¡Bienvenido!
Ningún hombre es una isla, algo completo en sí mismo;
todo hombre es un fragmento del continente. Una parte del conjunto
John Donne
[FUN4US] (2016). Recuperado el 17 de diciembre de [Link]
Le recordamos lo logrado hasta este momento:
En el primer tema pudo adentrarse en torno a la comunicación, abarcando los componentes y
tipos que comprende este proceso. En el segundo tema logró distinguir la asertividad de otras
conductas con base en su reflexión y la comprensión de las actividades.
Este tema tiene el propósito de que usted, como servidor público, reconozca la importancia de
la asertividad en su ámbito laboral y los beneficios de establecer una comunicación asertiva,
congruente con su responsabilidad y compromiso. Para ello le proponemos reflexionar en torno
a su contexto laboral: mediante su participación en el foro La importancia de la comunicación
asertiva en mi trabajo, socializará experiencias en las que se evidenciará su habilidad para
comunicarse asertivamente.
Le invitamos a comenzar con este tema, con el que podrá verter todo lo aprendido a lo largo de
estas semanas en su escenario laboral.
1
3. La asertividad en el ámbito laboral
Uno de los grandes retos del servidor público es establecer una comunicación asertiva, tanto
con sus compañeros como con sus superiores, con la finalidad de favorecer el ambiente de
trabajo e impactar positivamente con el servicio que brinda a la ciudadanía.
Para un desempeño laboral exitoso, es importante que usted ejerza habilidades de comunicación
asertiva.
En la administración pública, la mayoría de las
actividades se realizan en forma coordinada, por lo
que la comunicación asertiva es una herramienta
indispensable para facilitar los flujos de trabajo.
Particularmente, ser asertivo le servirá para ser ecuánime ante una problemática, así como
para expresar lo que piensa y quiere de forma clara, respetuosa y tranquila; por ende, podrá
comunicar asertivamente sus emociones.
[[Link] Recuperado el 1 de febrero de 2019 de [Link]
sube-en-mayo-un-53-en-andalucia-y-la-entrada-de-pedidos-crece-un-285/
[[Link] Recuperado el 1 de febrero de 2019 de [Link]
este-2017/
[/[Link]](2013). Recuperado de [Link]
Para lograr una comunicación asertiva, laboralmente hablando, es preciso aprender a negociar.
A continuación se definirá dicho término.
Según Iván Ormachea (1999), la negociación se define como:
“Un proceso de intercambio de información que
propicia el mutuo aprendizaje y el constante ajuste de
expectativas y preferencias de las partes” (p. 48).
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Comunicación asertiva.
2
Esto supone que, ante una diferencia con sus compañeros, es recomendable que ubique un
espacio de negociación para discutir los temas o puntos en los que no se está de acuerdo, con
el fin de lograr un consenso.
A través de la negociación se puede aspirar a una comunicación asertiva; tómelo en cuenta, ya
que en cualquier escenario profesional es fundamental lograr acuerdos.
Expresión del problema
Se expone el problema clara y brevemente.
Desacuerdo verbal
Se expresa que no está de acuerdo con lo expuesto anteriormente.
Petición de cambio de conducta
Este punto marca la diferencia entre una queja y la solicitud de un cambio de conducta, cara a
cara, de la persona involucrada; recuerde respetar los derechos de los demás.
Propuesta de solución
No exponga el problema solamente: en todo ambiente de trabajo es preciso “diagnosticar la
enfermedad” y luego “prescribir la medicina para su cura”. En otras palabras, sea proactivo al
proponer al menos un par de soluciones objetivas que permitan mediar la situación.
La negociación es una acción presente en las actividades cotidianas del servidor público; para
que sea efectiva, se vale de la comunicación asertiva y sus técnicas para lograr la satisfacción
entre las partes.
Se negocia con los compañeros y también con la ciudadanía; por ejemplo, un ciudadano
que se presenta en su institución a realizar un trámite, interactúa con usted para que sea
atendida su necesidad o demanda. Si por alguna razón no cuenta con la documentación
requerida, inmediatamente querrá solventar este problema y usted debe mostrarse firme,
directo y respetuoso al indicarle los beneficios que obtendrá en el momento que cuente con la
documentación completa y cubra los requisitos.
¿Identificó en el ejemplo los cuatro pasos de la negociación?
3
Existe un sinfín de recomendaciones al momento de negociar; sin embargo, le recomendamos
poner especial atención en las siguientes, cuya particularidad es que promueven una
comunicación asertiva.
Sostenga la mirada
Tal como se abordó en el segundo tema, esto comunica seguridad en sí mismo y además,
solicita la atención del interlocutor.
Pida claramente lo que desea
Recuerde que para lograr una comunicación asertiva es preciso decir lo que uno piensa y
desea, pero sin agredir a los demás.
Exprese su punto de vista sin rodeos
No pierda el tiempo en aspectos secundarios, vaya directo al punto cuidando su entonación y
expresión al hablar.
Al momento de negociar con compañeros o superiores, la asertividad debe estar presente
mediante las técnicas explicadas y guardando siempre un comportamiento asertivo.
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Comunicación asertiva.
4
3.1 Los beneficios de establecer una comunicación asertiva
Hemos dicho que, como servidor público, tiene que saber comunicarse asertivamente, pues
dedica mucho tiempo a las relaciones interpersonales con la ciudadanía y los compañeros de
trabajo. Ello ocurre dentro y fuera de su área y es una condición indispensable para motivar el
trabajo en equipo hacia el objetivo en común de servir a la sociedad (Egúsquiza, 2000).
En la medida en que se muestre más asertivo hacia su entorno laboral y más dispuesto a afirmar
mediante su actuación “este soy yo”, mayores satisfacciones obtendrá. En otras palabras, entre
más actuaciones asertivas muestre, mayor desarrollo personal y profesional podrá alcanzar.
[[Link]](2014). Recuperado el 1 de febrero de 2019 de [Link]
en-un-ano/
[[Link]](2014). Recuperado el 1 de febrero de 2019 de [Link]
[[Link] Recuperado el 1 de febrero de 2019 de [Link]
Como servidor público, cada vez que interactúa con alguien, es una oportunidad de poner en
juego las técnicas asertivas y los pasos para negociar; seguro observará alguno de los siguientes
beneficios.
Al actuar asertivamente en su ámbito laboral, obtendrá algunos beneficios (Egúsquiza, 2000,
Romero; 2011).
1 Focalizará su objetivo con mayor facilidad e identificará cómo conseguirlo,
explotando al máximo su talento.
2 Se sentirá más apto y capaz para desempeñar su trabajo con una mayor confianza
en usted mismo; así brindará un óptimo servicio a la ciudadanía.
3 Al expresarse con asertividad, disminuirá la irritabilidad y ansiedad que pueda
provocar el escenario laboral.
5
4 Tendrá mejores relaciones interpersonales, lo que conlleva a desenvolverse mejor
en su ámbito laboral, dinamizando el flujo de trabajo.
Será capaz de relacionarse con todas las personas con las que tiene algún trato,
5 pues sabrá presentar solicitudes y demandas; asimismo, podrá decir “no” cuando
sea necesario.
6 Obtendrá respeto, atención y colaboración guardando su sentido de identidad, valor
e integridad, y respetando a los demás en todos los sentidos.
Sabrá negociar con el fin de lograr sus metas, respetando la de los otros.
7
Se mantendrá motivado y realizará sus actividades exitosamente.
8
9 Afianzará su identidad, autenticidad y libertad.
Podrá tener iniciativa propia al resolver problemas de manera creativa, ya sea
10 individual o colectivamente, pues al ganar confianza su talento fluirá de manera
natural.
La asertividad es una cualidad que se debe practicar constantemente, pues son muchas las
personas con las que interactúa laboralmente y cada una de ellas tiene diferentes necesidades,
demandas e intereses.
Reflexione
Calcule el impacto positivo a su alrededor al poner en
práctica las técnicas del comportamiento asertivo.
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Comunicación asertiva.
6
A partir de lo expuesto, le sugerimos revisar los siguientes consejos para fortalecer su conducta
asertiva:
Estamos seguros de que mediante los consejos que acaba de revisar, accederá con mayor
facilidad a los beneficios de ser una persona que se comunica y se conduce con asertividad,
además de mostrar congruencia con la responsabilidad y compromiso que como servidor
público asume cotidianamente.
7
3.2 La responsabilidad y compromiso del servidor público es congruente con
una actitud asertiva
Formar parte del servicio público implica “establecer […] acciones […] encaminadas hacia la
promoción del bien común, antes que los intereses particulares, mediante un comportamiento
ético que busque siempre el beneficio de los ciudadanos a los que se presta servicio” (FIFOMI,
s. f.).
En toda institución pública se esperan conductas claras, encaminadas a fomentar el trabajo
honrado, leal, imparcial y eficiente, conformando así las bases para consolidar un ambiente de
respeto, compromiso, honestidad y desarrollo profesional.
La finalidad es incrementar la calidad de servicio que presta
un servidor público y desarrollar buenas relaciones con sus
compañeros de trabajo y demás áreas afines a la suya. Esto
sólo será posible si sus conductas —en diversos contextos y
situaciones, así como con distintas personas— son asertivas.
[[Link] Recuperado el 1 de febrero
de 2019 de [Link]
os-professional-traje-2697954/
Formar parte de equipos de trabajo exitosos, de alto desempeño, y orientados a metas
competitivas, implica para cada uno de sus integrantes desarrollar conductas asertivas. Ello les
permitirá discrepar con toda propiedad, expresar desacuerdos y superar un aspecto fatal para
los equipos: la tendencia a autocomplacerse o actuar bajo un pensamiento grupal dominante
que lleve a las personas a perder de vista el sentido común y la capacidad de crítica ante lo que
se está realizando (Berroterán y Bermúdez, 2015).
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Comunicación asertiva.
8
Reflexione
Piense en alguna situación de su ámbito laboral en la que usted o
alguno de sus compañeros o jefes haya manifestado conductas
asertivas.
Identifique todos los aspectos posibles: contexto, personas,
situación y soluciones.
Recuerde las repercusiones, tanto positivas como contrarias, en
cuanto a la responsabilidad y compromiso de la función laboral
que se originaron tras ello.
Estamos seguros que la labor que desempeñan los
servidores públicos diariamente, implica poner en
juego varias actitudes para conducirse asertivamente
con la ciudadanía y mantener la congruencia con la
responsabilidad y compromiso que asumen.
[[Link] Recuperado el 1 de febrer ode 2019 de
[Link]
En el ámbito laboral, es necesario que los servidores públicos se adapten constantemente
y aprendan a discutir, negociar y resolver conflictos. En este punto, la asertividad juega un
papel primordial en su labor, ya que debe desarrollar diversas cualidades para tratar a diversas
personas con distintas personalidades.
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los
participantes inscritos al curso Comunicación asertiva.
9
Aunado a esto, tras el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación,
la actividad del servidor público se ha diversificado, expresándose a través de diversos
canales de servicio presencial, vía telefónica o virtual.
En cada uno de estos canales, la comunicación escrita, verbal y no verbal se vuelve
fundamental para brindar soluciones. En la medida en la que sepa comunicarse con los
demás, a través de diferentes medios y formas, estará en condiciones de brindar una
atención eficaz y oportuna a la ciudadanía, evitando todo tipo de problemas a causa de una
mala comunicación.
Recuerde
“El lenguaje corporal y la actitud frente a quien [se
dirige] es vital para quien recibe el servicio, y la clave de
esto es ser asertivo. Responder en el momento justo y
con el tono preciso” (Veeduriadistrital, 2016).
En este sentido, comunicarse coherentemente, de manera respetuosa y amable, se convierte
en un actuar congruente con la responsabilidad y compromiso que le confiere su puesto.
Reflexione
Como servidor público, usted tiene un arma secreta
para lograr el éxito: la asertividad, mediante la cual
proporcionará un mejor servicio a la ciudadanía.
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Comunicación asertiva.
10
Actividades del tema 3
Ahora le invitamos a realizar las actividades correspondientes a este
tercer tema.
Lo invitamos a realizar lo siguiente:
• Participar en el foro del tema 3
• Responder la autoevaluación de su participación en el foro y
• Contestar la actividad de aprendizaje correspondiente a este tema.
¡Éxito!
11
Propósito:
Que el participante socialice experiencias en las que se evidencie la comunicación
asertiva en el ámbito laboral.
Indicaciones:
1. Ingrese al foro.
2. Presione Mostrar discusión.
3. Haga clic en Añadir una publicación.
4. Exprese su reflexión en torno a los siguientes planteamientos:
5. Exponga un caso reciente en el que haya observado una conducta asertiva en
su ámbito laboral; de preferencia en la que usted haya estado involucrado.
6. Indique cuáles elementos de conducta asertiva identificó en el caso expuesto.
7. Además, incluya un comentario en torno a la importancia de la comunicación
asertiva en el ámbito laboral.
8. Presione Enviar.
9. Lea al menos tres de las aportaciones de sus compañeros y comente sus
respuestas. Para emitir su reflexión, debe tomar en cuenta los temas vistos a
lo largo del curso: La comunicación y la asertividad en el ámbito laboral.
Tenga en cuenta que no existen respuestas correctas ni
incorrectas como tal, es un momento propicio para reflexionar
en torno a la conducta asertiva en el ámbito laboral.
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Comunicación asertiva.
12
Propósito:
Que el participante autoevalúe su desempeño con base en las aportaciones y
su reflexión a través del foro.
Indicaciones:
1. Lea cada afirmación y seleccione Sí o No, según su desempeño en el foro
“La importancia de la comunicación asertiva en mi trabajo”.
2. Le pedimos que sea honesto: le servirá para reflexionar en torno a su
desempeño, mismo que siempre podrá mejorar.
3. Una vez que haya terminado de responder, presione el botón Enviar.
Enseguida se desplegará el puntaje obtenido. Tome en cuenta que esta
autoevaluación vale 10 puntos y al concluirla no podrá cambiar sus
respuestas.
4. De clic en Mostrar respuesta para que reciba la retroalimentación
correspondiente.
13
Cierre del tema
Seguramente coincide con nosotros, ha sido una experiencia enriquecedora. A través de diversas
actividades, participación en foros, reflexiones personales y autoevaluaciones, usted ha podido
acercarse y sensibilizarse en torno a la comunicación asertiva, misma que podrá aplicar en su
ámbito cotidiano y profesional.
Este último tema, orientado a la aplicación de la comunicación asertiva en el ámbito laboral, le
proporcionó las herramientas necesarias para desenvolverse con mayor confianza y seguridad,
y lograr el éxito en la función laboral que desempeña.
[[Link] Recuperado el 1 de febrero de 2019 de http://
[Link]/
Pudo, además, conocer los beneficios, como servidor público, de establecer una comunicación
asertiva; así como acercarse a la comprensión de la responsabilidad y compromiso de su puesto,
congruente con una actitud asertiva.
De esta forma concluye este curso; esperamos ponga en práctica los conceptos aprendidos
mediante su actuar diario. No será sencillo, pero estamos seguros de que podrá lograrlo.
¡Buena suerte!
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Comunicación asertiva.
14
Para saber más
¿Sabía usted que la falta de asertividad laboral está ligada al estrés emocional y algunos otros
padecimientos físicos? En el artículo El estrés y la asertividad encontrará la explicación a dicha
pregunta. Para saber más, le invitamos a revisarlo.
15
Bibliografía
Arriaga C., C. L, (2013). Emociones y asertividad ¿Factores del desempeño laboral?
(Tesis de Licenciatura, Universidad de Negocios ISEC incorporada a la Universidad
Nacional Autónoma de México). Recuperado de [Link]
ptd2013/Presenciales/0706330/[Link]
Benaiges, D. (2012). El estrés y la asertividad. Revista “La verdadera deducción”.
Berroterán, G. & Bermúdez, E. (2015). ¿Qué signi ica comunicación asertiva? ¿Cómo
utilizar la asertividad en el trabajo? Recuperado de [Link]
[Link]
Codina, A. (2005). 20 Consejos para negociar con éxito. Recuperado de [Link]
[Link]/articulo/20_consejos_para_negociar_con_exito
Egúsquiza P., O. (2000). La asertividad. Modelo de Comunicación en las
organizaciones. Recuperado de: [Link]
publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/[Link]
FIFOMI. (S/F). Código de ética y de conducta. Recuperado de [Link]
cms/uploads/attachment/file/168088/4._Codigo_de_Conducta.pdf
Llacuna M. J., & Pujol F. L. (2004). La conducta asertiva como habilidad social.
Recuperado de [Link]
ntp_667.pdf/0c56eb86-4771-4545-adab-59bd972cce41
Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Comunicación asertiva.
16
Ormachea Ch., I. (1999). Manual de conciliación. Instituto Peruano de Resolución de
Conflictos, Negociación y Mediación. (IPRECON). Lima, Perú. Recuperado de http://
[Link]/Libros/2011/ma_con/[Link]
Romero S., S. (2011). La importancia de la comunicación y la asertividad. Recuperado
de [Link]
Tejedor, A. (2016). Asertividad, 8 consejos prácticos para desarrollar la asertividad
en el trabajo Recuperado de [Link]
desarrollar-asertividad-trabajo/
Veeduriadistrital. (2016). Asertividad: la clave de la comunicación en el servicio
al ciudadano. Recuperado de [Link]
asertividad-la-clave-la-comunicación-servicio-al-ciudadano
17
