GRUPO 3: Alisson Hernandez, Germán Velasco, Isarael Freire, Lissete Licto, Luis

Serrano y Santiago Santacruz

PhD. Juan Carlos Piñuela
Administración de procesos organizacionales
19 de enero del 2021
ITIL Y COBIT
1. ¿Qué es el ITIL?
ITIL, “puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a
mejorar la gestión y provisión de servicios TI (Tecnologías de Información). Su
objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas
asociados y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos
sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible”.
2. ¿Para qué sirve el ITIL?
Sirve como un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes
informáticos, potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema:
 Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.
 Fomenta el foco en el cliente.
 Alinea a la organización de TI con el negocio de la empresa.
 Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
 Estandariza los procesos de gestión de servicios de TI.
 Promueve el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación.
 Sirve de base para la certificación de las personas y las empresas.
 Especifica que debería realizar el Departamento de Tecnologías de la Información
para administrar sus servicios.
 Define procesos y sus interrelaciones.
 Indica roles y responsabilidades específicos.
 Promueve una gestión orientada a servicios.
 Promueve la alineación con el resto de la organización (OCG 2009)
3. ¿Cómo utiliza el ITIL el enfoque de procesos?

Permite que la organización desarrolle una estructura más

4. ¿Qué
clara, es el COBIT?
se vuelve más eficaz, y se centra más en los
objetivos de la organización. La administración tiene un
mayor control, se estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de
5. ¿Para
manejar. Laqué sirve el de
estructura COBIT?
procesos en IT proporciona un
marco para concretar de manera más adecuada los
servicios de outsourcing (Marlon 2011).
El ciclo de vida que propone ITIL para la correcta Gestión de los Servicios y para
entenderlos de forma global es el siguiente: justificación, diseño, construcción, pruebas,
despliegue, mejora y retirada.
Las fases del ciclo de vida son las siguientes:
 Estrategia: Promueve la visión de la gestión de servicios como un activo estratégico.
Entre otras funciones, define las políticas a seguir e identifica, selecciona y prioriza
los servicios que se ofrecerán a los clientes.
 Diseño: Su principal objetivo es diseñar los servicios, de forma alineada con los
objetivos de negocio y las políticas establecidas en la Estrategia.
 Transición: Es la responsable de construir, probar y desplegar en el entorno
productivo los servicios diseñados.
 Operación: Realiza todas las actividades necesarias para mantener los servicios
ejecutándose dentro de los parámetros de calidad acordados con el cliente. Es la fase
del ciclo de vida donde se realiza el valor de los Servicios.
 Mejora continua: Trabaja con el resto de fases del ciclo de vida, y es la responsable
de garantizar que estamos continuamente mejorando.
Con el conocimiento del ciclo de vida de las ITIL se puede detectar los problemas que
vayan surgiendo en la práctica, tomando las correcciones necesarias que de igual forma
siguen un proceso establecido para su correcto tratamiento.
Procesos de gestión de problemas ITIL de ITIL:
ITIL define la gestión de problemas ITIL como parte de las operaciones de servicios
con una fuerte relación con la gestión de incidencias, gestión del cambio y mejora
continua del servicio. ITIL v3 divide la gestión de problemas ITIL en los siguientes
subprocesos:
 Identificación proactiva de problemas: mejorar la disponibilidad general de los
servicios identificando proactivamente los problemas de modo que puedan
resolverse, o soluciones alternativas identificadas antes de que ocurran más
incidencias.
 Diagnóstico y resolución de problemas: identificar la causa raíz subyacente de un
problema e iniciar la solución más apropiada.
 Control de errores y problemas: mejorar la disponibilidad general de los servicios
identificando proactivamente los problemas de modo que sea posible resolverlos, o
soluciones alternativas identificadas antes de que ocurran futuras incidencias.
 Cierre y evaluación de problemas: garantizar que, después de resuelto un problema,
el registro de problemas contenga una descripción histórica detallada y que se
actualicen los registros de errores conocidos y de conocimientos.
 Revisión amplia de problemas: revisión de la resolución de un problema importante
para garantizar que se hayan eliminado completamente las situaciones problemáticas,
captar las lecciones aprendidas e identificar las acciones preventivas (tales como el
cambio de procesos) que deban atenderse para evitar la recurrencia del problema.
 Informes de gestión de problemas ITIL: informar a otros procesos de gestión de
servicios para garantizar que la gerencia de TI esté informada de cualquier problema
pendiente, su estado actual y las soluciones alternativas existentes.
4. ¿Qué es el COBIT?
Es un estándar de control confiable que pone énfasis en proveer información de
las necesidades comerciales mediante el uso de la tecnología de la información (TI) con
el fin de cumplir con cada objetivo fijado por la empresa (Ridley, Young y Carroll
2004).
5. ¿Para qué sirve el COBIT?
El propósito principal del COBIT es “proveer la información que la organización o
empresa requiere para conseguir sus objetivos”(Santacruz Espinoza et al. 2017).
Buscando este fin según la Asociación Española de la Calidad COBIT ayuda a:

 Mantener la información de alta calidad con el fin de apoyar a la toma de decisiones.

 Alcanzar los objetivos estratégicos y obtener los beneficios de negocio a través del
uso efectivo e innovador de las TI.
 Lograr la excelencia operativa a través de una aplicación fiable, eficiente de la
tecnología.
 Mantener los riesgos relacionados con TI a un nivel aceptable.
 Optimizar los servicios el coste de las TI y la tecnología.
 Apoyar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos contractuales y las
políticas (2019)

6. ¿Cómo utiliza el COBIT el enfoque de procesos?

El enfoque de procesos utilizado por COBIT, está ligado estrechamente al ciclo
(planificar, hacer, verificar y actuar) somo lo indica Almanza, en “La aplicación de
Cobit en las organizaciones” (2012) a cada una de las partes de este ciclo las denomina
dominios mismos que esta interrelacionados con la funcionalidad del ciclo PHVA.
Sobre la base de esta interrelación Almanza denomina a la primera etapa como
planeación y organización, donde compuesta por diez procesos tienen como finalidad
analizar si los objetivos de la organización están alineados al uso de las tecnologías de
la información y si estas cumplen con criterios de calidad; el adquirir e implementar,
está directamente relacionado con la acción, aquí menciona siete procesos que
contribuyen en la aproximación o cambio inclusive entre los procesos de la
organización y el uso de la las tics y como se hará este proceso de cambio; en el
monitorear y evaluar netamente habla sobre la verificación de cumplimiento de normas,
políticas, control interno y a través de cuatro procesos busca identificar los nudos
críticos y generar alertas para toma de decisiones. Por último, entregar y dar soporte,
relaciona sus trece procesos en un enfoque de servicio relacionado con la tecnología y
sacar el máximo provecho de ella, dando seguimiento y continuidad a todos los
procesos.

Referencias

Almanza Gomez Alvaro Ivan. 2012. “La aplicación de Cobit en las

organizaciones¿ vale la pena el esfuerzo?” Universidad Militar Nueva Granada.
https://core.ac.uk/download/pdf/143446339.pdf.
Asociación Española para la Calidad (AEC). 2019. “COBIT”.
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/cobit.
Marlon, Mike. 2011. The Swirl logo™ and ITIL® are a trade mark of the Cabinet
Office. Actualización 2011. España: Publicaciones itSMF. https:www.Best-
Management- Practice.com.
Open Geospatial Consortium (OGC). 2011. Gestión de Servicios de TI Introducción a
ITIL. Gran Bretaña: OCG, p.64.
Ridley, G., J. Young, y P. Carroll. 2004. “COBIT and its utilization: a framework from
the literature”. En 37th Annual Hawaii International Conference on System
Sciences, 2004. Proceedings of the, 8 pp. Big Island, HI, USA: IEEE.
doi:10.1109/HICSS.2004.1265566.
Santacruz Espinoza, Julio Jhovany, Cesar Remigio Vega Abad, Luis Fernando Pinos
Castillo, y Oscar Efrén Cárdenas Villavicencio. 2017. “Sistema cobit en los
procesos de auditorías de los de sistemas informáticos”. Journal of Science and
Research: Revista Ciencia e Investigación 2 (8): 65. doi:10.26910/issn.2528-
8083vol2iss8.2017pp65-68.