 ADMINISTRACIÓN

Solución de problemas, proceso paso a

paso, la toma de decisiones y su
relevancia
 By  Enrique Jiménez Nieto

La solución de problemas consiste en la generación de opciones o posibles rutas a seguir

para hacer cambios alrededor de una situación que genera inconformidad. El proceso a
realizar se compone de seis pasos que culminará con la evaluación de resultados una vez se
hayan implementado dichos cambios.

A continuación se desglosa el proceso de solución de problemas, paso a paso, además se

profundiza en el cuarto de ellos, la toma de decisiones, exponiendo sus características
fundamentales, estilos, factores que la influyen, modelos y técnicas. A continuación se
desglosa el proceso de solución de problemas, paso a paso, además se profundiza en el
cuarto de ellos, la toma de decisiones, exponiendo sus características fundamentales, estilos,
factores que la influyen, modelos y técnicas.

Introducción
En todas las organizaciones siempre se van a presentar problemas que interfieran en alcanzar
los objetivos, por eso es necesario contar con una metodología para poder dar una solución a
los problemas que se presentan, con el proceso de solución de problemas (Identificación del
problema, análisis del problema, generar soluciones potenciales, toma de decisiones,
implementación y evaluación) podremos saber cómo definir ¿Qué es un problema?, explicar el
concepto de proceso de solución de un problema, analizar el papel de la toma de decisiones
dentro del proceso de la solución de problemas, describir los tipos y modelos de decisiones,
distinguir el proceso y contenido, explicar los pasos del proceso de solución de problemas,
enumerar y explicar las técnicas y herramientas más utilizadas en los pasos del proceso de
solución de problemas y por último analizar la eficacia de la toma de decisiones para la
solución de problemas.

Solución de problemas y toma de

decisiones
Para poder comprender el tema se necesita definir cada uno de los conceptos que se están
utilizando en el título que es la solución de problemas y toma de decisiones.
 Solución: proviene del latín Solutio que se refiere a la acción o efecto para resolver
dificultades, dudas o problemas.
 Problema: es un asunto del que se espera una solución, es algo con lo que no
estamos conformes y deseamos cambiar.
 Solución de problemas: es cuando generamos un camino a seguir para poder
resolver o hacer cambios en situaciones alrededor de un problema.
 Toma de decisiones: cuando realizamos un análisis entre varias alternativas para
poder seleccionar la más favorable.

Proceso de solución de problemas

Proceso de solución de problemas

 Los seis pasos para la solución de problemas por lo general se muestran en rueda y a pesar
de estar en orden y numerados los grupos van intercalando el proceso y pocas veces
regresan a revisar los primeros pasos.

Paso 1. Identificación del problema

Se debe de encontrar el problema, como algo que esta que afectando los objetivos que se
quieren seguir, los problemas pueden ser actuales o ser la causa de muchos conflictos en la
empresa. Se pueden generar las siguientes preguntas para poder localizar el problema:
¿Dónde está ocurriendo?, ¿Qué es lo que ocurre?, ¿en qué momento sucede?, ¿a quién
involucra?, ¿Por qué ocurre este problema?

Las técnicas más utilizadas para identificar el problema son:

 Tormenta de ideas
 Análisis de Pareto
 Votación ponderada
 Reducción de listado
 Entrevistas
 Encuestas

Tipos de problemas. Los problemas van desde el bien definido y conocidos hasta los
desacostumbrados y ambiguos. Cuando aumentan los problemas a los que no estamos
acostumbrados y que son ambiguos, pueden darse soluciones breves que solo son apaga
fuegos y que resultan insatisfactorios los resultados como los siguientes.

 Soluciones incompletas. Cuando solo se resuelven aspectos superficiales de los

problemas y no se ha determinado cuál es la causa fundamental del problema.
 Problemas recurrentes y en aumento. Cuando no se logra tener una solución
completa resurgen problemas pasados o generan nuevos problemas en alguna otra parte de la
organización.
 La urgencia sustituye a la importancia. Cuando se tiene que resolver algún
problema y no se hacen los cambios necesarios para un proceso y solo se interrumpe.
 Problemas que se convierten en crisis. Cuando todas las dificultades se convierten
en una bola de nieve que no se detiene antes de un plazo límite.

Paso 2. Análisis del problema

Para poder realizar el análisis es fundamental tener datos e información y tener la confianza
en esos datos. Ya que contamos con los datos e información se debe de comprender el
problema, esto se va a lograr cuando logremos definirlo, estructurarlo y analizando sus fallas.
Si el problema resulta muy complejo se deberá dividir en segmentos y así se podrá describir
cada uno de los segmentos especificando problemas.

Se deben de asignar prioridades a los problemas cuando son muchos, para ver con cuál se va
a empezar y seguir la secuencia que se fijó. Se les debe de dar mayor prioridad a los que son
importantes dejando para resolverlos después los que son urgentes.

Las técnicas más utilizadas para el análisis son:

 Campo de fuerzas
 Votación ponderada
 Análisis de Pareto
 Análisis causa efecto
 Escritura de ideas
 Grupos nominales
 Gráfico de sectores
 Histograma

Paso 3. Generar soluciones potenciales al

problema
Para llegar a la solución de un problema se pueden generar varias alternativas de solución,
estas alternativas están basadas en la incertidumbre. Para encontrar estas soluciones se
deben ver la condición deseada en el paso 1 y los datos que se analizaron en el paso 2.

Se pueden generar las siguientes preguntas para facilitar este paso:

 ¿Cómo pueden eliminarse las causas del problema?

 ¿De qué manera pueden reducirse las fuerzas negativas del problema?
 ¿Cómo aumentar las fuerzas positivas?
 ¿Qué otras ideas novedosas pueden dar solución al problema?

Las herramientas más utilizadas son:

 Tormenta de ideas
 Análisis de Pareto
 Matriz de jerarquización

Para lograr generar soluciones potenciales.

 Generar ideas, tantas como sean posibles y que todas nos lleven a una solución
 Utilizar experiencias pasadas
 Esclarecer las sugerencias que se dan
 Que puedan participar personas ajenas al grupo
 Comparar las soluciones con el paso 1 y 2

Paso 4. Toma de decisiones y planes de acción

Fundamentos para la toma de decisiones:

 Definir los problemas

 Recopilar datos
 Generar opciones
 Elegir un curso de acción
 Se tienen que analizar varios aspectos para la toma de decisiones, la forma en que se
abordarán esas decisiones con base en el problema que se quiere resolver, las posibles
soluciones y el grado de riesgo que tomará cada una de ellas.

La certidumbre, riesgo e incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las

decisiones.

Certidumbre, riesgo e incertidumbre: circunstancias en las que se toman las decisiones

 Certidumbre. Cuando los individuos están completamente informados del problema o

los problemas y se conocen soluciones que se han dado a otros problemas como los resultados
que han obtenido.
 Riesgo. Es el punto medio entre los extremos de la certidumbre y la incertidumbre, la
calidad de la información con la que se cuenta varía mucho. El responsable de tomar la decisión
puede basarse en probabilidad objetiva y subjetiva.
 Probabilidad Objetiva. Es la posibilidad de que ocurra el resultado con base en
hechos consumados y cifras concretas.
 Probabilidad subjetiva. Está basada en juicios y opiniones personales, dependen de
la intuición de los individuos basada en experiencias de situaciones similares.
 Incertidumbre. Cuando no se dispone con la información necesaria para asignar
probabilidades a los resultados. En este plano las personas están imposibilitadas, aún no definen
el problema y por la tanto no pueden dar soluciones.

Estilos de toma de decisiones

Los estilos de toma de decisiones varían de acuerdo a las circunstancias en las que se
encuentre el administrador:

 Decisivo. Este estilo de decisión es directo, eficiente, rápido y firme. Se valora la

acción. Una vez fijado el plan, se apega a él. Valora la honestidad, lealtad y la brevedad.
 Jerárquico. Las personas que aplican este estilo altamente analítico y enfocado
esperan que sus decisiones, una vez tomadas, sean finales y resistan la prueba del tiempo.
 Integrador. En la modalidad integradora, las personas enmarcan los problemas de
manera amplia, utilizando los aportes de muchas fuentes, y toman decisiones que involucran
múltiples cursos de acción que podrían evolucionar con el tiempo.

Tipos de tomas de decisiones

 Tipos de decisiones según el tipo de problema

 Decisiones básicas. Se tienen una amplia variedad de situaciones y el responsable

debe para poder decidir debe de comenzar por definir exactamente el problema que está
presente, ya que identifico con precisión el problema deberá generar y evaluar soluciones
alternas. Se fundamentan en considerar la certidumbre, riesgo e incertidumbre, ya que son
decisiones rutinarias, de adaptación e innovadoras. En la siguiente figura se muestran las
diferentes combinaciones de problemas (eje vertical) y soluciones (eje horizontal) que dan por
resultado tres categorías de decisiones.
 Decisiones rutinarias. Cuando los problemas están relativamente definidos y
conocidos, para estos problemas hay soluciones alternas.
 Decisiones de adaptación. Cuando hay problemas a los que no se están tan
acostumbrados para los que hay soluciones alternas. Se tienen que perfeccionar las decisiones
y prácticas rutinarias anteriores. Este tipo de decisiones reflejan el concepto de mejora continua,
donde se asume el desafío de mejorar un producto o servicio y aumentar los niveles de calidad y
excelencia.
 Decisiones de innovación. Este tipo de decisión se toma cuando ya se logró
descubrir, identificar y diagnosticar los problemas a los que no se están tan acostumbrados y son
ambiguos, se generan soluciones alternas, únicas o creativas o la combinación de ambas.
 Decisiones en grupo. Muchas de las decisiones de la organización se hacen en
forma grupal todos dan una opinión y en conjunto se llega a la mejor solución. El siguiente
gráfico resumen las fases de este tipo de proceso de toma de decisiones
 Proceso de toma de decisiones en grupo

Factores que influyen en la toma decisiones

La calidad en la toma de decisiones no es igual en todas las personas a pesar de que todos
son capaces de seguir los pasos. Existen fuerzas que logran influir en la toma de decisiones.
La intuición puede ser también un aspecto que logra influir mucho en la toma de decisiones,
las personas no solo recurren a técnicas analíticas y metodológicas, también recurren a sus
presentimientos e intuición.

Factores que influyen en la toma de decisiones

 Modelos de toma de decisiones

 Modelo racional. En este modelo se ocupa una serie de fases que las personas
deben seguir para argumentar la probabilidad de que sus decisiones sean lógicas y estén bien
fundamentadas. Se enfoca en los medios, cómo lograr de mejor manera una o más metas.

Modelo racional de toma de decisiones

 Modelo de racionalidad limitada. Representa las tendencias del individuo.

1. Se elige la solución más satisfactoria dejando a un lado el mejor objetivo o
solución alterna.
2. Realizan una búsqueda restringida de soluciones alternas.
3. La información con la que se cuenta es inadecuada.

La figura siguiente muestra cómo una solución satisfactoria es solo a base de una búsqueda
limitada, información inadecuada y sesgo en el procesamiento de información.

Toma de decisiones con sesgos en el procesamiento de información

 Modelo político. Son las decisiones que toman las personas externas o internas
poderosas con base en los intereses que tenga. Al tener poder una persona es capaz de influir o
controlar las decisiones y metas individuales, del equipo u organización.

Modelo político en la toma de decisiones. Divergencia en la definición del problema

Técnicas más utilizadas en la toma de decisiones

 Campo de fuerzas
 Votación ponderada
 Valoración de criterios
 Diagrama de Gantt
 Hoja de balance
 Análisis costo-beneficio
 Diagrama de Pert
 Comparaciones apareadas
 Diagrama de Ishikawa
 Árboles de decisión
 Diagrama de Pareto

Paso 5. Implementación de la solución del

problema
Después de que ya se completaron los 4 pasos anteriores en la solución de problemas, la
aplicación de la solución escogida debe de constituir un paso relativamente directo. A pesar
de que muchas de las soluciones parecen ser las mejores fracasan por los siguientes
aspectos.

 El planteamiento se confunde con el pronóstico.

 Las conjeturas sobre el tiempo son optimistas.
 No se han elaborado planes de contingencia.
 El plan no se comunica o actualiza apropiadamente.
 No se logra el compromiso necesario.

Las técnicas más utilizadas en la implementación de la solución son las siguientes:

 Diagrama de Gantt
 Diagrama de Pert
 PNI
 Planes de contingencia

Implementación

 Seguir el plan del paso 4

 Utilizar un sistema de control para medir el avance
 Poner en práctica los planes de contingencia según las necesidades.
 Recopilar los datos para la evaluación de la eficacia de la solución.

Paso 6. Evaluación de la solución

El sexto paso hace que el método en completo forme un círculo cerrado. Solo se puede cerrar
el círculo hasta que se evalúan los resultados.

Las técnicas más utilizadas son:

 Hoja de balance
 Planes de contingencia
 PNI

Metodología de evaluación:

 Establecer criterios sobre resultados

 Compare con los datos recopilados para analizar el problema en el paso 2
 Compara con la condición deseada del paso 1
 Comprobar si hay nuevos problemas creados por las soluciones
 Acordar comenzar el proceso en caso de que subsista el problema o se hayan
derivado otros.

Conclusiones
 Contar con una metodología y un proceso a seguir para la solución de problemas,
facilitará encontrar soluciones acertadas.
 Con las herramientas que se dan en este texto se podrán identificar los problemas,
analizarlos, generar soluciones y así tomar las decisiones que representen la mejor opción para
resolver el problema.
 Conocer cómo se toman decisiones favorecerá un mejor pensamiento analítico para
determinar cuál es la mejor ruta de acción y así implementarla.
 Por último, la evaluación de resultados permite comprobar la efectividad de la solución.