Reingeniería: Un enfoque de todo o nada. Taller de lengua II.
Corporación Universitaria del Caribe.
Ing. Industrial II semestre.
Alumna: Candy Lorena Arroyo Ortega.
Reingeniería de negocios
La reingeniería es un método mediante el cual, en función de las necesidades del
cliente, se rediseñan radicalmente los procesos principales de negocios de principio a
fin, con el objetivo de alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
La reingeniería se enfoca o consiste en olvidar cómo se hacían las cosas y diseñarlas
de nuevo. Implica borrar todo lo pasado; se determina primero qué debe hacerse y
luego cómo debe hacerse, se olvida de lo que es y se concentra en lo que debe ser.
Tomado del libro de Hammer, Michael y Champy james: “Reingeniería.”
Gracias a este método, muchas empresas han resurgido y han logrado mantenerse en
el mercado con un firme y fuerte propósito; y lo más importante, siendo preferidas por
sus clientes, ya que esta herramienta ofrece muchos beneficios que afectan
indirectamente al consumidor, puesto que el objetivo principal es generar mayor y mejor
producción al menor costo.
La reingeniería, es una herramienta muy útil, y su eficacia radica en el compromiso con
el cambio. Sin embargo no podemos entender la reingeniería como mejora continua, ya
que esta se basa en mejorar día a día y la reingeniería no busca realizar mejoras
marginales sino que pretende generar un “shock de cambio”. Otro error muy común, es
creer que la reingeniería y la calidad total son lo mismo, pero no es así. La calidad total
es una “estrategia” de negocios que busca el mejoramiento continuo e integral de la
empresa, un programa de calidad total observa la empresa como un todo, sin embargo
la reingeniería se busca aplicar cuando la mejora continua de la calidad no es suficiente
y se necesita un incremento radical en los resultado, de hecho, muchos de los pasos
para su aplicación son similares, lo que las diferencia es el objetivo que la empresa
busca o quiere alcanzar. La calidad total es una “estrategia” de negocios, la reingeniería
es una “herramienta” que se utiliza dentro de una estrategia de negocios.
Otro aspecto fundamental en la reingeniería es que ésta busca seguir una secuencia
lógica, para esto el rediseño organizacional con base en los procesos, busca orientar
las actividades de una empresa siguiendo dicha secuencia. Sin embargo muchas de
estas tareas pueden estar realizando las actividades correctamente pero no en una
secuencia natural o lógica y esto genera indirectamente insatisfacción en los clientes y
mayores gastos a la empresa.
El proceso de reingeniería busca primero cuál es el mejor camino para llegar al cliente y
después busca optimizarlo. Un ejemplo muy claro de reingeniería donde se debe
aplicar una secuencia lógica es el siguiente:
Para poder pagarle una factura de menos de $500.000 a un proveedor, una empresa
necesitaba de un proceso de “21” pasos (entre manejos de información, captura
autorizaciones, firmas y análisis) y 30 días, con un costo de emisión superior a los
$550.000. Si investigamos un poco nos daremos cuenta de que la secuencia lógica de
la emisión de un cheque, consiste en un proceso de 3 pasos que puede realizar una
sola persona entre 5 y 10 minutos, sin embargo si analizamos detalladamente el
proceso anterior podrían haber hasta 19 pasos que no agregan valor al proceso, ya que
la mayoría son controles y algunos controles sobre controles. El problema no radica en
las tareas ni en las personas que las realizan, sino en la estructura del proceso en sí, ya
que no se estaba siguiendo la secuencia natural o lógica del proceso de emisión de un
cheque. Chase, Richard B., [Link] J. & Jacobs,[Link]: “Administración de producción y operaciones
de manufactura y servicios”
Todo esto de secuencia lógica es de lo más común, la misma naturaleza es un ejemplo
de ello; un árbol produce frutos cuando ha crecido, reproducido y culminado su proceso
de elaboración. Esto demuestra que cada cosa sigue un orden, una secuencia, que nos
permite alcanzar el objetivo esperado.
Sin embargo existe algo muy importante a la hora de aplicar reingeniería, y es que al
rediseñar la empresa en base a los procesos, se realizan cambios dentro de su
estructura. Al combinar varios oficios en uno, las tareas se comprimen, provocando una
reducción de tiempo del ciclo, disminución de errores y costos. Además, la estructura
organizacional se modifica, ya que se cambian los departamentos funcionales por
equipos de procesos, y permite que los líderes se acerquen más a las personas que
realizan el trabajo.
Se ha descrito cada uno de los aspectos de la reingeniería y los fines con lo que esta se
aplica, pero, ¿Cómo empezar a recurrir a la reingeniería?
Pues es algo muy sencillo y aun así lo más importante y que cada uno de nosotros
como clientes podemos entender, ya que se trata de comprender nuestras
necesidades, las necesidades del cliente; que aunque resulten ser obvias, en la
mayoría de los casos, las empresas no alcanzan a comprenderlas de forma clara.
Por ejemplo, *la mayoría de las instituciones bancarias buscan la forma de reducir el
tiempo de espera en las filas. Para esto introducen programas que premien la velocidad
de atención o alguna otra modalidad que les permita reducir de forma “aparente” el
tiempo de espera.
*Sin embargo estudios realizados a diferentes instituciones bancarias demuestran que
la mayoría de los clientes más importantes para un banco no acuden a la sucursal, sino
que envían a un empleado, de esto podemos inferir que el tiempo de permanencia en la
fila es importante, pero no determinante. *Por otra parte casi el 80% de la gente que va
la sucursal bancaria realiza pagos menores, como impuestos y servicios, y estos
clientes ahuyentan a otros clientes que son prioridad del banco.
*Encuesta realizada en México por un equipo de reingeniería a instituciones bancaria y a sus clientes.
La pregunta que se debe formular el equipo de reingeniería para mejorar el proceso de
atención no debería ser ¿Cómo podemos disminuir el tiempo de permanencia del
cliente en el banco? Sino ¿Por qué el cliente tiene que ir al banco? Y esto se debe a
que la reingeniería no busca mejorar lo existente, sino proponer mejoras radicales. Y
algo que también es muy importante es que debe existir un compromiso con el cambio.
La administración debe estar ligada realmente con el cambio requerido, de otra forma,
se irá directo al fracaso, sea que se aplique reingeniería o cualquier otro tipo de
herramienta. Valdés, Luigi: “Conocimiento es futuro – hacia la sexta generación de procesos de calidad
Es bien sabido que en la reingeniería se corren demasiados riesgos y que muchas
veces no se tiene el coraje necesario para aplicarla, pero es que esto es lo que es
reingeniería, es “todo o nada”, y por ello debemos ser personas que no se asusten ante
las cosas nuevas, sino que nos adaptemos al cambio, es como ser ratoncitos en busca
de queso, no tenemos ni debemos esperar a encontrar el queso en el mismo lugar, sino
ser conscientes de que habrán días estables y otros en que nos toque correr más en
busca de él, y que entre más nos esforzamos por encontrarlo mayor satisfacción
sentiremos al probarlo. En esto se basa la reingeniería, comunicar los cambios
requeridos y sus beneficios, brindar capacitación y entrenamiento. Porque cuando la
reingeniería es bien aplicada junto a una estrategia de mejoramiento global, ésta se
convierte en una herramienta con posibilidades de aumentar la competitividad de la
empresa en forma única y radical.
