INSTRUCTIVO DE SOPORTE TÉCNICO (SLA o ANS)
1. OBJETIVO
El presente documento brinda pautas a los usuarios y personal de tecnología, en el establecimiento del (SLA)
Acuerdo de Nivel de Servicios, fija las expectativas de los usuarios de la plataforma tecnológica de
El SLA o ANS, ayuda a definir la relación entre las dos partes y sirve como pilar para que el área de Tecnología,
establezca y mantenga el compromiso y respuesta a las solicitudes de servicio en hardware, software y en
general de la plataforma tecnológica de la Organización.
2. ALCANCE
Orienta desde la entrada y registro de la solicitud (incidente), hasta el registro de respuesta al usuario que ha
solicitado el servicio, monitoreo del cumplimiento, respuesta de las solicitudes y cierre del mismo.
3. DEFINICIONES
3.5 Ticket: Se refiere a una solicitud enviada a través de la plataforma tecnológica (CESTIN) u otras herramientas
que prestan este mismo servicio de mesa de ayuda.
3.6. Petición de Servicio: Petición formal por parte de un usuario, para que algo sea provisto. Ejemplo: una
solicitud de información o asesoría, restablecer una nueva contraseña, instalar un nuevo computador para un
nuevo usuario. (No hay nada que esté fallando, simplemente se necesita “algo más”)
3.7. Incidente: “Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o
puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo”. Por lo que casi cualquier llamada a la
Unidad de Tecnología, puede clasificarse como un incidente, lo que incluye las peticiones de servicio y/o los
nuevos desarrollos y/o ajustes a nivel de hardware, software o conectividad.
4. INSTRUCCIONES
Proceso de la Gestión de solicitudes (incidentes):. y que serán gestionados desde la “Bitácora en línea” o “help
desk”; herramienta automatizada que lleva el control de las llamadas, emails, registros en línea, chat o
solicitudes presenciales recibidas con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, una respuesta
a las necesidades de servicio de los usuarios, generando métricas que permiten gestionar el proceso de
resolución de incidentes y peticiones de servicio.
SSF (PSL- ERP)
SIPE (PSL- Nómina)
Biable (Estados Financieros)
Atlas Pro (Ofimática)
G-pos (Gestiomática)
Winpos (Sistemas Pos)
4.1.2 Publicaciones Web
4.1.3 Conectividad (Internet – redes wi-fi /lan)
4.1.4 Envío de correos
4.1.5 Mantenimiento Preventivo hardware
4.1.6 Mantenimiento plataforma digital (iPad – aulas)
4.4.2 Incidente Mayor: Se define como una solicitud reiterativa que no se debe asumir como repetida ya que son
tareas o actividades que deben realizarse en diferentes espacios de tiempo o periodos. Tiempo de solución de 1
a 90 días, dependiendo del impacto y recursos para la solución.
4.4.3 Requerimiento: Se refiere a una petición que se considera necesaria para efectuar determinada labor.
Dicha petición debe asumirse como un proyecto nuevo o desarrollo nuevo, o es una solicitud de compra que
requiere aprobación. Determinado en el plan de acción y/o autorización.
4.4.4. Peticiones de Servicio: Petición formal por parte de un usuario para que algo sea suministrado o provisto,
no debe confundirse con una incidencia en las que hay algo que “va mal” en este caso nada está fallando,
ejemplo: restablecer una contraseña, instalar un nuevo computador. (Tiempo de respuesta de 1 a 14 días).
4.6. Resolución: Dependiendo de la solicitud, se aplica el ciclo administrativo para garantizar la oportuna
atención y acuerdo de servicio pactado con el usuario, se ha enviado un correo previo en donde se le informó la
clasificación y tiempo de respuesta, a menos que el usuario lo indique se aplicará el tiempo de respuesta
definido por el recurso humano asignado para atender la solicitud.
Estado de las incidencias y/o Servicios: las solicitudes de servicio, se definen de la siguiente manera:
Abierto: ticket nuevo que no ha recibido atención.
En proceso: ticket en el que se está ejecutando alguna actividad y requiere de un insumo para su
