Definición de misión, visión, valores
Misión: “Nuestra misión es ser la primera opción mediante la entrega de
soluciones de seguros pertinentes y accesibles”
Visión: "Nuestro propósito es proteger de forma activa y mejorar la vida de
las personas"
Valores:
• Cumplir con la promesa: Establecemos acuerdos a largo plazo y
de confianza mutua con nuestra propia gente, nuestros clientes y
nuestros grupos de interés; todo nuestro trabajo se orienta a mejorar
la vida de nuestros clientes
1
• Valoramos nuestra gente: Valoramos a nuestra gente,
promovemos la diversidad e invertimos en el aprendizaje y el
crecimiento permanente mediante la creación de un ambiente de
trabajo transparente, coherente y accesible. El desarrollo de nuestra
gente es lo que asegura el futuro a largo plazo de nuestra empresa
• Vivir la comunidad: Estamos orgullosos de pertenecer a un Grupo
internacional con relaciones sólidas, sostenibles y duraderas en
todos los mercados en los que operamos. Nuestros mercados son
nuestro hogar.
• Se abierto: Somos curiosos y accesibles, mantenemos una
mentalidad abierta para contemplar las situaciones desde diferentes
perspectivas.
2 Análisis de entorno, mercado, organización DOFA
1.-Análisis económico del sector. La necesidad que pretende satisfacer la
Entidad es la contratación del programa de seguros que garantice la
protección de sus bienes e intereses patrimoniales contra la mayor cantidad
de riesgos a los cuales se encuentra expuesto, determinando que el
SECTOR al cual pertenece el servicio es el SECTOR ASEGURADOR. La
adquisición de seguros a nivel mundial es una actividad que tiene gran
importancia en paises como Suiza, Las Bahamas y Chile ya que la cultura
de sus habitantes por adquirir estos servicios estan incluidos en el
presupuesto anual de cada familia, con cifras de usd 7.934, usd 1.894 y usd
613 respectivamente, Colombia destina en promedio usd 194 per cápita
tanto de vida como generales, la diferencia con respecto a Suiza es 40 veces
menos.
Con respecto a lo anterior podemos determinar que a la sociedad
Colombiana le falta la cultura del seguro, ya que no ven la necesidad de
proteger su patromonio o asegurar su vida y la vida de sus seres queridos ya
que existen otras prioridades para el presupuesto familiar.
Pese a ello y a que se han constituido seguros obligatorios, en Colombia
hay grandes perspectivas con respecto a la adquisición de seguros, por ello
han llegado más aseguradoras extranjeras al país con nuevos productos y
con los cuales prometen darle un nuevo impulso a esta industria.
Competidores directos de Generali Colombia S.A.
1.1.-Análisis del mercado.
La Entidad procede a revisar los aspectos generales del servicio a contratar,
analizando las siguientes perspectivas: Aspectos generales y económicos
del mercado. El sector asegurador colombiano presenta niveles elevados de
expansión, impulsado por el crecimiento económico, la reducción del
desempleo y el crecimiento de la cartera. En los últimos 5 años ha
alcanzado un crecimiento promedio anual real de aproximadamente 10.12%
en primas emitidas.
COLOMBIA FRENTE A LA REGIÓN
Colombia continúa presentando indicadores de penetración y densidad por
debajo del promedio de la región, convirtiéndolo en un escenario atractivo
de crecimiento del sector, dadas las perspectivas de crecimiento económico
positivas. La penetración de seguros en el mercado colombiano alcanza a
ser de 2,4% y se sitúa como el sexto mercado con mayor índice de
penetración en Latinoamérica, incluso por encima de mercados como el
mexicano (2,0%) y el peruano (1,2%).
RESULTADOS DE LA INDUSTRIA La rentabilidad de las aseguradoras
está expuesta a la dinámica del mercado. En la industria en general se
observa la dependencia de las utilidades de los resultados de sus portafolios
de inversiones con un desempeño técnico constantemente negativo.
Aspecto Internacional: Acuerdos comerciales. Para este proceso no
aplican tratados internacionales, teniendo en cuenta que conforme a lo
dispuesto por el estatuto Orgánico del Sistema Financiero, los seguros
deben ser contratados con compañías de seguros debidamente autorizadas
por la Superintendencia Financiera de Colombia. Excepcionalmente, los
residentes colombianos pueden tomar seguros en el exterior para sus
riesgos personales cuando se encuentran temporalmente fuera del país o
con autorización previa de la SFC por razones de interés público, para el
caso de riesgos respecto de los bienes situados o matriculados en el país. En
este sentido, las entidades del exterior no pueden promocionar productos o
servicios de seguros en Colombia ni a residentes colombianos (distintos de
reaseguros), y estos no pueden contratar seguros con tales entidades, so
pena de que el contrato no pueda ser ejecutado en Colombia, además de las
sanciones que puede imponer la SFC a los tomadores del seguro y a las
entidades extranjeras que ofrezcan estos servicios sin la autorización
requerida. La Constitución Nacional establece que la actividad aseguradora
en Colombia es de interés público razón por la cual solo puede ser ejercida
en el país previa autorización del Estado. (Ver artículo 335 C.N.) Por ello,
cualquier persona que desee desarrollar el negocio de los seguros en
Colombia debe contar con la autorización previa de la Superintendencia
Financiera de Colombia. (Ver artículos 39 y 108, numeral 3º EOSF). Para
desarrollar la actividad aseguradora en Colombia debe constituirse en el
país una entidad bajo la forma de sociedad anónima mercantil o asociación
cooperativa, una vez obtenida la autorización expresa de la
Superintendencia Financiera de Colombia. Esto significa que las entidades
aseguradoras extranjeras no pueden operar ni contratar directamente
seguros en Colombia; para ello deben constituir una entidad filial en el país
de acuerdo con lo dispuesto en la Constitución y la Ley.
Aspectos Técnicos: El contrato de seguro es el acuerdo por el cual una de
las partes, el asegurador, se obliga a resarcir de un daño o a pagar una suma
de dinero a la otra parte, el tomador, al verificarse la eventualidad prevista
en el contrato, a cambio del pago de un precio, denominado prima, por el
tomador. El contrato de seguro puede tener por objeto toda clase de riesgos
si existe interés asegurable, razón por la cual las condiciones técnicas
dependerán del riesgo a asegurar. Uno de los aspectos técnicos de mayor
importancia en los seguros es la PRIMA, entendida como el precio o
contraprestación que establece la compañía de seguros. Las primas no son
uniformes y se aplican en razón a los montos asegurados y de la
peligrosidad de los riesgos. Para el proceso que se adelantará se establecen
aquellas condiciones técnicas necesarias para asegurar sus bienes e
intereses patrimoniales en documento Excel; documento que contiene todas
y cada una de las cláusulas y amparos necesario por la Entidad; formato
técnico que hace parte integral del proceso y sobre el cual se establecen las
condiciones necesarias de calificación y escogencia de contratistas.
Aspectos legales: Le corresponde a la Superintendencia Financiera
autorizar los ramos de seguros de las compañías. Para los procesos de
selección se hace necesario que las aseguradoras proponentes cuenten con
la aprobación del RAMO respectivo objeto de contratación del programa de
seguros requeridos por la Entidad Estatal contratante. Es necesario que cada
una de las compañías cumplan individualmente considerando los requisitos
legales establecidos en la normativa financiera para poder ejecutar las
obligaciones contractuales establecidas, dentro de los cuales se encuentra
tener autorizado el ramo de seguros que se va a comercializar, en atención a
lo establecido en el numeral 2 del artículo 326 en concordancia con el
artículo 184 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, por cuanto para
la Superintendencia Financiera de Colombia, la participación en consorcio
o uniones temporales cuando no se tiene el ramo aprobado, es considerado
como una práctica insegura, por lo cual se EXIGE que cada uno de los
integrantes cuente con la debida aprobación de cada uno de los ramos
objeto del presente proceso. Así mismo, es importe señalar que no resulta
necesaria la aprobación de un nuevo ramo para el ofrecimiento de
productos que comprendan diversidad de amparos susceptibles de ser
explotados bajo los ramos ya autorizados a la entidad. En tales eventos, las
primas, siniestros y demás gastos e ingresos que se deriven de dichos
amparos se deben clasificar bajo el ramo o ramos a los cuales correspondan
los amparos respectivos. No obstante lo anterior, cuando quiera que
mediante la expedición de tales amparos la entidad alcance una producción
de un ramo no autorizado que se pueda considerar como significativa, debe
solicitar la correspondiente autorización, sin la cual la entidad no podrá
continuar expidiendo tales amparos. Se considera que la expedición de
amparos es SIGNIFICATIVA cuando quiera que el monto de la producción
de una cobertura adicional SUPERE el 15% de la obtenida por las demás
coberturas de la póliza.
1.2.-Análisis de la demanda. Adquisiciones de otras Entidades. Es
obligación de las Entidades del Estado asegurar sus bienes e intereses
patrimoniales. A través de la celebración de contratos de seguros, las
Entidades Estatales buscan proteger su patrimonio contra la mayor cantidad
de riesgos a los cuales se encuentra expuesto. Sobre estos aspectos la ley
Colombiana señala: LEY 45 DE 1990 Art. 62: “Todos los seguros
requeridos para una adecuada protección de los intereses patrimoniales de
las entidades públicas y de los bienes pertenecientes a las mismas, o de los
cuales sean legalmente responsables, se contratarán con cualquiera de las
compañías de seguros legalmente autorizadas para funcionar en el país.
Teniendo en cuenta lo anterior, todas las Entidades del Estado tienen la
obligación de contratar su programa de seguros, por expresa disposición
legal.
1.3.-Análisis comercial. El sector asegurador se encuentra segmentado en
dos grandes líneas, una de personas (vida) y otra de daños (generales), las
cuales, a pesar de sus semejanzas, tienen particularidades que las hacen
especiales y son la base de cualquier ejercicio prospectivo del sector. Los
seguros de daños: Están asociados a la protección del patrimonio o bienes y
son, por lo general, productos de corto plazo, como el seguro del auto o el
de incendio. Dentro de esta categoría se encuentran los seguros que tienen
como finalidad principal reparar la pérdida que un asegurado puede sufrir
en su patrimonio como consecuencia de un siniestro. Los seguros de daños
se dividen en dos grandes grupos: - Seguros de cosas, destinados a
indemnizar al asegurado por las pérdidas materiales directamente sufridas
en un bien de su patrimonio. - Seguros de responsabilidad cuyo fin es
garantizar al asegurado frente a la responsabilidad civil en que pueda
incurrir ante terceros por actos de los que sea responsable y proteger, así, su
patrimonio. Los seguros de persona: Como su nombre lo indica, cubren
riesgos relacionados con la vida o salud; por lo tanto, son, en general, de
largo plazo. Dentro del presente análisis se determina QUIEN VENDE, es
decir, que compañías de seguros en Colombia tiene aprobados los ramos de
más comúnmente contratados por las Entidades Públicas, tanto para seguros
de daños como para seguros de personas, aclarando que esta información
puede ser modificada en cualquier momento bien sea porque la Compañía
de Seguros radica, ante la Superintendencia Financiera de Colombia un
nuevo ramo de seguros que no comercializa o por el contrario, decide no
comercializar algún ramo que tenga aprobado.
1.4.-Análisis matriz de riesgos. Que teniendo en cuenta la expedición del
Decreto 1510 de 2013, el riesgo “es un evento que puede generar efectos
adversos y de distinta magnitud en el logro de los objetivos del Proceso de
Contratación o en la ejecución de un Contrato” Los artículos 15 y 17 del
citado Decreto establecen la obligación para las entidades estatales de
realizar, durante la etapa de planeación, el análisis de riesgo, por lo cual la
entidad presenta, en documento Excel, la matriz de riesgos del presente
proceso contractual. La matriz de riesgos establecida tiene en cuenta los
lineamientos dados en el “Manual para la Identificación y Cobertura del
Riesgo en los Procesos de Contratación”, y que busca proteger a las
entidades públicas de los eventos en el proceso de contratación, buscando
reducir la probabilidad de ocurrencia del evento y de su impacto en el
proceso de contratación. Así mismo, es importante precisar el análisis
correspondiente al RIESGO DE DESEQUILIBRIO ECONÓMICO,
precisando lo siguiente: Conforme lo indicado en el documento CONPES
3714 del 01 de diciembre de 2011 se señaló que: “El riesgo contractual en
general es entendido como todas aquellas circunstancias que pueden
presentarse durante el desarrollo de un contrato y que pueden alterar el
equilibrio financiero del mismo y ha tenido una regulación desde cinco
ópticas, asociadas con el proceso de gestión que se requiere en cada caso.”
Así mismo, el Consejo de Estado, en concepto del 14 de agosto de 1997,
radicación No. 1011 señaló: “En el caso concreto de un contrato de seguros,
es claro que al ser este un contrato aleatorio conforme a la naturaleza y
además por su extensa disposición legal, no le es aplicable la teoría de la
imprevisión y consiguientemente, no hay lugar a la figura del
restablecimiento del equilibrio de la ecuación contractual que se predica de
los contratos conmutativos, en los cuales sí se presenta la equivalencia de
las prestaciones de los contratantes” De igual manera, manifiesta el Consejo
de Estado que: “Al contrato de seguro no le es aplicable el inciso segundo
del numeral 1° del artículo 5 de la Ley 80 de 193, en lo que se refiere al
reconocimiento del equilibrio de la ecuación económica del contrato por la
ocurrencia de situaciones imprevistas no imputables al contratista. Ello por
cuanto la teoría de la imprevisión no rige para los contratos aleatorios,
como lo es el de seguro, por la naturaleza misma de éste y por expresa
disposición del último inciso del artículo 868 del Código de Comercio” En
consecuencia y considerando que al contrato de seguro no le es aplicable la
teoría de la imprevisión, no procede la estimación, tipificación y asignación
de este tipo de riesgo. Teniendo en cuenta lo anterior, se presenta el análisis
de matriz de riesgos en formato Excel, el cual hace parte integral del
proceso, dentro de la cual se establecen los riesgos precontractuales,
contractuales y post contractuales del presente proceso.
1.5.-Análisis financiero. Si bien es cierto que el Decreto 1510 de 2013
establece tres tipos de indicadores financieros a saber: liquidez,
endeudamiento y razón de cobertura de intereses, al realizar el
correspondiente estudio del sector, frente a los indicadores financieros de
las compañías de seguros, los mismos, por las características propias de
estas compañías, deben solicitarse con unos márgenes muy diferentes a los
que se solicitarían para cualquier otro tipo de compañías, atendiendo que
esta es una actividad regulada por la Superintendencia Financiera de
Colombia. Por lo anterior, la Entidad, da cumplimiento a lo indicado en el
Decreto 1510 de 2013 así: - Artículo 15 del Decreto 1510 de 2013 que a la
letra señala que “La Entidad Estatal debe hacer durante la etapa de
planeación el análisis necesario para conocer el sector relativo al objeto del
Proceso de Contratación desde la perspectiva legal, comercial, financiera,
organizacional, técnica y de Análisis de Riesgo…”. (Subraya fuera de
texto) - Artículo 16 que a la letra señala que “La Entidad Estatal debe
establecer los requisitos habilitantes en los pliegos de condiciones o en la
invitación, teniendo en cuenta: (a) el Riesgo del Proceso de Contratación;
(b) el valor del contrato objeto del Proceso de Contratación; (c) el análisis
del sector económico respectivo; y (d) el conocimiento de fondo de los
posibles oferentes desde la perspectiva comercial. La Entidad Estatal no
debe limitarse a la aplicación mecánica de fórmulas financieras para
verificar los requisitos habilitantes.” (Subrayado y negrilla fuera de texto)”
A su vez, se procede a tener en cuenta las directrices dadas por Colombia
Compra Eficiente, a través del Manual para Determinar y Verificar los
Requisitos Habilitantes en los Procesos de Contratación, así: - “La
promoción de la competencia es uno de los objetivos del sistema de
compras y contratación pública, por lo cual es muy importante tener en
cuenta que los requisitos habilitantes no son ni pueden ser una forma de
restringir la participación en los Procesos de Contratación. El sistema de
compras y contratación pública debe promover la participación de más
proponentes y el crecimiento de la industria nacional de bienes y servicios y
por eso los requisitos habilitantes deben ser adecuados y proporcionales.”
Así entonces se considera por parte de la Entidad, que con el fin de
promover la competencia en el presente proceso y con el fin de permitir la
participación plural de compañías de seguros que comúnmente participan
en procesos con Entidades Estatales (aproximadamente 12 compañías,
según análisis), se hace necesario establecer los indicadores financieros y
de organización acorde al sector asegurador.
Análisis PEST
P- Supervisada por la Superintendencia Financiera de Colombia
(SFC).Código del comercio Colombiano mediante el decreto 410 de 1971
libro cuarto.
FASECOLDA, entidad sin ánimo de lucro, representa la actividad del
sector asegurador frente a las entidades de vigilancia y control. Esta entidad
asocia a 37 aseguradoras.
E- La cartera de seguros de vehículos se ha incrementado gracias a las
ventas de la industria automotriz.
Fortalecimiento en los canales masivos de distribución y a la firma de
acuerdos estratégicos con los principales distribuidores como lo son las
grandes superficies o almacenes de cadena.
Llegada de nuevas aseguradoras al país, bajarán los costos de las pólizas
para beneficio de los clientes.
Oferta de nuevos productos como el de desempleo, estabilidad de
edificaciones, catastrofe del Agro y otros.
S- FASECOLDA, la Superintendencia Financiera de Colombia y los
defensores del consumidor financiero mantienen informados a los clientes y
ayudan a solucionar sus inquietudes.
Consumidor financiero externo, para el caso de Generali es la Dra.
JULIETA VILLAMIZAR DE LA TORRE y como su suplente a la Dra.
LUZ NELLY CAMARGO.
La sociedad aún no tiene la cultura de la asegurabilidad, las personas
aseguran sus vehículos porque es una obligación
De manera voluntaria son muy pocos quienes aseguran su propia vida y son
las personas que pertenecen a estratos altos.
T- Cuentan con páginas Web.
Cuentan con software para generar cotizaciones de manera inmediata de
acuerdo a las tasas y factores de riesgo.
El monopolio tecnológico para las compañías de seguro cuentan con una
empresa llamada SISTRAN, la cual ofrece personalizar de acuerdo a la
necesidad de cada compañía la plataforma de expedición.
Las empresas más competitivas han desarrollado App´s para interactuar con
sus clientes y así poder brindar asistencias de forma efectiva.
PUNTOS FUERTES PUNTOS DEBILES
ORIGEN FORTALEZAS DEBILIDADES
INTERNO Cuentan con páginas Web. Al no existir un plan de
Cuentan con software para capacitación la compañía se
generar cotizaciones de expone a que los empleados
manera inmediata de ofrezcan publicidad
acuerdo a las tasas y engañosa, emitan
factores de riesgo. documentos con errores, se
generen reprocesos e
Calidad en la emisión de inconformidad en los
documentos (pólizas de clientes.
seguros) Los documentos son muy
Pago oportuno a demorados pueden durar
proveedores: con lo cual se hasta 20 Días lo cual genera
garantiza la prestación de insatisfacción en los
los servicios ofrecidos en clientes.
las pólizas de seguros a La empresa no es muy
través de terceros. conocida debido a que no
Pago oportuno de existe publicidad en medios
comisiones a masivos, redes sociales y
Intermediarios: el ser estos demás.
un canal de distribución es Sus canales de atención no
muy importante mantener son eficientes lo cual puede
al día las obligaciones con generar desconfianza en la
ellos, lo cual genera a la marca. Estos proveedores
compañía la tranquilidad no son exclusivos de
de mantener a sus clientes Generali (también prestan
y la captación de nuevos sus servicios para otras
aseguradoras) lo cual es un
problema a la hora de
atender un servicio ya que
puede no estar disponible el
servicio a atender, por
ejemplo: un cliente busca un
vehículo de reemplazo
mientras arreglan el suyo
pero la rent a car no tiene
disponibilidad.
ORIGEN OPORTUNIDADES AMENAZAS
EXTERNO FASECOLDA, la Las empresas más
Superintendencia competitivas han
Financiera de Colombia y desarrollado App´s para
los defensores del interactuar con sus clientes
consumidor financiero y así poder brindar
mantienen informados a asistencias de forma
los clientes y ayudan a efectiva.
solucionar sus inquietudes. Llegada de nuevas
El monopolio tecnológico aseguradoras al país, bajarán
para las compañías de los costos de las pólizas
seguro cuentan con una para beneficio de los
empresa llamada clientes.
SISTRAN, la cual ofrece La sociedad aún no tiene la
personalizar de acuerdo a cultura de la asegurabilidad,
la necesidad de cada las personas aseguran sus
compañía la plataforma de vehículos porque es una
expedición. obligación. De manera
La cartera de seguros de voluntaria son muy pocos
vehículos se ha quienes aseguran su propia
incrementado gracias a las vida y son las personas que
ventas de la industria pertenecen a estratos altos.
automotriz. El incremento en el precio
Fortalecimiento en los del dólar puede afectar el
canales masivos de comportamiento comercial
distribución y a la firma de de vehículos, inmuebles etc.
acuerdos estratégicos con afectando al subsector.
los principales
distribuidores como lo son
las grandes superficies o
almacenes de cadena.
Oferta de nuevos
productos como el de
desempleo, estabilidad de
edificaciones, catastrofe
del Agro y otros
3 Definición de la estrategia
Implementar modelos de diversificación lo cual permitirá ajustar la tarifa de
las prima de forma individual lo cual puede disminuir las primas en algunos
casos dependiendo de la buena experiencia entre otros factores.
(disminución de siniestros)
Implementar un modelo de separación de asistencias pagadas a terceros de
las primas lo cual disminuirá las comisiones a los intermediarios
incrementando así el ingreso.
Mejorar las líneas telefónicas de atención a clientes.
Mejorar estándares de oportunidad y calidad.
Implementar APP y Redes sociales.
Definición de perspectivas del CMI
Perspectiva Financiera
Comprende las expectativas de los accionistas, identifica los requerimientos
para crear valor para el accionista como las ganancias, rendimiento
económico, desarrollo de la compañía y rentabilidad de la misma.
Perspectiva de Cliente
Se enfoca hacia el cliente y la satisfacción de sus necesidades entre las que
se encuentran el precio, la calidad del servicio, tiempo, función imagen y
relación.
4 Perspectiva de Procesos
Comprende la implementación, adecuación y modificación de procesos
internos de la empresa con el propósito de obtener la satisfacción del
cliente, el rendimiento financiero y la optimización del desempeño de los
empleados. Para su desarrollo se consideran los procesos de operaciones,
gestión de cliente, innovación, de medio ambiente y comunidad.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Busca mantener un proceso de mejora y crecimiento a largo plazo. La
formación y el crecimiento de una organización proceden de tres fuentes
principales: a) las personas, b) los sistemas y c) los procedimientos
utilizados en la organización.
5 Definición de objetivos estratégicos, indicadores
Objetivos estratégicos por perspectiva:
1.- Financiera
Incrementar ventas
Aumentar los ingresos
Creación de valor
Indicadores:
Facturación Primas
Utilidades
Índice de liquidez
Índice de endeudamiento
Rentabilidad sobre activos - ROA
Rentabilidad sobre capital invertido - ROE
2.-Clientes
Incrementar Clientes
Fidelizar Clientes
Desarrollar políticas de marketing
Implementar Nuevas líneas
Reconocimiento de la marca
Indicadores:
Encuestas sobre el grado de satisfacción de clientes
Publicidad e imagen (% s/ventas)
Tasa de deserción de clientes. (TD)
Tasa de adhesión de nuevos clientes. (ANC)
3.- Procesos
SGC
Optimizar procesos internos – Orientar a la satisfacción del cliente –
Optimizar desempeño de los empleados
Indicadores:
Revisión del Sistema
% etapas de implementación de modelo de separación de asistencias
pagadas a terceros de las primas
% Demoras en el servicio a clientes (DC)
Tiempos de entrega de pólizas
Devoluciones de ventas (DV)
%Quejas de clientes (QC)
4.- Aprendizaje y crecimiento
Capacitación continua – Crecimiento personal
Bienestar – formación en valores y misión corporativa
Retener empleados claves
Aumentar la productividad de los empleados
Reclutamiento – Entrenamiento – Desarrollo de competencias
Indicadores:
Antigüedad media de la plantilla (AP)
Gastos de formación (% s/ventas)
Absentismo (A)
Encuestas sobre clima laboral.
Cumplimiento del programa de bienestar
Cumplimiento del programa de formación y capacitación continua
6 Diseño del mapa estratégico
Imagen 1.
Definición de rangos de control
Son los rangos de valores establecidos por la empresa para detectar el nivel
de cumplimiento de los indicadores. Los resultados obtenidos de la
aplicación de los indicadores se podrán calificar como: óptimo, tolerable y
7 deficiente teniendo en cuenta el valor de cumplimiento establecido por la
empresa para cada objetivo.
Imagen 2.
Columna 6
Programas de acción:
Modelo de separación de asistencias pagadas a terceros de las primas
8
Plan de formación, capacitación, motivación e incentivos
Sistema de gestión de calidad.
Imagen 1
FINANCIERA Incrementar ventas Aumentar los Ingresos Creación de valor
CLIENTE Implementar Nuevas Incrementar clientes Fidelizar clientes
líneas
Reconocimiento de la marca Desarrollar de políticas de
Marketing
SGC Optimizar procesos internos - orientar a la
PROCESOS satisfacción del cliente y a la optimización del
desempeño
APRENDIZAJE Capacitación continua Reclutamiento -
CRECIMIENTO -Crecimiento Profesional Entrenamiento - Desarrollo
de competencias
Bienestar – Formación en
valores y misión corporativa
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PERPECTIVAS OBJETIVOS INDICADORES MEDIDA DE PERIODO VALOR META VALOR
1 ESTRATÉGICOS DE REFERENCIA 5 6 Obtenido
2 REFERENCIA 4 Optimo Tolerable Deficiente 7
3
FINANCIERA Incrementar Ventas - u.m Ms $5.500.000.000 $3.025.000.000 $3.024.000.000 Optimo
las ventas Facturació n
Aumentar los Primas
ingresos
$10.000.000.00 $7.000.000.000 $6.999.999.999
Creación de Utilidad u.m Ms 0 Optimo
valor =Ingresos
-Gastos
-Costos
% Ms 50% 49%
Índice de 55%
liquidez -
Activo
Total/Pasivo
Total
% Ms 20% 55%
Índice de 45%
endeudamient
o – Pasivo
Total/Activo
Total
Rentabilidad 60%
sobre activos % Ms 85% 70%
– ROA
(Beneficio
obtenido
antes de
impuesto e
intereses
sobre el total
de los activos
de la
empresa)
Rentabilidad
sobre capital %
invertido –
ROE Ms 89% 76% 90%
(Beneficio
neto después
de impuestos
sobre capital
propio)
CLIENTE Incrementar Encuestas 0-5 Anual 1035 950 949 Optimo
Clientes sobre el grado Semestral
de satisfacción
Fidelizar de clientes
Clientes
Publicidad e % Ms 95% 80% 79% Optimo
Reconocimient imagen (%
o de la marca s/ventas)
Desarrollar Tasa de % Ms 20% 20% 10% Optimo
políticas de deserción de
marketing clientes. (TD)
Implementar Tasa de % Ms 45% 40% 39% Optimo
Nuevas líneas adhesión de
nuevos
clientes.
(ANC) % Ms 45% 40% 39% Optimo
Cumplimiento % Ms
de Plan de
Marketing
PROCESOS SGC Revisión del % Ms 89% 78% 77% Optimo
Sistema
Optimizar
procesos - Cumplimiento % Ms 65% 55% 54%
Orientar a la
de las etapas
satisfacción al
cliente y a la de
optimización implementació
del desempeño n del modelo
de separación
de asistencias
pagadas a
terceros de las
primas
% Ms 20% 25% 26%
Demoras en el
servicio a
clientes (DC)
u.m Ms 3 días 4 días 5 días Optimo
Tiempos de
entrega de
pólizas
Devoluciones % Ms 5% 6% 7% Optimo
de ventas (DV)
Quejas de % Ms
clientes (QC)
APRENDIZA Capacitación Antigüedad u.m Ms $5.000.000 $4.000.000 $3.900.000 Optimo
JE Y continua – media de la
CRECIMIEN Crecimiento plantilla (AP)
TO personal
Gastos de % Ms 35% 30% 22%
Bienestar – formación (%
formación en s/ventas)
valores y
misión Absentismo % Ms 40% 32% 28%
corporativa (A)
Encuestas 0-5 Anual 270 200 199
Retener sobre clima Semestral
empleados laboral.
claves
Cumplimiento % Ms 75% 62% 61%
Aumentar la del programa
productividad de bienestar
de los
empleados Cumplimiento % Ms 15% 12% 10%
del programa
Reclutamiento de formación y
– capacitación
Entrenamiento continua
– Desarrollo de
competencias
