COMUNICACIÓN
EFECTIVA Y ASERTIVA
LA COMUNICACIÓN
•Elemento trascendental en las
relaciones sociales, que permite
transmitir sentimientos,
emociones, ideas o pensamientos
de una persona a otra, con el
objeto de crear comprensión en
la persona destinataria de esa
comunicación.
LA COMUNICACIÓN
• Verbal
• No verbal
COMUNICACIÓN VERBAL
30%
ORAL ESCRITA
COMUNICACIÓN NO VERBAL
70%
Háptica Corporal
Proxémica Gestual
Cronémica
¿Qué decimos con los silencios?
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
• Inhibido (no asertivo)
• Agresivo
• Asertivo
INHIBIDO O NO ASERTIVO.
•Es un estilo propio de personas que
evitan mostrar sus sentimientos o
pensamientos.
•Infravaloran sus propias opiniones y
necesidades dando un valor superior a
las de los demás.
AGRESIVO.
Se caracteriza por la
sobrevaloración de las opiniones y
sentimientos personales, obviando
o incluso despreciando los de los
demás.
ASERTIVO
• Es abierto a las opiniones ajenas, dándoles
la misma importancia que a las propias.
• Parte del respeto hacia los demás y hacia
uno mismo.
• Plantea con seguridad y confianza lo que
quiere.
• Evita los conflictos de forma directa,
abierta y honesta.
Ofende. Se impone por la fuerza.
No escucha sugerencias.
Juega al yo gano - tú pierdes.
Habla con efectividad y propiedad.
Expone sus ideas en forma lógica
y sin contradicciones.
Juega al yo gano - tú ganas.
Evita hablar.
Se pliega a lo que dicen los demás.
No defiende sus puntos de vista.
Juega al yo pierdo - tú ganas.
“El primer deber de un líder es
encargarse de su propia energía
y luego ayudar a orquestar la de
los demás”
Peter F.
Drucker
CONDUCTA ASERTIVA
Conducta Asertiva:
Es un comportamiento comunicacional
maduro en el cual la persona no agrede
ni se somete a la voluntad de otras
personas, sino que manifiesta sus
convicciones y defiende sus derechos.
VENTAJAS DE LA
ASERTIVIDAD
• Salud mental
• Mejora la autoestima
• Reduce la ansiedad
• Ayuda en la relaciones
interpersonales
• Aumenta la comprensión
¿POR QUE ES TAN DIFICIL SER
ASERTIVOS?
• Uso del castigo cuando se expresa
uno mismo.
• Refuerzo a la conducta pasiva.
• Modelaje de conducta pasiva o
agresiva.
• Ansiedad.
• Creencias erróneas.
CREENCIAS ERRÓNEAS:
• “No tengo el • “Debo...”
derecho...” – Ser admirado y
amado por casi
– A decir “NO”
toda la gente
– A hacer – Ser perfecto y no
requerimientos justos cometer errores.
y razonables
– De discrepar
• “No debo...”
– A cuestionar la
– Decir algo
autoridad
negativo a una
– De enojarme persona
¿SE PUEDEN CAMBIAR LAS
CONDUCTAS?
Aunque las personas tienen características
básicas permanentes pueden cambiar
sus:
Creencias, actitudes, metas, expectativas,
expresión verbal, leguaje corporal
REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR
LA ESCUCHA ACTIVA.
• Tomarse el tiempo
necesario para • Comprender la estructura
escuchar. del argumento.
• Aceptar a la otra • No adelantar conclusiones.
persona tal y como es.
• Escuchar con empatía.
• Concentrarse y evitar
la distracción.
• Prepararse acerca del
tema a escuchar.
CUÁLES SON LAS FORMAS DE ESCUCHAR
BIEN…
Silencio
– Exterior
– Interior (acallar las propias voces)
Señales de asentimiento
– Indican que sigo el curso de lo que me dicen
“Hum..., ya veo, claro, sí, comprendo”
Abrepuertas
– Invitación a abrirse y entregar el propio
tiempo.
“Cuénteme… qué quiere hablar conmigo, en que
puedo servirle…”
– Una sonrisa, un apretón de manos, palmoteo
en la espalda, etc.
¿QUÉ DIFICULTA ESCUCHAR BIEN?
Bloqueadores
– Son respuestas centradas en nosotros mismos y
no en el otro.
– Bloquean el flujo de la comunicación.
EJEMPLOS:
Ironía: “Así es que como yo soy la única que comete
errores”, “la única a la que se le olvidan las cosas…”
Amenaza: “Si sigue quejándose va ser peor”
Acusación: “Si usted hubiera llamado antes de
venir…”
Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
Interrogar: “Ya pues, cuente, vaya al grano que no
tengo tiempo…”
ALGUNAS TÉCNICAS PARA
MEJORAR LA ASERTIVIDAD
1. “Mensajes YO”
2. “Disco rayado”
3. “Banco de niebla”
4. Aplazamiento asertivo
5. Ignorar
6. Pregunta asertiva
1. Uso de “Mensajes Yo”
• Se describe sin condenar el
comportamiento de la otra persona.
• Se describe el propio sentimiento
• Se describe objetivamente las
consecuencias del comportamiento.
• Se expresa lo que se quiere de la otra
persona.
1. Uso de “Mensajes Yo”
• “Cuando tu...”
(establezca el comportamiento)
• “Me siento...”
(establezca el sentimiento)
• “Porque...”
(establezca la consecuencia)
• “Te pido, por favor, que...”
(establezca la petición)
2. Disco Rayado
• Repetir el propio punto de vista una y
otra vez, con tranquilidad, sin entrar
en discusiones ni provocaciones que
pueda hacer la otra persona.
Cliente: “Vengo a presentar la documentación que me
pidieron...”
Informador: “La fotocopia debe venir acompañada del
original para poderla procesar.”
Cliente: “Ah!, pues no me dijeron nada,¿no da lo
mismo?”
Informador: “Para poder procesar una fotocopia
siempre debe venir acompañada del original.”
Cliente: “El caso es poner obstáculos y molestar, ¿qué
más dá?, no ve que está clarísima, desde luego, el caso
es fastidiar.”
Informador: “Una fotocopia siempre debe venir
acompañada del original para poderla procesar.”
3. Banco de Niebla
• Dar la razón a la persona en lo que
considere puede haber de cierto en
sus críticas o peticiones, pero
negándose, a la vez, a entrar en
mayores discusiones. Se deja claro
que no va a cambiar de postura.
-Mujer: "Pedro, ¿podrías ir a recoger a los niños
al colegio?, tengo aun que preparar la lección para
mañana y creo no me dará tiempo.“
- Esposo: “Pero acabo de volver del trabajo y
estoy muy cansado, ve tú."
- Mujer: "Se que estás muy cansado, normal
porque te esfuerzas mucho en tu trabajo. Tu jefe
debería de darse cuenta de eso y no cargarte con
tantas tareas. Pero te pido el favor de que
recojas los niños, ya que tengo que hacer este
trabajo para mañana. Luego podremos descansar."
4. Aplazamiento asertivo
• Posponer la respuesta que vayamos a
dar a la persona que nos ha criticado,
hasta que nos sintamos más tranquilos
y capaces de responder
correctamente.
5. Ignorar
• No prestar atención cuando la otra
persona está enojada y tememos que
sus críticas terminen en insultos.
• Cuidarse y alejarse.
6. Pregunta Asertiva
• “Pensar bien” de la otra persona que
nos critica y dar por hecho que su
critica es bien intencionada
(independientemente de que
realmente lo sea).
• Pedimos aclaración: información
acerca de los argumentos,
solicitando que sea específico.
ASERTIVIDAD PARA EXPRESAR...
• Lo que sientes
• Tu opinión, ideas, pensamientos
• Tu posición y oposición respecto a...
• Peticiones
• Reconocimientos
• Sin herir ni humillar
• Con firmeza y paciencia
• Siendo específico y sin pre-juicios
“ Comunicarse con propiedad es un
arte, que como toda disciplina ,
amerita de motivación, constancia y
sobre todo compromiso por mejorar
cada día.”
MUCHAS GRACIAS
