“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERU: 200 AÑOS DE LA INDEPENDENCIA”
TEMA : SERVICIO AL CLIENTE
CURSO : CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE Y
PROTECCION AL CONSUMIDOR
DOCENTE : VICTOR EMILIO TRUJILLO PINEDO
ALUMNO : BEDER MURAYARI CARTAGENA
MODULO : GESTOR DE CREDITO Y COBRANZA
PUCALLPA-PERÚ
2021
DEDICATORIA
. EL PRESENTE TRABAJO ESTA DEDICADO A
NUESTROS PADRES QUE SON LAS PERSONAS
QUE MAS AMAMOS, VA DEDICADO A ELLOS
POR SER LAS PERSONAS QUE NOS APOYAN
DIA A DIA, NOS MOTIVAN A SEGUIR ADELANTE
Y REALIZARNOS EN EL AREA PROFESIONAL
DE NUESTRAS VIDA.
INTRODUCCION
Toda empresa debe comprender la importancia de la atención y el servicio al
cliente, para poder mejorar la prestación, su servicio y poder satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos
muy importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan el
servicio al cliente, Técnicas de atención al cliente y La atención telefónica. No
se trata sólo del producto o del precio. Son muchas las empresas que pierden
clientes por una mala atención.
CRITERIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- Definiciones:
Atención: Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien
Servicio: Es el resultado generado por las actividades de interrelación
entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. Es la
actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la
atención posible.
Criterios: Son los principios o normas según el cual se puede conocer la
verdad, tomar una determinación, u opinar o juzgar sobre determinado
asunto.
Generalmente la atención al cliente debe de estar por encima de todo y
estar dentro del plan estratégico de marketing de cualquier empresa,
pues el servicio al cliente, es un conjunto de actividades
interrelacionadas que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Para ofrecer una excelente atención al cliente se
deben seguir una serie criterios que se enumeran en seguida
2.- Los beneficios de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
La calidad es un aspecto fundamental en cualquier elemento de la
empresa: producto, personal y servicio de atención al cliente, pues ésta
va a tener repercusión en la cuenta de resultados.
Cuando hablamos de la calidad en la atención al cliente, debemos tener
en cuenta dos variables principalmente: la eficiencia y la satisfacción del
cliente. Éstas a su vez, van a estar determinadas por diversos factores,
todos ellos interrelacionados:
Eficiencia:
- Preparación de los agentes.
La preparación de los agentes que se ocupen del servicio de atención al
cliente va a ser primordial para ser capaces de resolver con rapidez
cualquier problema que se pueda presentar. Su formación y capacitación
será el punto de partida de la relación comercial.
- Recursos empresariales.
Es necesario disponer de los recursos tecnológicos necesarios para
gestionar adecuadamente este servicio. Grabar las llamadas o recoger y
gestionar mensajes, son acciones que nos van a permitir hacer un
estudio exhaustivo de cómo es nuestra atención telefónica: qué aspectos
debemos mejorar y cuáles debemos incentivar.
- Protocolos de actuación.
Debemos ser muy rigurosos con el seguimiento del protocolo de
actuación definido. Es decir, durante la comunicación con el cliente así como
una vez ésta finalizada, hay que realizar las gestiones que sean necesarias
para rematar el trabajo.
Satisfacción del cliente:
- Trato de la atención.
El cliente debe percibir la predisposición del agente para prestarle su
ayuda y hacer todo lo que sea necesario para prestarle la ayuda o
información que necesita. Un buen agente debe ser capaz de que un
cliente que ha llamado enfadado, finalice la conversación con una
sonrisa.
- Rapidez de respuesta.
La rapidez en la atención es primordial para crear un clima de confianza.
Tardar en responder a un cliente o no responderle es la principal causa
de pérdida de ventas.
- Resolución efectiva del problema.
Las palabras nunca son suficiente. El problema debe ser resuelto de
manera efectiva. Al final el cliente nos valorará por la efectividad del
servicio, no por la amabilidad que mostremos.
En definitiva, ambas variables, así como los factores en que están
desgranadas, forman parte de un conjunto que es la calidad del servicio de
atención al cliente, todas ellas deben estar presentes para que la calidad, valga
la redundancia, sea de calidad.
3.- Claves en la atención al cliente
‘’Un cliente satisfecho con el producto pero insatisfecho con la atención,
puede dejar de ser cliente en cualquier momento’’
Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en
gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los
clientes, enfócate en las siguientes claves para conseguir calidad en la
atención.
1.- Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente.
"Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es...";
todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada
cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
2.- La cordialidad, siempre: El trato no debe ser distante o indiferente; es
importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y
agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté
enojado o el empleado haya tenido un mal día.
3.- A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Esto no
implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del
cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en
el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que
en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se
demora.
4.- ¡No me intimides, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo
ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente
desea "mirar". Hostigar al cliente no es una buena opción, ya que el
efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un
tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier
consulta estoy a su disposición".
5.- Información confiable: Es fundamental conocer ampliamente el
producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe
qué entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará
con mayor atención. Debes estar preparado para brindar un
asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características,
beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega,
formas de pago, descuentos).
6.- La apariencia sí importa: La calidad también se puede ver afectada
por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se
ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y
profesional. Esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los
productos o la limpieza del local.
7.- Cada promesa es un contrato: Las promesas que se le hacen a un
cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es
imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega,
un precio convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, sé
honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o
salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se
pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
8.- Una pizca de flexibilidad: No tiene sentido excusarse en las estrictas
políticas de la organización para no complacer al cliente. Debes estar
dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas
convenientes para generar un buen trato.
9.- La discusión no es una opción: Siempre hay que actuar de forma
profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es
acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta
al diálogo. Es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el
empleado o la empresa misma no la compartan.
10.- Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: Cuando un
cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última
oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de
cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la
equivocación e intentar resolver el problema.
4.- Elementos que facilitan la atención al cliente
a) EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura de la
organización o empresa que representa los diversos elementos
del grupo y sus relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la
recepcionista una gran idea real de la estructura de la empresa, de sus
diferentes servicios o secciones, y de las personas que los atienden, lo
que permitirá proporcionar la información que se le solicita y, ante
cualquier llamada del exterior, pasar la comunicación a la dependencia
correspondiente.
b) LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la
empresa, clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista,
localizar rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la
suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la
cual la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con
el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los
nuevos empleados y eliminando los retirados.
c) LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la
recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en
algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede
frecuentemente en oficinas pequeñas o medianas.
d) TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las
relaciones principales de la empresa y que le permite en un momento
dado localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de
sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristería, la
cerrajería; la carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a la
máquina de oficina, la papelería y otros.
e) REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite
anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.
5.- Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
a) Reemplazar las palabras.
b) Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
c) Enfatizar el mensaje verbal.
d) Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de
palabras).
- También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente
con nuestros gestos y posturas.
a) Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las
emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la
sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la
intercambian.
b) Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales
comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los
ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona,
es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a
menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente,
ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el
cliente.
c) Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo
las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a
veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por
lo que no es conveniente este gesto con un cliente.
Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas,
rechazo o nerviosismo.
Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o
actividad de defensa.
Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
d) Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con
los demás.
Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena
disposición.
Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie,
indica seguridad y profesionalidad.
CONCLUSIÓN
Entre los elementos que facilitan la atención al cliente podemos mencionar los
siguientes; el organigrama, lista de personal, la hoja diaria de encargos,
tarjetero de relaciones principales, registro y control de llamadas, volantes de
mensajes, agenda, teléfono, la central telefónica, y telefax entre otros.
En cualquier empresa la productividad se mide en términos de satisfacción del
cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio. La
atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el servicio.
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
comunicación, en la comunicación con el cliente debemos prestar atención
tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. La comunicación verbal
utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, y
la Comunicación no verbal es el tipo de comunicación llamado "lenguaje
corporal", nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos
forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos.
Debemos evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste
vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a
través de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios
que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación, no
debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo y
proteger convenientemente al cliente.
ANEXOS
