Modo Rellamadores
Telefónica de España 04.11.2020
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1- Modo Rellamadores
• Objetivo
• Funcionamiento
• Atención Excelente
2- Protocolo Atención
• Presentación e Identificación
• Despedida
• Transferencias
• Emisión
3- Operativas Front y Back
4- Agenda (Front y Back)
5- Comunicación al Cliente
2
1- Modo Rellamadores
• Objetivo
• Funcionamiento
• Atención Excelente
2- Protocolo Atención
• Presentación e Identificación
• Despedida
• Transferencias
• Emisión
3- Operativas Front y Back
4- Agenda (Front y Back)
5- Comunicación al Cliente
3
Objetivo
Rellamadores va a ser un modo con el objetivo principal de resolución al cliente y
evitar que nos tenga que volver a llamar.
Trabajando con la herramienta Agenda y realizando el seguimiento de su gestión;
por tanto, el ofrecimiento se puede realizar cuando la gestión esté resuelta.
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Funcionamiento
A partir de la 3ª llamada en los últimos 7
días es enrutada al modo rellamadores
durante 30 días. Hasta la 2ª llamada es atendida en
el modo que le corresponde al cliente
NO NECESITA VOLVER A LLAMARNOS NOS QUEDAMOS CON TU GESTION
Atendido por personas Seguimiento personalizado
cercanas que resuelven de cada demanda que no se
online dudas y consultas pueda resolver online
5
PRESCRIBE SÓLO SI HAS RESUELTO LA CONSULTA AL CLIENTE
Atención Excelente
6
Atención Excelente
1 2 3 4 5 6
ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN ENLACE PROACTIVO OFRECIMIENTO SIEMPRE RESOLVER OBJECCIONES CIERRE DE LA DESPEDIDA Y
FUNCIONALIDADES* PERSONALIZANDO VENTA SEGUIMIENTO
Generar Confianza Captar la atención Tenemos una oferta La Naturalidad y la Ser hábil en el cierre Mejorar
Transmitir Humildad y facilitar la de mejora para todos EMPATÍA mejoran y preciso en las la Experiencia de
Y Seguridad Personalización en nuestros clientes. la satisfacción y palabras ayudan a la cliente.
0% INSATISFECHOS la atención al cte. 100 % OFRECIMIENTO
7 facilitan la compra.
decisión de compra 100 % FANS
Atención Excelente
Atender y Resolver Necesidades
➢ Genera CONFIANZA, transmite HUMILDAD y SEGURIDAD
➢ RESUELVE
➢ Cada cliente, sea quien sea y pida lo que pida, DEBE percibir esa LLAMADA, como la mejor atención posible.
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TEN EN CUENTA
▪ Ofrécele tu ayuda. Este es el proceso y este es el orden:
✓ CONVERSA con el cliente
escuchamos / atendemos / resolvemos / ✓ Pide disculpas, adáptate al
ofrecemos/resumimos/despedimos. momento de la llamada
✓ No discutas los motivos de
▪ Es crítico, fundamental y básico resolver el motivo por el que nos llama queja del cliente, empatiza y
BIENVENIDA
entiende su preocupación.
▪ No hay nada que no se pueda resolver; si la situación es compleja, se
NATURAL aunque no resuelvas en un primer contacto, agéndalo ✓ Transmite seguridad al cliente
de que se va ha resolver el
▪ Resolviendo bien ME GANO LA CONFIANZA del cliente y así es mas fácil motivo de su llamada
que me escuche cuando le haga una oferta de mejora de sus servicios.
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1- Modo Rellamadores
• Objetivo
• Funcionamiento
• Atención Excelente
2- Protocolo Atención
• Presentación e Identificación
• Despedida
• Transferencias
• Emisión
3- Operativas Front y Back
4- Agenda (Front y Back)
5- Comunicación al Cliente
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Protocolo Atención
1.- Sigue el protocolo de presentación e identificación del protocolo estándar
Estrategia comercial : PRESCRIBE SÓLO SI HAS RESUELTO LA CONSULTA AL CLIENTE
2.- Protocolo de despedida FO/BO
2.1.- Protocolo despedida sin agenda o reclamación
Una vez resueltas las gestiones del cliente y seguir la estrategia comercial, recuerda al cliente
Y la despedida
Despedida sin agenda o
reclamación Muchas gracias por tu llamada, que tengas una buena mañana/tarde/noche
2.2.- Protocolo despedida con agenda o reclamación
Antes de la despedida confirma con el cliente que volveremos a contactarle para dar resolución
Despedida con agenda o Muchas gracias por tu llamada, en10breve te contactaremos. No necesitas
reclamación llamarnos, que tengas una buena mañana/tarde/noche
Protocolo Atención
3.-Transferencias
En el caso que sea necesario transferir al cliente a otro departamento sigue el siguiente protocolo
Si debemos justificar la espera
Confirma en el departamento destino, el motivo de la llamada y si has realizado o no la identificación del cliente,
transfiere
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Protocolo Atención
3.1.- Transferencias a averías, el seguimiento se hace en destino
Si por algún motivo no puedes hacer soft transfer
Y despídete
3.2.- Transferencias a sistemas automáticos
Cuando debas transferir a sistemas automático (VRU) informa al cliente y oriéntale en cuanto a los datos
que le van a solicitar y debe tener preparados y transfiere directamente
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Protocolo Atención
4.- Protocolo de emisión: las llamadas agendas desde FRONT, serán resueltas por el BO
.- En estas gestiones cumplir protocolo de identificación GP y criterios de confidencialidad
.- Si nos salta un contestador dejando mensajes
13 siguiendo la política de comunicación con
cliente
1- Modo Rellamadores
• Objetivo
• Funcionamiento
• Atención Excelente
2- Protocolo Atención
3- Operativas Front y Back
4- Agenda (Front y Back)
5- Comunicación al Cliente
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Operativas Front y Back
Legado – Modo Rellamadores
TELCO –FRONT PLUSDETALLE OPERATIVA FRONT ACTUACIÓN BOC
¿AGENDAR?
- Especialista
Transferencia *
Cobros - Negociación SÍ - Seguimiento
Si saturación, agendamos
- Pago con Tarjeta
- Abrir Tarea Colaborativa
TC del 1004 Gestiona quien las abre SÍ
Tareas - Seguimiento
Colaborativas Abrir TC indicando al BO - Iniciar gestión
Incidencia Agenda NO
gestión a realizar - Seguimiento
- Pedidos
- Iniciar gestión
Gestiones - G1, GEAS Iniciar gestión SÍ
- Seguimiento
- Modificaciones
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Operativas Front y Back
Legado – Modo Rellamadores
TELCO –FRONT PLUS
DETALLE OPERATIVA FRONT ¿AGENDAR? ACTUACIÓN BOC
Cancelación de la Transferencia SÍ Seguimiento
Transferencias Portabilidad
Averías Transferencia* NO Ninguna
- Facturación
- Atención Abrir Reclamación
Reclamaciones #RELLAMADORES NO Ninguna
- Provisión Abrir Reclamación
Importes pte de
facturar Consumo pte de fra Abre cita SÍ* ninguno
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Tareas Colaborativas
TAREAS COLABORATIVAS TIPO SUBTIPO
INCIDENCIA AGENDA RELLAMADORES MS INCIDENCIA AGENDA PRIORITY MS INCIDENCIA AGENDA
RELLAMADORES MS CLAVES SIMLOCKING Solicita el Codigo Simlocking del Móvil
Acceso Web Movistar Mobile Conect
RELLAMADORES MS DATOS CLIENTE Apertura de Sucursal
GESTION COMERCIAL DATOS CLIENTE Contraseña Web Movistar
RELLAMADORES MS PROTECCION DE DATOS Ejercicio Derecho Oposición
Especialistas Cobros*
RELLAMADORES MS COBROS
Negociación Deuda
Carta a Efectos Fiscales
Copia de Contrato
GESTION COMERCIAL ENVIOS RELLAMADORES MS DOCUMENTOS
Envío Código Reclamación Carta
Política de Privacidad
Análisis Operación Riesgo
RELLAMADORES MS CIF AUTONOMOS No Desbloqueo Fianza-Garantía
Suspensión Riesgo
GESTION COMERCIAL RIESGO
Análisis Operación Riesgo
RELLAMADORES MS NIF - PASAPORTE - TR No Desbloqueo Fianza-Garantía
Suspensión Riesgo
OdP MultiLinea
GESTION COMERCIAL VENTA RELLAMADORES MS CONTRATACIONES OdP Receptora
OdP Retroportabilidad
Solicitud factura venta terminal
GESTION COMERCIAL TIENDA RELLAMADORES MS TIENDA
Solicitud información PdV
INCIDENCIA PEDIDOS SAT
GESTION COMERCIAL SAT RELLAMADORES MS CLIENTE SAT INCIDENCIA DATOS CLIENTE SAT
INCIDENCIA PROMOCION SAT
GESTION COMERCIAL SERVICIOS RELLAMADORES MS MOVISTAR LIKES RELLAMADORES MS CONSULTAS PREMIOS
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TELCO – modo rellamadores
TELCO –FRONT PLUS
Resolvemos/Finalizamos en Línea
DETALLE OPERATIVA FRONT ¿AGENDAR? ACTUACIÓN BOC
Demanda
Disponible Tramitar en Telco NO Ninguna
Demandas Nativas
Disponibles en Telco El pedido (CO)
permanece en SÍ Seguimiento
ejecución
Transferencias 1002 Transferir NO Ninguna
Abrir Problema
Facturación* NO Ninguna
Facturación
Atención Abrir Problema NO Ninguna
Problemas
Atención
Política Abrir problema Ninguna
NO
Política
Importes pte de facturar Consumo pte de fra Abre autoagenda SÍ* Ninguna
TELCO – modo rellamadores
TELCO –FRONT PLUS
NO Resolvemos/Finalizamos en Línea
DETALLE OPERATIVA FRONT ¿AGENDAR? ACTUACIÓN BOC
Demanda
Demandas Nativas Disponible, pero
Tramitar en Telco SÍ Seguimiento
Disponibles en Telco necesita
seguimiento
Envía WF con
La solicitud se
WorkFlow de destino back Inicia y realiza
gestiona a través de SÍ
Contingencia seguimiento
WF de contingencia Incidencia Agenda
Atención con Abrir Problema Seguimiento
SÍ
insatisfacción Atención
Problemas
Política con Abrir problema SÍ Seguimiento
Insatisfacción Política
Gestionan destino,
Cancelación de la SÍ Seguimiento
transferencias necesario seguimiento
Portabilidad del FO/BO
WF Contingencia
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WF Contingencia
“C_Insatisfechos TOUT” C_Insatisfechos Especialista Cobros
Comprobaciones previas: ✓ Cliente indica que ha abonado deuda, sigue mostrándose la deuda y, ha pasado más de
o El cliente debe tener un flujo de Telco Out abierto (Isla Mi Historial) 48 horas.
o Que no tenga ya un flujo “C_Insatisfechos TOUT” solicitado. ✓ Movimientos a favor o en contra de las cuentas que no es posible aclarar
o Si la solicitud del cliente implica TOUT, pero no tiene ninguno en curso: ✓ Cliente que ha pagado líneas ajenas
▪ Gestionamos por arte Telco Out ✓ Devolución Depósitos de Garantías / Adelantos de Consumo
NOTA: No utilices este WF en líneas que no se han rehabilitado y ya no tienen deuda.
▪ Transcurridos 2/3 días si sigue pendiente abre un Abre ITSM.
flujo C_Insatisfechos_TOUT
Apertura del flujo:
Siempre informa del código de WF de TOUT en el campo específico.
“C_Insatisfechos Tiendas”
A) Solicitud factura venta terminal
“C_Insatisfechos Especialista Cobros” En los casos en los que la tienda haya cerrado de forma definitiva, envía flujo con los
siguientes datos:
✓ Breve descripción de la consulta/incidencia
✓ Datos del cliente (teléfono, identificación fiscal)
✓ Datos del terminal para los que solicita el duplicado
Las gestiones que escalo con este flujo son: ✓ Datos del Pd V donde adquirió el terminal (Dirección…)
✓ Cliente indica que ha abonado deuda, sigue mostrándose la A) Solicitud de información de punto de venta
deuda y, ha pasado más de 48 horas. • Siempre se recabará la máxima información posible del punto de venta donde el cliente ha
✓ Movimientos a favor o en contra de las cuentas que no es realizado la gestión y se incorporará al flujo, así como la fecha de la visita del cliente
posible aclarar • Cuando sea necesario solicitar alguna información para solucionar la insatisfacción del
✓ Cliente que ha pagado líneas ajenas cliente o para trasladar casos relacionados con una mala atención recibida en una Tienda
✓ Devolución Depósitos de Garantías / Adelantos de Consumo (atención descortés, esperas para ser atendidos) hay que incluir los siguientes datos:
NOTA: No utilices este WF en líneas que no se han rehabilitado y ✓ Breve descripción de la consulta/incidencia
ya no tienen deuda. Abre ITSM. ✓ Datos del PdV
✓ Datos del PdV donde adquirió el terminal (Dirección…)
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LEGADO TELCO
Resto de Situaciones
DETALLE ACTUACIÓN FRONT ¿AGENDAR? ACTUACIÓN BO
¿Cómo va lo mío? Revisamos/Indicamos Revisar contactos
NO
Reiteración en CTC/Telco
Re-llamadas Cliente con agenda Revisa agenda e informa y deja NO/ SI Ninguno/ gestión
contactos/ solicita cambio
Cambio solicitud inicial - Actualizar gestión
Abrimos otra Agenda SÍ
- Seguimiento
Desconocimiento de Notificar necesidad
Falta de: Operativa formativa Coordinador
Abrimos Agenda detallando
Conocimiento SÍ
carencia
Procedimiento Operativa inexistente
Notificar necesidad
operativa Coordinador
Cobros/Facturación - Contactar con Cliente
para conocer motivo
Gestiones/Atención de Insatisfacción
Insatisfacción Abrimos Agenda detallando
SÍ - Desviar objeciones
(cualquiera) motivos de insatisfacción
Averías - Notificar Insatisfacción
si la priorización no es
Reclamaciones efectiva.
LEGADO TELCO
Resto de Situaciones
DETALLE ACTUACIÓN FRONT ACTUACIÓN BO
desistimientos agenda habilidad operativa habitual
Contratos cerrados
agenda habilidad Operativa habitual
movil
simlock agenda habilidad Remite correos
Traslados complejos agenda habilidad Operativa habitual
Cambios de IMEI
Información siniestro Operativa habitual y
Seguro movil Solicitar pólizas agenda habilidad
remite correo
Reclamación siniestro
Abono social agenda habilidad Remite correo
Modificar
agenda habilidad Operativa habitual
interlocutor
1- Modo Rellamadores
• Objetivo
• Funcionamiento
• Atención Excelente
2- Protocolo Atención
3- Operativas Front y Back
4- Agenda (Front y Back)
5- Comunicación al Cliente
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Agenda
4.1.-Tipos de Agenda
Modalidades disponibles de Agenda :
CITA PERSONAL (AUTOAGENDA): Permite al comercial la generación y gestión de citas para programar futuros
contactos con el cliente.
AGENDAS A MODO HABILIDAD: permite al comercial front generar registros de agenda (agendadas) en los casos
que se defina, y a los comerciales de BO la recepción de estos para su gestión posterior.
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Agenda
4.2.- Acceso y Pantalla Principal
Herramienta en formato web a la que el Comercial accederá automáticamente una vez que se haya logado en K2
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Agenda
4.2.- Acceso y Pantalla Principal
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Agenda
4.3.- Estado y Código de Color de la Agenda
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Agenda
4.3.- Estado y Código de Color de la Agenda
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Agenda 4.4.- Crear Agenda
Clicar
Aparece la pantalla siguiente para rellenar la información necesaria. La agendada puede realizarse con llamada
entrante, con llamada saliente o sin llamada. El formato de la pantalla es diferente en función del Campo “Destino”:
- Destino Autoagendar: Crea una Cita Personal.
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Agenda 4.4.- Crear Agenda
Campos de obligado cumplimiento:
Aplazamiento: Permite seleccionar si la agendada es: Diferida en el
tiempo(necesario indicar la fecha/hora)
Destino: Seleccionar Autoagendar para crear
una cita
1er teléfono de contacto: Teléfono de contacto
del cliente.
Campos de cumplimiento opcional:
Asunto del contacto: Campo libre para describir el motivo de la agendada (200
caracteres).
Motivo: desplegable sobre el motivo de la agenda (alta, baja, etc.)
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Agenda
.- Destino Habilidad:
Campos de obligado cumplimiento:
- Aplazamiento selecciona FECHA INDEFINIDA ¡IMPORTANTE!
- Destino: HABILIDAD
- Motivo: se habilita otro campo para seleccionar el modo al que va dirigida la agenda
- 1er teléfono de contacto: teléfono de contacto del cliente
Campos de cumplimiento opcional:
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- Asunto de contacto : campo libre (pendiente de que tienen que poner este modo)
Agenda
4.5.- Consultar/Modificar Agenda
Desde la pantalla principal de la herramienta el comercial tendrá una visión completa de las agendadas
Para operar sobre sobre una agendada únicamente debe clicarse sobre la misma, así obtendremos su detalle:
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Agenda
4.5.- Consultar/Modificar Agenda
La consulta al detalle permite acceder a información adicional:
- Estado de la agenda
- Fecha de entrada: fecha de registro en la agenda 34
- Fecha último compromiso: fecha en la que está planificado el lanzamiento de la agendada.
Agenda
4.6.- Acciones posibles sobre una Agenda
Atender: Desde este botón el comercial llamará de forma directa al cliente, sin considerar lo configurado en el
aplazamiento.
Editar/Modificar: En todos los estados -excepto TRATAMIENTO- se permite modificar los datos, aplazamiento y/o
destino de la agendada. Para que los cambios queden correctamente recogidos se pulsará de nuevo este botón.
Archivar: En todos los estados -excepto TRATAMIENTO- se permite desde este botón archivar la agendada. La
agendada pasará a estado Finalizada/Completada.
Una vez finalizado el tratamiento completo de la agendada (por intentos de llamada o por descarte del registro) el
comercial debe archivarla, quedando durante un tiempo en el histórico de agendadas.
No atender: El comercial podrá no atender la agendada, devolviendo está de nuevo a la agenda. Esta agendada
seguirá pendiente de atención y cuando se cumplan las condiciones el sistema la lanzará de nuevo.
Cerrar: El comercial podrá cerrar la ventana sin realizar modificación. En este caso, la agendada continuará con la
política de reintentos.
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Agenda
4.7.- Atención de una Cita
1. Cuando llega la hora predefinida el sistema muestra un aviso en la parte inferior derecha de la pantalla indicando que
hay una cita pendiente “Nueva Intervención”. El aviso desaparece en unos 10’.
Nota: La aparición del mensaje emergente puede depender de
la configuración particular del navegador.
2. El comercial pasará automáticamente al perfil de citas y no le llegarán llamadas entrantes. Dispondrá de 2 minutos
para consultar y decidir las acciones a realizar sobre la cita.
3. El sistema abre una pantalla con la información de la cita. El comercial debe tener la precaución de revisar si esta
pantalla ha quedado oculta tras otras ventanas.
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Agenda
4.7.- Atención de una Cita
La agendada permanecerá en este estado ESTUDIO a espera de la acción del comercial:
Para el caso de atender la agendada el sistema lanzará la
llamada al cliente siempre que el comercial siga estando libre
(no debe estar en pausa) y mantenga el perfil de citas. Se
pueden dar dos circunstancias:
Al finalizar la intervención aparecerá el detalle de la agendada:
Si el cliente no contesta: la Agenda se queda igual
Si el cliente contesta:
La agendada quedará en estado de TRATAMIENTO DE
COMERCIAL a espera de una decisión por parte del comercial:
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Agenda
4.8.- Atención agenda de habilidad por BO
La Herramienta se abre automáticamente en el explorador, en la pantalla principal de la Agenda, al abrir el K2
Cuando el FO abre una Agenda HABILIDAD, ésta se dirige a un buzón virtual, y el Agente del BO de asignarse
manualmente Agendas Habilidad desde el buzón. Al pinchar en el botón ASIGNAR,
se le asignará la Agenda Habilidad más antigua del buzón:
Una vez realizada la asignación por un Agente con perfil de BO, se convierte en CITA PERSONAL.
En ese momento le aparece el formulario con APLAZAMIENTO INMEDIATA por defecto, y debe cambiarlo a la
FECHA y HORA, que consideren, según operativa habitual.
Gestiona la cita según operativa habitual.
38
Agenda
4.8.- Atención agenda de habilidad por BO
CONTADORES:
•Al pulsar refresca la información y muestra las CITAS PERSONALES del Agente, que están en algún
estado que requiere acción por parte del agente. Están en estado Estudio y Tratamiento por Agente.
•Indica el número de Agendadas (citas) que están con aplazamiento indefinido. Si hubiera se trataría
de un error, deberían tener una fecha determinada.
•Al pulsar desde el calendario en este botón se mostrará en la vista tabla las agendadas filtradas por
aplazamiento indefinido.
•Indica el número de agendadas que existen con aplazamiento indefinido en las habilidades que
atiende el agente, y que están a la espera de ser asignadas. Se refresca cada 5 minutos o tras
asignarse una agendada al pulsar el botón.
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Agenda
4.8.- Atención agenda de habilidad por BO
El BO puede recibir una llamada sin CLIENTE, cuando el FO erróneamente abre una agenda de habilidad y le pone
FECHA Y HORA, en vez de indefinida. El BO tiene que convertirla en CITA PERSONAL
A la Llamada SIN CLIENTE le acompaña:
1.- Apertura de la F1 de CTC
2.- Apertura de la pantalla NUEVA INTERVENCION(color amarillento) de la agenda habilidad que abrió FO
3.- Un pop-up de aviso de nueva llamada(nueva intervención)
El BO con esta agenda de habilidad dispone de 120 segundos para convertirla en autoagenda, superado este
umbral de tiempo los botones desparecen y solo puede cerrar, además en la agenda pasa a fondo
blanco con letras azules, le dan a refrescar y desaparece del listado.
Las llamadas SIN CLIENTE vuelven a salirle al agente libre, tienes 10 intentos con intervalos de 20 minutos,
después queda INACTIVA
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Agenda
CITAS PERSONALES para seguimiento del BO
El sistema mostrará un aviso en la parte inferior derecha de la pantalla
indicando que hay una cita pendiente “Nueva Intervención” sin ningún
aviso auditivo en la telefonía, cuando llegue la fecha y hora introducidas
en la CITA. El aviso desaparece en 10 segundos.
La convierte en CITA como indica el paso 4.7
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Agenda
Una vez convertida en cita, el BO se va a su calendario y recupera el contacto que
tiene la siguiente imagen, actuando sobre el siguiendo la operativa
Llamar cliente, y se activa otro icono
Editar cita
Archivar cita, desaparece del calendario
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Agenda RE-LLAMADAS
Si un cliente ya tiene una CITA abierta y vuelve a llamar (con el mismo número que abrió otra CITA), al intentar abrir una
AGENDA/CITA en línea con el Cliente, te aparecerá este mensaje como se indica en la imagen:
“El cliente ya tiene llamadas agendadas asignadas ¿Desea continuar?”
Debajo muestra la lista de agendadas indicando el estado, la fecha de entrada, la fecha de último compromiso y el asunto, pero
no te permite realizar ninguna modificación. Es una pantalla informativa de consulta, no de gestión.
• Si pinchas en CANCELAR: Desaparece el aviso y puedes seguir gestionando la Agenda/Cita que estabas
intentando abrir, es decir, la que está por detrás en la imagen.
• Si pinchas en ACEPTAR: Desaparece el aviso y te aparecerá la opción de abrir una Agenda/Cita nueva.
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1- Modo Rellamadores
• Objetivo
• Funcionamiento
• Atención Excelente
2- Protocolo Atención
3- Operativas Front y Back
4- Agenda (Front y Back)
5- Comunicación al Cliente
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Comunicaciones al cliente
Cuando no puedas resolver al momento quédate con la GESTION DEL CLIENTE, y realiza SEGUIMIENTO
En FRONT utilizaremos este texto para confirmar al cliente que nos
quedamos con su caso, siempre que iniciemos la gestión, es decir,
Rellamadores Movistar Inicial siempre que abramos una Agenda.
Agentes de Movistar 1004: estamos trabajando en tu solicitud, te
mantendremos informado. ¡Gracias y hasta pronto!
En FO/BO utilizaremos este mensaje al revisar una agenda y confirmar
.-Enviando SMS al Rellamadores Movistar Seguimiento
que su solicitud no está resuelta.
Agentes de Movistar 1004: tu solicitud sigue en curso, te mantendremos
cliente en los momentos informado de los avances. ¡Gracias y hasta pronto!
indicados (desde CTC y Utilizaremos este sms para indicar que le hemos intentado localizar sin
TELCO) Rellamadores Ms Aviso Prox. Intento localización
éxito y que volveremos a intentarlo otra vez a lo largo del día.
Agentes de Movistar 1004: estamos intentando contactar contigo sin
éxito. Volveremos a llamarte más tarde. ¡Gracias y hasta pronto!
Utilizaremos este sms para confirmar que hemos intentado contactar al
menos 3 veces con el Cliente en 2 días, sin éxito, para informarle de que
Rellamadores Movistar Ilocalizable con hemos gestionado la solicitud que nos hizo.
resolución* Agentes de Movistar 1004: no hemos conseguido contactar contigo. Te
confirmamos que ya está resuelta la gestión que solicitaste en 1004.
¡Hasta pronto!
Utilizaremos este sms para confirmar que hemos intentado contactar al
menos 3 veces con el Cliente en 2 días, sin éxito, para informarle de que
Rellamadores Movistar Ilocalizable sin resolución* no podemos continuar con su solicitud hasta que nos vuelva a contactar.
Agentes de Movistar 1004: no hemos conseguido contactar contigo,
llama al 1004 para que podamos continuar con tu solicitud. ¡Gracias y
45
45
Comunicaciones al clientes
realiza 3 intentos de llamada en 2 días como mínimo, sino es posible contactar con el
cliente, envía el SMS correspondiente de la tabla anterior
.- Llamando al cliente, siguiendo la
política de reintentos Política de reintentos
si salta un contestador, deja mensaje identificándote y el motivo por el que estás intentado
contactar
46
46
