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Jira Service Desk
Los equipos de TI y de desarrollo podrán colaborar a través de una plataforma destinada a resolver las
incidencias con mayor rapidez e implementar cambios con total confianza.
Mesa de Ayuda
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual
se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas
tecnológicas
Registro en Jira
Para poder dar de alta incidencias a través de la mesa de ayuda se necesita registrar en la plataforma,
para ello se tienen dos alternativas, la primera es que se les haga llegar una invitación por medio de
correo electrónico, la segunda es que se les mande la liga por medio de un comunicado donde se
podrán registrar en mesa de ayuda.
Es importante que se registren, ya que a partir del año en curso será la única forma en al que se
podrán atender incidentes por parte del área de desarrollo.
Recibir invitación por medio de correo electrónico
Al dar de alta en la mesa de ayuda, se ingresa el correo electrónico de la persona, lo cual
automáticamente manda una notificación con la liga para darse de alta en mesa de ayuda.
El usuario invitado recibirá un correo como se muestra en la siguiente imagen
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Una vez recibida la notificación, el invitado, deberá dar clic en singn-ip link, el cual mostrará un
pequeño formulario para darse de alta en mesa de ayuda, el cual se muestra a continuación
Dicho formulario, solicitara el Nombre completo y Contraseña, una vez ingresados los datos, se
procede a Guardar y continuar
Nota: Es recomendable que su contraseña contenga mayúsculas, números y caracteres
especiales para que esta tenga un buen grado de seguridad.
Una vez guardado el registro, en automático se mostrará el portal de Mesa de Ayuda, en la cual se
tendrán 3 opciones para poder dar de alta las incidencias, las cuales se muestran a continuación.
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- Reportar incidencias
- Solicitud de nuevo cambio
- Solicitud de nuevo desarrollo en proyecto existente
En dado caso que no se tenga la invitación para la mesa de ayuda, se podrá ingresar a la URL
[Link] en la cual se solicitaran las
credenciales para ingresar, de no contar con ellas, se procede a darse de alta. Dicho procedimiento se
explico en la parte de arriba.
Reportar incidencias
Al ingresar a dar de alta una incidencia de este tipo, se mostrará un formulario, en el cual se solicitarán
los siguientes campos:
- Tipo de incidencia: Dicha opción despliega una serie de posibles opciones
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- Prioridad: El usuario ingresara la prioridad que crea es la adecuada, cabe mencionar que al
ser analizada por el equipo de desarrollo dicha prioridad puede cambiar.
- Descripción: Es necesario que en este cuadro de texto sean lo más claros posibles, es decir,
si les sucedió un error, se nos indique paso a paso el flujo que se realizó para poder replicarlo y
así poder tener un mejor tiempo de respuesta.
- Material gráfico: en este apartado se podrán ingresar las evidencias sobre el error, por
ejemplo, una captura de pantalla mostrando el error.
- Compartir con: si el usuario esta dado de alta en varios proyectos, se podrá escoger a cuál
pertenece la incidencia reportada.
Nota: todos los campos son obligatorios, esto para que el área de desarrollo cuente con todos
los datos que son necesarios para dar una mejor atención.
Solicitud de cambio nuevo
Este tipo de incidencia es cuando se requiera un nuevo desarrollo, de un cliente nuevo.
Los datos solicitados son:
- Prioridad
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- Descripción
- Material gráfico
- Compartir con
Nota: en este tipo de incidencias, NO todos los campos son obligatorios
Solicitud de nuevo desarrollo en proyecto existente
Al dar de alta este tipo de incidencia, se refiere a un cambio que necesite un cliente, por ejemplo,
cambio de forma de pago.
Los datos solicitados son:
- Prioridad
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- Descripción
- Material gráfico
- Compartir con
Nota: no todos los campos son obligatorios
Mandar incidencia
Una vez llenada la incidencia (cualquiera de las 3 opciones)
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Una vez que se llena el formulario, se da clic en Enviar, una vez enviada, se mostrara un pequeño
resumen de la incidencia reportada
En automático, mesa de ayuda mandara un correo indicando que se ha recibido la incidencia.
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Ver solicitudes
Para poder dar seguimiento a las incidencias registradas, se recibirán correos con el avance que se le
de por parte del equipo de desarrollo.
El usuario podrá dar seguimiento a las incidencias dadas de alta, para dicha acción se cuenta con dos
opciones, la primera, es desde el correo, donde se indica que ya fue recibida la incidencia para ello
hay que dar clic en Ver solicitudes
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Dicha opción mandara a la mesa de ayuda, con el detalle de la incidencia reportada
La segunda opción es al estar en la mesa de ayuda, en la parte superior derecha, aparece la opción
Solicitudes en la cual se podrán visualizar todas las creadas o por proyecto.
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Al dar clic en cualquier opción, se mostrará un listado con todas las incidencias registradas por ese
usuario.
Una vez que se de por atendida la incidencia, el usuario recibirá un correo, para que asigne
calificación a la atención recibida.
Una vez seleccionada alguna calificación, en automático se mandará a mesa de ayuda para que el
usuario ingrese un comentario, del porque esa calificación
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