Comunicación para el

fortalecimiento de las relaciones y

el trabajo en equipos
Módulo 4
Módulo 4. Comunicación para el fortalecimiento de
las relaciones y el trabajo en Equipo
1. Fundamentos de la
comunicación humana
2. Modelo de la Comunicación
3. Tipos de Comunicación
4. La Organización como Grupo
5. La Construcción de un equipo
6. Inteligencia Emocional
7. Prevención de conflictos
grupales
 Introducción
• La comunicación es fundamental en la organización ya
que a través de ella, las personas logran el
entendimiento, la coordinación y la cooperación que
posibilitan el trabajo en equipo y desarrollo
organizacional, se dan los procesos de intercambio, se
asignan y se delegan funciones, se establecen
compromisos, se le encuentra sentido a ser parte de
aquella, se promueve la participación, la integración y la
convivencia en el marco de la cultura
organizacional, etc.
Aspectos que facilitan el logro de objetivos
comunicativos

Actitud positiva /
Deseo
Percepción positiva
de la Propuesta

Plan preciso /
Estrategia
Empatía

Dale Carnegie nos indica que existen tres reglas

elementales para tratar con los demás:
“No critique, no condene, no se queje”. La actitud
defensiva que despiertan las críticas crea barreras.

“Demuestre aprecio honrado y sincero”. Sea respetuoso

y sincero en sus valoraciones.

“Despierte en los demás un deseo vehemente”. Ponerse

en el lugar del otro desencadena simpatía automática.
Los patrones de comunicación reflejan
hábitos de comportamiento

Flujos de Hábitos de Patrones

información comportamiento comunicacionales
Los patrones de comunicación

Refuerzo Compensador Deterioro

Comunicaciones Comunicaciones Comunicaciones

positivas neutras negativas

Refuerzan la Mantienen Deterioran la

organización inmóvil la organización
organización
Organigrama funcional y comunicación
Una organización se compone de una estructura y de una serie de
funciones que la hacen operativa.

En comunicación, el organigrama jerárquico es menos importante

que el funcional: si las funciones laborales están bien relacionadas
sobre una base estratégica se crea sinergia positiva, que es
acumulativa en el tiempo y termina creando patrones de
comunicación reforzadores
Organigrama funcional y jerárquico

Organigrama Organigrama
Jerárquico Relacional

Posición en relación Posición en relación

a la estructura a la función

Mantenimiento del Mantenimiento de

Poder la Tarea
Gestión deductiva e inductiva dela
comunicación
Gestionar comunicación y relaciones es una actividad que
responde a dos concepciones: inductiva y deductiva.

Deductiva De lo general a lo particular

Formación Destinada al responsable de Imagen,

específica Comunicación, Recursos Humanos

Inductiva De lo particular a lo general

Formación Destinada a directivos, técnicos, mandos

genérica intermedios..., de cualquier área
FUNDAMENTOS DE COMUNICACIÓN

• Si no existiera retroalimentación no podríamos hablar de acto

comunicativo.
• La relación entre el contenido y la forma del mensaje es crucial
para gestionar la comunicación
• Técnicamente el lenguaje analógico es la forma, mientras que
el lenguaje digital es el contenido
Modelo de comunicación

1. Emisor

Puede ser un individuo, un departamento o una

organización.

En el caso de organizaciones y departamentos se debe

considerar la política de comunicación.

Si es un individuo se debe considerar la filosofía personal

y la intención comunicativa.
Modelo de comunicación

1. Emisor

Política de comunicación

Por qué se Cuál es la Qué atributos Cuál es la

dice lo que se filosofía, el caracterizan estrategia
dice valor que la general
fundamenta comunicación
la actividad y por qué
Modelo de comunicación
2. Receptor
El receptor varía en función del espacio que recorre la información:
1. Masiva: el receptor es anónimo, disperso y heterogéneo. No se
controla la respuesta de forma directa
2. Pública: el receptor está constituido por personas que no se
conocen entre sí, reunidas en torno a un acontecimiento.
3. Grupal: los receptores grupales son personas que mantienen una
interacción duradera, presentan conciencia colectiva y están
relacionadas por lazos afectivos y/o utilitarios
4. Interpersonal: el receptor interpersonal es individual y recibe
mensajes de otras personas, grupos u organizaciones. Puede ser
virtual o presencial.
5. Intima: el espacio íntimo viene definido por una distancia menor a
un metro entre interlocutores
Estructura social de los grupos
Característi Se basan en Pertenencia Tipo de Función de la
ca supeditada a relación relación

Tipo de
grupo

Grupo Conciencia Aceptación de Mantener

primario etnocéntrica valores e estructura
Afectivo
intenciones

Grupo Conciencia Aceptación de Utilitaria y Enriquecer la

secundari comunitaria normas de generativa estructura
o conducta

Grupo de Estereotipos Superar o Mantener

referencia igualar aspiración
Especular
conducta social
Modelo de comunicación
3. Canal
Está condicionado por la tecnología y ésta tiene un peso importante en
comunicación por dos razones principales:

La tecnología condiciona la comprensión, la percepción del

mensaje.

La estructura narrativa asociada a la tecnología. Elegir un

soporte le permitirá incorporar una estructura narrativa más
o menos compleja.
Modelo de comunicación
4. El código

El código Qué reglas expresivas se utilizan para construir

el mensaje

El interlocutor interpreta correctamente el

Decodificar
mensaje

Debemos reflexionar previamente sobre el código más idóneo a utilizar,

en función de nuestros objetivos.
 Modelo de comunicación
5. Barreras

Lingüísticas Emocionales Culturales Situacionales

La técnica Se ocultan las El código Se produce un

comunicativa no intenciones, se presenta un solapamiento con
responde al critica, juzga, significado otro evento
objetivo condena, cultural diferentes
inadecuado
lenguaje corporal

Estudie la utilidad Sea honesto en Estudie la cultura Mantenga una

de las distintas su comunicación, de su receptor estrategia clara,
técnicas domine la evite filtraciones
comunicativas comunicación no y esté informado
verbal de lo que
acontece en el
entorno
Modelo de comunicación
6. Filtros

Externos

Legislación,
departamentos o Internos
personas
afectadas, Temores, dudas y
presupuesto lagunas de
disponible,... conocimiento
especializado
Modelo de comunicación
7. Controles
Si uno establece controles para procurarse un feedback adecuado,
obtendrá una medida exacta de la efectividad de su comunicaicón,
de la evolución de su organización, etc., por lo que ganará en
estabilidad y en eficacia.

Trazar metas Revisar Readaptar Ganar

realistas resultados actitudes y estabilidad y
periódicamente comportamientos eficacia
Modelo de comunicación
7. Controles. Métodos de control más habituales
Control Utilidad

La entrevista es un medio lento pero el más efectivo,

entre otras cosas porque además de establecer un
control sobre la comunicación anterior, también permite
Entrevista incorporar nuevas informaciones

Las encuestas miden valores medios y constituyen el

sistema más eficaz en la relación coste / cantidad de
información analizada. Permite también recabar datos
Encuesta externos a la comunicación emitida

Verificación El feed-back directo se utiliza sobre todo para controles

contra internos o comunicaciones verticales hacia proveedores
documento o clientes especiales

La gestión de comunicación debe reflejarse en un

aumento general de nuestra calidad, cifras de venta,
capacidad innovadora o cualquier otro parámetro sobre
Controles el que incida nuestra actividad
indirectos
Los resultados comunicacionales no llegan de la noche a
la mañana y a veces se reflejan en aspectos de nuestra
organización en los que no habíamos pensado.
Modelo de comunicación
8. Mensaje
El mensaje se construye en torno al canal y al código, que son los
dos elementos que determinan su eficacia
Estilos comunicativos

AGRESIVO PASIVO ASERTIVO

La persona asertiva (según los círculos de influencia de

Steven Covey) centra su actividad en su círculo de influencia
en lugar de en su círculo de preocupación.
 Hablidad social
La conducta socialmente habilidosa se considera efectiva cuando
facilita que una función individual contribuya a mantener la estructura
de la que forma parte, de manera que obtiene ventajas comparativas
de distinta naturaleza.

Una habilidad social es efectiva cuando:

Logra determinados objetivos funcionales.

Mejora las relaciones personales, como subproducto

de la interacción.

Se desarrolla en un contexto de asertividad, es decir,

se mantienen los derechos propios y no se vulneran
los de los demás.
Asertividad y proactividad
Cuando se posee un núcleo interior sólido y se forja un carácter basado
en valores, la asertividad es el resultado natural de la intención que
mueve al individuo.

Además se Satisfacción y reconocimiento social

logran los
objetivos de Naturalidad en las relaciones interpersonales
la Capacidad de influencia en otras personas
proactividad:
Desarrollo de una capacidad de servicio

Discernimiento equilibrado entre lo exigido y lo que se puede

conceder
Aceptación de las situaciones sin crear un conflicto interior
Atención al presente, focalizando la intención en el futuro, en
una mejora, y evitando juicios de valor
Sinergia en la relación con otras personas
Comunicación, conversación y diálogo
Desde el punto de vista estructural la conversación y el diálogo
responden a cuatro fases diferenciadas:

Información:
explicaciones o
Escucha: Despedida: es
Acogida: 20 se responde al
empatía y la importante el
segundos. interlocutor,
elaboración de ritual construido
Primera entrando en
preguntas con el lenguaje
impresión. valor la técnica
adecuadas. no verbal.
del resumen y
la clarificación
El arte de hacer preguntas
Las preguntas indican siempre un interés por el interlocutor y es la
forma más directa de animarle a hablar y despertarle el deseo y el
entusiasmo.

Preguntar es básico para:

• Generar empatía y comprender al interlocutor realmente
• Disponer de toda la información sobre sus necesidades
• Agilizar el proceso de toma de decisiones

Existen dos grandes tipos de preguntas:

• Las abiertas sirven para ampliar información dado que la
respuesta puede ser muy variada
• Las cerradas sirven para dirigir la conversación dado que la
respuesta es si/no
La escucha empática
Se refiere a escuchar no solo el discurso lógico, sino también a las
emociones y a los valores de fondo del interlocuor. Técnicas de
escucha empática:
• Centrar la atención en los puntos clave del diálogo
• Expresar asentimiento (feedback verbal y no verbal)
• Mostrar simpatía, buen humor; sonreír
• Emitir sonidos de aprobación y ánimo
• Preguntar de forma espontánea
• Retener los datos en la memoria y resumir lo que se cuenta,
para asegurarnos de haberle entendido y ofrecer la mejor
solución

Interpre Respon
Sentir Evaluar
tar der
Lenguaje no verbal
El 35% del significado social de lo que expresamos se debe a las
palabras y el 65% restante al lenguaje no verbal.

Lenguaje digital discurso lógico palabras

verbal

Lenguaje no analógico discurso gestos

verbal emocional
Lenguaje no verbal

Raíz instintiva Significado

cultural

Universales de Diferencias
Comunicación Etnográficas y de
Clase Social
Lenguaje no verbal
Se descompone en unidades expresivas. Las menores se llaman
kines –movimientos imperceptibles-, mientras que los gestos que
tienen significado cultural se llaman kinemas.

Lenguaje digital discurso lógico palabras

verbal

Lenguaje no analógico discurso gestos

verbal emocional
 Lenguaje no verbal
I. PARALINGÜÍSTICA II. KINESIA
Volumen  Postura corporal
Tono  Gestos
Velocidad  Expresión facial
Fluidez  Sonrisa
Entonación  Mirada

III. PROXÉMICA IV. IMAGEN PERSONAL

 Trabajo previo a la creación de un equipo

• Tomar la • Encargado • En • Reunión • Los

Creación de un comité

Puesta en marcha
Selección de miembros
Planificación

Iniciación
decisión de de diseñar función en la que miembros
que se el equipo, de sus se indaga adaptan los
desea sus competen el grado objetivos
crear un cometidos, cias de interés generales
equipo. funciones y desde y propuestos
Normalmen de una colaborac en función
te es un supervisar óptica ión de los de lo que
alto sus individual elegidos. consideran
ejecutivo o actividades. y mejor para
la alta colectiva. lograr los
dirección. resultados
 Comunicación en el equipo
• Comunicación interpersonal efectiva de manera que el equipo esté
en disposición de reaprender sobre su actividad relacional.

• También deberá ser “afectiva” para cumplir con una función social,
nutritiva, de reconocimiento y aprecio.

• Una buena gestión de la comunicación evita un exceso de

focalización sobre el objetivo y centra el equipo en su auto-
desarrollo, en una auto-aprendizaje.

• Así se logra un aumento de la efectividad en el trabajo, una rotación

del liderazgo en función de la situación concreta –equipos
autodirigidos- y se facilita el desarrollo de la creatividad.
 Inteligencia emocional

La emoción es el mecanismo principal que moviliza a las personas

hacia la consecución de sus propósitos; pero debe ser encauzada
desde la razón para que pueda ser observada con un sentido de
utilidad.
Inteligencia emocional

El conocimiento y control de
las propias emociones.
La capacidad de adaptar las
emociones a la situación.
La capacidad de motivarse
a uno mismo.
El reconocimiento de las
emociones ajenas.
FUNCIONES La gestión de las
REGULADORAS
relaciones.
Conclusiones
• La comunicación permite el entendimiento, la coordinación y la cooperación para el trabajo en
equipo y el desarrollo organizacional.
• Para ser empático se pueden seguir las siguientes reglas:
• No critique, las críticas crean barreras.
• Sea respetuoso y sincero con los demás.
• Ponerse en el lugar del otro, genera simpatía.
• Existen patrones de comunicación positiva (refuerzos), neutras (compensadoras) y negativas
(deterioro).
• El modelo de comunicación se fundamenta en la existencia de un emisor, un receptor, los filtros
que favorecen o interrumpen el mensaje, el medio empleado, la codificación acorde al impacto
buscado y la construcción del mensaje.
• Algunas barreras que pueden afectar la comunicación, pueden ser de naturaleza lingüística,
emocional, cultural o situacional.
• El acto comunicativo se da cuando existe la retroalimentación.

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 Conclusiones
• Los estilos de comunicación son:
• Agresivos: son personas que buscan hacer prevalecer sus intereses por encima de los del
resto.
• Pasivos: son personas que rara vez muestra sus necesidades o expectativas, prefieren no
decir nada.
• Asertivos: son personas equilibradas, que respetan sus derechos y el derecho de los demás.
• La comunicación pasa por cuatro fases que son: la acogida (primera impresión), la escucha
(empatía y elaboración de preguntas), la información (explicaciones y respuestas) y la despedida
(educada y considerando el lenguaje no verbal).
• El 35% de la comunicación se da en lo que decimos y el 65% en lo que expresamos a través del
lenguaje no verbal.
• El lenguaje no verbal comprende la parte paralingüística (volumen, tono, velocidad de la voz), la
kinesia (postura corporal, gestos, expresión), la proxémia (cercanía, intimidad, distancia social) y
la imagen personal (coherente con el objetivo y adecuada a las personas a las que se dirige).
• La inteligencia emocional nos da capacidad para gestionar nuestros estados anímicos logrando
conseguir nuestros propósitos.
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