PROYECTO

SERVICIO HOTELERO

INTEGRANTES
DAULIS PATRICIA HOYOS TRIANA
ELVIA ROCIO GRACIANO
LEDIS JHOANA DAVID
NIDIA PATRICIA LOPEZ

PROFESOR
ANA MARIA AGUDELO
26 DE JULIO

INSTITUTO CESDE
MEDELLIN
2018
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción
2. Justificación
3. Nombre del Hotel “sueños de amor”
4. Tamaño y público:
a. Mediano- exclusivamente parejas
5. DOFA- estrategias
6. Planeación
a. Misión
b. Visión
c. Objetivos
d. Valores
e. Política
7. Organización
a. Estructura
b. Perfiles
8. Dirección
a. Motivación
9. Control
a. Protocolo
b. Estrategias
10. Caracterización
a. Servicios que presta
b. Tipo de reservas
11. Check-in y Check out
 INTRODUCCIÓN
Este trabajo se realiza con el objetivo de identificar y caracterizar los
establecimientos prestadores de servicio de alojamiento, ubicados en los alrededores
del municipio de San Jerónimo, así como la calidad de los servicios que prestan, por
tal motivo se realiza un desplazamiento al municipio donde se identificaron los
establecimientos objetos de estudio.
Se llevo a cabo la aplicación de encuestas tanto a los propietarios de los
establecimientos como a los turistas y residentes del municipio, con el fin de obtener
información acerca de los gastos y expectativas frente a la parte turística, donde se
encontró que existen establecimientos de acuerdo a las necesidades de los turistas
pero si faltan lugares más innovadores.

JUSTIFICACIÓN
Este proyecto de investigación se realiza con la finalidad de recopilar información
acerca de los establecimientos prestadores de servicios de alojamiento ubicados en
los alrededores del municipio de San Jerónimo en cuanto a su infraestructura,
calidad del servicio que prestan, ubicación, distribución de las habitaciones, horarios
que manejan, que nos sirvan para poner en practica conocimientos adquiridos
durante el semestre a través de la visita a los diferentes hoteles, centros vacacionales
o aquellas instalaciones que presten servicios de hospedaje.

Esta información nos facilitara establecer las fortalezas y debilidades que poseen los
prestadores de servicios de alojamiento, permitiéndonos formular ideas para el
mejoramiento de los servicios y el nivel de competitividad que deben manejar con la
intención de cumplir siempre con las expectativas de los turistas y dar más
reconocimiento al sector turístico de San Jerónimo, teniendo en cuenta que el
turismo es una de las mayores fuentes de recursos económicos de los habitantes del
municipio.
 NOMBRE

El nombre que se crea para el hotel es “sueños de amor”, esto debido a que se pensó
en un hotel romántico, para parejas que quieran pasar un buen rato, es un nombre
suave que da a entender la misión del hotel y que pretende se vivan momentos como
de sueño.

TAMAÑO

El tamaño del hotel será mediano debido a que se contará con 30 cabañas con dos
habitaciones cada una y muchas zonas comunes que se podrán disfrutar en su
esplendor, además al ser un lugar rural donde se podrá observar toda la naturaleza y
respirar un aire limpio.

PÚBLICO
El público al cual va dirigido nuestros servicios de alojamiento es exclusivamente
para parejas, debido a que como se mencionó anteriormente el hotel es romántico y
es realizado para dicha finalidad, para esas parejas que desean revivir las mieles del
amor, pasar su noche de bodas, una luna de miel, celebrar su aniversario o
sorprender a su pareja con una hermosa velada llena de romance.
 DOFA

DEBILIDADES
 Al ser una empresa nueva su participación en el mercado es baja.
 Baja ocupación en época vacacional.
 Baja inversión publicitaria.
 Necesidades de capacitar personal.

OPORTUNIDADES
 Recurso diferenciador y con gran capacidad, con explotación por la actividad
turística.
 Conocimiento del medio ambiente, disposición del tiempo, ubicación en el
municipio.
 Existe gran tranquilidad para la población y sus visitantes en esta zona.
 El paisaje y la belleza de los alrededores de la instalación turística adquieren
el calificativo de paradisiaco, cuestión reconocida por los turistas.
 Posibilidad de competir en un turismo de calidad, no masivo.

FORTALEZAS
 Talento humano comprometido de corazón y capacitado
 Productos y servicios atractivos, innovadores y rentables.
 Garantía de calidad del servicio que se ofrece
 Precio muy competitivo.

AMENAZAS
 Innovación tecnológica fuerte de la competencia.
 Cambios en la legislación (proyecto de reforma tributaria)
 Aumento de precios de insumos.
 Entrada de nuevos competidores con costos más bajos.
 Cambio en las necesidades y gustos de los consumidores.
 Incremento de barreras y requisitos reglamentarios costosos.
 Poca adaptabilidad al cambio.
 PLANEACIÓN

a. MISIÓN

Nuestro hotel “sueños de amor” tiene como objetivo hacer que nuestros huéspedes
tengan una estancia estupenda, atendiéndolos como se merecen, haciendo que su día
a día sea perfecto. Ver que el huésped ha logrado descansar y relajarse, verlos llegar
y salir con una sonrisa es nuestra mayor satisfacción, ofreciéndole absolutamente
todos nuestros servicios, deseando que nuestro hotel le sea de su agrado.

b. VISIÓN

Ser uno de los hoteles más reconocidos a nivel mundial en el sector turístico
comprometido con el desarrollo sostenible del turismo, asegurando la estabilidad
laboral de nuestros colaboradores y manteniendo altos estándares de calidad en la
prestación del servicio.

c. OBJETIVOS

 Exceder las expectativas del cliente en toda situación.

 Promover el bienestar de nuestros colaboradores.
 Contribuir al progreso socioeconómico de nuestra región.
 Preservar el medio ambiente.
 Generar altos niveles de rentabilidad.

d. VALORES

Los principales valores que guían el accionar del grupo de personas que conforman
sueños de amor son:
 Compromiso de satisfacer y exceder todas las expectativas de nuestros
huéspedes.
 Respeto a todos nuestros huéspedes
 Integridad en cada una de nuestras acciones enfrentando todas las situaciones
con honestidad, honradez y rectitud.
 Responsabilidad con la gente, el medio ambiente, la historia y la cultura a fin
de mantener la sostenibilidad y sustentabilidad del turismo de nuestra región.
 e. POLÍTICA

 La empresa debe hacer saber a todo su personal que cualquier actividad

concerniente a esta será ejecutada mediante procesos y gestiones objetivas
previamente marcadas por la misma.
 La empresa prohibirá a cualquiera de sus empleados que trabajé para la
competencia y podría hacerlos firmar un acuerdo de la no competencia que le
impida hacer negocios o divulgación de información confidencial.
 No mezclar lo personal con lo laboral.
 ORGANIZACIÓN

a. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Estructura organizacional

Director del hotel Asistente

Director de Director de Director de Director de Director de

Director de Director de
contabilidad tecnologia y compras habitaciones restaurante
operaciones marketing
mantenimien
to
Ama de Jefe de
EHEF
llaves meseros
Recepcionista

Camarera Meseros Stewar

Botones

b. PERFILES

Director de restaurante

Funciones:
 Ejecución de estrategias de venta y análisis de los indicadores de negocio.
 Operación de restaurante de acuerdo a las políticas de la marca.
 Administración eficiente de todos los recursos, manejados con honestidad y
transparencia.
 Administración efectiva de los procesos de reclutamiento, selección,
contratación y capacitación.
 Fuerte orientación al trato con los clientes internos y externos.
 Aplicación de acciones de mercadotecnia in store.
 Proveedor de un servicio de calidad.

Perfil:
 Formacion de administración de empresas preferiblemente a nivel superior.
 Edad a partir de 33 años.
 Experiencia minima de 3 años en el puesto.
  Ingles medio.

Director de operaciones

Funciones:
 Supervisar el personal de recepción para asegurar que todos los huéspedes
reciban un servicio rápido, cordial y personalizado.
 Supervisar al personal de recepción y teléfonos para asegurar optima
ocupación y una tarifa promedio para maximizar ganancias.

Perfil:
 T.S.U o universitario en hotelería y turismo, relaciones públicas o carrera
afín.
 Bilingüe, como mínimo inglés y español.
 Experiencia en cargos de supervisor y atención al cliente.
 Manejo de paquetes de computación bajo e ambiente Windows.
 Tener habilidades para las relaciones interpersonales y numéricas.
 Facilidad de comunicación verbal y escrita.
 Capacidad de análisis, síntesis y redacción de informes.
 Capacidad de ventas.
 Capacidad de integración al trabajo en equipo.
 Ser participativo, dinámico y proactivos, estar dispuesto al cambio de horario.
 Capacidad para trabajar bajo presión.
 DIRECCIÓN

a. MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS

 Buen sueldo a tiempo.

 Buen trato con todos los empleados.
 Mostrar interés por los trabajadores.
 Llamar a las personas por su nombre.
 Crear un buen ambiente y motivación.
 Conocer al empleado y saber sus necesidades.
 Permitir realizar necesidades personales.
 Nunca crear falsas ilusiones.
 Rotación de tareas entre los trabajadores.
 CONTROL

a. PROTOCOLO

 Ser amable y respetuosos en todo momento, tanto con los clientes como
con todo el personal que conforma la empresa, cuidar las expresiones, el
tono de voz y el vocabulario.
 Estar atento a las sugerencias y demanda de lis clientes.
 Mantener la discreción y ser reservados.
 Cuidar el aspecto personal.
 Mantener la higiene personal y pulcritud en el uniforme.
 Realizar las tareas de modo responsable, evitando vociferar o hacer ruidos
excesivos.

b. ESTRATEGIAS

 Aprovechar las posibilidades del mobile marketing.

 Optimizar el perfil del establecimiento en los directorios locales y
principales motores de búsqueda.
 Incentivar a los clientes para que dejen comentarios.
 Tener una buena presencia en las redes sociales.
 Fidelizar a los clientes a través de campañas de e-mail marketing.
 Informar sobre los nuevos servicios e instalaciones del hotel y ofrecer
descuentos o promociones si reservan a través de la página web.
 CARACTERIZACIÓN

Sueños de amor es un hotel que se encuentra situado en zona rural del municipio de
San Jerónimo, en plena naturaleza y alejado del ruido y estrés de la ciudad, lo rodea
una hermosa cascada. El hotel ofrece el servicio exclusivamente a parejas que
desean revivir las mieles del amor, pasar su noche de bodas, una luna de miel,
celebrar su aniversario o sorprender a su pareja con una hermosa velada llena de
romance. El hotel tendrá 30 cabañas cada una con 2 habitaciones. El huésped al abrir
la puerta de su habitación activara una hermosa melodía y deslumbrará con el diseño
de cada una de las habitaciones, las cuales llevarán en su interior decoraciones como
atardeceres, amaneceres, poemas, poesías, todo alusivo al amor, en otras
habitaciones encontraran objetos de juegos eróticos para los más atrevidos que
deseen tener nuevas experiencias.

a. SERVICIOS QUE PRESTA

 Transporte
 Restaurante
 Camping
 Cancha
 Piscina
 Sala de cine
 Discoteca
 Spa
 Sauna
 Sala de hidromasaje

b. TIPOS DE RESERVA

Las reservas podrán hacerse a través de cualquiera de los medios que se

muestran a continuación, cabe resaltar que hacerlo a través de la página web
lleva descuentos y podrán hacerse en cualquier tiempo.
 Página web
 Línea telefónica
 OTAS
 CHECK IN
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 CHECK OUT

El check out del hotel

es al medio día
(12m)

Recepción podrá un late

check out previa consulta
Solicitará al encargado con la jefatura, se
del grupo verificar y anotaria la hora que el
autorizar las cuentas huesped deja la
maestras (cuando esto habitación dando aviso a
proceda) demás departamentos.

Es normal dar baja del

sistema a todas las
El proceso de salida
habitaciones posibles
para grupos se
con check out entre las
iniciará un día antes
13 y 15 hrs para
de que dejen el hotel.
proceder con su
limpieza.