ASOCIACION MUTUAL EMPRESA SOLIDARIA VERSIÓN: II
DE SALUD EMSSANAR E.S.S CODIGO: FUC-ATH -09
NIT. 814.000.337-1
PRUEBA DE CONOCIMIENTOS EDICIÓN: Marzo 2017
FECHA: ___________________________
NOMBRE: ___________________________
CARGO AL QUE ASPIRA: ___________________________
CALIFICACIÓN: ___________________________
Objetivo de la Prueba: Evaluar el grado de conocimientos del aspirante al cargo a proveer.
Resolver el siguiente cuestionario teniendo en cuenta que: cada respuesta tiene un valor escrito en el
enunciado; para su aprobación se requieren al menos un acumulado de 3 puntos y el tiempo
estimado para su desarrollo es de 30 minutos.
Defina de manera concreta los siguientes conceptos relacionados con el sector de los Contact
Centers (0.4 c/u):
1. Centro de Contactos: ________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
2. Protocolo de Comunicación:___________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
3. Marketing: _________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
4. Llamada abandonada: _______________________________________________________
____________________________________________________________________________
5. Servicio al Cliente: ________________________________________________________________
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ASOCIACION MUTUAL EMPRESA SOLIDARIA VERSIÓN: II
DE SALUD EMSSANAR E.S.S CODIGO: FUC-ATH -09
NIT. 814.000.337-1
PRUEBA DE CONOCIMIENTOS EDICIÓN: Marzo 2017
Complementar los espacios en blanco con los términos correspondientes de acuerdo a la
afirmación previa (0.3 c/u).
6. La ofimática involucra los siguientes paquetes: ___________________, ________________,
_________________ y _______________________
7. Cómo sería el saludo que lo identifique como agente de una clínica especializada en estética
corporal “Figura Bella”.: ____________________________________________________________
________________________________________________________________________________
8. Registre 3 competencias claves debe poseer el personal a cargo de la atención al cliente:
_______________________, ____________________________ y __________________________
9. ¿Qué significa la sigla en inglés IVR: _________________________________________________
10. Resuma en cuatro pasos la atención de una llamada telefónica:
a.____________________________
b.____________________________
c.____________________________
d.____________________________
11. Se conoce como: ____________ _____________ a la característica o servicio extra que se le da
a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del cliente y superar sus
expectativas
Encerrar en un círculo la F si la afirmación es falsa o la V si es verdadera (0.2).
12. Un Centro de Contactos es igual que un Call Center F V
13. Una campaña inbound significa salida de llamadas F V
14. Un Call Center gestiona e-mails F V
15. El nivel de abandono son todas las llamadas no atendidas F V
16. Las llamadas deben contestarse antes de 20 seg F V
17. Tipificar la llamada es transferirla a otro agente F V
EVALUADOR: _______________________________
