Hotel Boutique la Ceiba.
Misión.
Nuestra misión es ofrecer un servicio de calidad que se distinga por la atención
personalizada, y por el respeto, tanto del medio ambiente como de las personas. (G. Mejía,
Comunicación personal, 2019) La misión describe cuál es la razón de ser de la empresa por
lo que lo ideal es que sea información clara, esencial que resalte en qué se desempeña la
empresa y en la cual también se resalte el valor agregado que ofrece el establecimiento para
así poder llamar la atención del consumidor. (Conduce tu empresa, 2019) El hotel se
caracteriza por brindar atención personalizada, en donde el cliente interactúe con la
naturaleza sin dejar de lado las comodidades que le ofrece el hotel; Sin embargo, en esta, se
deberían resaltar algunos datos como el objetivo que tiene el hotel y qué papel desarrolla en
la sociedad; así mismo responder ante cuestionamientos como cuál es la actividad principal
y para qué se lleva a cabo, con el fin de afianzar una cultura organizacional (Valda, 2018).
Reseña histórica
Paloma y Gustavo Mejía, luego de
muchos años de recorrer el mundo
deciden volver a su país natal,
Colombia, para emprender un proyecto
hotelero que dio como resultado el
nacimiento del Hotel Boutique La Ceiba
en enero del año 2019. (Hotel Boutique
La Ceiba, s.f.)
Esta aventura, empezó en el año 2017 con la compra de una finca en la vereda Palermo,
Quindío, a 4.5 kilómetros de distancia de Quimbaya; (Figura 4) este lugar recibía el nombre
de La Finca La Ceiba por la gran variedad de esta clase de árboles que habitaban en el área,
por eso a la hora de crear el hotel el nombre permanece como identidad del territorio. (G.
Mejía, Comunicación personal, 2019) Aparte del hotel, en este lugar se realiza cría de
ganado de alta calidad en pequeña escala, y una producción sostenible de plátano, café y
guadua. (Hotel Boutique La Ceiba, s.f.)
El Hotel Boutique la Ceiba
fue diseñado por el famoso
arquitecto armenio Juan
Carlos Jaramillo, cuenta con
5 habitación, todas con 2
camas dobles para un
máximo de 4 huéspedes por
habitación y, aunque todas son idénticas en estructura cada una maneja un color diferente y
decoración como temática, además cada una goza de una vista particular hacia la naturaleza
que los rodea. (G. Mejía, Comunicación personal, 2019) Cuenta con una terraza principal
en dónde se puede disfrutar de hermosos atardeceres y de las diferentes comidas puesto que
colinda con una amplia cocina, lugar dónde se prepara todo en el hotel. (Hotel Boutique La
Ceiba, s.f.)
Análisis situación DOFA
En la siguiente matriz se analizan las variables internas: fortalezas y debilidades, y
las variables externas: oportunidades y amenazas del Hotel Boutique La Ceiba; estas
variables permiten identificar aspectos de gran importancia del hotel y su entorno. Gracias a
estas variables es posible comprender el estado de la empresa y sobre las que esta deberá
actuar y con base a esta información tomar decisiones adecuadas y prevenir y disminuir
impactos futuros y/o presentes.
Como se puede identificar en la figura anterior respecto a las variables internas,
específicamente las fortalezas, el hotel se encuentra en una zona rural; por tanto, ofrece un
espacio tranquilo y en silencio, conectado con la naturaleza y con vistas a los paisajes
cafeteros; ideal para personas que buscan descansar, alejado del ruido de las ciudades.
Cuenta con habitaciones de lujo y baños privados recreados con huertas de distintas plantas
en cada uno, perfecto para personas que busquen un hospedaje privado, exclusivo e íntimo.
Ofrece platos locales e internacionales. Además, brinda una excelente experiencia para
tener un encuentro sensorial y emocional sobre la caficultura colombiana. Servicio de
traductores y buena cobertura de internet y telefonía móvil. Teniendo en cuenta lo anterior,
el hotel se puede centrar en un segmento especial de clientes, que buscan la calidad,
descanso, confort y alejado del ruido.
En relación con las debilidades del hotel, se encuentra un poco retirado de la zona
urbana; por tanto, no hay supermercados, farmacias, restaurantes, ni hospitales cercanos.
No posee la capacidad de alojar más de 20 huéspedes. No cuenta con infraestructura para
zonas recreativas, como salón de eventos ni piscina. Adicionalmente, no presenta la
certificación de las Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible. Asimismo, falta
buen diseño en la página web; además, no manejan constante promoción a través de las
redes sociales. Igualmente, al ser un hotel abierto al público tan recientemente, no presenta
mucho reconocimiento. Por otra parte, los dueños del hotel no presentan mucho interés en
competir y posicionarse en el mercado. Basándose en lo anterior, el hotel presenta
dificultades, que podrían ser solucionadas ofreciendo un servicio de “tienda en el hotel”, la
cual uno de los colaboradores de la empresa, puede encargarse de las necesidades del
huésped, como por ejemplo un medicamento, comida, entre otros. Además, podría contratar
asesoría acerca de la normatividad turística y con un profesional en promoción y publicidad
del hotel.
Respecto a las variables externas, específicamente las oportunidades del hotel, se
encuentra en una zona ubicada en la mitad del eje industrial, entre Cali, Medellín y Bogotá.
La base productiva es diversa tanto ambiental, industrial y comercialmente. Posee alto
potencial en los recursos naturales, cuenta con cuatro áreas protegidas regionales y una
nacional. En cuanto turismo, esta actividad es una de las principales generadoras de empleo
en la región; además, posicionado como una región sostenible, con la certificación de
sostenibilidad turística, mediante la implementación de la Norma Técnica Sectorial
Colombiana NTS TS 001-1. Además, el departamento del Quindío cuenta con la mayor
cantidad de destinos certificados del país. La economía de la región gira en torno al
turismo, cultivo y comercio del café, seguido del plátano, caña de azúcar y la yuca.
Igualmente, esta región posee gran importancia en las tradiciones y festividades del país.
Teniendo en cuenta lo anterior, el hotel posee grandes ventajas y beneficios al encontrarse
en un departamento ubicado favorablemente y con alta demanda de turistas; lo que significa
que, implementando una correcta planeación, control y buenas prácticas, la región cuenta
con todo el potencial para ser económica, social y culturalmente sustentable.
En relación con las amenazas del hotel, en la región la inseguridad ha incrementado
en los últimos años; además, falta compromiso por parte de las entidades de protección,
como la policía. El turismo ha sufrido falta de control, protección y planeación sobre los
territorios, destinos y atractivos turísticos. El departamento ha presentado inflación, lo que
significa precios elevados, a comparación del salario de los locales. Adicionalmente, se ha
generado especulación del uso del suelo, es decir, precio de los terrenos elevados,
imposibilitando a una porción de la población local a tener la capacidad económica de
adquirirlos. Respecto a la economía del sector, existe una dependencia excesiva del
turismo, descuidando otras posibles actividades económicas del lugar. Asimismo, a causa
de la gran cantidad de turistas que recibe la región, se ha producido una aculturación,
perdiendo algunas tradiciones por adoptar costumbres del turista. El paisaje ha presentado
una transformación a causa de la erosión, incendios, entre otros. Con base a lo anterior,
como comunidad local es necesario que se exija a los entes gubernamentales mayor aposyo
hacia el sector, en búsqueda de la conservación y protección de toda la región. Además, es
necesario crear una cultura de conciencia para los locales y turistas hacia este territorio, por
medio de charlas, conferencias dadas tanto en colegios, universidades, empresas, entre
otras. El hotel durante la permanencia de sus huéspedes puede orientar hacia el cuidado de
ambiente, generando conciencia sobre el sitio que están visitando.
Dirección estratégica del hotel
El Hotel Boutique La Ceiba cuenta con diversas características que le permiten
contar con una ventaja comparativa y así diferenciarse de los demás hoteles de la región.
Adicionalmente, a través de la salida de campo y con ayuda de la información brindada por
el gerente, se logró identificar las virtudes y falencias que el hotel posee.
Ventaja competitiva
El día 3 de octubre del presente año, se realizó una entrevista con el gerente y dueño
del Hotel Boutique La Ceiba: Gustavo Mejía, el cuál con toda disposición estuvo de
acuerdo en aceptarla. Durante la entrevista, expresó que el hotel ofrece un paquete de
servicios, los cuales buscan brindarle una experiencia única al huésped. Después de haber
hecho correctamente la reserva mediante plataformas como Booking.com, el cliente tiene la
opción de llamar al gerente, el señor Gustavo Mejía para pedirle indicaciones de cómo
llegar al hotel, y él con toda la disposición lo hará (comunicación personal, 3 de octubre de
2019). El hotel al encontrarse en las zonas rurales de Quimbaya, además de ofrecer paisajes
típicos de la región, como son cafetales, palmas de cera, ceibas, entre otros; brinda un
espacio de tranquilidad y comodidad, alejado del ruido de las ciudades. Adicionalmente, la
alimentación ofrecida es de excelente calidad y de las mejores marcas de alimentos, ya sea
obtenidos de campesinos de los alrededores, cultivados en el mismo hotel o traídos
especialmente de la capital del departamento (comunicación personal, 3 de octubre de
2019). El señor Mejía y su esposa son los encargados de la traducción de varios idiomas, y
llegado al caso, no sepan alguno de estos, contratan a alguien conocido para comunicarse
con el huésped, y que este no se sienta limitado por el idioma (comunicación personal, 3 de
octubre de 2019).
El señor Mejía expresó que más que competir en el mercado y lograr posición en
este, para él está primero concentrarse en brindar un servicio de calidad, “yo quiero que el
huésped se sienta cómodo y conozca esta hermosa cultura” (comunicación personal, 3 de
octubre de 2019). Por esta razón, el señor Mejía se dedica a tener cafetales, ofreciendo al
huésped o a un turista que no se hospede, la experiencia de catar dos de las mejores
variedades de café: gueisha y castillo (comunicación personal, 3 de octubre de 2019).
Igualmente, aunque existen hoteles de excelente calidad en el municipio, el señor Mejía
busca ofrecer un servicio en el que el huésped desde que llega al hotel sienta la experiencia
de vivir en el Eje Cafetero, desayunando algo típico de la región, junto a un buen café
colombino, mientras está en una hamaca apreciando los cafetales, en un clima templado
(comunicación personal, 3 de octubre de 2019). Sin embargo, aunque el hotel busca mostrar
la esencia de la cultura cafetera; también, se enfoca en no ofrecer la misma comida típica,
dado que el señor Mejía expresaba que muchos de los huéspedes se quejan de siempre
comer lo mismo desde que llegan a la región, es por tal razón que en sus menús ofrecen
comida internacional (comunicación personal, 3 de octubre de 2019).
El hotel es de tipo boutique, por lo tanto, y con base a lo anterior, ofrece servicios
excepcionales y personalizados, este busca diferenciarse de los típicos hoteles del
municipio, puesto que su objetivo principal es brindar comodidad, calidad y seguridad; con
un toque de elegancia y “buen gusto” (Mejía, comunicación personal, 3 de octubre de
2019). Es un hotel pequeño, con 5 habitaciones, cada una con baño privado y con un
nombre en específico: helechos, cactus, anturios, singonio y fractales; dado que cada baño
cuenta con un peño huerto con las plantas correspondientes al nombre de cada habitación
(Mejía, comunicación personal, 3 de octubre de 2019).
Oportunidades estratégicas (Matriz de ANSOFF)
En la Matriz de oportunidades estratégicas de Ansoff se plantean estrategias con el
fin de lograr crecimiento del hotel. En cuanto a la penetración de mercados, se busca lograr
crecer en el mercado a través de los productos actuales como el aumento de la publicidad
por medio de redes sociales como Instagram, Facebook, Twitter, entre otros; además,
ofrecer incentivos a los huéspedes (descuentos, desayunos gratis, entre otros), luego de
haber hecho uso de los servicios del hotel, para que promocionen este. Respecto a las
estrategias de desarrollo de nuevos productos (para los mercados que operan actualmente),
sería viable brindar el servicio de aprender a cultivar café, caminatas por los cafetales, tener
la experiencia que el huésped sea el que cocine los menús del hotel, y el acompañamiento
personalizado durante las actividades que realice el cliente (con transporte incluido). En
relación con las estrategias de desarrollo de nuevos mercados, junto a los productos
actuales, el hotel podría expandirse regional y nacionalmente, obtener nuevos acuerdos con
distribuidores locales, profundizar en el tema de alimentos y bebidas, y lograr mayor
profesionalismo y variedad sobre actividades relacionadas al café. Por último, las
estrategias de diversificación que permiten evaluar si es factible desarrollar nuevos
productos para nuevos mercados, mediante la apertura de varias sedes en distintos lugares,
contratos con chefs profesionales, producción de café en grandes cantidades y la iniciación
de cursos sobre el manejo del café.
Unidades estratégicas de negocios
El hotel Boutique La Ceiba como unidad estratégica de negocio, se divide
principalmente en tres actividades: alojamiento, alimentación y actividades cafeteras. Este
hotel busca fortalecer el desarrollo de las anteriores tres actividades para alcanzar su
objetivo de brindar calidad; además, emplea estrategias en busca del mejoramiento de estas
para que sean distintas a los demás hoteles del municipio. Respecto al alojamiento, busca
emplear elementos que conforman a la habitación de mejores materiales y calidad, que
brinden mayor comodidad, como el tipo de colchón, las cobijas, los amenities, entre otros.
En cuanto a la alimentación, el hotel busca manejar alimentos orgánicos. Por último, está
interesado en emplear mayor profesionalismo en las actividades cafeteras que ofrece, como
cultivar mayores variedades de café que se cultivan en el hotel, para que el portafolio de
oferta se más amplio. El plan de marketing está enfocado en el servicio de alojamiento del
hotel.
Con base en esto se crea la matriz BCG – Modelo Boston Consulting Group, la cual
determina los productos en lo que la empresa se debe enfocar en invertir más recursos,
analizando e identificando cuales son los que traerían consigo mayores beneficios y
satisfacciones (Mañez, s.f., párr. 25). Esta matriz permite identificar como el hotel, en sus
productos estrella, debe hacer una inversión considerable respecto a las actividades de cata
de café, el hospedaje enfocado en el ciclismo y las actividades ecoturísticas. Respecto a sus
productos vaca, generadores de dinero y requieren de poca inversión son el alojamiento
exclusivo, enfocado en la calidad y tranquilidad, los menús internacionales y la experiencia
cafetera que ofrecen. En cuanto a sus productos interrogante, el hotel desconoce la
evolución de la ampliación de este, la apertura de otras sedes y de actividades ecoturísticas
que se puedan emplear. Finalmente, sus productos perro, generadores de poca liquidez son
brindar servicios a grandes grupos que no estén interesados en actividades de descanso, bar
y alquiler del hotel para eventos.
Objetivos estratégicos del hotel
Los objetivos estratégicos del hotel boutique La Ceiba son muy pocos, ya que el
dueño Gustavo Mejía no desea que su hotel se desarrolle masivamente a causa de que el
hotel es un proyecto pequeño de vida del señor. Es por esto que el señor Gustavo Mejía
basa sus objetivos en la especialización.
1) Mantener el posicionamiento del hotel que desde su inauguración hace 11
meses está dirigido hacia extranjeros y el ciclismo, manteniendo la
innovación de un hotel con estilo en una zona que es rural. Para esto el señor
Gustavo Mejía deberá crear una base de contactos en donde pueda
promocionar su hotel voz a voz hacia los extranjeros y también crear un red
de contactos aun más grande especializada para atraer al cliente ciclístico.
2) Crear un portafolio, que sea específico mostrando los productos tanto del
hotel como de la finca. Este portafolio deberá contar con la propuesta de
valor, los beneficios adicionales, datos de contactos, etc. Para lograr que este
objetivo se realice de una manera efectiva se debe tener muy claro el tipo de
cliente a quien se le quiere mostrar el servicio/producto y realizar un
inversión dependiendo si se desea hacer virtual o físico.
3) Mantener el nivel de satisfacción de los clientes, a través de estrategias como
ofrecer calidad, identificar las tendencias para brindar la atención
personalizada y siempre estar en constante renovación.
4) Incrementar las ventas
Perfil del consumidor
Proceso de toma de decisiones
1) Reconocimiento de la necesidad:
El reconocimiento de la necesidad comienza cuando el consumidor, ve
Valores.
El Hotel Boutique La Ceiba implementa cinco (5) políticas que estarán sujetas a
modificaciones debido a que el establecimiento es reciente:
▪ No está permitido el ingreso de mascotas en el hotel, solamente están permitidos
perros guías y perro médico.
▪ De acuerdo con la ley nacional antitabaco queda terminantemente prohibido fumar
en las habitaciones, se cobrará una multa de $80.000 COP de encontrarse residuos de
tabaco y/o colillas en la habitación. Dado el caso si se sospecha de sustancia psicoactivas se
pedirá el retiro del hotel inmediatamente.
▪ Los clientes del hotel tienen prohibido utilizar cualquier aparato electrónico o de
gas en cualquier punto del hotel y en las habitaciones (Excepto cargadores de celular o
computador).
▪ Todo daño a la planta física, elementos de la habitación o similares serán cobrados
según el juzgamiento hecho por la gerencia operativa al precio del hotel.
▪ El hotel se reserva el ingreso de trabajadoras sexuales o damas de compañía, lucha
contra la explotación sexual, pornografía y turismo sexual con niños, niñas y adolescentes
de acuerdo con la ley 1336 de 2009. (G. Mejía, comunicación personal, 2019)
Por otro lado este establecimiento con NIT 901165393-6, fue registrado con la
razón social de La Ceibac S.A.S en la Cámara de Comercio de Pereira, esta, le autoriza
como actividades principales el alojamiento rural, expendio a la mesa de comidas
preparadas y cultivo de café identificadas debidamente con los códigos 5514, 5611 y 0123
respectivamente. (Registro Único Empresarial y Social Cámaras de Comercio, s.f.) (Figura
5) Estas correspondientes al alojamiento del hotel y las otras dos correspondientes a su
principio de “productos hechos en casa”, la idea de esto es que los productos vayan de la
granja a la mesa de los comensales, garantizando una experiencia orgánica y única. Entre
los productos que elaboran se encuentran las mermeladas de diferentes sabores, pan, jaleas
y algunos postres y dulces de café. (G. Mejía, Comunicación personal, 2019)
