BUENAS PRÁCTICAS EN SOSTENIBILIDAD PARA TURISMO DE NATURALEZA

AGENCIAS DE VIAJES
BUENAS PRÁCTICAS EN SOSTENIBILIDAD Consultoría y realización COLOMBIA PRODUCTIVA
PARA TURISMO DE NATURALEZA. ORGANIZACIÓN PARA LA EDUCACION
AGENCIAS DE VIAJES Y PROTECCION AMBIENTAL – OpEPA Presidente
Segunda edición Camilo Fernández de Soto Camacho
Director
Una publicación de Luis Alberto Camargo Vicepresidente de manufactura y servicios
COLOMBIA PRODUCTIVA Pedro Mauricio Rojas
Investigación y compilación
Judy Amparo Carrillo L.  
Comité editorial
Jeniffer Katerine González S. MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y
Colombia Productiva
Laura Mireya Sandoval V. TURISMO
Organización para la Educación y
Carlos Armando Rosero R. Ministro
Protección Ambiental - OpEPA
Luis Fernando Castro Z. José Manuel Restrepo Abondano
Corporación Clorofila Urbana
PUP Global Heritage Consortium
Corrección de estilo Viceministro de Turismo
Coordinación editorial Iván Hurtado Julián Guerrero Orozco
Coordinación de Turismo Colombia
Productiva Fotografías Directora de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo
Marcela Uribe Arango Carlos Armando Rosero R. Constanza Olaya Cantor
Andrea Parrado Erazo Rafael Serrano Esguerra  
Colombia Productiva
Revisión de textos Portada Calle 28 No. 13 a 15.
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO Desierto de la Tatacoa Bogotá: (+571) 749 1000 - Colombia.
Cristina Arbeláez Rafael Serrano Esguerra [Link]
Isabelle León  
Alejandro Vargas Diseño
@Col_Productiva
Luis Pardo Diana Ordóñez Castillo
Andrea Olarte Flórez @ColombiaProductiva
MINISTERIO DE AMBIENTE Y DESARROLLO SOSTENIBLE Colombia Productiva
María Cristina Velázquez Todos los derechos reservados. Se autoriza la reproducción
Milay Cano Baquero y difusión de material contenido en este documento para Bogotá, Colombia
fines educativos u otros fines no comerciales sin previa 2021
PARQUES NACIONALES NATURALES DE COLOMBIA autorización de los titulares de los derechos de autor,
Clara Burgos Valencia siempre que se cite claramente la fuente. Se prohíbe la
Carolina Cubillos Ortiz reproducción de este documento para fines comerciales.
BUENAS PRÁCTICAS EN SOSTENIBILIDAD PARA TURISMO DE NATURALEZA

AGENCIAS DE VIAJES

PRODUCTIVIDAD • CALIDAD • VALOR AGREGADO

CONTENIDO

Camino de LenGerke
Rafael Serrano Esguerra
 INTRODUCCIÓN

CÓMO USAR ESTA GUÍA

1. CONCEPTOS GENERALES Turismo sostenible

Turismo comunitario
Negocios verdes
Turismo de naturaleza
Productos complementarios al turismo de naturaleza
Prestadores de servicios turísticos de naturaleza

2. BUENAS PRÁCTICAS Las agencias de viajes y las buenas prácticas

Diseño / Remodelación / Puesta en marcha
La empresa / Las áreas de funcionamiento
Desarrollo del trabajo en equipo
Desarrollo de productos y servicios
Análisis del mercado y comercialización
Estados y proyecciones financieras
Análisis de resultados y evaluación de metas

3. HERRAMIENTAS Y RECURSOS Certificación

Casos exitosos
Recursos en la web

DOCUMENTOS DE CONSULTA Y REFERENCIA

 INTRODUCCIÓN

Sierra Nevada del Cocuy

Carlos Rosero
El turismo es una de las principales actividades económicas
en el mundo porque permite la integración armónica de
factores sociales, culturales, económicos y ambientales
para beneficio de las naciones.

En los últimos años el turismo colombiano se prestadores de servicios, la sostenibilidad de la

transformó en uno de los principales promotores actividad y la conexión con nuevos mercados, a
del crecimiento económico del país debido a su partir de los cambios que se van a presentar en
potencial para generar encadenamientos con otros el perfil del nuevo turista, para garantizar así una
sectores productivos, como los de construcción, rápida recuperación del sector similar a las que
transporte, entretenimiento, alimentos y bebidas, se han dado a través de la historia después de las 7
y salud y bienestar, entre otros. crisis económicas mundiales.

En 2011, la Organización Mundial del Turismo En este sentido, entre los tipos de turismo con
designó a Colombia como uno de los países con mayor potencial para el desarrollo turístico de
mejor proyección turística en el mundo, gracias Colombia se destaca el turismo de naturaleza,
a sus grandes inversiones en infraestructura dados los enormes recursos naturales con que
turística, la calidad de sus productos y el capital cuenta el país, que lo posicionan en el segundo
humano que posee para atender el sector. lugar en biodiversidad en el mundo (Minambiente,
Posteriormente, en 2020, resaltó la importancia 2019).
de que el país siga trabajando en la diversificación
de productos, la formación y capacitación de los
 Así mismo el turismo de naturaleza puede Es por ello que se presenta la actualización
contribuir en la regulación del cambio climático del compendio de “Guías de buenas prácticas
desde varias perspectivas, ya que no solo para prestadores de servicios en turismo de
permite, operativamente, reducir la huella de naturaleza” elaborada en 2014, así como las
carbono de todas las actividades asociadas guías derivadas de ella, de la cual esta guía hace
y compensar las emisiones de gases de parte. Documento que tiene como marco y aporta
efecto invernadero, además de cumplir con a la implementación de la Política de Turismo
una función social importante a través de la Sostenible, la Política de Turismo de Naturaleza,
interacción con las comunidades vinculadas el Plan de Negocios de Turismo de Naturaleza,
a los atractivos naturales y la posibilidad de la Política de Turismo Cultural, la Política para
incluirlas en la cadena de valor, generando así el Desarrollo del Turismo Comunitario, el
una relación directa con el turismo comunitario. Plan Nacional de Negocios Verdes y la Agenda
8 Interministerial suscrita entre el Ministerio de
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Medio Ambiente y Desarrollo Territorial y el
a través de Colombia Productiva, impulsa la Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
estrategia de fortalecimiento y desarrollo del En el proceso de actualización se tuvieron en
turismo de naturaleza con el objetivo de lograr cuenta los avances que a nivel mundial han
que toda la cadena productiva se fortalezca realizado tanto organizaciones como países
y compita en el mercado internacional por que, como Colombia, buscan la sostenibilidad,
medio de la adopción de prácticas de gestión la seguridad en salud y la protección de la
sostenibles y con un alto nivel de calidad en población frente a las necesidades y riesgos
la prestación de los servicios, con acciones sanitarios y operativos presentes en este tipo
sencillas y efectivas que generen mayor de actividades económicas.
productividad y competitividad.
La elaboración y actualización de “Buenas
prácticas en sostenibilidad para turismo de
naturaleza. Agencias de viajes” en su segunda
edición, fue posible gracias al liderazgo
de Colombia Productiva y el Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo, y contó con el
apoyo, en la validación de la información, del
Ministerio de Medio Ambiente y Desarrollo
Sostenible y la Unidad Administrativa Especial
de Parques Nacionales Naturales de Colombia.

El turismo es uno de los Cuchilla Berlín, Quindío

sectores empresariales con Rafael Serrano Esguerra
mayor crecimiento en el mundo.
 CÓMO USAR
ESTA GUÍA
10

Atardecer en Casanare
Rafael Serrano Esguerra
“Buenas prácticas en sostenibilidad para turismo de
naturaleza. Agencias de viajes” contiene información
que le ayudará a preparar y a desarrollar su actividad
en escenarios naturales de manera profesional y
responsable. La guía se divide en tres secciones.

1 11

CONCEPTOS GENERALES

La primera, “Conceptos generales”, enmarca conceptualmente el turismo de naturaleza y

los diferentes prestadores de servicios de este sector turístico. También trata temas como
la sostenibilidad y el patrimonio natural y cultural, conceptos inherentes a dicha actividad
económica y, por ende, a las buenas prácticas para su buen desarrollo.
 2
BUENAS PRÁCTICAS

Las buenas prácticas para los servicios en

turismo de naturaleza y los momentos de
aplicación en el desarrollo de una actividad
están contenidos en la segunda sección,
12 “Buenas prácticas”, la cual se encuentra
ilustrada y maneja íconos que hacen referencia
a los cuatro ámbitos de los criterios globales
del turismo sostenible.

Mumaque, Ciudad Perdida

Rafael Serrano Esguerra
3
HERRAMIENTAS Y RECURSOS

La tercera, “Herramientas y recursos”, hace La guía también cuenta con un elemento de

mención a los procesos de certificación tanto control que les propone a los empresarios del
ambientales como de calidad, y contiene una sector, mediante una lista de chequeo, controlar
13
recopilación de instrumentos que pueden ser cuál de las buenas prácticas referidas ya está
utilizados por cualquier persona u organización aplicando en el desarrollo de su actividad. Esto
que incursione en el área de turismo sostenible les permite hacer una autoevaluación y fijarse
y que desee afinar sus modelos administrativos metas de corto y mediano plazo para alcanzar
de acuerdo con mecanismos ya existentes o los objetivos de sostenibilidad deseados.
desarrollar los suyos a partir de la experiencia
de otros. Por tanto, provee también ejemplos
prácticos, referencias y herramientas que
actualmente se utilizan en el ámbito nacional e
internacional y en diversos destinos turísticos.
 1 CONCEPTOS
GENERALES
14

Nevado del Tolima - PNN Los Nevados

Carlos Rosero
 TURISMO SOSTENIBLE

Es aquel en el que el patrimonio natural y cultural, además de ser la La política, entonces, aborda y sustenta el fortalecimiento y la
base del desarrollo de la actividad y la razón por la cual el turista realiza operación del turismo sostenible sobre los siguientes temas centrales:
su viaje, deben ser, en sí mismos, objetos por conservar y proteger, no
sólo para que la actividad se mantenga, sino también para garantizar • Fortalecimiento de la gobernanza.
su conservación en el tiempo y permitirle a una sociedad que su • Información para el desarrollo de la actividad.
descendencia pueda disfrutar de los mismos beneficios naturales, • Gestión eficiente de la energía.
culturales y económicos. Por eso su propósito es promover el manejo • Ahorro y uso racional del agua.
de todos los recursos mientras se mantienen las bases culturales y la • Manejo responsable de los residuos sólidos.
diversidad biológica y ecológica de los sistemas que sustentan la vida. • Tratamiento de las aguas residuales. 15
• Mitigación de la contribución del turismo al cambio climático.
• Protección de la biodiversidad y los ecosistemas.
La Política de Turismo Sostenible en Colombia, por su parte,
• Fomento de una demanda responsable.
también busca proporcionar una orientación estratégica a largo plazo
del sector, articulando el crecimiento económico y sociocultural con Estos puntos deben entenderse como parte de un proceso continuo,
la protección de los ecosistemas estratégicos y el capital natural que que implica la interacción de cuatro líneas estratégicas: la operación
hacen parte de los atractivos turísticos y de las fuentes de ingreso que planificada, la gestión de los destinos desde la planificación y la
sustentan el desarrollo del país. En este sentido, la sostenibilidad gobernanza, los comportamientos sostenibles de los turistas, y la
se considera un pilar central y un factor de impulso turístico y de apropiación y participación de las comunidades locales.
competitividad a nivel global: es necesaria para desarrollar, consolidar
y posicionar el sector, haciendo frente al reto de controlar, mitigar y
compensar la huella ambiental que generan las actividades.
 Para más información, la página del Ministerio PATRIMONIO CULTURAL
Industria, Comercio y Turismo, en https://
[Link]/normatividad, contiene el constituido por todos los bienes y valores
documento de la Política de Turismo Sostenible culturales que hacen parte de la expresión
y un resumen de su contenido. propia de los territorios, tales como la tradición,
las costumbres y los hábitos, así como el conjunto
PATRIMONIO NATURAL de bienes materiales y no materiales, muebles
e inmuebles, de interés histórico, artístico,
Es el conjunto de elementos que conforman un estético, plástico, arquitectónico, arqueológico,
paisaje; los monumentos físicos y biológicos, ambiental, lingüístico, y científico (Ley 397
las formaciones geológicas, fisiográficas, las General de Cultura, 1997). Así, no se limita a
zonas que constituyan el hábitat de especies elementos materiales, sino que comprende
16 animales y vegetales y los lugares o zonas tradiciones orales, artes del espectáculo, usos
estrictamente delimitadas que tengan un valor sociales, rituales, actos festivos, conocimientos
universal excepcional desde el punto de vista y prácticas relativos a la naturaleza y el universo,
de la ciencia, de la conservación o de la belleza y saberes y técnicas vinculados a la artesanía
natural (Conferencia General de la Unesco, tradicional.
1972).
 TURISMO
COMUNITARIO
Se desarrolla en zonas rurales o urbanas y
posibilita la oferta de servicios turísticos
involucrando a la comunidad local de
manera organizada en los diferentes
eslabones de la cadena productiva del
turismo de un territorio (Viceministerio
de Turismo, 2012). Este concepto pone
especial énfasis en la vinculación de
los aspectos sociales y ambientales de 17
una zona y refuerza la importancia de la
articulación y el empoderamiento de las
comunidades (OMT, 2019), abriendo la
oportunidad para el acceso a incentivos y
el beneficio de la población en general a
través de acciones como el financiamiento de
infraestructura local o el apoyo a procesos de
emprendimientos participativos que generan
empleo e ingresos, y para la consolidación Pteroglus inscritus
de una oferta de productos de diversa índole Rafael Serrano Esguerra
que permita la autonomía territorial (Ley
2068 de 2020, artículo 17).
 NEGOCIOS VERDES
El turismo de naturaleza se ha convertido en una alternativa económica • Enfoque de ciclo de vida: contempla alianzas con proveedores,
para los habitantes de muchas regiones del país, dado que cumple diseño de producto, capacidad de carga y guías certificados.
con todos los criterios requeridos para considerarlo un negocio • Vida útil: establece el mantenimiento de instalaciones y un
verde, entendido como “Aquellas actividades económicas en las que plan de inversiones.
se ofrecen bienes o servicios que generan impactos ambientales • No uso de materiales peligrosos.
positivos y que, además, incorporan buenas prácticas ambientales, • Reciclabilidad de materiales.
sociales y económicas, con enfoque de ciclo de vida, contribuyendo • Uso eficiente y sostenible de los recursos.
a la conservación del ambiente como capital natural que soporta el • Responsabilidad social al interior de la empresa.
desarrollo del territorio” (Ministerio de Ambiente, 2014, p.53). En • Responsabilidad social y ambiental en cadena de valor.
18 este contexto, el ecoturismo se enmarca dentro de la modalidad de • Responsabilidad social y ambiental al exterior de la empresa.
turismo de naturaleza, como uno de los principales productos en la • Comunicación de atributos sociales y ambientales.
categoría de negocios verdes. • Esquemas, programas y reconocimientos ambientales o
sociales.
El Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible establece, en la Guía
Estos criterios encuentran una aproximación y se vinculan, desde su
para la consolidación de negocios verdes en turismo de naturaleza
concepción, con las buenas prácticas sostenibles asociadas al turismo
(2019), 12 criterios que orientan los principios fundamentales para
de naturaleza planteadas en la presente guía.
consolidar un negocio verde:

• Viabilidad económica.
• Impacto ambiental positivo: bajo estrategias de conservación,
investigación, monitoreo e interpretación.
 TURISMO DE NATURALEZA

Como lo ha establecido el gobierno nacional en el Plan Sectorial de La Política Nacional de Turismo de Naturaleza, define este
Turismo 2018-2022, “Turismo: El propósito que nos une”, tipo de turismo como aquella actividad económica “cuya oferta de
uno de los objetivos para este periodo es mejorar la competitividad productos y servicios se desarrolla en torno a un atractivo natural y que
de Colombia como destino turístico, partiendo de estrategias se rige por principios de sostenibilidad” (Política Nacional de Turismo
que fortalezcan la productividad, el posicionamiento nacional e de Naturaleza, 2012, p.12).
internacional, la corresponsabilidad entre actores y la generación de
valor, dentro de una ruta orientada por las siguientes estrategias: De esta manera, el turismo de naturaleza enmarca todos aquellos
subproductos turísticos que se desarrollan en áreas naturales y se
• Generación de condiciones institucionales para el impulso al
puede dividir en tres subcategorías: 19
sector turismo.
• Gestión integral de destinos y fortalecimiento de la oferta
turística del país. ECOTURISMO
• Más inversión, mejor infraestructura y conectividad para el
turismo. Es el turismo especializado y dirigido que se desarrolla en áreas con
• Innovación y desarrollo empresarial en el sector turismo. un atractivo natural especial y se enmarca dentro de los parámetros
• Fortalecimiento del capital humano para la competitividad del del desarrollo humano sostenible, siendo la motivación esencial del
turismo. visitante observar, aprender, descubrir, experimentar y apreciar la
• Promoción de un turismo transformador, incluyente y con diversidad biológica y cultural, con una actitud responsable frente al
equidad. ecosistema y el bienestar de la comunidad local.
 A su vez el turismo, en espacios de conservación como las áreas La Asociación de la Industria del Turismo y Aventura (ATTA) lo define
naturales del Sistema Nacional de Áreas Protegidas (Sinap), encuentra como el viaje que incluye al menos dos de los siguientes tres elementos:
escenarios paisajísticos y culturas particulares que le permiten al actividad física, entorno natural e inmersión cultural (ATTA, 2018).
visitante, en su tiempo libre, adquirir placer, disfrute y bienestar para
recrearse en medio de una sociedad agitada, que requiere de espacios TURISMO RURAL
de descanso para desarrollar actividades en función de su bienestar.
Es el tipo de turismo que identifica a la cultura rural como un
TURISMO DE AVENTURA elemento clave del producto y la vincula a la actividad resaltando las
características propias de la zona donde se desarrolla. “La característica
Es un tipo de turismo en el que uno de los principales componentes diferenciadora de productos de turismo rural es el deseo de facilitar
consiste en el desafío del turista o viajero a sus capacidades físicas al cliente un contacto personalizado, una impresión del entorno físico
en los entornos naturales (tierra, agua, aire) donde se desarrolla. y humano de las zonas rurales y, en cuanto sea posible, permitir
20 Las personas buscan en el turismo de aventura una oportunidad su participación en actividades, costumbres, y estilo de vida de la
para involucrarse en la exploración o el viaje con un riesgo latente, población”.(Política de Turismo de Naturaleza, pg 13, 2012).
pero controlado, donde inevitablemente será necesario hacer uso de
habilidades tanto físicas como psicológicas.
 PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS AL
TURISMO DE NATURALEZA
También quedan enmarcadas como productos complementarios biodiversidad y la participación activa de la comunidad local,
al turismo de naturaleza aquellas otras actividades turísticas que se permitiendo el descubrimiento del territorio, los modos de
desarrollan en escenarios naturales pero que por reglamentación vida y el capital natural y social. Además, integra la investigación
pertenecen a otras tipologías o clasificaciones del turismo, tales como: participativa para identificar, generar, acumular, salvar,
recuperar y distribuir conocimiento tradicional y académico
• Turismo cultural: promueve el conocimiento de culturas
sobre la biodiversidad en el territorio (Antonio dos Anjos et al.,
vivas o del pasado, en las que se encuentran bienes,
2011).
manifestaciones o intangibles que expresan una identidad y
21
memoria para un grupo o colectivo humano. En esta práctica • Turismo de bienestar: promueve las actividades relajantes,
turística, la motivación esencial del visitante es aprender, pasivas y deportivas en medio de ecosistemas conservados, con
descubrir, experimentar y consumir los atractivos y productos el fin de obtener condiciones de paz, tranquilidad y reparación
culturales, materiales e inmateriales de un destino turístico que contribuyan a la curación, mejora estética, bienestar y
(OMT, 2020). prevención de enfermedades.

• Turismo científico: promueve experiencias de • Turismo deportivo: Actividad turística en la que el principal
profundización en conocimientos con valor para la ciencia. motivo consiste en presenciar o participar de un evento
Estas experiencias requieren el apoyo de científicos o personal deportivo o practicar una disciplina deportiva en escenarios
especializado, como guías entrenados para lograr el objetivo al aire libre o encubierto, bien sea dentro de espacios
de conocimiento. Por su parte, el turismo científico urbanos y acondicionados especialmente para tal efecto, o
de naturaleza se basa en la gestión del conocimiento dentro de espacios naturales en aire, tierra o agua, según sus
que promueven la conservación y el uso sostenible de la modalidades (Ley 2068 de 2020, artículo 3).
 PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
DE NATURALEZA

Los prestadores de servicios turísticos de naturaleza son todas aquellas sin conductor, desarrollado como parte de la actividad turística
personas naturales o jurídicas que habitualmente proporcionan, que opere utilizando sistemas y combustibles del menor
intermedian o contratan directa o indirectamente con el turista impacto ambiental posible (sonoro, atmosférico y terrestre),
la prestación de bienes y servicios turísticos dentro de un área con de conformidad con las normas que regulen la materia, y que
atractivo natural especial, que se encuentran inscritos en el Registro se presta bajo la responsabilidad de una empresa legalmente
Nacional de Turismo y que cumplen con los requisitos de sostenibilidad constituida para tales fines y debidamente habilitada en esta
22 del destino. modalidad.

• Restaurantes o establecimientos de gastronomía:

A continuación se definen algunos de los principales prestadores de
se entiende por establecimientos gastronómicos, bares y
servicios turísticos que operan en los diferentes destinos naturales del
similares, aquellos establecimientos comerciales, en cabeza de
territorio colombiano de acuerdo a la reglamentación nacional:
una persona natural o jurídica, cuya actividad económica está
• Alojamiento y servicios de hospedaje: es el conjunto de relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos
bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el y/o bebidas para consumo. Además, pueden prestar otros
servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con servicios complementarios.
o sin alimentación, y servicios básicos o complementarios, o
• Agencias de viajes y turismo (vts, operadoras y
accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje.
mayoristas): son las empresas comerciales constituidas
• Transporte: es aquel servicio de alquiler de vehículos, con o por personas naturales o jurídicas inscritas en el Registro
 Nacional de Turismo, y que, debidamente autorizadas, se • Plataforma electrónica de servicios turísticos: es
dedican profesionalmente al ejercicio de actividades turísticas aquella que permite a los turistas buscar y encontrar un servicio
dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como turístico en su destino de viaje, contactarse con el prestador,
intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios reservar y/o pagar por el servicio. Intermedia entre el turista y
(Ley 300 de 1996 o Ley General de Turismo). Dentro de las el prestador de servicios y cobra una comisión, remuneración
agencias de viajes tenemos a las agencias de viajes y turismo o tarifa de uso al prestador o al turista, o a ambos (Ley 2068 de
propiamente dichas, que se dedican profesionalmente a 2020, artículo 3).
vender, operar y organizar planes turísticos; a las agencias de
• Operador de plataforma electrónica o digital de
viajes operadoras, que se dedican profesionalmente a operar
servicios turísticos: es una persona natural o jurídica que
planes turísticos, y a las agencias mayoristas, que se dedican
administra, opera o representa una plataforma electrónica o
profesionalmente a programar y organizar planes turísticos
digital de servicios turísticos (Ley 2068 de 2020, artículo 3).
(Mincit, Decreto 502 de 1997).

• Guías de turismo: son las personas naturales, nacionales o 23

Los prestadores de servicios en turismo de naturaleza son responsables
extranjeras, que prestan servicios en guionaje turístico, cuyas de que tanto clientes como proveedores cumplan las normas de
funciones son orientar, conducir, instruir y asistir al turista, operación locales y de que el personal con el que trabajan esté
viajero o pasajero durante la ejecución del servicio contratado. debidamente capacitado y autorizado para desarrollar las funciones
a su cargo, según la legislación vigente. Igualmente, deben velar por
Para efecto de las dinámicas actuales en cuanto a la comercialización y que los turistas conozcan los principios fundamentales que rigen la
oferta al público de la actividad turística, es importante contar con las actividad turística y las normas del lugar visitado.
siguientes definiciones:
 2 BUENAS
PRÁCTICAS
24

Vía Láctea. El Jordán, Risaralda

Rafael Serrano Esguerra
 LAS AGENCIAS DE VIAJES
Y LAS BUENAS PRÁCTICAS

Si en una palabra se pudiera definir lo que representa una agencia de viajes para
sus clientes, seguramente esa palabra sería confianza.

Y es que es eso lo que generalmente buscan las personas cuando se tren para realizar el viaje de ida y regreso y con esto les evitó a los
acercan este tipo de operador turístico para contratar sus servicios, interesados la “molestia” de buscar los horarios de viaje y los pasajes,
dada la necesidad de asesorarse y orientarse con personas expertas comprarlos, etc. Thomas se ocupó de organizarlo todo, y 540 personas 25
para realizar una actividad de la que no quieren o no pueden tener “contrataron el servicio”. Thomas no buscaba ganancias económicas
total control. con la operación, pero se dio cuenta del potencial empresarial de lo
que acababa de realizar; más adelante fundó la primera agencia de
La historia de este tipo de servicios comenzó a mediados del siglo viajes del mundo, desencadenado así lo que es una de las industrias
XIX, cuando Thomas Cook, residente de Leicester, Inglaterra, con más importantes hoy en día: el turismo.
el fin de motivar a los miembros de su comunidad a participar en
un congreso en la cercana ciudad de Loughborough, contrató un
 En Colombia sucedió algo similar. La llegada del tren
al país a comienzos del siglo XX dio la oportunidad
a muchas familias de realizar pequeños viajes de
recreación y descanso a los pueblos cercanos a
las ciudades donde habita¬ban; esta dinámica
fue aprovechada por algunas personas que
comenzaron a organizar “tours”, que incluían los
pasajes de tren, alojamientos en fincas y hoteles,
alimentación y visitas a monumentos y santuarios
religiosos. Así nacieron las primeras agencias de
viajes, que luego, con la llegada de la aviación al
país, a mediados de siglo, tomaron mayor impulso,
porque tuvieron la oportunidad de incursionar en
el ámbito internacional.
26

Es así como, conscientes de la gran oportunidad

de negocios que se vislumbraba, cuatro de
las principales agencias de viajes de la época
decidieron conformar una de las asociaciones
más importantes con las que cuenta el sector
turístico del país, la Asociación Colombiana de
Agencias de Viajes y Turismo (Anato), que ha
incidido acertadamente a través de los años en las
políticas de estado relacionadas con la actividad Páramo de Sumapáz, Cundinamarca
Carlos Rosero
y ha marcado la ruta a seguir por todas aquellas
personas que ven en el turismo una alternativa de
desarrollo económico.
 FORMALIZACIÓN

1
Las condiciones y requisitos de formalización se basan en tres pasos fundamentales:
Registro de la agencia de viajes ante la DIAN. Para empezar el proceso de los trámites oficiales, primero registre
su empresa ante la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN)

• Diligencie el pre-Registro Único Tributario (RUT). Ingrese a la página web de la DIAN y diríjase al enlace
“inscripción del RUT”. Para la opción “tipo de inscripción” escoja “cámara de comercio.” [9]

2
Registre la empresa en la cámara de comercio de su jurisdicción. Después registre su agencia de viajes ante la
cámara de comercio de la jurisdicción en donde va a funcionar.

• Presente ante la cámara de comercio el pre-RUT de la DIAN previamente diligenciado para que le asignen
el número de NIT ante la Cámara de Comercio. 27
• También debe formalizar la matricula mercantil, con la cual podrá acreditar su condición de comerciante
frente a la cámara de comercio de la jurisdicción.

• Cerciórese que la actividad comercial y/o el objeto social de la empresa incluyan actividades turísticas.

3
Diligencie el Registro Nacional de Turismo (RNT). El RNT es un registro público al cual se deben inscribir todos
los prestadores de servicios turísticos que funcionen en Colombia. Este registro es de carácter obligatorio y debe
actualizarse cada año.

• El proceso de expedición del RNT se puede hacer fácilmente en línea.

• Es importante que renueve su registro anualmente y dé aviso a las autoridades si va a suspender o cancelar
su prestación de servicios, ya que puede sufrir sanciones si no lo hace.
 “Buenas prácticas en sostenibilidad para turismo de
naturaleza. Agencias de viajes” basa su estructuración
en las “Guías para la elaboración de un plan de
negocios sostenibles” de la Universidad Externado
de Colombia, teniendo en cuenta que en ellas se
contemplan los siete aspectos relevantes para el
funcionamiento sostenible de una agencia de viajes:
• Diseño / Remodelación / Puesta en marcha.
• La empresa / Las áreas de funcionamiento.
• Desarrollo del trabajo en equipo.
• Desarrollo de productos y servicios.
• Análisis del mercado y comercialización.
28 • Estados y proyecciones financieras.
• Análisis de resultados y evaluación de metas.

Así mismo, y basándose en los Criterios Globales de

Turismo Sostenible, se contemplan los cuatro ámbitos
en los que se agrupan las buenas prácticas para las
agencias de viajes que operan áreas naturales:

Desierto de la Tatacoa, Huila

Carlos Rosero
SOCIAL Y ECONÓMICO conozcan e interpreten adecuadamente los entornos naturales, la
cultura local y el patrimonio cultural, y les explica los comportamientos
Comprende las buenas prácticas en las que se adecuados que deben adoptar durante su estancia en el lugar.
maximizan los beneficios sociales y económicos Adicionalmente, fortalece la planificación interna, incluyendo a
para la comunidad y se minimizan los impactos las personas que la componen, para que adelanten sus labores de
negativos, es decir, en las que el prestador de forma adecuada y oportuna, fortaleciendo a la organización ante
servicios turísticos genera y apoya las iniciativas las condiciones variables y repentinas que la administración de
productivas del lugar donde opera, concerta con las comunidades organizaciones plantea en el panorama dinámico del sector.
locales e indígenas códigos de conducta para las actividades que
se desarrollan en sus jurisdicciones, vela por que se respeten las CULTURAL
políticas y normas establecidas por la sociedad y trata en igualdad de
condiciones a mujeres y miembros de minorías locales. Abarca las buenas prácticas que maximizan los
beneficios para el patrimonio cultural y minimizan 29
GESTIÓN los perjuicios, es decir, en las que el prestador de
servicios actúa, respeta y promueve los códigos
Las buenas prácticas de gestión empresarial y de comportamiento en los sitios de importancia
administrativa son aquellas con las que el empresario cultural o histórica y protege las piezas arqueológicas e históricas.
se forma, educa y especializa; se ajusta y cumple con También contribuyen a la protección y el mantenimiento de bienes
todas las leyes y reglamentaciones que su oficio le y sitios históricos, arqueológicos, culturales y espirituales, además de
demanda, haciendo énfasis en la prohibición de la promover y valorar las tradiciones locales.
explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA)
en Colombia; evalúa su desempeño para adoptar medidas correctivas
cuando procede; se convierte en un facilitador para que los clientes
 AMBIENTAL Este conjunto de prácticas aborda medidas para proteger la salud
personal frente a los riesgos físicos, químicos y biológicos a los que
Las buenas prácticas en este ámbito maximizan se exponen los visitantes y los operadores. Esto significa que incluyen
los beneficios para el ambiente y minimizan los también la evaluación periódica de las situaciones ambientales y
impactos negativos, es decir que se trata de las sociales, así como la salubridad de la iniciativa, y el establecimiento de
prácticas con las que el prestador de servicios protocolos de seguridad y bioseguridad, además de la contemplación
turísticos promueve y ayuda en la protección de la de planes de contingencia, sin olvidar la formulación de estrategias de
biodiversidad y de los ecosistemas estratégicos a través de acciones formación que brinden herramientas para la atención de emergencias.
como la adquisición de productos respetuosos con el ambiente y
la colaboración en la reducción de la contaminación generada por
los gases de efecto invernadero, las basuras, las aguas residuales,
las sustancias nocivas, el ruido, la erosión y los contaminantes del
30 aire y del suelo. El empresario ayuda a conservar la biodiversidad,
los ecosistemas y los paisajes, protege las especies silvestres y no
las saca de su entorno natural con fines de consumo, exposición o
comercialización, ni las mantiene en cautiverio. También preserva los
espacios naturales protegidos y ayuda a que los ecosistemas se alteren
lo mínimo posible o se rehabiliten en caso de ser necesario.

Se utilizarán los mismos íconos que

aparecen al lado de cada ámbito para
indicar los criterios que agrupan las
buenas prácticas.
 DISEÑO / REMODELACIÓN
/ PUESTA EN MARCHA

Las buenas prácticas son aspectos que se deben abordar desde el momento
inicial de gestión de un negocio. En este sentido, al ser tenidas en cuenta de
manera apropiada desde el comienzo, facilitarán procesos posteriores y harán
más sencillas las implementaciones necesarias.

31
Realizar una adecuada planeación contemplando los cuatro ejes Es importante tener en cuenta los planes de ordenamiento territorial
(económico, social, cultural y ambiental) facilitará la dinámica del (POT), que están planteados de manera particular para cada
negocio mismo, haciéndolo más funcional, aprovechando las ventajas municipio y que establecen los lineamientos para construcciones y
del entorno y estableciendo relaciones adecuadas con la comunidad y remodelaciones. También es importante contemplar y seguir todos los
con el equipo de trabajo, lo que en últimas redundará en una mayor aspectos legales que reglamentan y orientan el desarrollo de este tipo
eficiencia y mejores resultados. de negocio.
 1. Involucre a la población local en el proceso de planeación de la actividad, bien o servicio desde las etapas
tempranas de la iniciativa, con el fin de que el proyecto sea aceptado y apropiado por la localidad como una alternativa
económica. Un ejemplo de esto es la vinculación de productores de alimentos locales, artesanos, transportadores, mano de
obra o alojamientos. Se recomienda que sus aliados locales estén también articulados en estrategias de implementación de
buenas prácticas.

2. Ubique su establecimiento en lugares que se encuentren libres de riesgos. Su infraestructura debe ser
sólida, con materiales provenientes de la zona, que no afecten la sostenibilidad del destino y que contribuyan a aprovechar la
luz natural, la difusión del calor o el aislamiento térmico.

3. Asegúrese de que los diseños y mobiliarios sean armónicos con el ambiente. Muebles y enseres deben
32 guardar una unidad de conjunto y un estilo decorativo acorde con las características arquitectónicas del edificio y del espacio.
Evite que la arquitectura y el diseño interior de su establecimiento sean contrarios a las tradiciones locales y afecten e influyan
en el goce paisajístico natural.

4. Distribuya estratégicamente las diferentes áreas del establecimiento, de forma que garantice su
funcionalidad y salubridad y la armonía de su diseño. Determine espacios amplios, ventilados y con condiciones higiénico-
sanitarias. Cuente con un área de espera, un área de atención al cliente y un área de procesos internos.

5. Disponga de vías de acceso de fácil circulación para su establecimiento, con señalización visible y clara, que
garanticen el acceso a personas discapacitadas en igualdad de condiciones. Ubique los extintores y las salidas de emergencia
en lugares fácilmente visibles y accesibles.
6. Considere el reemplazo gradual o la implementación de fuentes de energía eficientes desde un principio.
Estas fuentes pueden ser sensores de luz que se activen según se requiera; sistemas de iluminación eficientes como lámparas
fluorescentes compactas (CFL), tubos fluorescentes (T5), lámparas LED y balastro electrónico, o energía solar para generar
energía eléctrica a través de placas fotovoltaicas. Mantenga registros de uso, de esta manera podrá determinar las áreas de
mayor consumo y facilitar un plan de ahorro.

7. Utilice sistemas ahorradores, como dispositivos de descarga de cisternas de bajo consumo, difusores de grifos y
limitadores de presión. Mantenga registros de uso, de esta manera podrá determinar las áreas de mayor consumo y facilitar
la ubicación de fugas para mantenimiento.

8. Promueva y participe en programas de educación ambiental en los que se aborde el buen manejo de la
energía, el agua y el reciclaje por medio de campañas de información y formación, talleres, charlas de inducción y material 33
divulgativo.

9. Eduque a sus clientes y empleados sobre la importancia del agua, su conservación y su empleo responsable.
Para este fin, haga campañas, talleres y charlas de información y formación en el uso racional del agua y entregue material
informativo.
 LA EMPRESA - LAS ÁREAS DE
FUNCIONAMIENTO

La manera en que un negocio se organiza y la forma en que establece unas áreas

específicas de funcionamiento facilitan o dificultan su desarrollo.

Por pequeño que sea, un negocio contempla diferentes líneas de contratación y el personal. De ahí la importancia de la inclusión social,
funcionamiento: áreas administrativas, operativas, de control; zona de así como el respaldo por la igualdad de género, que se manifiesta
34 recepción, sala de espera, oficinas, etc. Desde cada una de ellas se desde la asignación de labores según competencias y bajo políticas
pueden establecer buenas prácticas. de remuneración equitativa para hombres y mujeres. Esto sienta las
bases de las relaciones con la comunidad, que son fundamentales
Administrativamente se pueden contemplar medidas de ahorro de para que el proyecto realmente sea exitoso.
energía, agua y recursos en general. En la operación, los impactos
pueden ser muchos mayores, generando condiciones apropiadas Desde la administración, una agencia de viajes puede relacionarse
para mantener la salud y la prevención de riesgos biológicos con su entorno y generar dinámicas que lo articulen con un proyecto
(infectocontagiosos), físicos y químicos derivados de las actividades turístico. Las buenas prácticas en este punto establecen las relaciones
turísticas. concretas al interior y exterior de la empresa y lo van posicionando
como una iniciativa de negocio verde.
Desde las diferentes áreas de la empresa se establecen las relaciones
y las características de esas relaciones con los empleados, la
10. Constituya su empresa legalmente. Revise y aplique la normatividad ambiental y fiscal vigente.

11. Obtenga la certificación de un órgano de inspección/certificación nacional o internacional y el sello

de bioseguridad para generar confianza entre los viajeros que utilizan servicios turísticos. Las certificaciones y sellos son
evaluaciones objetivas de las actividades desarrolladas. Se recomienda que acceda al esquema colombiano de certificación
de turismo sostenible, desarrollado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

12. Prohíba explícitamente y prevenga, a través de programas de capacitación y campañas, la explotación sexual comercial
de niños, niñas y adolescentes. Informe a sus proveedores y clientes sobre su compromiso y denuncie sobre situaciones de
riesgo o lugares sospechosos y/o conocidos como puntos de explotación. Exija documentación de los niños y prueba a los
padres o tutores al usar el servicio. No utilice piezas de comunicación que exponga a los niños y niñas como atracciones
turísticas. 35

13. Realice periódicamente el mantenimiento de la infraestructura física del establecimiento. Cuente con
un programa de mantenimiento preventivo y un plan de limpieza con protocolos de desinfección en oficinas, áreas comunes
y operativas, unidades de transporte y equipos. En este sentido, se recomienda que tenga una sencilla lista de chequeo para
comprobar periódicamente el estado de la infraestructura y las acciones de mantenimiento requeridas y realizadas

14. Determine claramente la estructura organizacional de la empresa, por áreas o departamentos: gerencia,
administración, comercial y operaciones, por ejemplo, y asigne responsables idóneos a cada uno de ellos. Diseñe políticas
según cada área de la empresa para orientar las acciones y actividades. Cuente con una política de la gestión administrativa,
de sostenibilidad, financiera y de calidad.
 15. Elabore un perfil de su equipo de trabajo, que incluya la descripción de cada cargo, sus funciones y responsabilidades
y las calificaciones necesarias para el puesto en lo que respecta a nivel profesional y experiencia.

16. Cuente con un plan de contingencias para atender emergencias (por ejemplo, con instrucciones para seguir
en caso de evacuación). No olvide contar con un botiquín acondicionado para accidentes laborales y emergencias médicas
básicas. Evalúe periódicamente los riesgos físicos, ambientales, sociales y de salubridad de su iniciativa. Establezca un protocolo
de seguridad y bioseguridad. Puede contar con una persona de su equipo como responsable de la gestión del riesgo, una de
cuyas labores será definir estrategias para el abordaje en términos higiénico-sanitarios y demás situaciones que se presenten.

17. Cuente con al menos una persona que domine un segundo idioma. Adicionalmente, capacite al personal en
36 los idiomas predominantes entre los turistas recibidos.

18. Promueva la inclusión social y el respeto por los derechos humanos, independientemente de edad, religión,
género, grupo étnico, discapacidad, orientación sexual y posición económica. Propicie puestos de trabajo dentro de las áreas
de la empresa.

19. Promueva la igualdad de género, favoreciendo la participación equilibrada de mujeres y hombres para ocupar
puestos de mando y de dirección y con igual remuneración según el cargo. No asigne tareas según estereotipos sino según las
competencias, aptitudes y aspiraciones de las personas. Suspenda el lenguaje discriminatorio y propicie el empleo a mujeres
de la comunidad para su autonomía económica y el desarrollo local.
20. Sea sensible a las necesidades de sus empleados y de las personas de la comunidad. Respete su cultura,
patrimonio e identidad.

21. Consolide sus relaciones con la comunidad estableciendo acuerdos o convenios para facilitar el desarrollo de
proyectos o la solución de problemas.

22. Privilegie y fomente la adquisición de servicios, productos artesanales o alimenticios fabricados de

manera sostenible, preferiblemente certificados y, de ser posible, a empresas medianas o pequeñas y de comunidades
étnicas y grupos indígenas. Revise si la etiqueta lleva algún mensaje de responsabilidad social.

23. Conozca bien a sus proveedores y realice compromisos formales teniendo en cuenta la calidad ambiental de sus 37
insumos y servicios. Identifique incentivos para recompensar a los proveedores cuya gestión sea sostenible, por ejemplo a
través de contratos preferenciales.

24. Fomente la participación activa de la población local en el turismo mediante la generación de empleos
y su articulación en los distintos eslabones de la cadena productiva. Si es posible, es recomendable que en
el desarrollo de sus actividades y la operación de los servicios garantice una participación mayor al 50% de personas de las
comunidades locales, con el fin de generar beneficios reales en la localidad.

25. Establezca un plan de reducción y reciclaje de agua para racionalizar y disminuir su consumo.
 26. Para las diferentes áreas de la empresa, seleccione en lo posible productos en materiales reciclados,
orgánicos, biodegradables y retornables. Así mismo, utilice productos que puedan ser reciclados después;
por ejemplo, emplee papel con bajo impacto ambiental, utilice las hojas por ambos lados y reutilice el papel usado.

27. Manténgase informado sobre los materiales y las propiedades físicas y químicas de los productos
que utiliza en sus actividades.

28. Fomente medidas de separación en la fuente de los residuos para su reciclaje: asegúrese de que se usen
recipientes diferenciados según el tipo de desecho, que sean de material plástico a prueba de agua y de plagas y con
tapas seguras. No olvide contemplar, si es necesario, la separación especial de residuos de riesgo biológico producida por
enfermedades infectocontagiosas. Mantenga los contenedores de basuras limpios aseados. Incorpore un contenedor especial
38 y bien señalizado para baterías o pilas usadas. En áreas protegidas garantice que los residuos sean devueltos a un centro
urbano donde se les pueda dar un adecuado manejo.

29. Realice campañas de información entre los empleados y visitantes para promover la minimización de la
contaminación y la correcta gestión de los residuos. Igualmente divulgue información visual y recomendaciones claras de
medidas de bioseguridad y protección personal para la prevención de enfermedades infectocontagiosas. Disponga de
productos de limpieza en la infraestructura y protocolos como el lavado de manos con agua y jabón, y el uso de gel antibacterial.

30. Cuente con un seguro de responsabilidad comercial que lo proteja a usted y a su empresa de reclamaciones
presentadas por un tercero y derivadas de sus actividades.
El turismo, en espacios de conservación como las áreas naturales
del Sistema Nacional de Áreas Protegidas, encuentra escenarios
paisajísticos y culturas particulares que le permiten al visitante,
adquirir placer, disfrute y bienestar.

39

Jurubirá, Chocó
Carlos Rosero
 DESARROLLO DEL TRABAJO EN EQUIPO

El factor humano, ahora más que nunca, es una variable sustancial al momento
de abordar aspectos de sostenibilidad en cualquier sentido.

Conocer de manera adecuada y profunda las características y Recuerde que las personas no solamente se motivan por una
necesidades de su equipo de trabajo le ayudará a tomar medidas remuneración justa. Existen factores que complementan de manera
adecuadas para mantenerlo siempre motivado y preparado para los adecuada esa motivación y que incluyen la valoración, orientación y
40 retos de prestar un excelente servicio, ya que es su personal, más que capacitación adecuada. A continuación las buenas prácticas que no
ninguna otra variable, el que le ayudará a diferenciarse positiva o puede dejar pasar:
negativamente.

31. Implemente un proceso de capacitación integral que comprenda: procesos de inducción, códigos de ética y
comportamiento, capacitación operativa, calidad del servicio, políticas de sostenibilidad, seguridad turística, primeros auxilios,
cómo brindar información al turista, legislación laboral y turística y conocimientos básicos de la comunidad y el entorno. Es
importante que TODO el personal operativo que tenga contacto con el cliente reciba este paquete básico de capacitación. Sea
cuidadoso en el trato con turistas extranjeros, ya que pueden tener pautas culturales asociadas al distanciamiento social y
poco contacto físico.
32. Implemente un proceso de capacitación con los empleados que comprenda aspectos de seguridad y
bioseguridad, incluyendo la prevención del contagio de enfermedades infectocontagiosas, donde se especifique la utilización
de elementos de protección personal de manera segura, la higiene necesaria y el control de desechos.

33. Capacite a su personal para que pueda cumplir varias funciones (personal multi- o polifuncional). Con ello
se reducen la monotonía y los costos de operación, lo mismo que la rotación excesiva.

34. Manténgase actualizado en cuanto a las nuevas tecnologías y capacite a las diferentes áreas para brindar
una mejor y oportuna atención a sus clientes.

35. Instruya a los guías sobre la elaboración de planes de acción y contingencias para las operaciones turísticas.

41
36. Desarrolle asociaciones y alianzas estratégicas con otras empresas turísticas que compartan una ética y
un estándar ambientales similares, para mejorar la calidad de sus servicios y apoyar a la comunidad local.

 DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Tenga en cuenta que, a nivel turístico, sus productos manejan los atractivos de
una región y eso es fundamental en cuanto al cuidado del patrimonio, hágalo de
manera adecuada y responsable. Las agencias y los guías tienden a contar con
mayores posibilidades de influir en los clientes de manera positiva.

Por lo tanto, es indispensable prestar especial atención al diseño de los de su equipo de trabajo, con proveedores locales y articulando a la
42 productos para hacerlos coherentes, atractivos y responsables con el comunidad de base. Condiciones como estas permiten posicionar la
patrimonio que utilizan; es clave analizar con cuidado las condiciones marca y vincularse a una oferta especializada dentro del marco de los
del entorno, la seguridad, la coherencia en el diseño en general y el negocios verdes.
respeto e inclusión de la cultura local. Estas prácticas generan una
articulación entre el turismo de naturaleza y el turismo comunitario, Hay variables muy importantes en la relación precio– servicio, recuerde
para ampliar su función social en relación con los beneficios que que lo que usted vende es una experiencia única. En este sentido, no
recibe la población del territorio a nivel general. olvide prestar especial atención a todos los factores del ambiente que
genera en el espacio donde se vive la experiencia, no solo busque que
De igual forma, los mercados en el mundo y en Colombia vienen sea grata, haga de ella algo inolvidable.
prestando mayor interés a que los productos turísticos (paquetes)
tengan una adecuada relación con la comunidad y que esta haga parte
37. Verifique que se cuenta con los permisos y autorizaciones para acceder a destinos que se encuentran en
propiedades privadas o públicas. Consulte sobre las regulaciones ambientales vigentes e infórmese sobre los atractivos
turísticos, actividades y servicios ofrecidos, los reglamentos y las recomendaciones para la visita al lugar, en especial cuando
se trate de monumentos arqueológicos, áreas naturales protegidas o parques nacionales naturales. En este último caso,
pregunte al comienzo de cada visita si existen nuevas disposiciones de control, en especial sobre fauna silvestre.

38. Los paquetes turísticos y sus procesos deben someterse a validación para asegurar que se desarrollan con
criterios de negocios verdes y cumplen con las necesidades de sus clientes y los intereses de la agencia. Diseñe recorridos
en destinos que estén implementando prácticas sostenibles e identifique las relaciones positivas de la población local y el
ambiente para vincularlas a la oferta de la empresa.

39. Tenga claramente definido el proceso de atención al cliente y sus responsables para garantizar la rapidez en
la respuesta, utilizando la vía más directa posible. Disponga, controle y documente los medios por los cuales se realizan las 43
reservas.

40. Cuente con materiales y señalización que eduquen y orienten a los visitantes y que identifiquen visualmente
las diferentes especies de fauna y flora, así como las características del ecosistema y del lugar en general. Mantenga suficiente
información de consulta disponible sobre las especies locales más importantes o representativas de la región. Algunas formas
de divulgación de información sobre estas especies son las placas de identificación de los árboles, plegables con fotos y
descripciones de la fauna y flora local, cartillas de información, afiches y libros.

41. Desarrolle estrategias de protección ambientales, culturales, sociales y económicas propias, con el fin de
mejorar y conservar la calidad del producto turístico ofrecido por la empresa.
 42. No permita el mantenimiento de animales silvestres en cautiverio, salvo en casos de rescate o reintroducción
de especies, conforme con la ley y la buena práctica. En caso de que se presente un rescate o una reintroducción, contacte a
las autoridades ambientales competentes para manejar el caso con las condiciones necesarias y tramite todos los permisos
requeridos.

43. Promueva y participe en programas de educación ambiental en los que se aborde el buen manejo de la
energía, el agua y el reciclaje por medio de campañas de información y formación, talleres, charlas de inducción y material
divulgativo.

44. Garantice que en el desarrollo de sus actividades las emisiones de ruido sean bajas con el
fin de no afectar el entorno natural. Fomente en la comunidad y en los visitantes el buen y prudente manejo para
reducir los impactos auditivos de todo tipo. Así mismo, construya cuartos insonorizados para plantas eléctricas,
44 motobombas y demás aparatos eléctricos o mecánicos que puedan afectar la tranquilidad de un área natural o una
comunidad.

45. Apoye la protección de lugares con valor patrimonial.

46. Promueva actividades turísticas que protejan la herencia cultural del lugar de destino y que permitan que
los productos culturales y tradicionales, las artesanías y el folclore sobrevivan y florezcan, en lugar de que se pierdan o se
conviertan en simples reproducciones.

47. Fomente encuentros culturales entre los turistas y las comunidades locales, en los que se produzca un auténtico
y respetuoso intercambio.
48. Asegúrese de no llevar un grupo con un número excesivo de participantes. Respete la capacidad de carga
o límites de cambio aceptables, ya que un exceso en este sentido puede desmejorar su desempeño y afectar el lugar visitado.
En ciertas instalaciones turísticas, y en especial en áreas naturales protegidas, el tamaño del grupo es uno de los factores más
importantes para garantizar una experiencia satisfactoria.

49. En caso de que usted o los visitantes tengan quejas, reclamos o sugerencias sobre su experiencia de visita a
un área natural, preséntelas formalmente a la administración correspondiente a través de los medios dispuestos para tal fin.

50. Informe a los visitantes sobre los comportamientos adecuados y la reglamentación existente en lo relacionado
con senderos, campamentos, avistamientos de especies silvestres y manejo de desperdicios inorgánicos y orgánicos, fogatas,
detergentes y jabones. Esto permitirá que la visita genere los mínimos impactos sobre los valores naturales y culturales del
área natural.
45
51. Cuente con políticas de pago y cancelación, de ventas y de garantías.

52. Asegúrese de que sus proveedores cuenten con garantía de servicios para compensar al cliente en caso de
faltas.

53. Prepare una lista de los recursos y equipos requeridos para la actividad. Preste principal atención a
botiquines y material de seguridad en perfecto estado para casos de emergencia.

54. Respalde sus programas turísticos con planes de acción, planes de contingencias, protocolos de seguridad y
de primeros auxilios para el manejo de situaciones inesperadas de cualquier tipo. Infórmese acerca de los centros de salud
cercanos, las autoridades civiles y las condiciones generales de la zona que va a visitar, de acuerdo con las características del
grupo.
 55. Cuente con servicios de transporte que aseguren la calidad. Asegúrese de que sus vehículos estén en perfecto
estado mecánico y no generen emanaciones ni pérdida de fluidos sintéticos contaminantes que puedan perjudicar la salud
de los visitantes y del ambiente.

56. Desarrolle un código de conducta en el destino dirigido a los turistas y trabajadores, con el fin de garantizar el
respeto a la idiosincrasia de las culturas locales. Este código debe ser publicado, distribuido y mantenido en un lugar visible.
Es importante tener en cuenta que, si el código se construye con la participación de las comunidades locales y del personal, se
generará mayor apropiación y aplicación en la empresa. Como una guía de referencia, diríjase al código de conducta y ética de
la Organización Mundial del Turismo (WTO), el cual puede encontrar en su página web ([Link]).

57. Elabore un manual, adaptado a cada destino, en el que se describen ampliamente las funciones y responsabilidades
de la agencia, de acuerdo con su especialidad, que le sirvan para decir lo que se hace y hacer lo que se dice con cada uno de
46 los productos ofrecidos por la empresa. Estos manuales deben ser construidos con los equipos de la organización de forma
concertada, ya que es importante generar apropiación. Se recomienda orientar estos manuales bajo los estándares de las
normas técnicas de turismo sostenible elaboradas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

58. Monitoree los programas en curso, pida reportes de los guías y esté atento a brindar apoyo ante cualquier
contingencia.

59. Una vez finalizado el programa infórmese con guías y proveedores sobre su desarrollo.
 ANÁLISIS DEL MERCADO Y
COMERCIALIZACIÓN

Primero, tenga presente tres factores claves: entorno, consumidor y competencia

Las condiciones de su entorno más próximo, como el lugar donde su negocio se
desarrolla, son claves para determinar qué se puede y qué no se puede realizar;
de igual manera, el entorno lejano afecta. Los cambios políticos, económicos,
sociales y tecnológicos cada vez son más comunes y condicionan las proyecciones
47
comerciales inicialmente contempladas.

En segundo término, no olvide que el centro de su desarrollo son los clientes: muestre interés por ellos, conózcalos y aprenda a identificar sus
características y necesidades. Evalúe constantemente sus gustos y emprenda acciones de innovación que busquen satisfacerlos y cautivarlos.

Por último, no olvide que la competencia es fundamental para establecer las condiciones de su producto. Identifique las ventajas y desventajas
propias, y resalte las acciones ambientales y sociales de su servicio o producto, para establecer una marca propia y vincularse a mercados alternativos
asociados a los negocios verdes.
 60. Tenga en cuenta que el material divulgativo –como folletos, avisos, plegables, libros o carteles– es importante
para dar a conocer el apoyo social y ambiental que impulsa su servicio o producto. Prefiera materiales de bajo impacto
ambiental para sus herramientas de divulgación.

61. Analice a la competencia, las tendencias del mercado y la demanda para definir mejor los paquetes en los cuales se
especializa. Reconozca los atributos sociales y ambientales de su servicio o producto que lo posicionan dentro del marco de
los negocios verdes.

62. Cuente con una estrategia de medios para atraer potenciales clientes, de acuerdo con el público objetivo, el
posicionamiento de marca que lo vincula a los negocios verdes y el presupuesto disponible.

63. Al finalizar una venta, es mejor confirmar con el cliente los servicios solicitados y por los que está
48
dispuesto a pagar. Tenga cuidado de no prometer algo que no pueda cumplir; por ejemplo, no asegure que el cliente verá
tal especie, porque hay cierto margen de probabilidad de no ver lo que se espera, sobre todo cuando se trata de naturaleza.
El turismo comunitario se desarrolla en zonas rurales o urbanas
y posibilita la oferta de servicios turísticos involucrando a
la comunidad local de manera organizada en los diferentes
eslabones de la cadena productiva del turismo de un territorio
(Viceministerio de Turismo, 2012).

Maloca en el Amazonas
Carlos Rosero
 ESTADOS Y PROYECCIONES FINANCIERAS

Identificar de manera clara este aspecto le permite al empresario conocer en

pasado, presente y futuro lo que sucede con el dinero de la organización. Además,
a partir de datos ciertos, puede analizar y tomar buenas decisiones.

Lo más importante de los estados y las proyecciones financieras es que la información sea cierta, detallada y organizada. En la medida de lo
posible, asesórese para organizar y establecer los estados financieros. Las cámaras de comercio de los distintos departamentos de Colombia están
50 impulsando diferentes proyectos en este sentido. Con un adecuado conocimiento o asesoría, organice un presupuesto que le plantee las metas a
alcanzar en periodos determinados.

Desde lo más básico, como tener claros los gastos y costos de la empresa, hasta acciones más elaboradas, como organizar un plan de negocios o
establecer rubros de apoyo a proyectos sociales y comunitarios, estos elementos son fundamentales para llegar a contar con financiación o gestión
de recursos en un momento dado.

64. Tenga clara su misión, visión, plan operativo, estudio de mercado, objetivos estratégicos, metas económicas, y
los estudios de impacto social y ambiental y la política de sostenibilidad (en Colombia existe una “Guía para la elaboración de
un plan de negocios con enfoque hacia la sostenibilidad” y una “Metodología para la elaboración de planes de negocio”, de
Biocomercio). Esto le permitirá planificar la iniciativa estratégicamente y posicionarla dentro del marco de los negocios verdes,
lo que fomentará su viabilidad económica en el tiempo.
 65. Realice un análisis de sus costos y márgenes de utilidad.

66. Conozca y manténgase enterado de los incentivos tributarios para beneficiar el turismo en Colombia. Incluya
en el presupuesto anual un rubro o programas de voluntariado entre los viajeros para apoyar acciones comunitarias.

67. Lleve y mantenga al día la contabilidad de la empresa: las cuentas por cobrar y pagar, el movimiento de las
ventas y los estados de cuenta actualizados.

ANÁLISIS DE RESULTADOS Y
EVALUACIÓN DE METAS 51

Establecer y estructurar un proceso sistémico es fundamental en términos de

medir los avances dentro de la organización.

Establecer mecanismos que permitan valorar de manera adecuada lo que se hace y contar con sistemas que posibiliten tanto interna como
externamente medir su efectividad facilita la corrección a tiempo y sobre todo la mejora continua.

Medir procesos, productos, servicios, percepción y todo aquello que da un valor agregado es clave para un proceso continuo y dinámico de
planeación, ejecución, control y evaluación.
 68. Mida el cumplimiento de las metas de los empleados y ajuste su programa de capacitación según la evolución
de estas metas. En ese sentido, es importante que defina indicadores de seguimiento que permitan medir el nivel de
cumplimiento.

69. Participe en los programas para la identificación y el monitoreo de los impactos ambientales, culturales
y sociales generados por la operación de la empresa. Estos programas deben contar con una serie de registros verificables.

70. Establezca y documente los procesos y estándares requeridos para la planificación, la operación y el control
de calidad del servicio.

71. Implemente mecanismos de evaluación permanente (encuestas, entrevistas, charlas informales) de los
aspectos relacionados con la calidad del servicio y la sostenibilidad. Esto le permitirá obtener información valiosa de primera
mano sobre sus clientes. Posteriormente, determine las acciones correctivas y preventivas necesarias. Aplique indicadores
52
dentro de los manuales de calidad que desarrollen y orienten la evaluación de acuerdo con las normas técnicas de turismo
sostenible u otra certificación nacional o internacional.

72. Revise las evaluaciones, realice los análisis respectivos y realice los ajustes necesarios. Reconozca
y analice el grado de satisfacción del visitante por medio de encuestas, censos y otras herramientas que le
permitan identificar las fortalezas y oportunidades de mejora que tiene el bien o servicio. Mantenga una
evaluación permanente de los aspectos relacionados con la calidad del servicio y determine las acciones correctivas
y preventivas necesarias. Aplique indicadores dentro de los manuales de calidad que desarrolle y oriente la evaluación de
acuerdo con las normas técnicas de turismo sostenible u otra certificación nacional o internacional.

73. Aplique periódicamente un examen de revisión de los conocimientos de los guías. Haga también un
examen de desempeño para establecer los niveles de satisfacción de los clientes con el servicio de los guías.
 La Política de Turismo Sostenible en Colombia, proporciona 53
una orientación estratégica, articulando el crecimiento
económico y sociocultural con la protección de los ecosistemas
estratégicos y el capital natural del territorio (Ministerio de
industria, comercio y turismo, 2020)

Pyrocephalus rubinus
Rafael Serrano Esguerra
 3 HERRAMIENTAS
Y RECURSOS
54

Cañón del Combeima, Tolima

Carlos Rosero
 CERTIFICACIÓN

¿QUÉ ES Y POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CERTIFICACIÓN?

La certificación es un trabajo voluntario en el cual • Permite medir los procesos para mejorarlos o
las agencias de viajes pueden garantizar al público corregirlos.
general que los procesos, productos o servicios de • Motiva a mejorar el desempeño cada día.
los prestadores de servicios turísticos cumplen con • Ayuda a reducir los costos mejorando los niveles de
estándares nacionales o internacionales en temas eficiencia.
55
como calidad, sostenibilidad y bioseguridad, lo cual • Aumenta el valor comercial de la empresa a través
promueve el fortalecimiento y el desarrollo de la imagen, de su know-how y goodwill.
el desempeño, la productividad, la competitividad y la • Es un proceso formativo para todos los integrantes
rentabilidad, porque: de una empresa.
• Ayuda a proteger el ambiente, la cultura, la sociedad
• Optimiza el grado de credibilidad y confianza de los
y la economía del destino y la sostenibilidad propia.
clientes y proveedores.
• La certificación se da por un periodo determinado
• Mejora el posicionamiento de la empresa en el
con opción de renovación, siempre y cuando se
mercado.
cumplan los criterios establecidos por el dueño del
• Ayuda a diferenciarse del resto de empresas.
esquema de certificación.
• Permite acceder a nuevos mercados.
 TIPOS DE CERTIFICACIÓN un buen nivel de calidad y de responsabilidad con
la sociedad, la cultura, el ambiente y la economía.
A la hora de decidir certificarse es importante identificar
los tipos de certificación que existen tanto a nivel nacional • Certificación del desempeño. Cuenta con
como a nivel internacional, ya que esto facilita elegir qué se unos criterios base a partir de los cuales se mide
va a certificar, bien sea los procesos, productos o servicios, la manera como se han venido cumpliendo los
o decidir el desempeño y alcance que se pretende tener. avances y el progreso, lo cual permite hacer
Existen cuatro tipos de certificación: comparaciones de una empresa a otra y saber cuál
realiza una mejor gestión a nivel social, cultural,
• Certificación del sistema de gestión. ambiental y económico.
Asegura que el funcionamiento de la empresa
para la prestación de los servicios se enmarca en De igual forma, se debe tener en cuenta que estos tipos
56 planear, hacer, controlar y actuar, mejorando los de certificación tienen dos formas de calificación: por
aspectos que influyen en la satisfacción del cliente aprobación/reprobación o por niveles, en función del
y el logro de los resultados deseados. número de criterios cumplidos. En este caso, la certificación
puede ocupar un nivel bajo, medio o alto.
• Certificación de procesos. Asegura el
establecimiento de un sistema que documenta y Adicionalmente, hay que tener en cuenta que para las
permite el análisis para la mejora continua de la empresas con buen desempeño existen las ecoetiquetas,
calidad o el rendimiento de la empresa. que son premios otorgados cuando no sólo cumplen con
los requisitos exigidos por la certificación, sino que superan
• Certificación de productos o servicios. los estándares. Estas ecoetiquetas son un reconocimiento
Asegura que lo que se está ofreciendo cuenta con adicional a su buen desempeño.
CÓMO ELEGIR UN PROGRAMA
DE CERTIFICACIÓN

Para elegir un programa de certificación es fundamental conocer

las empresas certificadoras acreditadas a nivel nacional e
internacional, el tipo de certificación que ofrecen y los criterios
o estándares sobre los cuales basan sus certificaciones, pues
hay una gran variedad de empresas y criterios (tenga en
cuenta que certificación no es lo mismo que acreditación: una
empresa tiene que estar acreditada para prestar servicios de
certificación a otras empresas cuando se trata de estándares
oficiales de un país).
57
Adicionalmente, es importante prestar atención a los valores
agregados que otorga el programa de certificación elegido
para que ayuden a destacar y obtener reconocimiento en el
mercado.

La certificación se da por un periodo determinado

con opción de renovación, siempre y cuando Golfo de Tribugá, Chocó
se cumpla con los criterios establecidos por la Carlos Rosero

certificadora correspondiente.
 CERTIFICACIÓN EN COLOMBIA • NTS AV04. Diseño de paquetes turísticos en agencias de viajes,
2003
La organización que controla y acredita a las empresas que prestan • NTS AV05. Agencias de viajes normas de competencia laboral,
servicios de certificación en Colombia es el Organismo Nacional de asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos satisfaciendo
Acreditación de Colombia (ONAC), y su labor se basa en los criterios las necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos
de evaluación o directrices de sostenibilidad que se encuentran esperados por la empresa, 2004
establecidos en las normas técnicas sectoriales (NTS) o colombianas • NTS AV06. Agencias de viajes normas de competencia laboral.
(NTC). Las normas son elaboradas por el Organismo Nacional de Administrar el área comercial en agencias de viajes, 2014
Normalización (Icontec) y las Unidades Sectoriales de Normalización • NTS AV07. Normas de competencia laboral. Dirigir el área
del sector para alojamientos, restaurantes, guías de turismo, agencias administrativa en agencias de viajes, 2014
de viajes, transporte, tiempo compartido y turismo sostenible. El • NTS AV08. Normas de competencia laboral. Dirigir el área
ONAC actualiza periódicamente el listado de empresas certificadoras financiera en agencias de viajes, 2006
58 acreditadas, que puede consultarse en la página: • NTS AV09. Calidad en la prestación del servicio de transporte
turístico terrestre automotor. Requisitos normativos, 2007
• [Link]
Las normas técnicas colombianas aplicables a los servicios de agencias
Las normas son elaboradas por el Organismo Nacional de Normalización
de viajes tienen como propósito ofrecer una herramienta de gestión
(Icontec) y consultadas con las entidades y gremios pertinentes a cada
para la implementación de buenas prácticas y lograr los objetivos de
prestador para acordar los estándares que se convierten en requisito
desarrollo sostenible para el sector turístico.
al momento de obtener una certificación. Para las agencias de viajes
aplican las siguientes normas técnicas sectoriales:
Con el fin de fomentar los procesos de certificación, el Ministerio de
• NTS AV01. Reservas en agencias de viajes, 2003 Comercio, Industria y Turismo creó la Marca de Certificación de Calidad
• NTS AV02. Atención al cliente en agencias de viajes, 2014 Turística Colombiana, un sello distintivo de calidad al que empresas
• NTS AV03. Infraestructura en agencias de viajes, 2002 y destinos pueden acceder una vez hayan sido certificados con la
respectiva NTS o NTC, y que sirve como herramienta de promoción CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
y reconocimiento para quienes buscan aumentar su competitividad.
También existe el Sello Ambiental Colombiano, un distintivo que Internacionalmente, el Consejo Global de Turismo Sostenible (GSTC)
portan los productos y servicios que cumplen con los criterios establece, en los Criterios Globales de Turismo Sostenible, los
ambientales exigidos por el Ministerio de Ambiente y Desarrollo lineamientos básicos para la certificación de la industria turística, bajo
Sostenible. Adicionalmente, en 2020 se creó el Check in certificado, un cuyos estándares los organismos de certificación (CB) reconocidos
sello que certifica que los prestadores de servicios turísticos cumplen por el GSTC certifican a los prestadores de servicios turísticos de
con los criterios de bioseguridad. alojamiento, agencias operadoras y destinos turísticos.

Por su parte, la modificación de la ley 2068 de 2020,establece el Sello

Las empresas acreditadas para certificar bajo los estándares del GSTC
de Accesibilidad e Inclusión Universal, que reconoce a los prestadores
se pueden consultar en:
de servicios turísticos que incluyan dentro de su personal a personas
con discapacidad, remuevan barreras de acceso y permitan disfrutar • [Link] 59
de los servicios de turismo a personas con alguna discapacidad. organismosdecertificacion-acreditados/?lang=es
Este sello es renovable anualmente y está a cargo del Ministerio de
Además de las empresas certificadoras que hacen parte del GSTC,
Comercio, Industria y Turismo.
existen otras con gran reconocimiento internacional en este tipo de
Para mayor información, consulte: procesos dirigidos a operadores turísticos, como EarthCheck, Travelife,
Rainforest Alliance, y TourCert.
• [Link]
• [Link]/[Link]/component/content/
article/366-plantilla-asuntos-ambientales-y-sectorial-y-
urbana-19
• [Link]
• [Link]
[Link]
 ¿CÓMO FINANCIAR LA CERTIFICACIÓN? • Apoyo en especie: se trata de ofrecer servicios o productos
a otras empresas a cambio del subsidio para la certificación.
Uno de los principales obstáculos para obtener una certificación es la
• Pago por servicios ambientales: en el caso de contar
falta de capital, no sólo por el valor de la membrecía sino por los costos
con una empresa en un lugar donde se puedan ofrecer
de implementación y la necesidad que tiene la empresa a certificarse
los beneficios que ofrecen los ecosistemas de una forma
de disponer del recurso humano necesario. Por eso, es importante
sustentable, es posible recibir pagos por su uso.
conocer qué medios de financiación existen y cómo obtenerlos.

Existen diferentes escenarios para financiar la certificación: Finalmente, para acceder a financiación para certificaciones tenga
en cuenta que debe: a) conocer su estado financiero; b) elaborar
• Donaciones: el gobierno, las agremiaciones y las ONG, entre un plan de negocios y presupuesto; c) determinar las necesidades
otros, suelen financiar estos proyectos de manera parcial. Estas específicas de financiamiento; d) identificar las diferentes fuentes
60 donaciones no se deben reembolsar, pero los donantes suelen de financiamiento y sus condiciones; e) redactar una propuesta de
pedir informes con el fin de verificar que el dinero haya sido acuerdo con el plan de negocios y el presupuesto realizado e incluir los
bien invertido. beneficios que la certificación generará, no sólo para la organización,
sino para la comunidad y los clientes, empleados y proveedores, y f)
• Préstamos: es posible adquirir un préstamo bajo términos establecer un cronograma y una estimación aproximada de recursos
favorables para pequeñas y medianas empresas con plazos humanos y económicos para el proceso que considera desarrollar.
más largos y reducción en los montos por pronto pago. Esta
puede ser una gran opción, a pesar de que es reembolsable.
Así mismo, algunas entidades que apoyan empresas en áreas
naturales ofrecen préstamos y créditos con fines ambientales.
 Monos aulladores, Casanare
Rafael Serrano Esguerra

61

En Colombia, las normas técnicas de sostenibilidad ahora son voluntarias

para los prestadores de servicios turísticos, pero tienen un alto valor de
posicionamiento para las empresas que quieren diferenciarse y ganar
relevancia frente al mercado internacional, que suele valorar de manera
positiva su cumplimiento. Tener una certifiacción de valor internacional genera
reconocimiento y apreciación.
 CASOS EXITOSOS
MONTAÑAS COLOMBIANAS

NACIONALES

62 MOUNTAIN PARTNERS

Operador receptivo de turismo de naturaleza y aventura que nació hace más de 5 años en Pereira, departamento
de Risaralda, y que se extendió por el territorio nacional especializándose en hiking y trekking. Tiene sede
operativa en Pereira y Salento, en pleno corazón del Eje Cafetero, y en la capital de Colombia, en Bogotá. Busca
propiciar el desarrollo local a través del turismo de naturaleza y aventura, desde principios de sostenibilidad
al interior de cada destino. Cuenta con la certificación en sostenibilidad de TourCert.

[Link]
 BUENAS PRÁCTICAS
DE GESTIÓN Impulsa la formación de los guías vinculados a la empresa a través de la financiación del 50% del
costo. Proyecta la consolidación de un fondo para préstamos de los empleados a una tasa de 0% de
intereses, lo que impulsa el desarrollo humano. Fomenta el acceso a conocimientos y adquisición
de herramientas para la prestación del servicio de los guías a través de financiación completa en
cursos de primeros auxilios. Cuenta con una política interna de sostenibilidad que la ha llevado a
mantener estándares de calidad.
BUENAS PRÁCTICAS
AMBIENTALES Ha implementado acciones para la reducción de generación de basura asociada a los plásticos,
incluyendo la utilización de bolsas de tela para el empaque de alimentos. Ha logrado la minimización
en la producción de desechos tóxicos producidos por pilas no recargables, a través de la adquisición
de un lote de baterías recargables que utiliza en los equipos operativos.
BUENAS PRÁCTICAS 63
SOCIO - ECONÓMICAS Se ha vinculado a la dinámica social del territorio, apoyando el arreglo de los senderos y las vías que
comunican una de las rutas donde opera, el Parque Nacional Los Nevados. Impulsa la economía
local a través de la contratación de servicios de alimentación con proveedores locales, que con
propuestas sostenibles brindan recetas de la región. Ha vinculado a la cadena de valor del turismo
una iniciativa de producción artesanal y un proyecto de frutos deshidratados.

BUENAS PRÁCTICAS Dentro del diseño de productos, incluye mensajes interpretativos de las culturas ancestrales, según
CULTURALES los territorios (pijaos y quimbaya), así como el reconocimiento de las características de las zonas y el
reconocimiento de la información e interpretación del patrimonio cultural dentro de los guiones de
los territorios donde opera. Además, vincula muestras y talleres asociadas a los oficios tradicionales
de algunos pobladores, como la elaboración de ruanas y canastos.
 CASOS EXITOSOS
AWAKE TRAVEL

NACIONALES

Agencia y plataforma digital de viajes con más de siete años trabajando en turismo de naturaleza. Su objetivo
es inspirar y empoderar a las personas para proteger la naturaleza, además de establecer un puente entre
los viajeros, las comunidades locales y los destinos de naturaleza, usando el turismo como una herramienta
para proteger la biodiversidad colombiana. Dentro de sus propósitos está potenciar el desarrollo sostenible
64 de las zonas donde opera a través de alianzas con cooperantes internacionales, gobierno y empresas privadas.
Además, apoya a los anfitriones de los destinos, como las pequeñas empresas, las iniciativas locales, los guías
y las asociaciones comunitarias. Cuenta con y es reconocida por:
• Ser una empresa B certificada desde 2019.
• Fue una de las 10 finalistas en 2018 en la primera competición organizada por la OMT para startups de
turismo en tecnología y sostenibilidad. En total se presentaron 3.000 proyectos de 132 países.
• Fue elegida en 2017 para el primer programa de Booking Booster de Booking, como una de las 10
empresas que están haciendo más sostenible la industria del turismo. Este reconocimiento estuvo dotado
de 300.000 euros.
• Fue beneficiaria del Fondo Emprender en 2013.

[Link]
 BUENAS PRÁCTICAS
DE GESTIÓN Cuenta con una visión a corto, mediano y largo plazo orientada a la sostenibilidad, con una apuesta
enfocada a la teoría de cambio que busca generar oportunidades de ingresos económicos en
la población local, para luego ser transformada en incentivos para la conservación del entorno
natural.

BUENAS PRÁCTICAS
AMBIENTALES Identifica y apoya iniciativas que conservan los ecosistemas estratégicos de los territorios donde
opera, a través de asistencia técnica, procesos de medición y visibilización del impacto de las
propias actividades turísticas, así como la articulación con aliados estratégicos. Esto impulsa la
generación de ingresos y oportunidades reales para las iniciativas locales.

BUENAS PRÁCTICAS 65
SOCIO - ECONÓMICAS Apoya a las comunidades desde el fortalecimiento de capacidades en el servicio, partiendo de la
rentabilidad y la eficiencia. Propicia el cierre de brechas entre el mercado y la oferta, impulsando
la inclusión de más iniciativas en la cadena de valor del turismo. Esto permite enfatizar en la
distribución de los recursos a nivel territorial.

BUENAS PRÁCTICAS
CULTURALES Los viajes están diseñados especialmente para el reconocimiento de las culturas locales y sus
costumbres, propiciando el protagonismo de las comunidades en el intercambio humano
significativo entre los pobladores y los viajeros. Busca la autenticidad y celebra la diversidad.
 CASOS EXITOSOS
IMPULSE TRAVEL

NACIONALES

66

Crea, opera y promueve tours que les permiten a los viajeros conocer Colombia desde una perspectiva local
a través de la conexión con las personas. Cuenta con 11 años de experiencia y enfoca las actividades turísticas
desde un trabajo mancomunado para generar experiencias que impacten positivamente en la transformación
social de las localidades donde tiene operación. En el 2020, ganó el Premio Nacional de Turismo de Procolombia
a la mejor vitrina digital de Colombia para el mundo.

[Link]
 BUENAS PRÁCTICAS
DE GESTIÓN Diseña productos vinculando iniciativas locales que requieren su consolidación. Esto asegura la
calidad de la propuesta turística y el interés de los visitantes, como un circulo virtuoso entre las
comunidades, los destinos y los turistas. Cuenta con prácticas de seguimiento y monitoreo de los
proveedores, lo que le permite reconocer los avances e impactos generados.

BUENAS PRÁCTICAS
Impulsa la conservación y la ética ambiental desde la educación a los viajeros en temas
AMBIENTALES
ambientales. Ha reducido la generación de basura durante la operación con acciones orientadas
a la eliminación de recipientes de un solo uso. Contribuye la mitigación de los efectos del cambio
climático a través de la implementación de acciones que le permiten medir las emisiones de
carbono, utiliza vehículos con motores recientes para minimizar la contaminación y diseña rutas
que evitan los desplazamientos en avión.
67
BUENAS PRÁCTICAS
SOCIO - ECONÓMICAS
Genera oportunidades durante los recorridos para que las comunidades locales se vinculen a
la cadena de valor, como en el caso de la venta de café y el apoyo a las artesanías. Está muy
comprometida con la vinculación de iniciativas que impulsen la paz en las zonas rurales a través de
la articulación de propuestas turísticas que fortalezcan el desarrollo territorial.

BUENAS PRÁCTICAS
CULTURALES Está en constante reconocimiento de las bases culturales de las zonas donde opera para integrarlas
a los productos que ofrece. Resalta las manifestaciones culturales en las narrativas de los viajes y
enfatiza el respeto por la voluntad de la comunidad.
 CASOS EXITOSOS
SOUTH AMERICAN TOURS - SAT

INTERNACIONALES

68
South American Tours (SAT) opera desde 1973. Desarrolla actividades turísticas en Argentina, Brasil, Chile,
Colombia, Ecuador, Perú y Uruguay, con el respaldo de una oficina de ventas globales en Frankfurt y una sucursal
de ventas para Norteamérica. Uno de sus propósitos es acercar al viajero a la cultura de América del Sur. Ofrece
tours personalizados para grupos o viajeros individuales, paquetes, viajes de incentivo o manejo de cruceros en
América Latina.

Desde diciembre de 2018, todas las oficinas de SAT están certificadas por Rainforest Alliance para cumplir con los
requisitos de turismo sostenible para Tour Operadores Receptores. Es la primera empresa turística certificada en
Suramérica y la única en Brasil, Chile y Uruguay.

[Link]
 BUENAS PRÁCTICAS
DE GESTIÓN Ha implementado un cobro directo a cada pasajero, estableciendo un fondo económico para
impulsar proyectos de desarrollo sostenible vinculados a Naciones Unidas, en los países donde
desarrolla su actividad.

BUENAS PRÁCTICAS
AMBIENTALES
Apoya a una empresa en Perú denominada Ecosphere+, que ofrece soluciones globales para
combatir el cambio climático. Tiene varias iniciativas para proteger los bosques y compensar las
emisiones de carbono, como el proyecto social ubicado en el Parque Nacional Cordillera Azul,
entre los Andes y la cuenca amazónica del Perú, que cubre aproximadamente 13.500 km², alberga
una enorme biodiversidad y vincula a una población multicultural.

69
BUENAS PRÁCTICAS
SOCIO - ECONÓMICAS Apoya a la Fundación Aliñambi en Conocoto, Perú. Esta fundación, que funciona como un hogar
protector para niños en condiciones de vulnerabilidad, cuenta con una panadería, una carpintería,
un invernadero y una escuela, donde niños y niñas reciben atención médica, apoyo psicológico,
alimentación y educación.

BUENAS PRÁCTICAS
CULTURALES
Se articuló en Buenos Aires, Argentina, a la asociación Aproid, interesada en la conservación de
algunas de las bases culturales gauchas a través de la producción de alpargatas, zapatos típicos
que se utilizan en las regiones rurales desde hace más de 200 años.
 CASOS EXITOSOS
YARUMO BLANCO

TURISMO COMUNITARIO

Asociación comunitaria ubicada en la cuenca del río Otún, departamento de Risaralda. Construida bajo
70 los principios del ecoturismo y los lineamientos del desarrollo sostenible, desde el 2009 presta servicios en
educación ambiental, hospedaje, gastronomía y actividades de esparcimiento. Implementa una apuesta clave
desde el turismo comunitario que propicia la permanencia digna de los jóvenes en el territorio. Su propósito
incluye el mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades con acciones que incluyen la reforestación,
el mejoramiento de infraestructura vial y la educación ambiental. Además impulsa el desarrollo dentro de los
espacios de planeación estratégica territorial a través de la construcción del plan de ordenación y manejo de
la cuenca hidrográfica del rio Otún. Fortalece las capacidades de otros prestadores desde el intercambio de
conocimientos de las comunidades de La Guajira, Buenaventura y Chingaza. También hace parte de la Red
Nacional de Aviturismo, la Red de Turismo de Naturaleza y la red de turismo comunitario TuriCom, que vincula
a Ecuador, Perú y Colombia. Cuenta con la certificación Tourcert.

[Link]
 BUENAS PRÁCTICAS
DE GESTIÓN Cuenta con una política de sostenibilidad que previene, mitiga y controla los impactos
socioculturales, ambientales y económicos. Desarrolla capacitaciones con los empleados para
garantizar la prestación de servicios ecoturísticos sostenibles. Se ha vinculado a programas de
formación en la Estrategia Nacional de Prevención de la Explotación Sexual Comercial de Niños,
Niñas y Adolescentes (ESCNNA) y ha implementado prácticas de detención en alertas tempranas. Al
apoyar acciones territoriales, ha propiciado el cumplimiento de los derechos en la localidad.

BUENAS PRÁCTICAS Sus recorridos turísticos promueven la reflexión alrededor de la conservación de los ecosistemas
AMBIENTALES y el uso sostenible de los recursos. Apoya algunos programas de Parques Nacionales Naturales
enfocados al monitoreo de especies relevantes como el mono aullador, la pava caucana y la
marteja. Junto a una ONG internacional, ha apoyado la conservación de aves migratorias y ha
dinamizado el turismo científico. Impulsa un semillero comunitario de niños y jóvenes para
permitir el relevo generacional. Con la empresa Aguas de Pereira, ha reforestado zonas afectadas 71
por el pastoreo.

BUENAS PRÁCTICAS El 50% de los insumos de su restaurante se adquieren a través de iniciativas productivas presentes
SOCIO - ECONÓMICAS en el territorio, lo que permite dinamizar la economía local de las familias campesinas del sector. El
transporte es contratado en la misma localidad por conductores de la alta montaña. Las personas
que hacen parte del equipo de trabajo habitan en el municipio.

BUENAS PRÁCTICAS Sus productos vinculan y ponen en valor las bases culturales gracias a los acuerdos adquiridos con
CULTURALES las familias de la alta montaña para que el turista pueda hospedarse y acercarse a la cotidianidad
campesina. Apoya el festival Campesino,Viento y Montaña y el Festival del Gallo Ornamental con
el fin de salvaguardar el patrimonio cultural.
 RECURSOS EN LA WEB
Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo Construcción Sostenible
[Link] [Link]

Asociación Colombiana de Turismo responsable (Acotur) Conservación Internacional Colombia

[Link] [Link]

Certificación de turismo en Colombia Criterios Globales del Turismo Sostenible

[Link] [Link]

Certificación Turismo Sostenible Ecoturismo - Turismo Responsable y Sostenibilidad

[Link] [Link]
72 Manual_No_1.pdf
Innotur
Certificado de calidad turística [Link]
[Link]
Interpretación del Patrimonio Natural y Cultural
Código de Ética Mundial para el Turismo [Link]
[Link]
[Link] Manual No deje rastro
[Link]
Compensación de carbono del turismo
[Link] Modificación Ley 300 (ley 2068 de 2020)
[Link]
Contemplar, Comprender, Conservar: Manual ilustrado para [Link]
guías de turismo de naturaleza en Colombia
[Link]
Negocios verdes, inclusivos y competitivos Política de Turismo de Naturaleza
[Link] [Link]
modulo_6_nv.pdf politicas-del-sector-turismo/politica-de-turismo-de-naturaleza/
politica-de-turismo-de-naturaleza
Normas técnicas sectoriales para agencias de viajes y
sostenibilidad Política de Turismo Sostenible
[Link] [Link]
calidad-turistica/normas-tecnicas-sectoriales politicas-del-sector-turismo/politica-de-turismo-sostenible/documento-de-
[Link]
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)
[Link] Política de Turismo Sostenible (Resumen)
[Link] [Link]
politicas-del-sector-turismo/politica-de-turismo-sostenible/resumen-
Parques Nacionales Naturales de Colombia y Sistema Nacional [Link]
de Áreas Protegidas 73
[Link] Portafolio Turismo de naturaleza: Negocios verdes
[Link]
[Link]
Patrimonio Cultural Inmaterial
[Link]
Sello Ambiental Colombiano
[Link]
Plan de Negocios Turismo de Naturaleza article/366-plantilla-asuntos-ambientales-y-sectorial-y-urbana-19
[Link]
Sello de bioseguridad “Check in Certificado”
Planificación y Gestión del Turismo de Naturaleza - SINAP [Link]
[Link] sello-de-bioseguridad-check-in-certificado-turismo

Plataforma Electrónica Digital

[Link]
travel-2-0-las-herramientas-aplicadas-al-turismo/
 DOCUMENTOS
DE CONSULTA Y
REFERENCIAS
74

Reserva Natural Ucumarí, Risaralda

Carlos Rosero
Alpines Lakes Network. (2010). Ecoturism Good Practices. Guide Book. Colciencias. (s.f.). Proyecto oferta Colciencias “Colombia bio-turismo
Recuperado de [Link] científico de naturaleza”.
Alplakes_Ecotourism_Good_Practices_EN.pdf
Congreso de la República de Colombia. (2012). Ley 1558. Por la
Asia-Pacific Economic Cooperation. (2010). Malaysia ‘s Experience cual se modifica la Ley 300 de 1996. Ley General de Turismo, la Ley 1101
and Best Practices in Sustainable Ecotourism. Recuperado de [Link] de 2006 y se dictan otras disposiciones.
[Link]/Documents/2010/GOS/GOS-TWG-CON/10_gos-twg_con_005a.
pdf
Congreso de la República de Colombia. (2020). Ley 2068. Por el
cual se modifica la Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones.
Asociación Panameña de Turismo Sostenible. (2009). Guía de
Turismo Sostenible, Panamá: APSO, Fundación Avifauna, Ancon.
Cultura del Detalle, Gobierno de España y Ministerio de
Adventure Travel Trade Association (ATTA). (2017). ATTA y Industria, Comercio y Turismo. (2009). Buenas prácticas para
turismo de aventura. Recuperado de [Link] la atención al cliente. Agencias de viaje. Recuperado de [Link]
atta-adventure-tourism/ [Link]/wp-content/uploads/2016/06/mbp_AAVV_may09. 75
pdf
Bostwana Tourism. (s.f.). Bostwana Ecotourism Best Practices Manual.
Bostwana. Day, J., Dudley, N., Hockings, M., Holmes, G., Laffoley,
D., Stolton, S. y Wells, S. (2012). Directrices para la aplicación de
Ceballos-Lascuarain, H. (1991). Tourism, eco-tourism and protected las categorías de gestión de áreas protegidas de la UICN en áreas marinas
areas. En Kusler (ed.). Eco-tourism and Resource Conservation, vol. 1. Gland, protegidas. Gland, Suiza: UICN.
Suiza: Eco-Tourism and Resource Conservation Project.
De Duque, R.I. y Ochoa, F. (2008). Guía para la elaboración de un plan
Center for Ecotoursim and Sustainable Development. (2007). de negocios en ecoturismo. Bogotá: Universidad Externado de Colombia e
Una guía simple para la certificación del turismo sostenible y el ecoturismo. Instituto Alexander von Humboldt.
Recuperado de [Link]
pdf
 Ferro Medina, G., Durán Calderón, S.M. y García Caro, J. Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.
(2012). Del monumento al pensamiento. Patrimonio de Colombia para la (2020). Sello ambiental colombiano. Recuperado de https://
humanidad. Catálogo de la exposición “Del monumento al pensamiento. [Link]/[Link]/component/content/
Patrimonio de Colombia para la humanidad”, Museo Nacional de article/366-plantilla-asuntos-ambientales-y-sectorial-y-urbana-19
Colombia. Bogotá.
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial
Global Sustainable Tourism Council. (s.f.). Criterios globales de y Parques Nacionales Naturales. (2007). Lineamientos para el
turismo sostenible. Recuperado de [Link] ecoturismo en Colombia..
content/uploads/2017/01/[Link]
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2018). Agencias de
Ham, S. H. (1992). Interpretación ambiental. Una guía práctica para viajes. Requisitos de sostenibilidad (NTS-TS 003).
personas con grandes ideas y pequeños presupuestos. Colorado: North
American Press. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2012).
Lineamientos de política para el desarrollo del turismo comunitario en
76 Industries Touristique et Culturelle & Ministère du Colombia. Recuperado de [Link]
Développement Économique et des Transports. (2016). Manuel aspx?guid=58fc480a-7a27-4420-aac4-e72c8bcee437
sur le développement du tourisme au Nunavut. Nunavut.
MinCIT. (s.f). Manual de buenas prácticas para la prevención de ESCNNA en
Londoño, N. (2019). Parques Nacionales Naturales de Colombia. Estrategia viajes y turismo. Recuperado de [Link]
institucional de negocios verdes sostenibles de Parques Nacionales Naturales. analisis-sectorial-y-promocion/programa-de-turismo-responsable-escnna.
Bogotá.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2002). Norma
Manual de Buenas Practicas Para Agencias De Viaje (2009). técnica sectorial NTS AV01. Reservas en agencias de viajes. Bogotá.
Cultura del Detalle, Gobierno de España, Ministerio de Industria,
Comercio y Turismo. Disponible en:[Link] Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2002). Norma
wp-content/uploads/2016/06/mbp_AAVV_may09.pdf técnica sectorial NTS AV02. Atención al cliente en agencias de viajes.
Bogotá.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2002). Norma Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2012). Política
técnica sectorial NTS AV03. Infraestructura en agencias de viajes. Bogotá de Turismo de Naturaleza. Recuperado de [Link]
[Link]/sites/[Link]/files/POLITICA%20DE%20
TURISMO%20DE%[Link]
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2003). Norma
técnica sectorial NTS AV04. Diseño de paquetes turísticos en agencias de
viajes. Bogotá. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2007). Política
de Turismo Cultural: Identidad y desarrollo competitivo del patrimonio.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2003). Norma Recuperado de [Link]
técnica sectorial NTS-GT 005. Norma de competencia laboral. Conducción Turismo/[Link]
de grupos en recorridos ecoturísticos. Bogotá.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2020). Política
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2004). Norma de Turismo Sostenible. Recuperado de [Link].[Link]
técnica sectorial NTS AV06. Agencias de viajes. Normas de competencia [Link]/minturismo/calidad-y-desarrollo-sostenible/politicas-del-sector-
laboral. Administrar el área comercial en agencias de viajes. Bogotá. turismo/politica-de-turismo-sostenible/documento-de-politica-politica-
[Link]
77

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2004). Norma

técnica sectorial NTS AV07. Normas de competencia laboral. Dirigir el área Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2012). Política
administrativa en agencias de viajes. Bogotá. de Turismo de Naturaleza. Recuperado de [Link]
[Link]/sites/[Link]/files/POLITICA%20DE%20
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2006). Norma TURISMO%20DE%[Link]
técnica sectorial NTS AV08. Normas de competencia laboral. Dirigir el área
financiera en agencias de viajes. Bogotá. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Proexport,
Aviaexport y T&L. (2013). Plan de negocio de turismo de naturaleza
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2018). Plan de Colombia. Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de
Sectorial de Turismo 2018 – 2022. Turismo: El propósito que nos une. Bogotá. producción. Bogotá.
 MinCIT. (2020). Resolución 0576. Por medio de la cual se crea el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible. (2020). Turismo
sello de calidad «Check ín Certificado» y se establecen las condiciones de naturaleza: Una experiencia responsable. Negocios verdes.
para obtener su uso. Recuperado de [Link]
getattachment/26c05e53-a19d-4c12-a783-3ca7381a7b71/Resolucion-
Ministerio de Salud y Protección Social. (2020). Resolución 1443.
[Link]
Por medio de la cual se adopta el protocolo de bioseguridad para el
manejo y control del riesgo del coronavirus COVID -19 en las actividades
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. (2012). de los operadores turísticos y en los servicios prestados en las áreas
Lineamientos de política para el desarrollo del turismo comunitario en y atractivos turísticos. Recuperado de [Link]
Colombia. Recuperado de [Link] Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%201443%20de%20
aspx?guid=58fc480a-7a27-4420-aac4-e72c8bcee437 [Link]

Ministerio de Energía y Minería, Ministerio de Turismo Ministerio de Salud y Protección Social. (2020). Resolución 666.
y Presidencia de la Nación. (2017). Cómo ser una organización Por medio de la cual se adopta el protocolo general de bioseguridad
turística sustentable. Guía para alojamientos, restaurantes y agencias de para mitigar, controlar y realizar el adecuado manejo de la pandemia del
78 viajes. Argentina. coronavirus COVID-19. Recuperado de [Link]
Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%20666%20de%202020.
pdf
Morales, J.F. (2001). Guía práctica para la interpretación del patrimonio. El
arte de acercar el legado natural y cultural al público visitante. Consejería de
Cultura (Junta de Andalucía) y Tragsa. Segunda edición. Organización Mundial del Turismo. (1999). Código de Ética
Mundial para el Turismo. Recuperado de [Link]
eventos/06-07-16/[Link]
Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible. (2019). Guía
para la consolidación de negocios verdes en turismo de naturaleza. Negocios
verdes. Organización Mundial del Turismo. (2012). Compendium of Best
Practices and Recommendations for Ecotourism in Asia and the Pacific. Madrid:
OMT
Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible. (2014). Plan
Nacional de Negocios Verdes
Organización Mundial del Turismo. (2019), Declaración de Kioto Parques Nacionales Naturales de Colombia. (2013). Guía para
sobre turismo y cultura: invertir en las futuras generaciones. Declaraciones de la planificación del ecoturismo en Parques Nacionales Naturales de Colombia.
la OMT, 28 (4). Madrid, OMT. Recuperado de [Link] Ediprint Ltda.
unwtodeclarations .2019.28.04
Parques Nacionales Naturales de Colombia. (s.f.). Lineamientos
Organización Mundial del Turismo. (2019). Definiciones ecoturismo comunitario. Recuperado de [Link]
de turismo de la OMT. Madrid: OMT. Recuperado de [Link] [Link]/portal/wp-content/uploads/2013/11/Lineamientos-Ecoturismo-
org/10.18111/9789284420858 [Link]

Organización Mundial del Turismo. (2002). Ecoturismo Parques Nacionales Naturales de Colombia. (2020).
y áreas protegidas. Recuperado de [Link] Lineamientos para la planificación y gestión del turismo de naturaleza
desarrollo-sostenible/ecoturismo-areas-protegidas en áreas protegidas administradas por las Corporaciones Autónomas
Regionales y de desarrollo sostenible y en otras estrategias de
Organización Mundial del Turismo. (2015), Manual sobre turismo conservación. Bogotá: Parques Nacionales Naturales de Colombia.
accesible para todos: Principios, herramientas y buenas prácticas – Módulo II: 79
Cadena de accesibilidad y recomendaciones. Madrid: OMT. Plan Nacional de Calidad Turística del Perú y Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo. (2007). Manual de buenas prácticas
Organización Mundial del Turismo. (2015), Manual sobre turismo ambientales para agencias de viajes y turismo - Turismo responsable.
accesible para todos: Principios, herramientas y buenas prácticas – Módulo II: Recuperado de [Link]
Cadena de accesibilidad y recomendaciones. Madrid: OMT. com/2016/03/45-manual_buenas_practicas_ambientales_guia_de_
[Link]
Organización Mundial del Turismo. (2014). Recomendaciones de la
OMT por un turismo accesible para todos. Madrid: OMT. Plan Nacional de Calidad Turística del Perú y Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo. (2007). Cartilla de autoevaluación.
Buenas prácticas de agencias de viajes y turismo gestión de servicio.
Parques Nacionales Naturales de Colombia. (2010). Guía Recuperado de [Link]
Parques Nacionales Naturales de Colombia. Bogotá: Ministerio de Ambiente, cartilla_de_autoevaluacion_190707
Vivienda y Desarrollo Territorial.
 Rainforest Alliance. (2008). Buenas prácticas para turismo sostenible. Unesco. (2015). Patrimonio natural. Recuperado de [Link]
Recuperado de [Link] org/themes/patrimonio-natural
tourism_practices_guide_spanish.pdf
Unesco. (2020). Patrimonio cultural. Recuperado de [Link]
Servicio Nacional de Turismo. (2011). Chile por un turismo fieldoffice/santiago/cultura/patrimonio .
sustentable. Manual de buenas prácticas. Santiago: Servicio Nacional de
Turismo Velásquez, M.C. (2010). Guía de buenas prácticas en actividades de
ecoturismo para ecoturistas. Bogotá: Ministerio de Ambiente, Vivienda y
Desarrollo Territorial y Fundación Natura.
Sinac. (2015). Cuaderno de trabajo de los participantes. Gestión sostenible
del turismo.

Spenceley, A., Relly, P., Keyser, H., Warmeant, P., McKenzie,

M., Mataboge, A., Norton, P., Mahlangu, S. y Seif, J. (2002).
Responsible Tourism Manual for South Africa. Department for Environmental
80
Affairs and Tourism.

The Nature Conservancy. (2005). Desarrollo del Ecoturismo. Un manual

para los profesionales de la conservación, 1. Arlington, Virginia.

Tilden, F. (2006). La interpretación de nuestro patrimonio. España:

Asociación para la Interpretación del Patrimonio.

Tourism Industry Association of Canada (TIAC), Parks

Canada & Canadian Tourism Commission (CTC). (2008). Green
your Business: Toolkit for Tourism Operators. Marr Consulting Services.
Las áreas protegidas conservan los paisajes y la biodiversidad y
prestan servicios invaluables a la sociedad.

81

La Floresta, Boyacá
Carlos Rosero
Las áreas naturales son espacios continentales o marinos para
conservar la diversidad biológica y demás valores asociados de
interés cultural, paisajístico y científico.

Páramo de Sumapáz, Lagunas de Bocagrande

Rafael Serrano Esguerra
 Esta guía es una iniciativa de:

[Link] @Col_Productiva @ColombiaProductiva Colombia Productiva

Con el apoyo de: