2.

Pautas de
comportamiento
asertivo en situaciones de
trabajo
Introducción
La asertividad es una habilidad social que consiste en
expresar directa y abiertamente los pensamientos,
sentimientos y creencias respetando, a la vez, los de las
demás personas.
Lo ideal sería que todos nosotros actuásemos de forma
asertiva, ya que entonces pocas veces tendríamos un
conflicto o sentiríamos miedo de estar con los demás. Si
nos centramos en el mundo laboral, la conducta asertiva
trata de saber cuándo, dónde, cómo y por qué responder de
forma afirmativa o negativa a determinadas situaciones
2.1. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo,
agresivo, no asertivo
Una persona es asertiva cuando:
• Es expresiva, espontánea y segura.
• Tiene una personalidad activa.
• Defiende sus propios derechos.
• No presenta temores en su comportamiento.
• Posee una comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
• Su comportamiento es respetable.
• Acepta sus limitaciones.
• Se comunica fácilmente con toda clase de persona
El no ser asertivos presenta una serie de efectos, que mostramos
en la siguiente figura:

Frente a la asertividad nos podemos encontrar con otras dos

conductas: la agresiva y la pasiva (o no asertiva).
Conducta pasiva o no asertiva. No se es capaz de expresar
abiertamente los sentimientos, pensamientos y opiniones, y si se
hace es de una manera tan derrotista que los demás no pueden
hacerte caso, pudiéndose experimentar consecuencias
desfavorables como sentimientos de frustración, molestia o incluso
ira.
• Conducta agresiva. Resulta de la defensa de los derechos
personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y
opiniones de una manera inapropiada, transgrediendo los derechos
de las demás personas, pudiendo ir desde los comentarios
humillantes hasta las agresiones verbales directas (insultos y
amenazas).
Ejemplos
Tus padres te piden que esta noche laves tú los platos, y se producen los
siguientes diálogos:
Diálogo 1: Conducta Asertiva
• TÚ: Yo lo he hecho las dos últimas noches. ¿No le toca a mi hermano?
• PADRE: Creo que tienes razón. Pensaba que él los había lavado ayer por
la noche.
• TÚ: No, lo hice yo. ¿Puedo salir ya?
• PADRE: Muy bien. Vete.
Has sido asertivo porque:
— Has explicado tu situación sin discutir, gimotear o siendo pasivo.
— No has sido irrespetuoso.
Diálogo 2: Conducta Agresiva
• TÚ: ¡No! ¡Yo no los voy a lavar! ¡Ya puedes buscarte a otro para que lo
haga!
• PADRE: ¡A mí no me hables así!
• TÚ: ¡Ya está bien! ¡No es justo! Siempre me hacéis lavar los platos a mí.
• PADRE: ¡Deja de exagerar y lávalos!
Has sido agresivo porque:
— Fracasas al expresar tus motivos para no lavar los platos.
— No dejas que tus padres tengan la oportunidad de explicar su
punto de vista y eres irrespetuoso.
— La respuesta no es muy efectiva porque de todas formas, al final,
tienes que lavar los platos.
Diálogo 3: Conducta Pasiva
• TÚ: ¡Pues vaya, es que yo quería marcharme!
• PADRE: Antes vas a tener que lavar los platos.
• TÚ: Es que pensaba que no me tocaba a mí.
• PADRE: No te preocupes que acabas enseguida, y luego quizás
salgas.
Has sido pasivo porque:
— No has dicho lo que realmente querías decir.
— Puede que después de lavar los platos, no salgas. En la siguiente
tabla se puede ver una comparación entre los tres tipos de conductas
2.2. El comportamiento verbal
El comportamiento verbal se caracteriza principalmente por la capacidad de
diálogo que tenga una persona. Esta capacidad de diálogo se expresa mediante:
• El uso de palabras correctas.
• Expresadas con un tono adecuado.
• Dichas en el momento oportuno.
Hay que tener en cuenta que el tener habilidades de diálogo no solo se
manifiesta en el comportamiento verbal, sino también en el no verbal. Tal y
como explicaremos en el siguiente apartado, las conductas no verbales (mirada,
gestos de la cara o de las manos, sonrisa, distancia...), también deberán ser
usadas por las personas en sus comunicaciones. Los aspectos que caracterizan
las conductas verbales y que, por lo tanto, forman parte del comportamiento
verbal, son los siguientes:
• Las palabras que se usan.
• El tono de voz utilizado.
• La fluidez y el ritmo de la conversación.
• La velocidad a la que se habla
Teniendo en cuenta todo lo explicado hasta ahora, se habrá podido
comprobar que el comportamiento verbal no es una mera transmisión
de mensajes , sino que en él podemos encontrar una serie de valores.
Debemos tener en cuenta que, en función de cómo se transmita el
mensaje, se puede provocar discordia, afecto, odio o comprensión.
Pero, ¿qué diferencia existe entre el lenguaje y el comportamiento
verbal? El lenguaje es aquella característica que la persona quiere y
posee. Se dice que las palabras y las frases forman parte del lenguaje
como instrumentos que se utilizan para expresar significados,
pensamientos, proposiciones, necesidades y deseos, y que se
encuentran en la mente del que habla. Por tanto, se puede decir que el
lenguaje es el instrumento que utiliza el comportamiento verbal para
expresarse
2.3. El comportamiento no verbal
El comportamiento no verbal es aquel proceso de comunicación en el que
enviamos o recibimos mensajes que no llevan palabras, ya que se utilizan
signos, expresiones o movimientos del cuerpo. Estos mensajes se
transmiten a través de un lenguaje corporal constituido por los gestos, la
postura, la expresión facial y el contacto visual. Pero para conocer el
comportamiento no verbal, hay que conocer todas aquellas señales no
verbales, y estas son:
• Emblemas. Son los gestos conocidos universalmente y a los que
podemos dar un significado concreto.
Ejemplos: Gesto: Frotarse las manos (Hace frío)
Señalar un asiento (siéntate/aquí puedes sentarte)
Taparse nariz con dedos (huele mal)
• Ilustradores. Sirven para enfatizar, aclarar o acompañar a las palabras.
Por ejemplo, si estamos enfadados, al hablar podemos golpear la mesa o si
queremos que quede claro algo que estamos diciendo, acompañamos el
ritmo del discurso, moviendo las manos.
• Muestras de afecto . Son expresiones faciales que indican estados
afectivos. Como ya sabemos, la cara es la primera fuente de afecto, pero
también el cuerpo expresa este tipo de sentimientos como, por ejemplo, un
abrazo. Además, las muestras de afecto pueden aumentar o disminuir si las
sumamos al comportamiento verbal.
• Reguladores. Controlan el flujo de la conversación entre los hablantes, así
como el comienzo y final de ésta. Por ejemplo, levantar la mano a alguien
por la calle en señal de saludo, significa que vamos a iniciar una
conversación. Otro gesto para controlar al flujo de la conversación, sería
asentir con la cabeza o inclinar la cabeza para escuchar.
• Adaptadores. Son gestos desarrollados en la niñez para manifestar
necesidades o controlar emociones, como por ejemplo, rascarnos o
movimientos rápidos de brazos y piernas cuando sentimos apatía o
ansiedad.
2.4. Principales técnicas de asertividad
Las principales técnicas de asertividad son las siguientes:
Ejemplo
Sospechas que una amiga ha cogido prestado uno de tus libros sin
pedírtelo antes.
Diálogo 1:
• TÚ: ¡Caramba! Me gustaría encontrar mi libro de Reproducción
y Archivo. Espero que nadie lo haya cogido.
• AMIGA: ¡Oh! Lo he cogido yo. Pensé que no te molestaría.
• TÚ: ¡Vaya! Pensaba que lo había perdido.
• AMIGA: No te preocupes, lo tengo yo
Diálogo 2:
• TÚ: ¡Muy bien! ¡Te he cazado robándome el libro de
Reproducción y Archivo!
• AMIGA: ¿Lo dices en serio? Solo lo he cogido prestado.
• TÚ: Seguro que sí (sarcásticamente) ¡Gracias por pedírmelo!
• AMIGA: ¡Toma! Quédate con tu viejo libro.
Diálogo 3:
• TÚ: Perdona, Leticia, ¿Has cogido mi libro de Reproducción y
Archivo? No lo encuentro por ninguna parte.
• AMIGA: ¡Oh, sí! Espero que no te moleste, lo necesitaba para
hacer un ejercicio.
• TÚ: De acuerdo, está bien que lo cojas prestado, pero, por favor,
pídemelo antes. Así no creeré que lo he perdido.
• AMIGA: De acuerdo, es que tenía prisa.
¿Qué tipo de conducta se da en cada diálogo?
SOLUCIÓN:
Diálogo 1: Pasiva, porque no le has dicho que te ha molestado que
cogiera el libro. Además, no te lo devuelve y sigues sin decir nada.
Diálogo 2: Agresiva, porque utilizas un lenguaje inadecuado y no
expresas correctamente tus sentimientos.
Diálogo 3: Asertiva, porque le has dicho lo que querías decirle sin ser
irrespetuosa y con las palabras correctas.