Calidad Total
¿Qué es?
La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la
organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades
y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la
sociedad en general.
En la calidad total todos los miembros de la organización (yendo desde el personal de
oficina hasta el gerente general) buscan mejorar la calidad de manera continua y gradual
(permanentemente y poco a poco sin necesidad de realizar grandes cambios), no sólo en los
productos, sino también en todos los aspectos de la empresa tales como, por ejemplo:
en los trabajadores (por ejemplo, al contratar trabajadores bien calificados o al
darles una adecuada capacitación).
en los insumos o materia prima (por ejemplo, adquirir insumos o materia prima de
primera).
en los procesos (por ejemplo, al procurar procesos eficientes que eviten
desperdicios).
en la atención al cliente (por ejemplo, al brindar una rápida atención).
en los proveedores (por ejemplo, al realizar una adecuada selección de
proveedores).
Para finalizar este artículo veamos a continuación cuáles son los denominados «los 10
mandamientos de la calidad total»:
1. Satisfacer al cliente: el cliente debe ser la persona más importante de la
organización y la razón de ser de ésta y, por tanto, conseguir su plena satisfacción
debe ser la piedra angular de la empresa.
2. Delegar: se debe colocar el poder de decisión más cerca de la acción y, de ese
modo, evitar demora en la resolución de problemas.
3. Tener una gerencia participativa: la gerencia debe liderar, motivar, delegar, debatir,
oír sugerencias, informar, mas no imponer, ni controlar.
4. Mejorar continuamente: la organización debe estar abierta a los rápidos cambios en
la sociedad, en la tecnología y en las nuevas necesidades y, por tanto, superarse en
cada momento.
5. Desarrollar a los empleados: a los empleados se les debe brindar una adecuada
capacitación, se les debe dar oportunidades para desarrollarse y para demostrar sus
aptitudes, y se les debe reconocer sus logros.
6. Diseminar la información: todos los planes, metas y objetivos deben ser de
conocimiento de todos los miembros de la organización.
7. No aceptar errores: la búsqueda de la perfección debe ser una preocupación
constante, y el estándar ideal de desempeño debe uno en donde no exista ningún
error.
8. Ser constante en los objetivos: la declaración de objetivos debe hacerse por medio
de una planeación participativa, integrada y basada en datos reales.
9. Garantizar la calidad: se bebe lograr que el cliente dé por sentado que se le va a
brindar un producto o servicio de calidad.
10. Gestionar los procesos: las barreras jerárquicas y departamentales deben ser
eliminadas para que, de ese modo, lograr procesos más eficientes.
Se usa en las empresas porque…
Es por ello, que en la calidad total los gerentes y dirigentes buscan concientizar,
comprometer y motivar a todos los demás trabajadores de la organización en la búsqueda
de calidad, así como también establecer una «filosofía de calidad total» en donde todos los
trabajadores busquen siempre mejorar la calidad de manera continua y gradual.
Por tanto, los gerentes deberán fomentar y concientizar a todos los demás trabajadores de la
empresa u organización estableciendo una “filosofía de calidad total”, en donde, a su vez,
se promueva el trabajo en equipo practicando el “empowerment”, proporcionando a los
trabajadores poder y autoridad para la toma de decisiones siempre con el objetivo de
mejorarla calidad de una manera continua, gradual y total.
, así como el poder y la autoridad necesarios para que solucionen problemas sin tener que
perder tiempo en consultar u obtener la aprobación de la gerencia.
