FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMÍA
Carrera de Administración en Turismo
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS VISITANTES
EXTRANJEROS AL PARQUE DE LA RESERVA –
CIRCUITO MÁGICO DEL AGUA
Tesis para optar por el Título Profesional de Licenciado en
Administración en Turismo
KATHERINE SUSSY TRUCÍOS RODRÍGUEZ
Lima – Perú
2014
ÍNDICE DE CONTENIDOS
I. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 6
1.1 Título .......................................................................................................................... 7
1.2 Justificación ................................................................................................................ 7
1.3 Objetivo General........................................................................................................ 8
1.3.1 Objetivos específicos: ....................................................................................... 8
1.4 Pregunta .................................................................................................................... 9
II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 10
2.1 El Parque de la Reserva – Circuito Mágico del Agua................................................ 10
2.1.1 Historia del Parque de la Reserva – Circuito Mágico del Agua. ...................... 10
2.1.2 Fuentes de agua y Arquitectura del Parque. .................................................. 11
2.2 La Satisfacción del cliente ........................................................................................ 19
2.2.1 Niveles de satisfacción. .................................................................................. 20
2.2.2 Calidad y satisfacción. .................................................................................... 20
2.2.3 Medir la calidad y satisfacción. ...................................................................... 21
2.3 Satisfacción Turística ............................................................................................... 21
III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................. 23
3.1 Tipo y diseño de la investigación .............................................................................. 23
3.1.1 Tipo de Estudio. ............................................................................................. 23
3.1.2 Técnica........................................................................................................... 23
3.1.3 Instrumento. ................................................................................................... 23
3.1.4 Ámbito geográfico........................................................................................... 23
3.1.5 Universo. ....................................................................................................... 23
3.1.6 Fecha. ........................................................................................................... 24
3.1.7 Tamaño de la muestra. ................................................................................... 24
3.2 Proceso de recolección de datos .............................................................................. 24
IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................................................. 26
CONCLUSIONES........................................................................................................... 52
OBSERVACIONES ........................................................................................................ 53
RECOMENDACIONES .................................................................................................. 56
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 57
ANEXOS ........................................................................................................................ 60
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nª 1: Existen recorridos previamente diseñados para la visita al Parque ........... 26
Gráfico Nª 2: Los recorridos pre-establecidos del parque, se encuentran debidamente
señalizados............................................................................................... 27
Gráfico Nª 3: Existe información y/o señalización que complemente el recorrido (Tales
como paneles, infografía, etc) ................................................................... 28
Gráfico Nª 4: Existen guías turísticos para el recorrido dentro del Parque. ..................... 29
Gráfico Nª 5: Existe personal de orientación e información dentro del Parque ............... 30
Gráfico Nª 6: El trato del personal del Parque de la Reserva fue cordial y amable. ....... 31
Gráfico Nª 7: Durante la visita pude disfrutar del espectáculo audiovisual central en la
Fuente Mágica .......................................................................................... 32
Gráfico Nª 8: Durante la visita pude disfrutar de los pasacalles folclóricos ................... 33
Gráfico Nª 9: Durante la visita me informaron de futuras actividades artístico-culturales
especiales que se desarrollarán dentro del Parque. ................................. 34
Gráfico Nª 10: El espectáculo y actividades artístico-culturales superaron mis
expectativas.............................................................................................. 35
Gráfico Nª 11: La calidad de servicio recibido durante el recorrido por el Circuito Mágico
de las Aguas resultó totalmente satisfactoria. ........................................... 36
Gráfico Nª 12: Las Fuentes de Aguas se encontraban visiblemente limpias y sin
desperdicios dentro de ellas. .................................................................... 37
Gráfico Nª 13: Me informaron oportunamente que podía disfrutar del agua que emana de
las fuentes. ............................................................................................... 38
Gráfico Nª 14: Me informaron del sistema de recirculación y ahorro de agua que emplea
el Circuito Mágico del Agua ...................................................................... 39
Gráfico Nª 15: El parque de la Reserva presenta zonas peatonales respectivamente
señalizadas............................................................................................... 40
Gráfico Nª 16: El Parque de la Reserva presenta rampas de acceso durante el recorrido
................................................................................................................................ 41
Gráfico Nª 17: El Parque de la Reserva se encuentra en una zona de fácil acceso
vehicular y peatonal. ............................................................................... 42
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Gráfico Nª 18: Existen suficientes ventanillas de ingreso o recepción de entradas ......... 43
Gráfico Nª 19: Las zonas de seguridad en caso de siniestros se encuentra debidamente
señalizada. .............................................................................................. 44
Gráfico Nª 20: Existen suficientes puertas de salidas ..................................................... 45
Gráfico Nª 21: En general, el Parque de las Aguas se encontraba limpio. ...................... 46
Gráfico Nª 22: Los servicios higiénicos se encontraban limpios ..................................... 47
Gráfico Nª 23: Los servicios higiénicos se encontraban en buen estado ........................ 48
Gráfico Nª 24: Existen suficientes servicios higiénicos dentro del Parque. ..................... 49
Gráfico Nª 25: Existen buenas condiciones de seguridad para el visitante. .................... 50
Gráfico Nª 26: En general, la experiencia en el Parque de la Reserva - Circuito Mágico
del Agua me resultó totalmente satisfactoria ........................................... 51
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ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS
Foto Nª 1: Fuente Mágica ............................................................................................. 12
Foto Nª 2: Fuente de la Fantasía ................................................................................. 12
Foto Nª 3: Fuente de la Ilusión ....................................................................................... 13
Foto Nª 4: Fuente Cúpula Visitable .............................................................................. 13
Foto Nª 5: Fuente Tangüis.............................................................................................. 14
Foto Nª 6: Fuente de la Armonía .................................................................................... 14
Foto Nª7: Fuente Arco Iris ............................................................................................ 15
Foto Nª8: Fuente Túnel de las Sorpresas ....................................................................... 15
Foto Nª9: Fuente Laberinto del Ensueño ........................................................................ 16
Foto Nª10: Fuente de la Vida ......................................................................................... 16
Foto Nª11: Fuente de las Tradicione .............................................................................. 17
Foto Nª12: Fuente Río de los Deseos ......................................................................... 17
Foto Nª13: Fuente Río de los Deseos ......................................................................... 18
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I. INTRODUCCIÓN
Durante los últimos años se ha incrementado notablemente la llegada de turistas al Perú,
siendo 2 millones 598 mil llegadas en el 2011 a 2 millones 845 mil llegadas en el 2012.
Actualmente el Perú recibe un poco más de 3 millones de turistas (Mincetur, Llegadas de
Turistas Extranjeros Preliminar, 2012 -2013)1 al año.
De acuerdo al PENTUR (Plan Estratégico Nacional de Turismo 2012 - 2021) documento
elaborado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, se estima la llegada de 5.1
millones de turistas para el 2021, cifra que resulta alcanzable si el crecimiento anual
registrado hasta el momento se mantiene.
El PENTUR señala que el turismo es la cuarta actividad económica generadora de
divisas para el país con una contribución de 3.7 % al PBI, y se espera que para el 2021
esta contribución represente un 4.24% del Producto Bruto Interno.
Sin duda alguna las cifras antes mencionadas resultan prometedoras, sin embargo es
trascendental reforzar la actividad turística para obtener mejores resultados, por lo que
resulta importante analizar no sólo los perfiles de los turistas que llegan a Perú sino
también la percepción que tienen respecto a la oferta turística de los atractivos.
Con fines de mejorar la actividad turística, PROMPERÚ elaboró el estudio “Nivel de
Satisfacción del turista que visita a Lima”, sin embargo el último estudio publicado data
del año 2009; mientras que el Perfil del Turista Extranjero 2012 elaborado por
PROMPERÚ, señala un nivel de satisfacción del 97% respecto a la visita al Perú.
De los 3 millones de turistas que llegan al país, el 72% de los mismos visitan la Región
de Lima (PROMPERÚ, Perfil del Turista Extranjero que visita Perú, 2012)La misma
publicación ubica dentro de los principales atractivos turísticos que se visitan en la ciudad
a: La Plaza Mayor de Lima, La Catedral de Lima, el Parque de la Reserva – Circuito
Mágico del Agua, el Convento de Santo Domingo, La Huaca Pucllana, el Museo de la
Nación, el Museo de Oro, entre otros.
1
Según MINCETUR, para el año 2012 se registró la llegada de 2 millones 845 mil turistas extranjeros. Para
el 2013 la cifra preliminar hasta el mes de Noviembre fue de 2 millones 892 mil turistas extranjeros.
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1.1 Título
Nivel de satisfacción de los visitantes extranjeros al Parque de la Reserva - Circuito
Mágico del Agua.
1.2 Justificación
El constante crecimiento del sector turístico en el Perú y el posicionamiento como cuarta
actividad económica son motivos por los cuales resulta conveniente desarrollar estudios
e investigaciones que permitan evaluar el comportamiento del turista que nos visita de
modo que se contribuya con identificar percepciones del turista respecto a la actividad
turística y el grado de satisfacción que estas mismas le generen.
Según el Perfil del Turista Extranjero que visita Lima al año 2011, señala que los
principales atractivos turísticos visitados son: La Plaza Mayor de Lima (59%), La Catedral
de Lima (50%), El Circuito Mágico del Agua (16%),Convento de Santo Domingo (16%) y
la Huaca Pucllana (12%).
Determinar el nivel de satisfacción de los visitantes extranjeros que llegan al Parque de
la Reserva – Circuito Mágico del Agua, tercer atractivo más visitado, va permitir
identificar las fortalezas y debilidades del atractivo y los servicios turísticos que
intervienen, así mismo permitirá dirigir esfuerzos hacia aquellos puntos débiles y aquellos
factores que generen insatisfacción al visitante.
El estudio del grado de satisfacción percibido por los visitantes extranjeros en su visita al
atractivo turístico es un factor determinante para mantener la lealtad de los mismos así
como la posibilidad de recomendar a otros, a través de un boca-oído, la visita al Parque
de la Reserva – Circuito Mágico del Agua, en lugar de otro atractivo dentro de la misma
ciudad de Lima.
Este estudio beneficiará principalmente a los alumnos de la Carrera de Administración
en Turismo quiénes podrán acceder al estudio de nivel satisfacción al Parque de la
Reserva - Circuito Mágico del Agua, uno de los atractivos turísticos más visitado de la
ciudad, de manera que puedan identificar factores que intervienen en la satisfacción del
turista o visitante de manera positiva
