ser firmada por el
excelente desempeño profesional y ascender, poco a poco, pero Usuario y devuelta al Departamento de Operaciones.

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 Una vez cumplido lo anterior, procederá a instalar al guarda
en su Puesto de Trabajo. Le hará entrega de las Consignas  Una vez cumplido lo anterior, procederá a instalar al guarda en
Generales, le informará sobre las Consignas propias del su Puesto de Trabajo. Le hará entrega de las Consignas
puesto, le abrirá el Libro de Minuta y le hará ver 1as Generales, le informará sobre las Consignas propias del puesto,
obligaciones con la Empresa y el Usuario y además le le abrirá el Libro de Minuta y le hará ver las obligaciones con la
indicará los Riesgos o peligros del Puesto y su vecindario. Empresa y el Usuario y además le indicará los Riesgos o
peligros del Puesto y su vecindario.
2. INFORMES POR INFRACCIONES O FALTAS.

Los informes por infracciones o fallas deben ser imparciales. 4. SINIESTROS Y CALAMIDADES.

El Supervisor debe limitarse a informar en forma clara los hechos sin Con alguna frecuencia el Supervisor debe atender casos de
añadir comentarios sobre responsabilidad. siniestros naturales o artificiales y casos de calamidad. Las
bombas, explosiones, incendios, terremotos, vendavales,
 Los informes deben ser claros, concisos, precisos y reales. inundaciones, hurtos, robos y atracos son cosa de común
ocurrencia.
 Todo informe debe responder a los interrogantes básicos de
QUIEN - QUE - COMO - CUANDO - DONDE - POR QUE. En estos casos deberá informar de inmediato a la Central de
Operaciones y dirigirse de inmediato al o los puestos afectados.
 El informe debe ser leído en presencia del guarda quién debe
firmarlo y anotar sus acuerdos o desacuerdos. Un testigo deberá Una vez conocida la realidad de los hechos procederá a informar a
firmar el informe para facilitar las posteriores aclaraciones sobre la Central detalladamente sobre el alcance del siniestro y las
la responsabilidad. acciones tomadas.

 El informe será entregado en el momento del relevo al Cuando sea del caso se debe informar y pedir apoyo a las
Departamento de Operaciones con destino al Departamento de autoridades.
Personal.
Cuando se trate de robos o atracos se debe tener la precaución de
3. PRESENTACIÓN DE NUEVOS GUARDAS no tocar o mover nada en la escena de los hechos. Se llamará de
inmediato a las autoridades de Policía.
 Debe tener en cuenta que el envío de un guarda nuevo requiere
una carta de presentación de la Empresa ante el Usuario. 5. ACCIDENTES DE TRANSITO.

 El supervisor solicitará la entrevista con el encargado de la  En caso de accidentes se procederá de inmediato a informar a
Seguridad para presentarle al nuevo guarda y hacerle entrega la Empresa y a las autoridades de Tránsito.
de la carta de presentación. La copia debe ser firmada por el
Usuario y devuelta al Departamento de Operaciones.

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  El vehículo no debe moverse hasta tanto no se haya elaborado autorizaciones de parqueo de vehículos, fallas de seguridad,
el Croquis respectivo y el informe policial. problemas de control de personal y en general todo lo que
pueda afectar e1 buen servicio. De esta inspección elaborará
 El Supervisor elaborará el correspondiente informe con destino un informe con el fin de que el Departamento de Operaciones
al Departamento de Operaciones. tome las acciones más apropiadas frente al Usuario.

6. INSPECCION DE LOS PUESTOS DE VIGILANCIA.  Como el Supervisor es un guía, orientador y, ante todo un
formador de guardas, debe imponerse en forma diaria una tarea,
 Asegurarse de que el guarda conoce las consignas Generales y que puede ser un tema específico para ayudar a sus hombres a
Especificas del puesto. cumplir mejor su misión. Los aspectos a tratar pueden ser los
siguientes:
 Inspeccionar la presentación personal y el porte del guarda.
LUNES - Aspectos técnicos de seguridad aplicables al puesto.
 Inspeccionar el estado de orden, aseo y presentación del
puesto. MARTES - La forma de comportarse adecuada y
profesionalmente
 Verificar el cumplimiento de las Consignas Generales y las MIÉRCOLES - La manera de contener sus emociones y observar
propias del Puesto de Vigilancia. prudencia en todos sus actos.
JUEVES - La forma de manejar los problemas personales y
 Verificar el correcto registro en el Libro de Minuta. familiares.
VIERNES - Las correctas relaciones con el usuario y con el
 Determinar los puntos críticos del Puesto y hacerlos conocer del personal que trabaja para éste.
guarda. SÁBADO - Métodos para conservarse en buen estado físico y
de salud.
 Hacer un breve estudio de 1os Riesgos del Puesto y anotarlos DOMINGO - Técnicas para mantener una presentación personal
en el Libro de Minuta para una frecuente consulta del guarda. impecable.
LUNES - Empleo del arma en casos de legítima defensa.
 Crear en el guarda la conciencia sobre el conocimiento de los
números telefónicos y la ubicación de los Puestos de Policía y 7. EVALUACION DE DESEMPEÑO.
Bomberos, así como la de los guardas que prestan servicio en su
vecindario, para apoyarse mutuamente. Para evaluar al personal se debe conocer perfectamente al
evaluado, conocer el puesto donde desarrolla su actividad y las
 El Supervisor debe instruir al guarda sobre las normas de funciones que cumple en su tarea.
respeto y cortesía que debe observar con respecto al usuario.
La evaluación es fruto de la observación permanente. Nadie mejor
 Dentro de la inspección del Puesto tomará nota del estado de capacitado que el Supervisor para cumplir esta función.
las mallas, puertas, ventanas, cerraduras, iluminación,

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El objetivo de la Evaluación del Desempeño es Analizar el a. INVESTIGUE.
comportamiento del guarda, comparar su rendimiento con puestos Los hechos para verificar La queja
similares y valorar sus esfuerzos de mejoramiento o acatamiento de
las instrucciones recibidas, con el fin de valorar su personalidad y b. ESCUCHE.
sus condiciones como trabajador. Atentamente a quién se queja

La evaluación tiene como finalidad la de motivar al personal, hacerlo

partícipe de los esfuerzos de la Empresa, conocer los problemas o c. OBTENGA INFORMACIÓN.
conflictos internos que pesan sobre la vida del guarda y orientarlo y Relevante sobre el caso que motiva la queja o el reclamo.
guiarlo hacia su propia superación.
d. ASESÓRESE.
El Supervisor debe basar su evaluación en la aplicación del Método De un experto si fuere necesario.
EFECTO – CAUSA - REMEDIO. Para arreglar un problema no
basta con eliminar los síntomas o los efectos, es necesario e. TOME UNA DECISIÓN.
encontrar la verdadera causa de los problemas y eliminarla. Tan Basada solamente en los hechos.
sólo eliminando la causa se llega a una solución definitiva.
f. SUMINISTRE UNA PRONTA RESPUESTA.
La evaluación busca también reforzar los aspectos positivos del Al quejoso o reclamante.
guarda y corregir sus defectos mediante una orientación profesional.
g. LLEVE UN REGISTRO DEL ARREGLO.
8. QUEJAS Y RECLAMOS
Las quejas y reclamos deben manejarse por parte de los
Las quejas y reclamos de los guardas son algo de diaria ocurrencia Supervisores con base al principio de EFECTO, CAUSA, REMEDIO.
y es un aspecto que deben saber manejar muy bien los El efecto o los síntomas son e1 aviso de que algo irregular está
Supervisores para asegurar un clima laboral armonioso y no incurrir sucediendo. La queja o el reclamo es un Efecto. El paso importante
en errores que en la mayoría de Los casos acarrean serios es determinar la Causa que motiva la queja. Si se aplica el
problemas para el Supervisor, el Guarda y la Empresa. Remedio al Efecto La Causa seguirá viva y tomará cada día más
fuerza. La Clave está en establecer La Causa. Si se combate la
En cualquier actividad, y más aun tratándose de manejar un Causa el Efecto desaparece para siempre.
elemento de naturaleza voluble y en permanente cambio según el
entorno en que se desenvuelve como es el hombre, es necesario Durante el proceso es preciso insistir en que por encima de todo el
observar un método para asegurar una acción efectiva que culmine Supervisor debe ser objetivo, imparcial y justo. Debe dejar de lado
en una decisión inteligente y apropiada. los sentimentalismos, las preferencias o favoritismos. Lo importante
es tener una claridad suficiente sobre los hechos que está juzgando.
El manejo de las quejas y reclamos de los guardas debe ceñirse al El Supervisor debe captar esencialmente el punto de vista de los
siguiente proceso lógico: guardas y analizarlo con juicio y serenidad. Cuando los problemas
se manejan de esta manera nadie debe sorprenderse si las quejas o

16
reclamos resultan ser muy diferentes de lo que aparentaban ser a Salarios No recibo lo que merezco
primera vista. Devengo menos que otros que tienen menor
capacidad y preparación.
Para ser verdaderamente justos hay que estar dispuestos a aceptar Mi trabajo vale más de lo que me pagan
las conclusiones lógicas resultantes de los hechos que se Sistema de La liquidación es muy complicada.
establezcan. En algunas ocasiones, y teniendo en cuenta los pago Frecuentes errores en la liquidación.
antecedentes del reclamante, el Supervisor tendrá que hacer Mucha demora en arreglarme los problemas de
algunas concesiones. No obstante, si los hechos lo justifican tendrá liquidación.
que modificar sus opiniones para garantizar la justicia en sus Supervisión No le agrado a mi Supervisor.
decisiones. Siempre me está molestando.
Mis errores son debidos a que el Supervisor no me
Si el Supervisor descubre que ha cometido un error, debe admitirlo explica claramente lo que me toca hacer.
inmediatamente. Nadie espera que el Supervisor tenga siempre la Mi Supervisor sufre de favoritismo
razón, pero los guardas esperan que sea sincero con ellos en todas No presta atención a mis quejas.
las ocasiones, incluso si, a veces, eso significa que debe presentar Operaciones Hay demasiadas normas y consignas.
una excusa. Las órdenes no se anuncian con suficiente
oportunidad y claridad.
La respuesta a las quejas y redamos debe ser pronta. Algunas Promoción No hay posibilidad de un mejor puesto en este
demandarán algún tiempo para tomar una decisión, pero el empleo.
Supervisor debe hacer lo posible por darles una pronta solución. Promovieron a Supervisor a otro guarda con
menores capacidades que las mías.
Cuando ésta se demora las quejas se enconan. Los motivos de No existe un Plan de promociones y ascenso por
queja del guarda seguirán fijos en su mente y tomarán mayor fuerza méritos.
a medida que el tiempo transcurre.
Despido La Compañía fue muy injusta.
Lo que hice no merecía un castigo tan drástico.
Una queja no resuelta es como una manzana podrida en una
Estaban buscando una excusa para librarse de mí.
canasta. La manzana podrida termina por dañar a las demás. El
guarda enojado o molesto motivado por su descontento tenderá a El Puesto Siempre me asignan el puesto malo.
Me quieren sacar del turno nocturno.
que otros guardas pierdan la confianza en el Supervisor. Hablará de
No deseo trabajar más en ese Puesto.
sus motivos de queja o reclamo con los demás guardas y si no se
He solicitado cambio hace mucho tiempo y se han
toma una acción correctiva, el descontento puede generalizarse
hecho los sordos.
creando serios problemas al Supervisor y a la Empresa.
Condiciones No existen suficientes lockers.
9. QUEJAS MAS COMUNES Y SUS CAUSAS. de trabajo Es imposible tomar una ducha después de prestar el
turno.
RECLAMOS CAUSAS MAS COMUNES Mi puesto es insalubre, húmedo y muy contaminado.
No deberían dejarme allí más de tres meses.

17
 cuatro principios esenciales de una buena política disciplinaria. Si
10. LA ACCIÓN DISCIPLINARIA. las hornillas se hallan al rojo, la persona debe ser advertida y saber
que si la toca se quema; éste es el principio de la ADVERTENCIA.
Otro campo de acción del Supervisor es la Acción Disciplinaria Si toca la estufa se quema (castigo) de inmediato; éste es el
derivada de sus atribuciones de mando y dirección. Algunas principio de la INMEDIACIÓN. Si toca Cada vez que toque la estufa
personas piensan que las sanciones son algo negativo y que es se quemará; éste es el principio de la CONSISTENCIA. Cualquier
mejor una disciplina de tipo positivo. persona que toque 1a estufa se quemará; éste es el principio de la
IMPARCIALIDAD.
Cuando se tiene que sancionar a alguien, eso es negativo. Si se
logra que un guarda haga lo que debe hacer por medio de Estos cuatro principios deben ser la guía del Supervisor para ejercer
conversaciones y críticas constructivas, eso es positivo. una acción disciplinaria positiva. Debe hacerla conocer de sus
hombres y convertirla en su política más preciada para lograr
Todo Supervisor comprende que imponer sanciones es algo muy alcanzar un buen nivel de Liderazgo. Recordémoslo nuevamente:
desagradable. Después de todo lo que un Supervisor desea es
manejar a su personal dentro de la mayor armonía y rendimiento. Si 1. Advertencia
es capaz de establecer una disciplina positiva mediante sus 2. Inmediación
condiciones de liderazgo, nunca tendrá que recurrir a la disciplina 3. Consistencia
negativa que es necesario imponer por medio de sanciones. 4., Imparcialidad.

La aplicación de las sanciones debe ser progresiva. Las sanciones Anexos

se hacen más fuertes cuando las faltas persisten o el guarda se A: Evaluación del desempeño del guarda.
vuelve un reincidente inveterado. Esto no se puede permitir en bien B: Inspección rápida del puesto de vigilancia - Área Personal.
de todo el Cuerpo de vigilancia. El siguiente cuadro demuestra el C: Inspección rápida del puesto de vigilancia - Área Operaciones.
orden aconsejable en la aplicación de sanciones. D: Inspección rápida del puesto de vigilancia - Área Administrativa.

11. LA DISCIPLINA PROGRESIVA.

1. Advertencia amigable
2. Llamada de atención oral
3. Llamada de atención formal escrita
4. Reprehensión severa por escrito
5. Suspensión menor
6. Suspensión mayor
7. Despido

En el campo de la acción disciplinaria es bastante conocida la

norma de la "Estufa Caliente". Las cuatro hornillas ilustran los

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ANEXO “A” ANEXO “B”

EVALUACION DE DESEMPEÑO DEL GUARDA INSPECCIÓN RÁPIDA PUESTO DE VIGILANCIA

FECHA: PUESTO: 1. AREA DE PERSONAL.

CÓDIGO: GUARDA: Diagnosticar con fines correctivos la forma como se presta el

servició a fin de mantener la imagen de la empresa.
PLACA:
a. Se registró en la minuta la entrega y recibo del puesto.
1. PRESENTACION PERSONAL.
Porte, uniforme, corte cabello, afeitada, zapatos, camisa, b. Estado físico y porte del guarda.
corbata, gorra, aseo general
c. Uso reglamentario del uniforme
2. CUMPLIMIENTO DE CONSIGNAS
Relaciones con el usuario, rendición de informes, d. Revisión documentos:
puntualidad, conocimiento de consignas.  Cédula
 Credencial empresa
3. ESTADO DEL PUESTO Y DEL ARMA.  Credencial Superintendencia
Estado de orden, arreglo y aseo del puesto, aseo,  Tarjeta del ISS
conservación y manera de portar el arma.  Salvoconducto del arma.

4. REGISTROS Y DOCUMENTACION. e. Conocimiento de los directivos del usuario.

Minuta, cuadros, control, orden y presentación
manual de consignas, órdenes del usuario. f. Sugerencias y reclamos del guarda

5. COMPORTAMIENTO GENERAL.
Actividad observada, grado de alerta, malicia, iniciativa, SUPERVISOR
conocimiento de riesgos, grado de responsabilidad
observado, cortesía, atención, lenguaje, buenas maneras.

SUGERENCIAS / RECLAMOS DEL GUARDA. ANEXO “C”

INSPECCIÓN RÁPIDA PUESTO DE VIGILANCIA

SUPERVISOR 2. AREA DE OPERACIONES.

19
 Diagnosticar con fines correctivos el conocimiento y 3. AREA ADMINISTRATIVA.
cumplimiento de las normas de operación.
Diagnosticar con fines correctivos el estado y cuidado del
a. Conocimiento de las consignas generales y específicas guarda con los elementos y equipo del puesto de trabajo.
del puesto de vigilancia.
a. Recibo / acta del material recibido del almacén.
b. Forma como se llevan los documentos, registros y la
minuta. b. Inventario de elementos suministrados por el usuario.

c. Conocimiento del área de responsabilidad. c. Funcionamiento / Estado de los servicios de agua, luz y
teléfono del puesto de trabajo.
d. Conocimiento de los puntos críticos
d. Estado de orden y presentación del puesto asignado al
e. Conocimiento de los riesgos del puesto guarda.

f. Coordinación con los guardas vecinos e. Estado y conservación de las prendas del uniforme:
Gorra, camisa, corbata, pantalón, medias, calzado y
g. Medios de comunicación con la empresa y el usuario cinturón.

h. Conocimiento de la ubicación y teléfonos de la Policía y f. Estado / conservación/ funcionamiento del arma de

cuerpo de bomberos. dotación y de las municiones.

i. Conocimiento del sistema de control de acceso de g. Existencia suficiente de libros, formatos de registro y
empleados, visitantes y vehículos. útiles de escritorio.

j. Existe cuadro con firmas autorizadas Sugerencias / h. Estado y conservación del equipo de invierno.
reclamos del guarda.
Sugerencia / Reclamos del guarda.

SUPERVISOR
ANEXO “D”
SUPERVISOR
INSPECCIÓN RÁPIDA PUESTO DE VIGILANCIA

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