Definición de servicio al cliente
Servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del
producto básico. Es el valor agregado de nuestro producto, la razón por la cual
nos diferenciamos de la competencia y está profundamente ligado a la
comunicación fluida con nuestro clientes, sin tratarse de un canal de soporte
técnico. Ésta es una de las principales características que identifica y plantea una
diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente.
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos
que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para
garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.
Los elementos del servicio al cliente son
Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el
cliente y darle atención personalizada, no mediatizada a través de un
sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con
el cliente y le hace sentir escuchado.
Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los
servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes
sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o fidelización de las marcas
se hace imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor.
Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave
para una atención al cliente saludable, ya que fortalece la
identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se
presenten.
Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer
presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o
recompensar la buena actuación de algún departamento de la empresa.
Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las
instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No
todo, en fin, puede ser virtual o digital.
Características de un excelente servicio al cliente
Compromisos serios: El cliente se le debe cumplir con los tiempos de entrega y un
producto óptimo.
Excelencia: Superar las expectativas.
La necesidad de la mejora continua: Mejorar constantemente los procesos.
Respuesta: grado de preparación.
Atención: Ser bien atendido y sentirse apreciado.
Comunicación: la comunicación debe ser clara sin la jerga de la ciudad clara,
concisa y precisa.
Accesibilidad: Dónde estoy cuando me necesitan estar disponible.
Amabilidad: mostrar afecto con el cliente interno y externo.
Credibilidad: Nunca se debe mentir al cliente.
Compresión: Que es lo que significa nuestro producto para el cliente.
¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE? Es necesario diferenciar entre el producto por
el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente
es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa.
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE El cliente es el activo más valioso
que posee una organización. Es necesario que las empresas lo traten como tal y
estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización.
Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente?
¿Qué es el servicio al cliente?
En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción
del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que
sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta
actividad pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo
requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas “clientes internos”.
Definición de atención al cliente
La atención al cliente es el conjunto de estrategias que una marca desarrolla para
gestionar la relación con los clientes. Es el modo en que establecemos el vínculo
de comunicación y comercial con el cliente, independientemente del servicio que
prestemos.
atención refiere más a cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros,
independientemente si finalmente prestamos un servicio o no.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir,
cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o
ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos:
Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte
al cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas
determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad,
como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y
disminuye sin desaparecer durante el resto del año.
Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen
darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de
atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o
servicios específicos.
Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir
las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan,
La atención la componen la forma el cómo lo atienden o el fondo todo el proceso
que se lleva acabo.
El tono y gesto (lenguaje corporal).
Características de atención al cliente
1. Ofrece tu ayuda de forma activa. ...
2. Actúa con rapidez ante sus inquietudes. ...
3. Habla el idioma del cliente. ...
4. Emplea un lenguaje positivo. ...
5. Personaliza el trato al cliente. ...
6. Demuestra profesionalidad. ...
7. Vigila el índice de satisfacción.
8. Utiliza estándares de medición
9. El cliente es el centro de la empresa
10. Empatía.
11. Paciencia
12. Manejo de estrés
13. Puntualidad.
14. Conocimiento de la empresa.
1. «No queremos forzar nuestras ideas en los clientes, sino simplemente
hacer lo que desean». Laura Ashley
2. «Creo en el poder del reconocimiento y del empoderamiento para un gran
engagement de los empleados, que a su vez es fundamental para el engagement
de los clientes. El empoderamiento y el reconocimiento de los empleados es el
núcleo de nuestra cultura y de cómo logramos un servicio al cliente excepcional».
Herve Humler
3. «Si asumes una intención negativa, te enojarás. Si eliminas esa ira y
asumes una intención positiva, te sorprenderás». Indra Nooyi
4. «Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una
persona. Ganas reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles». Jeff Bezos
5. «El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la
empresa». Tony Hsieh
