UNIVERSIDAD JÚAREZ AUTÓNOMA DE TABASCO

DIVISIÓN ACADÉMICA MULTIDICIPLINARIA DE LOS

RÍOS

CAMBIO ORGANIZACIONAL

CASO
PRÁCTICO
M.A.P ERIKA MARIANA ORTIZ
DOMINGUEZ

VIVIANA KARINA ÁLVAREZ CHACÓN

 CONTENIDO
ANTECEDENTES ................................................................................................................... 2
EL ORIGEN DE LA CFE ......................................................................................................... 3
Creación y evolución de la CFE, a 77 años de existencia ................................................... 4
LA EMPRESA ........................................................................................................................ 9
MISIÓN ................................................................................................................................ 9
VISIÓN AL 2030 .................................................................................................................. 9
LOGOTIPO 1937 ................................................................................................................ 12
LOGOTIPO ACTUAL .......................................................................................................... 13
PROBLEMÁTICA 1.............................................................................................................. 15
PROBLEMÁTICA 2.............................................................................................................. 16
¿Cómo fue que se debilitó la CFE? .................................................................................... 16
PREGUNTAS ...................................................................................................................... 19
MARCO TEORICO .............................................................................................................. 20
SOLUCIONES...................................................................................................................... 27
PROPUESTAS ..................................................................................................................... 31
Bibliografía ..................................................................................................................................... 33
 ANTECEDENTES
El gobierno del General Lázaro Cárdenas, ocupado entonces en la solución de
distintas problemáticas económicas, que abarcan los asuntos del reparto agrario,
a irrigación, la red de carreteras, el sistema bancario; tomó medidas más
contundentes respecto a la electrificación del país hasta febrero de 1937; cuando
encargó a la Secretaría de Economía Nacional la tarea de estudiar y evaluar
esta situación.

Las conclusiones a las que ésta llegó resaltaban la insuficiente electrificación tanto
en la zona central de la república y los estados circunvecinos como las poblaciones
más apartadas. Ante la necesidad de contar con mayor cantidad de energía
eléctrica que cubriera satisfactoriamente a precios reducidos las necesidades de
los servicios y la industria, el gobierno expidió el 12 de Febrero, un acuerdo que
ordenaba la creación y funcionamiento inmediato de la CFE.

En 1985, se firmó un convenio de delimitación de zonas con Luz y Fuerza del

Centro, pasando las zonas de Michoacán y Guerrero a la administración de CFE.
La influencia de LyFC se redujo en más del 50% de su extensión original.

A inicios del siglo XX, la energía eléctrica era controlada por empresas privadas.
Se crearon filiales con compañías internacionales, como The Mexican Light and
Power Company, de origen canadiense, que operaba en el centro del país; el
consorcio The American and Foreign Power Company, en el norte, y la Compañía
Eléctrica de Chapala, en el occidente.

En esos momentos el servicio de energía estaba limitado a mercados urbanos,

fábricas, empresas y un pequeño sector de élite que podía pagar tarifas muy
elevadas. Además, los cortes de luz eran bastante comunes.
 EL ORIGEN DE LA CFE
El 14 de agosto de 1937, la Comisión Federal de Electricidad (CFE). El proyecto
debía responder a los intereses generales de la nación, produciendo,
transmitiendo y distribuyendo energía eléctrica a un costo accesible para todos
los mexicanos. Los proyectos de la CFE comenzaron a beneficiar a más sectores
de la población, siendo útil en el campo al posibilitar el bombeo de agua de
riego, así como en las comunidades al proveer alumbrado público.

En 1938 se inició el primer gran proyecto hidroeléctrico a cargo de la CFE, el

Sistema Hidroeléctrico Ixtapan tongo, ubicado en el Estado de México y ahora
conocido como Sistema Hidroeléctrico Miguel Alemán. Pero los proyectos de la
CFE no se detuvieron ahí, sino que se realizaron en diferentes partes del país
como en Teloloapan, Guerrero; Ures y Altar, Sonora; Suchiate y Xía, Oaxaca, y
Pátzcuaro, Michoacán.
 Creación y evolución de la CFE, a 77 años de existencia

Lázaro Cárdenas decretó en la Ciudad de Mérida en 1937 la ley con la que se

crea la Comisión Federal de Electricidad (CFE), la cual consideraba necesario
replantear su organización con la intención de “lograr mayor unidad de acción y
mayor rapidez en la ejecución de sus planes y programas, sin privar a la misma
de conocer la opinión de los diversos sectores interesados en la industria
eléctrica”.

De acuerdo con esta ley la CFE tenía la misión de organizar Y dirigir un sistema
nacional de Generación, transmisión y distribución de energía eléctrica, basados
en principios técnicos y económicos, sin propósito de lucros y con la finalidad de
obtener, con un costo mínimo, el mayor rendimiento posible en beneficio de los
intereses generales”.

En 1937 sólo 7 millones de mexicanos, de 18.3 millones de

habitantes, contaban con electricidad
A pesar de tener una tarifa muy elevada, sufría de interrupciones constantes, así
que el 14 de agosto del mismo año, el gobierno federal creó la Comisión Federal
de Electricidad (CFE) cuya finalidad sería organizar y dirigir un sistema nacional
de generación, transmisión y distribución de energía eléctrica, basado en
principios técnicos y económicos, sin propósitos de lucro y con la finalidad de
obtener un costo mínimo, mayor rendimiento posible en el beneficio de los
intereses generales.
(Ley promulgada en la Ciudad de Mérida, Yucatán el 14 de agosto de 1937 y
publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de agosto de 1937).
Así, la CFE comenzó a construir plantas generadoras en distintos puntos del país.

Para 1960, poco más del 50% de la población seguía sin tener
electricidad.
El presidente en turno Adolfo López Mateos nacionalizó la industria eléctrica,
comenzando a la integración del Sistema Eléctrico Nacional extendiendo la
cobertura y adquiriendo los bienes e instalaciones de las empresas privadas que
operaban en México.
En los 70’s la industria creció rápidamente hasta superar el reto de sostener un
ritmo de crecimiento al instalarse, en los años 80 el crecimiento no fue el mismo
pero para 1991 se contaba con una capacidad instalada de 26,797 MW que
diez años después se convertiría en 35,385 MW dando cobertura a más del 90%
del país

La generación de energía eléctrica inició en México a fines del siglo

XIX.
La primera planta generadora que se instaló en el país (1879) estuvo en León,
Guanajuato, y era utilizada por la fábrica textil “La Americana”. Casi
inmediatamente se extendió esta forma de generar electricidad dentro de la
producción minera y escasamente para la iluminación residencial y pública.

En 1889 operaba la primera planta hidroeléctrica en Bato pilas

(Chihuahua).
Y extendió sus redes de distribución hacia mercados urbanos y comerciales donde
la población era de mayor capacidad económica.

Durante el régimen de Porfirio Díaz se otorgó al sector eléctrico el carácter de

servicio público, colocándose las primeras 40 lámparas "de arco" en la Plaza de
la Constitución, cien más en la Alameda Central y comenzó la iluminación de la
entonces calle de Reforma y de algunas otras vías de la Ciudad de México.

En 1937 México tenía 18.3 millones de habitantes, de los cuales

únicamente siete millones contaban con electricidad,
proporcionada con serias dificultades por tres empresas privadas.
Estas empresas eran The Mexican Light and Power Company, con el primer gran
proyecto hidroeléctrico: la planta Necaxa, en Puebla. Las tres compañías
eléctricas tenían las concesiones e instalaciones de la mayor parte de las
pequeñas plantas que sólo funcionaban en sus regiones. En ese momento las
interrupciones de luz eran constantes y las tarifas muy elevadas.

Para resolver esa situación que no permitía el desarrollo del país, el gobierno
federal creó, el 14 de agosto de 1937, la Comisión Federal de Electricidad (CFE),
que tendría por objeto organizar y dirigir un sistema nacional de generación,
transmisión y distribución de energía eléctrica, basado en principios técnicos y
económicos, sin propósitos de lucro y con la finalidad de obtener con un costo
mínimo, el mayor rendimiento posible en beneficio de los intereses generales.

(Ley promulgada en la Ciudad de Mérida, Yucatán el 14 de agosto de 1937 y

publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de agosto de 1937).

El primer gran proyecto hidroeléctrico se inició en 1938 con la construcción de los

canales, caminos y carreteras de lo que después se convirtió en el Sistema
Hidroeléctrico Ixtapan tongo, en el Estado de México, que posteriormente fue
nombrado Sistema Hidroeléctrico Miguel Alemán.

En 1938 CFE tenía apenas una capacidad de 64 kW, misma que, en

ocho años, aumentó hasta alcanzar 45,594 kW.
Hacia 1960 la CFE aportaba ya el 54% de los 2,308 MW de capacidad
instalada, la empresa Mexican Light el 25%, la American and Foreign el 12%, y
el resto de las compañías 9%.

El 27 de septiembre de 1960, el Presidente Adolfo López Mateos nacionalizó la

industria eléctrica, a fin de aumentar el nivel de electrificación, ya que en ese año
era del 44%.

En esa década la inversión pública se destinó en más de 50% a obras de

infraestructura. Se construyeron importantes centros generadores, entre ellos los
de Infiernillo y Temascal, y se instalaron otras plantas generadoras alcanzando,
en 1971, una capacidad instalada de 7,874 MW.

Al finalizar esa década, se superó el reto de sostener el ritmo de crecimiento al

instalarse, entre 1970 y 1980, centrales generadoras que dieron una capacidad
instalada de 17,360 MW.
 En los años 80 el crecimiento de la infraestructura eléctrica fue
menor que en la década anterior. En 1991 la capacidad instalada
ascendió a 26,797 MW.

A inicios del año 2000, se tenía ya una capacidad instalada de generación de

35,385 MW, cobertura del servicio eléctrico del 94.70% a nivel nacional, una
red de transmisión y distribución de 614,653 kms, lo que equivale a más de 15
vueltas completas a la Tierra y más de 18.6 millones de usuarios, incorporando
casi un millón cada año.

A partir octubre de 2009, CFE es la encargada de brindar el servicio eléctrico

en todo el país.
El servicio al cliente es prioridad para la hoy Empresa Productiva del Estado, por
lo que se utiliza la tecnología para ser más eficiente, y se continúa la expansión
del servicio, aprovechando las mejores tecnologías para brindar el servicio aún
en zonas remotas y comunidades dispersas.
CFE es reconocida como una de las mayores empresas eléctricas del mundo, y
aún mantiene integrados todos los procesos del servicio eléctrico.
Jaime Hernández Martínez, actual Director General de la CFE, destacó que a
partir de 2017 México tiene a su disposición cerca de 70 mil MW, que lo ubica
como el segundo país en América Latina con mayor capacidad instalada de
generación de energía eléctrica.

Al cierre de 2016, la CFE registró una utilidad neta de más de 85 mil millones de
pesos, cifra que constituye el primer resultado positivo de la empresa desde el
2010.
A partir octubre de 2009, CFE es la encargada de brindar el servicio
eléctrico en todo el país.
CFE es reconocida como una de las mayores empresas eléctricas del mundo.
 LA EMPRESA
CFE, es una empresa productiva que se encarga de satisfacer las algunas
necesidades, hemos visto cómo inició y el desarrollo que esta lleva a lo largo del
tiempo. En breve veremos su organización.

MISIÓN
Prestar el servicio público de energía eléctrica con criterios de suficiencia,
competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfacción de los
clientes, con el desarrollo del país y con la preservación del medio ambiente.

VISIÓN AL 2030
Ser una empresa de energía, de las mejores en el sector eléctrico a nivel mundial,
con presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales por
servicios relacionados con su capital intelectual e infraestructura física y comercial.

Una empresa reconocida por su atención al cliente, competitividad, transparencia,

calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnológica y
aplicación de criterios de desarrollo sustentable.
 VALORES
Valores Institucionales Comportamiento Clave Principios de actuación

Integridad Predico el ejemplo Transparencia,

alineando mis valores honestidad, eficiencia,
con los de CFE. equidad y
responsabilidad social.
Productividad Me comunico mejor y Transparencia y
colaboro con las eficiencia.
personas con quienes
interactúo.
Productividad Brindo un excelente Transparencia,
Responsabilidad servicio a mis clientes honestidad, eficiencia,
(internos y externos) equidad y
responsabilidad social.
Productividad Planeo mis actividades Transparencia,
Responsabilidad y asumo mi honestidad y eficiencia.
responsabilidad para
que la CFE logre sus
objetivos.
Integridad Respeto mi horario de Transparencia y
Productividad trabajo y elimino eficiencia.
Responsabilidad tiempos muertos.
Integridad Utilizo de manera Transparencia,
Productividad óptima los recursos en honestidad, eficiencia,
Responsabilidad beneficio de la CFE. equidad y
responsabilidad social.
Integridad Cumplo el marco legal Transparencia,
Productividad existente y evito honestidad, eficiencia,
Responsabilidad prácticas deshonestas. equidad y
responsabilidad social.
Integridad Respeto y no discrimino Equidad y
Productividad a las personas con las responsabilidad social.
Responsabilidad que interactúo.
ORGANIGRAMA
 LOGOTIPO 1937

Este fue el primer logotipo de CFE, el cual dio a conocer que una empresa que se
encarga a la generación de la luz eléctrica.
Era un escudo en forma de eclipse, pusieron como fondo la imaginan de una
central termina con dos torres de energía eléctrica de un extremo a otro.
En la parte inferior de las torres se coloca las iniciales de CFE.
Agregando alrededor del escudo la frase “electricidad para el progreso de
MEXICO” y fuera del escudo se colocó la leyenda “Comisión Federal de
Electricidad” y para darle más exclusividad le pusieron “para uso oficial
exclusivamente”
Ocupando colores como verde militar y el beige.
Mantener en todo momento la seguridad y operatividad del Sistema Eléctrico
Nacional (SEN), con el objeto de garantizar que ésta sea eficiente y segura.
Asegurar la viabilidad técnica y económica de las propuestas de transformación.
Cualquier propuesta y acción de cambio debe ser sólida en lo técnico y solvente
en lo económico.
Facilitar la transición hacia un mercado de energía competitivo. Las propuestas
de cambio deben facilitar la transición de la CFE hacia cualquier esquema de
reforma del sector
La oficina central de CFE se encuentra ubicada en Paseo de la Reforma #164 en
la Colonia Juárez en el Distrito Federal. Esta oficina ya está muy ubicada por los
clientes por eso no se cambiara de lugar, sería algo complicado para los clientes
volver a ubicar la oficina central. Solo se cambiaran los detalles que tiene el
edificio en el exterior de color rojo ahora serán verdes y se pondrá el nuevo
logotipo de CFE.
No es recomendable hacer modificaciones y adaptaciones inadecuadas al
logotipo como lo son el cambio de color, delineado, agregar textura, colocar
sombra, cambiar la perspectiva.

 Fondo oscuro
 Dentro de la empresa
 Escala de grises
 Operativo de campo
 Personal de área
 Administrativo
 Membrete

LOGOTIPO ACTUAL
 CFE
Es un organismo público descentralizado del gobierno federal creado para
prestar el servicio público de energía eléctrica en la República Mexicana, para
lo cual necesita de una serie de bienes y servicios.
Dado que se encarga de realizar todas las obras e instalaciones que se requieren
para planear, operar y mantener el sistema eléctrico nacional la CFE tiene una
necesidad permanente de adquirir bienes y contratar servicios que le permitan
brindar a la población el suministro de energía que demanda.

 Sobre
 Tarjeta de presentación
 Colores
 Vehículo área: Camión Internacional 4200 Blanco Canastilla
 negativo
 Operativo
 Administrativa: Nissan Centra 2014.
Fue diseñado aceptado con la finalidad de generar un nuevo impacto ante los
usuarios de nuestros servicios.
Se ocupó la misma tipografía y la misma tonalidad de verdes con una pequeña
aplicación en grises. Únicamente agregando el contorno de un rectángulo con las
orillas redondas en un tono verde.
 PROBLEMÁTICA 1
La CFE, con mal servicio e incontrolable problema de corrupción
El grupo de trabajo que se integró en la Cámara de Diputados para investigar
los actos de corrupción en la Comisión Federal de Electricidad (CFE) logró reunir
más de dos millones de firmas de ciudadanos afectados por el servicio de esa
empresa pública, que fueron presentados ante la mesa directiva de San Lázaro
para tomar como referencia del descontento que priva en el ámbito nacional y
emprender cambios en la normatividad de esa dependencia.
César Augusto Santiago, presidente de ese grupo de trabajo, expuso que ante
la deshonestidad que se hizo evidente en las actividades de la CFE, se encuentra
un problema incontrolable de corrupción: “Tenemos dos años denunciándolo, y
hacemos lo humanamente posible para incidir en él; ya fuimos a la Procuraduría
Federal del Consumidor, presentamos una acción de inconformidad, negociamos
con la comisión especial para que visite los estados y resuelva problemas
concretos, hemos atendido un sin número de audiencias, y no avanzamos en nada.
Mientras esto pasa, el director de la CFE expone que ha revisado un reporte con
seis mil llamadas de quejas por mal servicio, y que nadie está protestando por
las groseras tarifas que se documentan todos los días ante esa empresa, y da a
entender que nosotros los diputados somos argüenderos y que no tenemos razón.
Se entregó a la mesa directiva de San Lázaro dos millones de firmas de personas
–recabadas en distintas zonas del país– para que el Congreso dictamine por fin
la iniciativa por la que se creará la Comisión Nacional Reguladora de Tarifas
Eléctricas, con la finalidad de poner remedio a la creciente inconformidad social
contra una compañía que ofrece malos servicios públicos, y mucho menos es una
empresa de clase mundial.
La CFE pretende desacreditar la protesta social, pues en cada acto al que hemos
convocado se reúnen por lo menos 10 mil personas. No hay un estado donde no
se haya sumado la población, y cínicamente el director de la CFE expone que no
hay molestia entre los ciudadanos. El problema es que en el fondo hay una actitud
soterrada de privatizar el servicio de energía eléctrica: ustedes saben que
Iberdrola y Unión Fenosa acaparan la producción de energía eléctrica; 50 por
ciento de la generación de energía eléctrica está en manos de dos empresas
españolas y, naturalmente, para pagarles las tarifas que pactan con ellos, las
autoridades mexicanas siguen subiendo costos.
–El secretario de la Función Pública anunció que ya hay detenidos por el mega
fraudé en la CFE, se le señaló.
Por eso es que digo que actúan en cámara lenta. ¡Tenemos dos años con el tema!
Yo me he entrevistado con el secretario de la Función Pública y le hemos exigido
que asuma posturas claras. Y ahora resulta que en sus declaraciones anuncia que
todos los implicados en el fraude tienen que ver con el equipo de trabajo de
Néstor Moreno Díaz.
¿Cómo que lo están descubriendo un poco tarde, no? Nosotros lo hemos
denunciado en todos los tonos. Detuvieron a Moreno Díaz por enriquecimiento
ilícito y estuvo en la cárcel sólo seis horas: esos sí son récords mundiales de
protección a corruptos.
–Entonces, ¿Salvador Vega Casillas es cómplice?
–Si supiera que fuera cómplice ya lo hubiera denunciado. Lo que me atrevo a
decir, y lo digo con toda claridad, es que es un funcionario de efecto retardado,
actúa en cámara lenta, porque hacemos una denuncia y a los dos años viene a
resultar que ya obtuvo algún resultado, por cierto bastante mediocre.

PROBLEMÁTICA 2
La problemática económica de la CFE

¿Cómo fue que se debilitó la CFE?

Vamos a dar a conocer lo que ha venido sucediendo con el deterioro de la CFE,

de cómo esta empresa pública ha venido debilitándose y todo esto afecta a los
mexicanos, porque se tiene que pagar más por la luz desde que se inició esta
política privatizadora -porque esa es la verdad- el que se le entregó una parte
importante del mercado a empresas particulares, en vez de mejorar en esta
materia, son de los saldos negativos de la llamada política neoliberal.
Es algo parecido al deterioro de Pemex, de cómo se esmeraron en destruir a
Pemex, al grado de que ahora estamos produciendo petróleo como se hacía hace
40 años y este periodo coincide con la llamada neoliberal. Fue un rotundo
fracaso".
"En el caso de la CFE, era una empresa, para decirlo en términos modernos,
exitosa, se producía toda la energía eléctrica que consumimos y ahora sólo
genera la mitad de lo que se consume. Son empresas particulares las que
abastecen el mercado con costos muy elevados. México es de los países que tiene
que pagar más cara la energía eléctrica. Pagamos más que en EUA.
¿Qué ha sucedido? Se han hecho negocios jugosos al amparo del poder público,
se han celebrado contratos leoninos, contratos para favorecer a particulares.
Últimamente se dieron contratos para la construcción de gasoductos porque en
este periodo se genera la mayor parte de la energía eléctrica con gas, pero esos
contratos que se entregaron, además de ser particulares, de ser privados los
ductos, la CFE es la garante de la compra del gas, tiene el compromiso de
comprar el gas, pero no sólo eso, si los ductos no se pueden construir como está
sucediendo en 7 grandes gasoductos se tiene que estar pagando a las empresas
aunque no haya gas. Hay 7 gasoductos parados que van a significar una
erogación para el mediano plazo de 21 mil millones de dólares a la CFE".

¿Quiénes son los funcionarios que están inmiscuidos en la problemática de

la CFE?

Hay un plan para fortalecer a la CFE: generar energía para cumplir el

compromiso de que no aumente el precio de la energía eléctrica en nuestro país,
eso lo tiene claro López Obrador. Manuel Bartlett, director de la CFE, indicó los
nombres de los funcionarios que han trabajado y trabajan para las empresas
particulares con energía.

En este modelo neoliberal, han participado funcionarios de diferentes etapas del

gobierno mexicano por lo que se creó una combinación entre los sectores privados
y estas antiguas autoridades que ha generado lo descrito que en unos cuantos
años la CFE se ha convertido en esta empresa que ha sido reducida por estos
mecanismos.

Si la CRE autorizó a la CFE crear una filial, porque está fraccionada, de

energía para que pueda comercializar con combustibles pero para vender la
energía que comercia en el mismo precio a la CFE y a los competidores
privados.
¿Qué ocurre si forman contratos leoninos? Que establecen que los constructores
privados tienen que pagar todo el tránsito para las construcciones de estos
ductos, lo que tienen que pagar a los funcionarios pero se establece que
cualquier causa de fuerza mayo que impida a esta empresa le obliga a la CFE
una pena como si estuviera recibiendo el gas sin recibirlo. En esta aplicación
tenemos ya una serie de penas.
La CFE lleva pagados 5 mil millones de pesos y estaría pagando otros 16 mil
millones de pesos, la CFE tiene que pagar el préstamo de una inversión de 16
mil millones de dólares se tienen que pagar 75 mil millones pagados. CFE está
en un papel de quiebra.
 PREGUNTAS

1. ¿Qué medidas necesarias ha tomado CFE para resolver el mal servicio?

2. Los empleados que se encuentran satisfechos con el trato, ¿Tienen una

mayor productividad y adaptación a cualquier cambio?

3. ¿Qué tipo de cambio organizacional se implementaría para mejorar la

satisfacción de los clientes?

4. ¿Cómo afecta el ambiente laboral en un cambio organizacional para

mejorar el servicio al cliente?

5. ¿Cómo afecta la cultura en el cambio organizacional al servicio al

cliente?
 MARCO TEORICO
Cambio organizacional

(Romero, Matamoros, & Campo, 2013)El cambio es un tema central en la teoría

organizacional por razones académicas y prácticas: por una parte académicas, por ser
pródigo en interrogantes pertinentes en la visión actual de las organizaciones, en donde se
lo considera como un elemento propio de su naturaleza; por otra parte prácticas, por la
compleja dinámica de las organizaciones en un mundo interrelacionado y cambiante.

La capacidad de adaptación de las organizaciones a las transformaciones que sufre el

medio ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje.

Según (Stoner (1992), el cambio planeado ha sido definido como “el diseño premeditado
y el establecimiento de una innovación estructural, un nuevo plan de acción o nuevas metas,
o un cambio en la filosofía de operación, clima o estilo”. Por supuesto, todas las
organizaciones realizan adaptaciones estructurales menores como reacción a los cambios
en sus entornos de acción directa y acción indirecta.

Factores necesarios en la gestión del cambio

(CEPYMEnews, s.f.)Para una adecuada gestión del cambio organizacional, conviene valorar
y tener en cuenta estos tres factores:

 La necesidad de cambio: ¿cuáles son las presiones internas y externas que empujan
a la organización a cambiar? ¿Existe una creencia generalizada entre el personal de
que es necesario cambiar? ¿Qué opina la dirección al respecto?
 La implicación a todos los niveles. Para que haya un cambio profundo, el
departamento de Recursos Humanos debe contar con el compromiso de la dirección
y de los responsables de los diferentes departamentos. Juntos, podrán trabajar para
orientar a toda la empresa hacia el cambio deseado. De la misma manera, el cambio
no puede centrarse en un solo departamento, sino que debe ser verdaderamente
transversal.
 La cultura de experimentación e innovación. Ambas deben ser parte del proceso,
probando constantemente nuevas ideas, premiándolas en caso de éxito o
descartándolas en busca de nuevas alternativas. Los trabajadores deben sentir que
sus esfuerzos son bien recibidos y perder el miedo a equivocarse.
 Mejoras en la empresa CFE
(EPN, 2015)La CFE realiza inversiones por más de 33 modo que permitirán
construir 65 nuevas centrales de generación limpia, lo que constituye el esfuerzo
más grande en la historia de México en materia de infraestructura eléctrica.
En conferencia de prensa conjunta con el Director General de la Comisión Federal
de Electricidad, Jaime Hernández Martínez, el Coordinador General de
Comunicación Social de la Presidencia y Vocero del Gobierno de la República,
Eduardo Sánchez Hernández, señalaron los tres pilares para el desarrollo y
modernización de la CFE:
 Fortalecer financieramente a la Comisión para hacerla sostenible con miras al
año 2021. Esto se ha llevado a cabo implementando medidas de disciplina
financiera y de reducción de costos.
 Incrementar la calidad y estabilidad del servicio a través de la
implementación de una estrategia de reducción de pérdidas y disminución de
interrupciones en el suministro eléctrico. Destacó que “con las nuevas redes
inteligentes, la Comisión Federal de Electricidad puede geo localizar
irregularidades para evitar o corregir fallas en el menor tiempo posible”.
 Modernizar la infraestructura. Esto se lleva a cabo mediante inversiones por
más de 33 mil millones de dólares, que permitirán construir 65 nuevas centrales
de generación limpia, lo que constituye, aseguró, “el esfuerzo más grande en
la historia de México en materia de la CFE realiza inversiones por más de 33
modo que permitirán construir 65 nuevas centrales de generación limpia, lo
que constituye el esfuerzo más grande en la historia de México en materia de
infraestructura eléctrica.
 Tipos de cambio organizacional
(emprendepyme, s.f.)El cambio organizacional es necesario para toda empresa,
porque debe adaptarse a la transformación del mercado, de la competencia, de
la tecnología y de la economía. Por tanto, ha de mantener especial atención a
todos los factores tanto internos, como externos. Estos motivarán ese cambio
organizacional, pero que ha de tener unos objetivos o propósitos muy precisos y
aceptados por todos los que participan en este proceso. Por ello, podemos decir
que existen diferentes tipos de cambio organizacional que puedes surgir en una
compañía.
Los cambios pueden estar motivados por querer nuevas o mejores formas de usar
los recursos, crear un nuevo valor añadido, mejorar la organización, etc. Como
puedes ver, existen muchos aspectos de la empresa que pueden experimentar
este cambio. Algunos teóricos señalan que existen cuatro áreas, otros prefieren
hablar solo de tres. Estas serían: estructura, tecnología y personal. Otros añaden
el área de procesos.
Según en el área donde se efectúe ese cambio, se denominará de una manera o
de otra. Así, si, por ejemplo, una empresa en la que se depende de una única
figura para su dirección, con el paso del tiempo puede cambiar su estructura a
una más compleja al incorporar mandos intermedios.

(Enciclipedia Económica, s.f.)Los cambios surgen en un sentido general y por

diferentes factores como pueden ser sociales, económicos, tecnológicos e incluso
hasta políticos. Estos cambios pueden ser llevados a cabo de dos diferentes
maneras:
 Cambio evolutivo o gradual: Este cambio se da de forma gradual e
incremental. Generalmente, persigue un objetivo en particular. Las
modificaciones tienden a ser de carácter menor, que luego con el tiempo
cambian la organización por completo.
  Cambio radical o revolucionario: Es aquel cambio drástico y repentino en
toda la estructura de la organización. Se da en situaciones tales como en
la fusión con otra empresa, cambio de directiva o venta de la compañía.
Ambiente laboral
(OPERE, 2017)Una de las primeras definiciones de clima laboral fue la realizada
en la década de los sesenta por Lewin, en su Teoría del Espacio Vital, quien lo
describió como “la totalidad de los hechos que determinan la conducta de un
individuo”.
¿Cuáles son estos hechos? Originariamente, los teóricos se dividieron en dos
corrientes: aquellos que incluían la percepción subjetiva de los profesionales sobre
los factores que afectan al clima laboral como determinantes para la
conformación del ambiente de trabajo y los que excluían esta individualidad.
Así, por ejemplo, entre estos últimos encontramos la definición de clima laboral
de Garlie Forehand y Von Haller Gilmer, recogida en Environmental Variation in
studies of organizational behavior, donde lo describen como “el conjunto de
características que describen a una organización, las cuales distinguen una de
otra y hacen que sean relativamente duraderas en el tiempo, e influye en la
conducta de las personas en las organizaciones”.
En cambio, para Richard Hall, en su trabajo Organizaciones, estructuras, procesos
y resultados, el clima organizacional es “una serie de propiedades del ambiente
laboral, considerando las interacciones de las características personales y
organizacionales que de alguna manera intervienen con el comportamiento de
las personas dentro de una organización”. En esta misma línea, Irene Caligiore y
Juan Arturo, en Clima Organizacional y Desempeño de los Docentes en la ULA
apuntan que el clima laboral “refleja la interacción entre las características
personales y organizacionales: se debe reconocer al trabajador y se tienen que
ver satisfechas sus necesidades.
Por su parte, para los profesores George H. Litwin y Robert A. Stringer, autores
del ensayo Motivation and Organizational Climate, el ambiente laboral es “la
suma de las percepciones individuales de los trabajadores respecto a su
desarrollo profesional en una compañía”.

Factores que afectan al clima laboral

Conscientes de esta subjetividad en torno a los factores que afectan al clima
laboral, podemos relacionar las variables que influyen en mayor medida en la
generación del ambiente de la organización.
¿Cuáles son los elementos de evaluación que puedan dar una visión lo más
cercana a la realidad del clima de una institución? Los estudios de este tema
sostienen que el clima en las organizaciones está configurado por la interacción
y mezcla de los siguientes elementos:
 El sujeto: Las características de cada trabajador (su actitud, personalidad,
valores, expectativas, motivaciones, estado anímico, o su vida familiar)
influirán tanto en el clima laboral como en su propia percepción del mismo.
Como señalan Cristian Camilo Erazo, Michelle Ospina y Sandra Ramírez en
factores psicosociales y organizacionales que afectan la productividad “un
empleado no opera al vacío, trae consigo una cantidad de ideas
preconcebidas que reaccionan al contacto con la forma de liderar, con la
estructura organizacional y el ambiente laboral”.
 Los equipos: Las relaciones interpersonales que se desarrollan dentro de la
organización son también factores que afectan al clima laboral,
determinados por la organización y estructura, procesos comunicativos,
distribución de los roles, cohesión de los equipos… Si la empresa consigue
crear vínculos positivos conseguirá mejorar el ambiente organizacional y,
viceversa.
 La estructura: La forma en la que se organiza la compañía a nivel puestos,
políticas y procedimientos de trabajo también interviene en la
conformación del clima laboral. El objetivo es conseguir que las relaciones
entre los grupos e individuos fluyan de forma natural, de modo que si
conseguimos adaptar la estructura a las necesidades de la compañía,
estaremos ayudando a mejorar el clima laboral de la misma.
  Políticas de personal: Este elemento se refiere a las acciones concretas que
lleva a cabo la compañía para impulsar un clima laboral positivo, como el
reconocimiento, los incentivos, la capacitación, programas sociales, política
de promoción interna, medidas de bienestar…
 El liderazgo: El papel de los líderes y el tipo de relación que consigan crear
con sus equipos es clave en la construcción de climas laborales sanos. Por
ello, las empresas deben apostar por un estilo de liderazgo
transformacional que se adapte tanto a las circunstancias de la compañía
como a las necesidades de cada trabajador.
 La cultura: El conjunto de normas intangibles de una organización también
influye directamente en el clima laboral y el que este sea positivo
dependerá, no de la cultura en sí, sino de que sea compartida por la
plantilla.
 Los factores físicos: Las instalaciones, los recursos materiales, la iluminación
o la existencia de zonas comunes son aspectos del entorno físico de la
empresa que también intervienen en la conformación del clima laboral.
 Los factores externos: También el entorno tiene influencia en el clima
organizacional. Los clientes, proveedores, administraciones públicas,
competencia o la propia sociedad influyen en las empresas. Por ejemplo,
la alianza con una gran compañía puede insuflar motivación a la plantilla
y mejorar el ambiente de trabajo.

Cultura organizacional
(Raffino, 2019)Se entiende como cultura organizacional a las creencias, valores,
hábitos, tradiciones, actitudes y experiencias de una organización.
Debido a que toda organización se constituye de personas, esta cultura está
formada por los diferentes valores individuales que hacen “un todo”
organizacional. No obstante, la cultura organizacional no es simplemente la
sumatoria de las individualidades que se desempeñan en una determinada
organización o empresa.
Por el contrario, la cultura organizacional es previa a las individuales. Esto quiere
decir que toda cultura organizacional forma sus bases para luego adaptar al
personal (empleados) que constituirán dicha cultura organizacional.
También suele definirse a la cultura organizacional como el conjunto de normas y
valores que las personas tienen en el interior de una determinada organización.
La finalidad de la cultura organizacional es controlar el modo en que las personas
interactúan entre ellas (y con el exterior) para relacionarse.
La cultura organizacional es, en síntesis, la psicología de una empresa. En otras
palabras, es el núcleo humano de la empresa, es el comportamiento de la
sumatoria de sus empleados, es la imagen que brinda dicha organización a la
sociedad en la que está inserta, es el proceso de selección de sus empleados y
de sus proveedores también.

Importancia de la cultura organizacional

La cultura organizacional tiene dos grandes ejes de importancia: uno interno (con
relación a su personal, directivos, clima laboral, etc.) y otro con relación a la
sociedad (externo); con el medio ambiente, con las actividades barriales, de
caridad, gubernamentales, etc.
La cultura organizacional guía el rumbo de la empresa ya que esta orienta la
forma en la que cada empresa u organización debe conducirse. También
direcciona el trato para con sus empleados, clientes y la sociedad en general.
Todo empleado busca identificarse con cierta cultura organizacional. De allí que
la importancia en relación a estos, radica en una adecuada identificación de
valores, creencias, hábitos, normas y costumbres entre los empleados y la cultura
organizacional.
Con respecto a la sociedad en la cual la empresa está inserta la organización, la
cultura organizacional sirve como un portavoz del modo en que esa empresa se
relaciona con la sociedad, es decir su imagen; la forma en que cuida (o no) el
medio ambiente, su interés por el entorno de la misma, su influencia y
participación en las actividades barriales, etc.
 SOLUCIONES
Un cambio organizacional es cualquier transformación en el diseño o
funcionamiento de una organización.
Las grandes modificaciones operativas de las organizaciones ocurren sólo en
ocasiones. En realidad, el cambio suele darse en pequeñas etapas. El deseo de
mejorar de manera continua el desempeño y ganar de esta manera la delantera
a los competidores es una de las razones más aducida para realizar pequeños
cambios organizacionales. Las organizaciones exitosas son expertas en efectuar
cambios radicales y graduales.
Ante todo es necesario exponer que lo primero, es estar consciente de la
existencia de una situación que requiere de un cambio organizacional, que existe
una solución y que debemos encontrarla, este estado de ánimo y convicción es
necesario no sólo trasladarla a los demás trabajadores sino garantizar que tome
carácter interno en los mismos.
“Nada hay más difícil como empresa, más peligroso en su realización, ni más
seguro de su éxito, que tomar la dirección en la introducción de un nuevo orden
de cosas”. (Machiavelli)

Mal servicio
La Comisión Federal de Electricidad (CFE) y Siemens firmaron un acuerdo de
entendimiento (MOU, por sus siglas en inglés), para analizar oportunidades en el
desarrollo de soluciones que le permitan a la CFE la incorporación de nuevas
tecnologías y prácticas operativas para continuar mejorando la calidad del
servicio eléctrico que provee a sus clientes.
Las soluciones son:

 Tecnológicas y de digitalización para el impulso de redes inteligentes

(Smart grid), monitoreo de las redes, y la reducción de pérdidas técnicas y
no técnicas.
  Mejoras a la infraestructura de generación con el objetivo de maximizar
la eficiencia de la capacidad instalada e incrementar la disponibilidad y
confiabilidad de la red eléctrica.
 Brindar un servicio de energía eléctrica de mayor calidad, a precios más
competitivos y con procesos más amigables con el medio ambiente.

Productividad y adaptación
La transformación que enfrenta la Comisión Federal de Electricidad al convertirse
en una Empresa Productiva del Estado genera la necesidad de regular, entre
otros aspectos, la planeación, organización, administración, desarrollo, control y
rendición de cuentas del régimen especial en materia de Recursos Humanos y
Remuneraciones.
El principal activo de la Comisión Federal de Electricidad (CFE) es su Capital
Humano, con esta fuerza productiva, CFE robustece su posición de liderazgo en
la industria energética, favoreciendo su producción de forma transparente,
eficiente, competitiva y sustentable, implementando para ello estrategias
operativas, entre las cuales principalmente se destacan la reducción de los costos
de generación de energía, desarrollo de nuevas ventajas competitivas, expansión
a nuevos mercados y el fortalecimiento de la estructura financiera.
La modernización y transformación de la CFE a Empresa Productiva del Estado,
debe ser regida por dos procesos, que son la integración del personal y la
formación de los trabajadores, dentro de los cuales se desprende:

 Atraer el talento y promover el desarrollo del personal.

 Aumentar la satisfacción de los clientes y empleados.
 Impulsar la mejora continua de los procesos.
 Fortalecer la cultura de transparencia e igualdad de oportunidades.
 Incentivar acciones de seguridad y salud para prevenir lesiones y
enfermedades de trabajo.
 Crear cohesión en los procesos de trabajo. Generar pertenencia a la CFE,
promoviendo la productividad y su funcionamiento corporativo.
  La CFE intenta posicionarse y mantenerse como empresa de referencia,
creando un espacio que permita a las personas integrarse en favor de la
conformación de la Comunidad CFE, con una cultura común que oriente el
comportamiento y las actitudes de los trabajadores.
Las prácticas de recursos humanos son la expresión de los principios orientadores
que se traducen en nuestros planes y acciones, que desarrolladas de forma
articulada con las orientaciones estratégicas globales de la compañía, tienen
presente siempre el Capital Humano de la CFE.
En base a la 3 pregunta, un cambio organizacional para la satisfacción de los
clientes es verdaderamente necesario, porque dicho cambio para la empresa
representa estratégicamente mejoras continuas para que esta vaya
incrementando notoriamente, siendo así que sus clientes se encuentren satisfechos
con las medidas que ha tomado la empresa.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en
el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse
en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadologías, como todas
las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son
los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los
niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué
consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor
capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a
lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

 El cliente se encuentra por encima de todo: Es la razón de ser de la

empresa.
  No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los
clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia
y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.
 Cumplir todo lo que se promete: Son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. El cliente de un
día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma.
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente
se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra
conociéndolo bien y enfocándose en sus necesidades y expectativas.
Respecto a la pregunta 4 y 5 el ambiente laboral y la cultura en un cambio
organizacional afecta el comportamiento de las personas que atiendan al servicio
al cliente dependiendo de la carisma y los sentimientos que se tengan en ese
mismo momento, porque si una persona está feliz va a tratar al cliente
adecuadamente, pero si una persona esta con problemas, triste o enojado y no
sabe afrontarlos en la casa y los revuelve en el trabajo, la respuesta que le dará
en atención al cliente será de muy baja calidad.
Para que exista o se aplique un buen ambiente laboral dentro de los
colaboradores y la empresa, son necesario los siguientes puntos:

 Se asegure la disponibilidad y difusión del código de conducta a todos el

personal, a través de los medios institucionales de comunicación.
 Preservar los derechos de privacidad en el manejo de información personal
de los trabajadores.
 Mantener mecanismos para conocer el clima organizacional en todas las
áreas de la CFE.
 Mantener los canales de comunicación que permita presentar quejas o
denuncias sobre conductas que pudieran contravenir los dispuestos en el
marco legal o normalidad interna vigentes.
 PROPUESTAS
Mejorar el servicio: Tiene que ponerse en marcha para esa cuestión de un análisis
externo en la empresa para realizar los cambios necesarios y así puedan mejorar
la calidad del servicio que brindan.
Mejorar la productividad de los empleados: Para tener mejor productividad por
parte de los colaboradores e incrementar la eficiencia, es necesario mejorar el
entorno laboral con formas efectivas como reconocer méritos, para que los
colaboradores se sientan motivados y dispuestos siempre a colaborar.
Y siempre brindarles atención a las necesidades que estos puedan necesitar.
Otra función para mejora constante de los colaboradores es la innovación, que
tengan equipos más eficientes que les permita alcanzar su objetivo planeado y
así mantenerse al margen.
Adaptación a un cambio: El cambio dentro de una empresa siempre es bueno,
ya que se emplearan nuevas formas de restauración para mejorar nuevas
iniciativas. Unas de las estrategias para una mejor adaptación es, identificar a
esas personas puedan bloquear o facilitar el cambio, esto ayuda a conocer sus
fortalezas y debilidades. Otra seria que ellos entendieran por qué se realizó el
cambio, es necesario saber lo que ha ocurrido con la situación anterior y trabajar
con los directivos para saber que no funcionó y cuáles son las medidas a tomar.
La más sencilla estrategia seria, construir un sistema de comunicación eficaz.
Cambios en la empresa: Los cambios son de suma importancia tanto para los
colaboradores como para los clientes. Para que los clientes no se vean afectados
al cambio que se dio dentro de la empresa es necesario mantenerlos informados
de cualquier cambio a través de las redes sociales y medios de comunicación.
En Transmisión y Distribución: Modernizar la infraestructura y reducir costos y
pérdidas de energía, así como mantener los niveles de confiabilidad, seguridad
y calidad de las Redes Generales de Distribución. Las principales iniciativas
estarán dirigidas a la reducción de pérdidas técnicas y no técnicas en Distribución,
a la mejora de la eficiencia en la operación y mantenimiento de líneas de
subestaciones, fundamentales para asegurar costos eficientes.
En la ética: Garantizar el desarrollo y la seguridad del personal, con ética
corporativa, tecnología de vanguardia y sentido de pertenencia hacia la
empresa.
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