CASO PRÁCTICO UNIDAD 3
ISIDRO ALEXANDER AGUASACO VASQUEZ
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CORPORACION UNIVERSITARIA DE ASTURIAS
DIRECCION Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
2020
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TABLA DE CONTENIDO
Tabla de contenido ………………………………………………………………………2
Introducción ………………………………………………………………………3
Objetivos Generales ………………………………………………………………………4
Enunciado …………………………………………………………... …………5
Actividad ………………………………………………………………………6
Solución ………………………………………………………………………7
Conclusiones ………………………………………………………………………8
Bibliografía ………………………………………………………………………9
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INTRODUCCION
Una nueva estrategia que utilizan las empresas hoy día es centrar sus esfuerzos en
establecer y desarrollar relaciones personalizadas con los clientes, buscando beneficios para
ambas partes y que permitan su fidelización a largo plazo.
Se ha demostrado que la gestión de las relaciones con los clientes supone numerosos
beneficios para las empresas, tales como el incremento en las ventas impactando
directamente en mayores ingresos y la rentabilidad, la mejora de los costes internos, el
incremento de la satisfacción y lealtad de los clientes o la mejora del servicio ofrecido.
Por lo anterior veremos lo que se espera y lo que se puede conseguir con la
implementación de un CRM, en AMERICAN SERVICE PEPITO
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OBJETIVOS GENERALES
• Analizar la implementación de un CRM como herramienta
• Analizar los beneficios que obtiene la empresa al implementar un CRM
• Importancia de implementar, gestionar y desarrollar un CRM adecuado para la
empresa
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ENUNCIADO
Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae
en el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros
de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a
mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los
negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito,
evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de
crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese
objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la
gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del
sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese
la correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con
las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el
único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso
de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM
quien les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora
presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a
realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios
respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
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ACTIVIDAD
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y
habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la
organización.
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SOLUCIÓN
Ventajas.
Mayor conocimiento del cliente: Las empresas que no conocen a sus clientes estarán
destinadas al fracaso, al conocer las necesidades del cliente, podemos desarrollar
productos o servicios acordes a sus necesidades y al satisfacer sus necesidades
seguramente obtendremos una fidelización y un reconocimiento de nuestra empresa
American Service Pepito.
Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores, obteniendo un gana
– gana y una rentabilidad del negocio nuestro y el de nuestros clientes y
proveedores.
Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente: como lo menciones
anteriormente, se pueden llegar personalizar ciertos productos o servicios o crear
unos nuevos, de ser necesario, que apunten a la satisfacción total de los clientes y
crear y mantener la confianza de nuestros productos, servicios e imagen
empresarial.
Aumentar las ventas: un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar con
entera confianza los productos o servicios que recibe de nuestra parte, esa voz a voz
seguramente redundara para que nuestra empresa American Service Pepito sea
reconocida en el mercado y distinguida por la preocupación de brindar a nuestros
clientes su entera satisfacción al utilizar nuestros productos y servicios.
Reducción de costos: con el CRM trae como resultado menores resultados como el
servicio a los clientes, se reducen costos por su fácil acceso a la información y tener
información digitalizada. mejoran la eficiencia de los recursos de la organización
(tiempos de procedimientos, nómina, inversión en activos, etc.) eso se refleja en una
reducción en los costos operativos de la organización para la prestación de servicios
para American Service Pepito.
Mejorar la gestión de inventarios. use el mismo método de valoración de
existencias, u otros diferentes, para los artículos de inventario. Mueva libremente
los artículos entre ubicaciones y controle la cantidad disponible mediante el
recuento cíclico.
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CONCLUSIONES
Es importante que la empresa implemente un CRM, que se ajuste a su necesidad y
tipo de negocio. Esto generará que, en lugar de pensar en la meta, la venta, se
logrará concentrarse en las acciones que te conducen a ella, optimizando los
recursos humanos, técnicos y financieros.
El CRM facilita el análisis de los datos y permite enfocar los recursos necesarios,
volviendo la empresa mas eficiente, efectiva y competitiva.
Acorta distancias, disminuye la brecha idiomática y promueve servicios y productos
de calidad.
Permite mayor control en todos los aspectos organizacionales de la empresa,
poniendo al cliente y su satisfacción como objeto del negocio, generando alianzas
con proveedores, distribuidores y clientes.
Automatiza las tareas, lo que significa aprovechamiento del tiempo y facilita la
labor de los empleados lo que recaba en mejores ambientes laborales.
Integra las herramientas que se suelen usar para reducir los tiempos de respuesta,
manejo de inventarios, de personal, etc.
Facilita la inserción de registros de una forma organizada y común a toda la
empresa lo que nos permite poder obtener una visión completa y global de nuestras
bases de datos, ya sea clientes actuales, pasados o potenciales.
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BIBLIOGRAFIA
[Link]
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%2BCRM_BMM&utm_content=CRM&utm_term=
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D_BwE
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[Link]
Asturias Corporación Universitaria. (2018). La Rentabilidad de fidelizar Unidad 2
