1.
EXPLICA QUE ES LA RECEPCION DE UN HOTEL
El departamento de recepción es el corazón del negocio hotelero. En
rasgos generales, es el lugar desde donde se controla el número de
habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se realizan reservas
y se asignan las habitaciones. Además, desde Recepción también se
realizan diferentes funciones, como la de controlar, coordinar, gestionar y
brindar diferentes servicios a los clientes.
2. NORMAS DE CORTESIA
Las normas de cortesía son normas de comportamiento que van
acompañadas de frases(palabras mágicas) y acciones que utilizamos en la
conversación o al relacionarnos y demuestran la buena educación que
tenemos.
Buenos días
Buenas noches
Buenas tardes
Por favor
Gracias
Con permiso
Disculpe, no volverá a suceder
Muy amable
Pase usted
Le ofrezco mi puesto
Trate a los demás como quisiera que lo traten a usted.
Trate de estar siempre dispuesto a sonreír.
Trate de ser gentil, y agradar al hablar.
Trate de saber escuchar.
Trate de no discutir, sencillamente opinar.
Trate de cuidar la puntualidad.
Trate de ser jovial, voluntarioso y dinámico.
Trate de guardar para usted sus propias dificultades.
3. CHECK- IN CON RESERVACION
Al llegar al hotel, es necesario dirigirte a la recepción para presentar tus
documentos y validar la reserva del hospedaje (algunas veces el documento de
identidad es suficiente). Esto se conoce como el check-in o entrada al hotel.
Ten presente que la recepción podría pedirte un documento extra que
contenga tu foto para confirmar tu identidad.
CHECK-IN SIN RESERVACION
De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan
con reservación, se hará extensiva la mejor de las bienvenidas a todas
las personas que lleguen al establecimiento sin reservación. Muchos
individuos llegan al mostrador de recepción para consultar sobre los
servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros establecimientos
hoteleros. En estos casos debe ponerse en práctica una de las cualidades
principales del recepcionista: la labor de vendedor. Si se consulta el
cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y el ordenador de
habitaciones, se sabrá si se dispone de la o las habitaciones solicitadas
para el periodo consultado.
CHECK-IN OUT
Check-out hace referencia al proceso de salida del alojamiento. Generalmente,
consiste en la entrega de llaves y la puesta al día de posibles gastos
pendientes. Este proceso es todavía más sencillo que el Check In. En cuanto a
horarios, se suele realizar antes de las 12 del mediodía.
4. IMPORTANCIA DE LA TARJETA DE REGISTRO
Si bien la información de los huéspedes se almacena en medios
electrónicos en la sección de Reservas de myfrontdesk, las tarjetas de
registro son una estupenda manera de verificar esa información o de
agregar información faltante durante el proceso de reserva. Además, este
método permite solicitar la firma del huésped.
SOLICITUD DE LLENADO DE TARJETA DE REGISTRO
Documentación requerida y registro de la misma. Esta información se
acumulará en la tarjeta de visita del cliente con agilidad para no demorar al
huésped, por lo general lleva los datos más importantes, nombre, fechas de
estadía, número de tarjeta (en algunos casos), etc. Si el cliente cuenta ya
con una reservación o ha contratado un paquete con alguna agencia de
viajes se le pedirá la siguiente documentación:
a)Voucher emitido por agencia de viajes.
b)Número de reservación confirmada, emitido por el Subdepartamento de
reservaciones del hotel.
c)Documento de confirmación de reserva emitido por agencias de
reservaciones.
El llenado de la tarjeta de registro debe ser realizada por el recepcionista y
no por el cliente a menos que este nos lo solicite. Una vez llenada la tarjeta
de registro, se procede al llenado de la tarjeta de identificación de huésped,
ambas con los datos necesarios exigidos por la administración del hotel.
5. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
Planeación
La planeación es no sólo planear las actividades a realizar por el equipo de
trabajo y/o el líder del equipo, es también considerar la plantación de los
recursos; humanos, financieros y de operación (alimentos y bebidas,
suministros de limpieza, suministros huéspedes).
Organización
La organización es el reparto de actividades del equipo de trabajo con miras
en las metas mencionadas. Los equipos deben ser organizados de acuerdo
a aptitudes y habilidades y a los horarios de operación de la unidad de
negocio.
Dirección
La dirección es la ejecución de los planes operativos, de negocios, lograr la
constante motivación del equipo en todos los niveles, conseguir una fluida
comunicación efectiva inter e intradepartamental.
Control
El control puede ser considerado como los medios para lograr que las
actividades que se delegaron sean llevadas a cabo y que los recursos sean
utilizados de acuerdo con los lineamientos establecidos.
APERTURA DE CUENTA
Al finalizar el turno, cada departamento de venta rellena un impreso
denominado liquidación en el que se resumen las ventas realizadas
especificando si se cobraron al contado o se cargaron a crédito a la
habitación. Las liquidaciones, las comandas, y el dinero cobrado al contado
se envían a facturación o a recepción, donde se procede a comprobar que
el total del dinero coincide con el total cobrado al contado, que los totales
cobrados a crédito coinciden con las comandas, y que los cargos se han
realizado en los números correctos de habitación.
Tras comprobar que toda cuadra, se procederá a cargar de forma manual
en la cuenta de cada habitación los servicios consumidos, y a reflejar en la
cuenta de contado el total del dinero recaudado en el departamento al final
del día. Estas operaciones se realizarán en la hoja de mano-corriente. El
turno de noche suele volver a comprobar todo el proceso de facturación
antes del cierre administrativo del día, consultando las comandas y
contrastándolas con los cargos hecho en cada habitación.
CUENTAS INDIVIDUALES
Esta opción es de las más recurrentes para la operación del hotel, ya que
aquí se registra toda la información del huésped para su ingreso. Una vez
que se ha asignado una habitación al huésped y se ha abierto un folio para
sus consumos, se sigue actualizando la información desde los diferentes
Módulos de Operación.
REALIZACION DE AJUSTE
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para retirar cargos de
las cuentas de los huéspedes (total o parcialmente), estos cargos pueden
ser retirados porque el huésped, se niega a pagar un consumo o servicio
y/o porque un vale fue cargado por equivocación a la cuenta del cliente. La
cantidad para ajustar se refleja en (moneda nacional), explicando la razón
del ajuste, previamente autorizado por el supervisor de turno, el gerente de
habitaciones o el gerente de turno.
6. RESERVACION
Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX. El hotel se
compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y
por un período establecido. El huésped se compromete a pagar por el
servicio lo que corresponda.
FORMAS DE REALIZAR UNA RESERVACION
DIRECTA: el PAX reserva directamente con el hotel sin
intermediarios.
INDIRECTA: interviene un intermediario ( ej. Agencia de viaje).
GARANTIAS DE RESERVACION
El PAX realiza un depósito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le da
una fecha límite para realizarla
MOTIVOS PARA LA CANCELACION DE LAS RESERVACIONES
Cambio de planes: si, esto ocurre a menudo. Puede pasar que el huésped
haya organizado su viaje de determinada manera y en una parte del
itinerario iba a visitar la ciudad en la que está ubicado tu hotel.
Canceló el viaje: a veces sucede que hay algún motivo de fuerza mayor
que hace que el huésped deba cancelar el viaje.
Enfermedades o accidentes: lamentablemente, las enfermedades o los
accidentes suceden en forma más frecuente de la que pensamos.
Decide hospedarse en otro alojamiento: esto también es algo que puede
suceder. Quizás el huésped en un primer momento visitó tu sitio web, tus
servicios le resultaron atractivos y decidió reservar. Pero luego, investigó un
poco más sobre el destino y descubrió que había otra opción más barata
que se adaptaba mejor a su presupuesto.
NO SHOWS
Si un huésped no llega en una fecha determinada para cumplir con una
reserva (como suele suceder a menudo) Y no cancela; eso no significa
necesariamente que el hotel perderá dinero. No. Los hoteles pueden
cubrirse a sí mismos ante esta eventualidad integrando en su estructura de
precios algo que se llama una tarifa de No Show. Así es, en la industria de
la hospitalidad, una persona que no llega a un hotel o motel donde debe
estar y en el momento en que debe hacerlo, y no hace ningún contacto
explicativo, se denomina No-Show.
7. MANEJO DE UNA SOBRE VENTA O OVERBOOKING
En hotelería y aviación se usa el término cuando un establecimiento
hotelero o una compañía aérea ha rebasado sus límites de ocupación o
vendido más reservas que plazas disponibles y tiene exceso de clientela a
la que no puede dar servicio.
8. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION
9. FUNCIONES DEL GERENTE DE RECEPCION
La misión fundamental del Gerente de Recepción es organizar, dirigir y
controlar el área de recepción, gestionar la oferta de habitaciones, teniendo
en cuenta las reservas, entradas, salidas, facturación y situaciones
especiales (cambios, overbooking, no shows, etc.)
FUNCIONES ESPECIFICAS:
-Gestión de personal de Recepción.
-Elaborar turnos , Vacaciones de personal.
-Comunicación al personal de objetivos empresariales.
-Supervisión de tareas asistiendo al personal cuando sea necesario.
-Cumplimiento de presupuesto establecido en su área/Utilización Recursos
manera eficiente
-Coordinar con Ama de Llaves y Mantenimiento el bloqueo de habitaciones
por servicio de mantenimiento.
-Coordinar con Reservaciones y Ventas, la asignación de los huéspedes
VIP.
-Elaborar los reportes de cierre del día.
10. FUNCIONES DEL SUPERVISOR
Realizar de manera cualificada y responsable la realización, control y
seguimiento del conjunto de tareas que se desarrolla en el Departamento
de Recepción: Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su
cargo. Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del
Departamento.
11. FUNCIONES DE LA RECEPCIONISTAS O REPRESENTASTES
-Recepción de los clientes
-Check-in
-Información sobre el hotel
-Atención al cliente
-Reservas y cancelaciones
-Resolución de conflictos
-Información turística
-Vigilancia y accesos
-Un plus para los huéspedes
-Check-out y control de gastos
12. FUNCIONES DEL BELL BOY O BOTONES
- Llevar el equipaje de los huéspedes hasta la recepción o incluso hasta la
propia habitación.
- Ejecutar tareas de atención al cliente en servicios que le sean solicitados
como en la reserva de entradas o en la solicitud de taxis.
- Informar de los servicios del hotel.
- Realizar el control y almacenamiento de los equipajes en consigna.
-Acompañar al usuario hasta su habitación para explicar el
funcionamiento de luces y otros servicios.
-Estacionar los vehículos a petición del cliente.
13. RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS
En un hotel el departamento de Recepción tiene contacto con la mayoría de
departamento porque tiene que realizar diferentes funciones para el buen
funcionamiento y dar un servicio de calidad.
Relación
Ama de llaves
Se encarga de la limpieza de los cuartos, pasillos, oficinas, áreas comunes,
etc.
Verifica todas las tareas correctas por parte de las mucamas.
Se encarga del suministro de artefactos, pedidos y el control de entradas y
salidas de empleados a su cargo.
Alimentos y Bebidas
Es el sector de restaurante, brinda el servicio de alimentos y bebidas
cuentan con todo personal capacitado como (chef, mozos, barman, maître,
etc.).
El departamento de recepción recibe todos los alimentos y bebidas
consumidos día a día en una lista detalladas, para luego realizar el resumen
de facturación, encargues por parte del cliente a su respectiva habitación,
quejas por parte del cliente etc.
Reservaciones
Tiene una relación con el departamento ya que tiene el control de las
habitaciones.
El departamento de recepción cuenta con el Status de Ocupación por lo
cual el departamento de reservas tiene que tener una relación para así
cuando se haga una reservación el departamento de recepción pueda
bloquear la habitación y así no allá alguna sobreventa.
Mantenimiento
Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las
instalaciones y de las contratas técnicas.
Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir
cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar
algunas reparaciones del hotel, o contratación del servicio en el caso de
que el hotel no disponga de este departamento.
Contabilidad
Este departamento se encarga con todo que tenga que ver con respecto al
dinero, controla y registra todas las operaciones financieras, que ocurre en
toda la empresa, registrando todos los ingresos producidas por las
operaciones del hotel y toda forma efectiva que pase por la tesorería o la
caja. Reportar los estados financieros y gestionar las actividades de índole
legal y del franquiciatario.
Su comunicación con el departamento puede llegar a ser cuando solicita las
facturas y el dinero de caja, informes de gastos a pagar.
Ventas
Su comunicación con el departamento de recepción es fundamental ya que
atiende a clientes VIP, cortesías a clientes.
Se encarga de las ventas y la publicidad, aquí es donde se contacta con los
clientes, presentando a la empresa para ofrecer nuestro servicio,
elaborando estrategias de publicidad y promoción, captar a clientes
potenciales, etc.
Seguridad
Se encarga de dar protección a los departamentos del edificio.
Reparte manuales de seguridad en caso de alguna emergencia que se
pueda suscitar.
14. VOCABULARIO USADO EN EL DEPARTAMENTO
En la recepción podemos encontrar diferentes términos utilizados que
conocemos las personas dedicadas al sector, todos los términos o al menos
la mayoría que podemos encontrar son en ingles al igual que las
abreviaturas.
All inclusive (todo incluido): Forma de facturación hotelera en la que el
establecimiento proporciona, dentro del precio acordado y con carácter
adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y
consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su
utilización y consumo
Amenities: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los
cuartos de baño de los hoteles
American breakfast: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el
continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales,
postres lácteos y zumos de frutas
Arrival time: Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos
de ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa
Availability: Disponibilidad hotelera
Back to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen de hotel el mismo
día que otros entran.
Barra libre: Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el
hostelero, y consistente en permitir el consumo ilimitado y gratuito de
bebidas durante un tiempo pactado y a un precio cerrado de antemano
Bed Occupancy: Promedio en la relación del número de cantidad de
camas vendidas por el número disponible para la venta. También el conteo
por personas alojadas.
Bell Captain: Persona encargada de la conducción del personal
uniformado en un hotel, es la versión americana del conserje
Block: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna
para un grupo
Book: El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta
Booking: Reservación confirmada
Botones (bell boy): Paje o portero, miembro uniformado responsable de
llevar maletas huésped
Off season rate: tarifas reducidas en hoteles de temporada baja
OK: cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada
On Change: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es
una salida reciente.
On request: Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de
confirmación
Out of order: La habitación o servicio no está disponible por razones de
mantenimiento, rotura, redecoración, etc.
Overnight: Huésped que permanece una noche más de la reservada
Oversell: Cuando el establecimiento vende más plazas de las existentes.
Overstay: Cliente que desea quedarse más días de lo indicado en el
momento de la reserva.
15. PRE- REGISTROS PARA GRUPOS
Son actividades de registros que ocurren antes que llegue el huésped al
hotel, ayudan a acelerar el proceso de registro. Los huéspedes pueden
pre-registrarse utilizando la información obtenida durante el proceso de
reservas. Típicamente en un pre-registro el huésped solo necesita verificar
la información que ya está dentro de la tarjeta registros y solo debe validarla
con su firma.
Normalmente los pre-registros involucran más que el simple hecho de
generar un documento por adelantado antes de la llegada del huésped. La
asignación de habitaciones y tarifas, la creación del folio de huéspedes y
otras funciones también son parte del proceso de pre-registro.
Se entiende por grupos varios huéspedes que requieren un número
considerable de habitaciones, en virtud de un evento o motivo común a ello.
Para el hotel un número significativo de cuartos es aquel que promedia 15
habitaciones.
