6 estrategias de comunicación con clientes
Conforme van pasando los años, la comunicación ha evolucionado
notablemente y con ella la comunicación corporativa.
¿Cómo comunicarnos con nuestros clientes? Es una de las mayores
incógnitas que el comercio suscita, ya que es importante cómo
transmitimos el mensaje para que se entienda la información tal y
como queremos.
• Inteligencia artificial. Esta herramienta ha crecido en el último
año como estrategia clave para la creación rápida de
experiencias para el cliente. Recientemente han aumentado el
número de marcas y establecimientos que han utilizado chatbots
y asistentes inteligentes. Estas experiencias están basadas en la
utilización de los datos del cliente para crear una experiencia
360º con productos y servicios relacionados, una experiencia de
compra personalizada y única.
• El centro de la empresa es el cliente. Las empresas han
comenzado a darse cuenta de que además del beneficio propio
deben buscar el beneficio del cliente, ya que esto supondrá un
futuro beneficio para la compañía. Son tus clientes quienes
hablarán de ti, está en tu mano que esos comentarios sean
negativos o positivos.
Se espera de las compañías mejoras como reducción de los tiempos
de espera, mejor experiencia omnicanal y ofrecer un toque humano
siempre a las operaciones informatizadas.
Merece la pena escuchar a los clientes: Según Deloitte, las marcas
centradas en los clientes son un 60% más rentables que las que no lo
están.
• Bases de datos. Crear una buena base de datos y mantenerla
actualizada puede suponer numerosos beneficios para la
empresa. Analizando el comportamiento de los clientes y sus
entradas en los diferentes canales, las empresas pueden
obtener una imagen global de las experiencias de estos clientes
y crear mapas de visitas más eficientes que cubran por completo
las necesidades del servicio.
• Social Media como canal de atención al cliente. Un alto
porcentaje de la población mundial está presente en las redes
sociales y las empresas deben aprovechar ese espacio gratuito
en su propio beneficio. Se trata de un lugar en el que poder
comunicarse con sus clientes, actuales y potenciales, de una
forma más cercana. Existen numerosas redes sociales, el truco
está en encontrar cuál es la más utilizada por el target al que te
diriges.
• Mobile Experiencie. Tal y como ocurre con las redes sociales,
un alto porcentaje de la población mundial posee un teléfono
móvil con acceso a internet. Adaptar tu plataforma, crear
campañas mobile personalizadas o utilizar herramientas de fácil
identificación como los códigos QR son excelentes estrategias
que te acercan a tus clientes y mejoran la relación comercial que
os une.
• The cloud. Flexibilidad, adaptabilidad e impecabilidad son las
características base de la integración de la nube en tu empresa.
Supone una grane eficacia y ahorro, además asegura un puesto
fijo en la experiencia de los clientes de año en año.
Recomendaciones para un buen manejo de clientes
Como sabemos que al final, lo que usted espera es una guía, le
tenemos las recomendaciones generales de Miguel Garay, de
Millicom, para poder lograr la mayor satisfacción de un cliente:
- Que haya confianza: es un intangible fundamental que se
construye desde el momento cero en que un cliente está buscando
resolver una necesidad puntual. La imagen de su negocio es clave
para que haya esa atracción y lograr cautivar al cliente. Después hay
que trabajar en reconocer que como todo negocio, a futuro puede
haber un problema que requiere de una gestión y una solución
inmediata.
-Subestimar: muchos comercios no le dan al cliente el tratamiento
que se merecen y se centran en la venta. Recuerde que un cliente
molesto puede generar el voz a voz que puede poner en riesgo la
sostenibilidad de cualquier negocio. Por eso, hay que prestarle la
atención necesaria ante cualquier imprevisto.
-No entender el valor del cliente actual: se sabe que es más difícil
conseguir un nuevo cliente que retener a uno. No se trata de decir a
todo ‘el cliente siempre tiene la razón’. Al contrario, hay que trabajar
en un enfoque más preventivo que permita manejar lo que podría
ocurrir en caso que haya algo por lo que se siente insatisfecho. En
ese momento, hay que saber llegar al oido a ese cliente, trabajarlo y
evitar que tenga que gritar.
