TAREA 5
Administración Moderna 1
Contenido – Capítulo 5
Procesos de servicios
Coordinación LITAE
Año 2021
CONTENIDO
TAREA No. 5 ........................................................................................................... 2
CONTENIDO A DESARROLLAR ............................................................................ 2
Instrucciones generales: ...................................................................................... 4
Sugerencias básicas para la presentación del trabajo: ........................................ 4
Estructura del trabajo: .......................................................................................... 5
Evaluación de la tarea: ........................................................................................ 5
ANEXO 1 – CARÁTULA OFICIAL ....................................................................... 6
ANEXO 2 – TABLA DE CONTENIDO ................................................................. 7
ANEXO 3 – NORMAS APA ................................................................................. 9
E-grafía y/o Referencias - ¿Cómo redactar las citas? ......................................... 9
1
TAREA No. 5
FECHA DE ENTREGA: SEMANA 6
CONTENIDO A DESARROLLAR
Resumen:
1. Procesos de servicios
2. La naturaleza de los servicios
3. Clasificación operativa de los servicios
4. Diseño de organizaciones de servicios
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios
6. Planos de servicios y protección contra fallas
7. Tres diseños de servicios contrastantes
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes
Preguntas:
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?
4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?
5. ¿Qué es un plano de servicios?
6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?
2
Diagnostico Empresarial:
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de
producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa.
2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su
empresa con el del principal competidor de la empresa,
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la
empresa.
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la
empresa.
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.
3
Instrucciones generales:
Antes de iniciar lea las instrucciones para realizar la tarea, la estructura que debe
llevar el documento y los aspectos que serán evaluados. De esa forma tendrá mayor
comprensión de los contenidos y mejor resultado en la evaluación del trabajo.
Las tareas se entregan con fecha límite el domingo a las 24:00hrs. de la
semana indicada.
La tarea 5 se entrega en la semana 6.
Cronograma entrega de tareas
Tarea Contenido Valor Se entrega en:
1 Semana 1 5 puntos* Semana 2
2 Semana 2 5 puntos* Semana 3
3 Semana 3 5 puntos* Semana 4
4 Semana 4 5 puntos* Semana 5
5 Semana 5 5 puntos* Semana 6
6 Semana 6 5 puntos* Semana 7
7 Semana 7 5 puntos* Semana 8
8 Semana 8 5 puntos* Semana 9
Nota total de tareas 40 puntos
*Ver rúbrica de Evaluación
Sugerencias básicas para la presentación del trabajo:
1. Debe ser elaborado con letra ARIAL, tamaño 12 puntos, color negro e
interlineado de 1.5.
2. Los títulos deben ir con mayúsculas y centrados, los subtítulos a la izquierda
y con minúsculas, tipo oración.
3. El papel a emplear debe ser bond blanco tamaño carta.
4. Cada página se numera en la parte inferior derecha, con números arábigos
en el orden correlativo correspondiente
4
Estructura del trabajo:
La tarea debe presentarse en formato PDF con los siguientes puntos:
1. Carátula (Ver anexo 1 Carátula Oficial)
2. Indice (Ver anexo 2 – Tabla de contenido automática)
3. Introducción
4. Objetivos
5. Contenido (Ver Contenido a desarrollar – Páginas 2 y 3)
6. Conclusiones (Debe enumerarlas y desarrollarlas)
7. Recomendaciones (Debe enumerarlas y desarrollarlas de acuerdo a su
experiencia y punto de vista profesional)
8. E-grafía y/o Referencias
Evaluación de la tarea:
La tarea será calificada, tomando en cuenta los siguientes aspectos.
Rúbrica de punteo para tareas LITAE
Punteo Nota
No. Aspecto a Evaluar
asignado obtenida
1 Caratula 1 1
2 Indice 1 1
3 Introduccion 1 1
4 Objetivos 5 5
5 Resumen de Lecturas 25 25
6 Análisis 25 25
7 Diagnóstico Empresarial 25 25
8 Conclusiones 10 10
9 Recomendaciones 5 5
10 E-grafia 2 2
Total 100 100
Nota obtenida para ingresar
5% 5
al portal EvaluaNET
IMPORTANTE. Errores de ortografía y redacción se restan de 5 a 10 puntos de la
nota final de la tarea.
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UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA
Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas
CEI: Centro de estudios
Horario: Día y hora que recibe el curso
Curso: Nombre del curso
Tutor: Nombre completo del tutor
ANEXO 1 – CARÁTULA OFICIAL
TAREA NO. XX
Capítulo: Nombre del capítulo
Apellidos:
Nombres
Carné:
Fecha de entrega:
6
ANEXO 2 – TABLA DE CONTENIDO
1. En la parte superior seleccione el menú referencias.
2. En el extremo derecho aparece la función “Tabla de contenido”
3. Se desplegarán los distintos estilos de tabla de contenido que puede utilizar.
Ejemplo:
7
Para actualizar de clic sobre la tabla, se desplegará la opción Actualizar tabla…
selecciónela.
Se desplegará la ventana Actualizar la tabla de contenido, se recomienda
actualizar toda la tabla.
8
ANEXO 3 – NORMAS APA
E-grafía y/o Referencias - ¿Cómo redactar las citas?
Para registrar los datos bibliográficos se usará el estilo APA, se utilizará Word en
la pestaña de Referencias, en la opción Administrar fuentes.
Al seleccionar Administrar fuentes se desplegará la siguiente pantalla, donde se
debe generar una nueva fuente.
9
Se desplegará la pantalla para poder crear una nueva fuente bibliográfica, donde
se debe ingresar cada referencia bibliográfica que servirá de respaldo para el
trabajo.
Una vez ingresadas las citas bibliográficas solamente se debe ir a la opción de menú
Bibliografía y seleccionar Insertar Bibliografía para incluir las referencias
ingresadas.
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Se desplegarán de esta manera los trabajos citados:
Koontz, H., Weihrich, H., & Cannice, M. (2017).
Administración II Una perspectiva global y empresarial. México McGraw Hill.
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